ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI nộp THUẾ đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH THUẾ tại CHI cục THUẾ HUYỆN PHÖ tân TỈNH cà MAU

Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG QUÁCH MINH HÀNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN PHÖ TÂN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG QUÁCH MINH HÀNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN PHƯ TÂN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KH: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2017 Tác giả Quách Minh Hành i LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành Trường Đại học Bình Dương Trong q trình làm luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước hết, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi thời gian học hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy Trường Đại học Bình Dương, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TSKH Trần Trọng Khuê tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Sau xin gửi lời cảm ơn đến bạn học viên lớp 13CH05 động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn Bình Dương, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Quách Minh Hành ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau, (2) Đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao Sự hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Sự cảm thơng; Tính dân chủ cơng bằng; Năng lực phục vụ; Sự công khai, minh bạch; Mức độ đáp ứng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 16 với cỡ mẫu 290 quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alpha phân tích yếu tố EFA tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù hợp với liệu thị trường Trong yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau Ngoài kết nghiên cứu yếu tố Sự tin cậy có tác động nhiều đến Sự hài lịng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau (hệ số β = 0.314) yếu tố Cơ sở vật chất có tác động thấp có hệ số hệ số β = 0.100 Bằng việc xây dựng mơ hình lý thuyết dựa số lý thuyết: hài lòng yếu tố tác động đến Sự hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau; kết nghiên cứu ngồi nước có liên quan, tác giả cung cấp nhìn đầy đủ vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Do đó, liệu góp phần bổ sung vào kho lý thuyết thang đo giúp nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng hiểu rõ iii Sự hài lòng người dân thực thủ tục hành thuế Việt Nam Bên cạnh đó, thơng qua việc xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau, nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý có nhìn cụ thể Sự hài lịng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau iv MỤC LỤC TRANG ÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC ẢNG IỂU x DANH MỤC HÌNH xi Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.3.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4.Câu hỏi nghiên cứu 1.5.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 ngh thực ti n củ đề tài 1.8.Kết cấu đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ L THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1.Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng v 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.1.2.1.Chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 12 2.2.Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 13 2.2.1.Khái niệm hài lòng dịch vụ hành cơng 13 2.2.2.Vai trò đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 14 2.2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 15 2.3.Tổng qu n ngƣời nộp thuế Chi cục Thuế 17 2.4 Tổng qu n mơ hình nghiên cứu liên qu n 18 2.4.1.Một số mơ hình nghiên cứu giới 18 2.4.1.1 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 18 2.4.1.3 ACSI - