TÁC ĐỘNG của các yếu tố đến sự TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG sử DỤNG sản PHẨM TIẾT KIỆM tại AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ xã dĩ AN SÓNG THẦN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHAN NGUYỄN KIM THÀNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHAN NGUYỄN KIM THÀNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN THỰC Bình Dương, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn "Tác động yếu tố đến trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm Agribank Chi nhánh Thị Xã Dĩ An Sóng Thần" nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Phan Nguyễn Kim Thành i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng Agribank chi nhánh Thị Xã Dĩ An Sóng Thần TS Vũ Văn Thực tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình đ ộng viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Dựa lý thuyết liên quan đến nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng, trung thành khách hàng d ựa tình hình kinh doanh ngân hàng, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu trình bày bao gồm yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ (bao gồm: tin cậy, đáp ứng, lực nhân viên phương tiện hữu hình), tin tưởng, danh tiêng ngân hàng hài lòng khách hàng Biến phụ thuộc lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực phân tích định lượng Đầu tiên, phân tích Cronbach alpha nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, kết cho thấy tất thành phần thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát DTNH4 không đạt yêu cầu biến không đạt yêu cầu tương quan biến tổng hiệu chỉnh Đối với kết phân tích EFA cho thấy có tất nhân tố độc lập hình thành nhân tố biến phụ thuộc lòng trung thành khách hàng Kết phân tích hồi quy bội cho thấy, yếu tố phương tiện hữu hình lực nhân viên có tác động có ý nghĩa đ ến hài lòng khách hàng Đồng thời, yếu tố tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin tưởng hài lòng khách hàng tác động đến trung thành khách hàng tất biến có tác động thuận đến trung thành khách hàng Từ kết phân tích, giả thuyết H1c, H3, H5a H5b bị bác bỏ, ngược lại giả thuyết lại H1a, H1b, H1d, H2, H4, H5c, H5d chấp nhận iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động CSI : Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nội dung thang đo 38 Bảng 4.1 Thống kê giới tính 43 Bảng 4.2 Thống kê tuổi 44 Bảng 4.3 Thống kê thời gian giao dịch ngân hang 44 Bảng 4.4 Thống kê trình đ ộ học vấn 45 Bảng 4.5 Thống kê Cronbach alpha tin cậy 46 Bảng 4.6 Thống kê Cronbach alpha đáp ứng 47 Bảng 4.7 Thống kê Cronbach alpha lực nhân viên 48 Bảng 4.8 Thống kê Cronbach alpha phương tiện hữu hình .49 Bảng 4.9 Thống kê Cronbach alpha tin tưởng 50 Bảng 4.10 Thống kê Cronbach alpha danh tiếng ngân hàng 51 Bảng 4.11 Thống kê Cronbach alpha danh tiếng ngân hàng lần hai 52 Bảng 4.12 Thống kê Cronbach alpha hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.13 Thống kê Cronbach alpha lòng trung thành khách hàng 54 Bảng 4.14 KMO and Bartlett's Test 55 Bảng 4.15 Phương sai giải thích .56 Bảng 4.16 Bảng xoay nhân tố 57 Bảng 4.17 KMO and Bartlett's Test nhân tố trung thành .59 Bảng 4.18 Phương sai giải thích nhân tố lịng trung thành 60 Bảng 4.19 Bảng hệ số nhân tố 60 Bảng 4.20 Tương quan 61 Bảng 4.21 Tổng hợp mơ hình hài lòng 62 Bảng 4.22 ANOVAasự hài lòng .63 Bảng 4.23 Kết hệ số hồi quy hài lòng 64 Bảng 4.24 Tổng hợp mô hình trung thành 65 Bảng 4.25 ANOVAa 65 v Bảng 4.26 Kết hệ số hồi quy lòng trung thành 66 Bảng 4.27 Kiểm định tương quan phần dư 68 Bảng 4.28 Kiểm định đa cộng tuyến 69 Bảng 4.29 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .71 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American customer Satisfaction index -ACSI) 21 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 22 Hình 2.4 Mơ hình kết nghiên cứu Naureen Afzal & Sahiwal Pakistan 28 Hình 2.5 Mơ hình kết nghiên cứu Rizwan Ali cộng 28 Hình 2.6 Mơ hình kết nghiên cứu Beh Yin Yee Faziharudean 29 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 30 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thay đổi 41 Hình 4.1 Đồ thị phần dư 70 vii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vii MỤC LỤC viii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .3 1.4.3 Mẫu khảo sát 1.4.4 Công cụ nghiên cứu 1.4.5 Xử lý phân tích số liệu 1.5 Cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU viii Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation DTNH DTNH DTNH Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.8710 2.881 658 940 7.7926 2.508 859 759 7.8387 2.738 821 798 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 860 SHL1 SHL2 SHL3 Scale Mean if Item Deleted 7.9078 7.8018 7.8479 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.482 714 826 2.669 695 840 2.546 802 744 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 LTT1 LTT2 LTT3 Scale Mean if Item Deleted 7.6866 7.5530 7.4700 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.485 719 712 1.702 691 737 1.963 631 799 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial CLDVTC1 CLDVTC2 CLDVTC3 CLDVTC4 CLDVDU1 CLDVDU2 CLDVDU3 CLDVNLNV1 CLDVNLNV2 CLDVNLNV3 CLDVPTHH1 CLDVPTHH2 CLDVPTHH3 CLDVPTHH4 STT1 STT2 STT3 STT4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extractio n 822 827 846 758 744 748 765 903 596 904 812 818 890 776 751 771 845 760 801 4182.505 276 000 DTNH1 1.000 DTNH2 1.000 DTNH3 1.000 SHL1 1.000 SHL2 1.000 SHL3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Co Initial Eigenvalues mp one Total % of Cumulat nt Variance ive % 8.299 34.580 34.580 3.291 13.712 48.292 2.112 8.800 57.092 1.827 7.611 64.703 1.479 6.164 70.866 1.247 5.198 76.064 1.005 4.188 80.252 685 2.853 83.105 555 2.312 85.417 10 501 2.089 87.506 11 440 1.832 89.338 12 414 1.723 91.061 13 355 1.481 92.542 14 297 1.237 93.779 15 245 1.020 94.799 16 216 900 95.699 17 205 854 96.553 18 178 741 97.294 19 156 649 97.942 20 132 552 98.494 21 116 483 98.977 22 099 414 99.391 23 084 349 99.740 24 062 260 100.000 706 927 867 776 805 843 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulati Variance e% Variance ve % 8.299 34.580 34.580 3.346 13.943 13.943 3.291 13.712 48.292 3.239 13.494 27.438 2.112 8.800 57.092 3.138 13.073 40.511 1.827 7.611 64.703 2.558 10.657 51.168 1.479 6.164 70.866 2.392 9.966 61.134 1.247 5.198 76.064 2.333 9.721 70.855 1.005 4.188 80.252 2.255 9.397 80.252 Extraction Method: Principal Component Analysis 859 887 880 791 Rotated Component Matrixa Component CLDVTC1 CLDVTC2 CLDVTC3 CLDVTC4 CLDVDU1 CLDVDU2 CLDVDU3 CLDVNLNV1 CLDVNLNV2 CLDVNLNV3 CLDVPTHH1 819 CLDVPTHH2 752 CLDVPTHH3 911 CLDVPTHH4 799 STT1 806 STT2 772 STT3 866 STT4 834 DTNH1 674 DTNH2 909 DTNH3 882 SHL1 SHL2 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 836 727 814 911 576 905 733 766 817 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .709 236.390 000 Communalities Initial Extractio n LTT1 1.000 780 LTT2 1.000 749 LTT3 1.000 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.215 73.830 73.830 2.215 73.830 73.830 459 15.290 89.120 326 10.880 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT1 883 LTT2 865 LTT3 