PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI đoạn 2016 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỤY THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỤY THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÙY LINH Bình Dƣơng, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” đề tài nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2017 Tác giả NGUYỄN THỤY THU TRANG i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dƣơng, đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi thời gian học tập, nghiên cứu thực đề tài PGS.TS Trần Thị Thùy Linh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả NGUYỄN THỤY THU TRANG ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn 2016 -2020” cơng trình nghiên cứu tác giả Nguyễn Thụy Thu Trang dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS, TS Trần Thị Thùy Linh Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống ngƣời dân ngày nâng cao, để đáp ứng nhu cầu hội nhập vào xu hƣớng phát triển chung giới hoạt động toán khơng dùng tiền mặt Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực Đáng ý dịch vụ thẻ ngân hàng ngày có đóng góp quan trọng giúp đẩy nhanh tốc độ toán, tạo chuyển biến nhận thức, thói quen ngƣời dân doanh nghiệp Do phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc dự báo sôi động thời gian tới Áp lực cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngày gay gắt, thị phần thẻ ngân hàng không dành cho số ngân hàng lớn đời trƣớc nhƣ Vietcombank, Vietinbank, Agribank… nay, ngân hàng cổ phần quy mô nhỏ thâm nhập vào phân khúc Dựa sở lý luận nghiệp vụ NHTM nói chung nghiệp vụ thẻ nói riêng, tác giả trình bày vấn đề dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu sở lý luyết đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đến năm 2020 đề xuất giải pháp thực Đối tƣợng nghiên cứu đề tài dịch vụ thẻ Phạm vi nghiên cứu đƣợc thực từ năm 2011 đến năm 2015 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đối thủ cạnh tranh trực tiếp iii Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng giúp nhà quản trị BIDV biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đem lại hiệu cho doanh nghiệp Phƣơng pháp nghiên cứu: i) Phương pháp thu thập liệu: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV thông qua phiếu khảo sát để rút điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV; ii) Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh liệu thu thập; iii) Phương pháp thống kê mô tả Kết nghiên cứu xây dựng giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đến năm 2020 Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, giúp BIDV phát triển dịch vụ thẻ môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH SÁCH CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.Đóng góp luận văn 7.Kết cấu luận văn Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Quy trình tốn thẻ ngân hàng 1.1.4 Lợi ích tốn thẻ 10 1.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.1.4.2 Đối với người sử dụng thẻ (chủ thẻ) 11 1.1.4.3 Đối với ngân hàng phát hành toán thẻ 12 v 1.1.4.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 12 1.1.5 Rủi ro hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 13 1.1.5.1 Rủi ro phát hành thẻ 14 1.1.5.2 Rủi ro toán thẻ 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 16 1.2.1 Khái niệm, nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.1.2 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2.2 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 19 1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.6 Những yếu tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ thẻ 23 1.2.6.1 Nhân tố chủ quan 23 1.2.6.2 Nhân tố khách quan 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI BIDV 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giới 27 1.3.1.1 Kinh nghiệm HSBC 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm ANZ 28 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM VN 29 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ VCB 29 1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank 29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 Chƣơng PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV 32 vi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 32 2.1.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2011 - 2015 33 2.1.3 Dự báo môi trƣờng kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2016 – 2020 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 36 2.2.1 Giới thiệu thẻ BIDV 36 2.2.2 Các dịch vụ thẻ BIDV 37 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2011 -2015 40 2.3.1 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ: Là phát triển, cải biến sáng tạo thêm nhiểu sản phẩm mới, dịch vụ Hay nói cách khác tính đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng nhiều tiện ích để phục vụ khách hàng Trong năm qua, BIDV triển khai đƣợc sản phẩm, dịch vụ sau: 40 2.3.2 Mức độ phổ biến dịch vụ thẻ 43 2.3.3 Mức độ an toàn bảo mật khả phịng chống rủi ro cơng nghệ thông tin 43 2.3.3.1 Rủi ro phát hành thẻ 44 2.3.3.2 Rủi ro toán thẻ 44 2.3.4 Mạng lƣới ATM BIDV 45 2.3.5 Mạng lƣới POS 48 2.3.5.1 Đánh giá mạng lưới POS BIDV 48 2.3.5.2 So sánh mạng lưới POS BIDV với NHTM 50 2.3.6 Số lƣợng khách hàng sử dụng DVT 50 2.3.7 Sản phẩm thẻ toán 51 2.3.8 Quy mô Doanh số giao dịch thẻ 55 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 57 vii 2.4.1 Kết đạt đƣợc 57 2.4.2 Một số hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan BIDV 62 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 Chƣơng 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV 68 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC viii Phí rút tiền NH nƣớc: 10.000 VND; Phí rút tiền NH nƣớc ngồi: 3% số tiền rút, tối thiểu 50.000 VND; Phí chuyển khoản: 0,05% số tiền chuyển, tối thiểu 2.000 VND, tối đa 20.000 VN Thanh toán: Thanh toán: 500 triệu VND/ngày; 100 triệu Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; VND/ngày; Hạn mức giao dịch Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Tên Visa Platinum Visa Precious sản phẩm Visa Flexi Vietravel Standard Hình ảnh Nhóm khách - Khách hàng có - Khách hàng trẻ tuổi, ƣa thích sử hàng có thu thu nhập khá, ƣa dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhập đến thích sử dụng nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu Đối cao - dịch vụ ngân - Thu nhập từ triệu/tháng tƣợng ngƣời coi hàng đại, có Khách khác biệt, độc nhu cầu quản lý hàng đáo tiện chi tiêu hiệu ích thẻ, - Thu nhập từ 15 dịch vụ gia tăng triệu/tháng giá trị kèm - Thu nhập từ 20 triệu/tháng Mỗi cá nhân đƣợc phát hành 01 thẻ cho sản phẩm thẻ Mỗi chủ thẻ đƣợc phát hành tối đa thẻ phụ; chủ thẻ Mô tả chung chủ thẻ phụ phải cá nhân khác Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm sản phẩm An toàn, bảo mật: Thẻ chip theo chuẩn EMV Ngày đến hạn toán: 15 ngày sau ngày kê Tỷ lệ toán tối thiểu kỳ kê: 5% dƣ nợ cuối kỳ Vấn tin, ứng tiền mặt ATM BIDV ATM có biểu tƣợng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund POS BIDV POS có biểu tƣợng VISA/MasterCard (nếu Dịch vụ ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) Thanh toán trực tuyến (E-commerce) website Thƣơng mại điện tử chấp nhận toán thẻ VISA/MasterCard Dịch vụ đƣợc mặc định đóng với tất thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch qua Tổng đài chăm sóc khách hàng 24//7) phát hành/trong trình sử dụng Phí phát Miễn phí hành thẻ Hạn mức tín dụng Từ 80 triệu đồng Từ 10 – 200 trở lên bội triệu đồng đồng bội triệu đồng số 01 triệu bội số 01 số 01 triệu bội số 01 triệu Từ 01 – 45 triệu Từ 01 – 100 triệu PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm hƣớng đến phục vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV Chúng trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng, thơng tin cung cấp đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu  Nam Giới tính:  Nữ Tuổi: 