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tương quan Correlations CLDV CLDV CLDV CLDVP TC DU NLNV THH CLDV TC CLDV DU CLDV NLN V CLDV PTHH STT DTN H Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) STT SHL 442** 034 000 000 001 413 000 000 217 217 217 217 217 217 217 217 144* 038 443** 278** 441** 034 455** 325** 056 351** LTT 144* 323** 230** DTNH 660** 580 000 000 000 000 000 217 217 217 217 217 186** 491** 428** 217 217 217 442** 038 000 580 217 217 217 323** 455** 242** 446** 000 000 000 000 217 217 217 382** 443** 453** 242** 287** 000 000 006 000 000 217 217 217 217 217 478** 476** 560** 000 000 000 217 217 217 217 217 230** 325** 287** 446** 001 000 000 000 217 217 217 217 056 443** 186** 413 000 006 217 478** 382** 000 000 000 000 000 217 217 217 457** 315** 000 000 N 217 217 217 217 217 Pearson 351** 278** 491** 476** 443** Correlation SHL Sig (2.000 000 000 000 000 tailed) N 217 217 217 217 217 Pearson 660** 441** 428** 560** 453** Correlation LTT Sig (2.000 000 000 000 000 tailed) N 217 217 217 217 217 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 217 217 217 457** 522** 000 217 000 217 217 315** 522** 000 000 217 217 Hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed CLDVPTHH , CLDVNLNV Enter , CLDVDU, CLDVTCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjuste Std Change Statistics Durbin l Squar dR Error of R F df df2 Sig F e Square the Square Chang Chang Watso Estimat Chang n e e e e 625 21 390 379 61018 390 33.945 000 1.660 a a Predictors: (Constant), CLDVPTHH, CLDVNLNV, CLDVDU, CLDVTC b Dependent Variable: SHL 217 Model ANOVAa Df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 50.554 12.638 33.945 000b Residual 78.933 212 372 Total 129.487 216 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CLDVPTHH, CLDVNLNV, CLDVDU, CLDVTC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 378 343 CLDVTC 064 060 065 CLDVDU 132 071 112 CLDVNLNV 385 061 383 CLDVPTHH 294 060 311 a Dependent Variable: SHL t Sig 1.104 1.058 1.860 6.332 4.892 271 291 064 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 754 787 787 710 1.326 1.271 1.271 1.408 Model Summaryb Mode R R Adjuste Std Change Statistics Durbin l Squar dR Error of R F df df2 Sig F e Square the Square Chang Chang Watso Estimat Chang n e e e e 809 20 654 643 37509 654 56.525 000 2.249 a a Predictors: (Constant), SHL, CLDVDU, CLDVTC, STT, CLDVNLNV, DTNH, CLDVPTHH b Dependent Variable: LTT Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 55.670 7.953 56.525 000b Residual 29.405 209 141 Total 85.075 216 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), SHL, CLDVDU, CLDVTC, STT, CLDVNLNV, DTNH, CLDVPTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.068 219 CLDVTC 368 038 464 CLDVDU 208 046 219 CLDVNLNV 061 041 075 CLDVPTHH 141 041 185 STT 094 038 120 DTNH -.011 045 -.013 SHL 102 045 126 a Dependent Variable: LTT t Sig -.312 9.666 4.516 1.499 3.438 2.464 -.254 2.281 755 000 000 135 001 015 800 024 Collinearity Statistics Tolerance VIF 716 702 654 574 701 612 543 1.396 1.424 1.530 1.743 1.427 1.634 1.843 ... DƯƠNG PHAN NGUYỄN KIM THÀNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH... hút khách hàng gửi tiết kiệm Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả ch ọn đề tài ? ?Tác động yếu tố đến trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm Agribank chi nhánh Thị Xã Dĩ An Sóng Thần? ??... hiểu yếu tố tác động đến trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm Agribank chi nhánh Thị Xã Dĩ An Sóng Thần 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng,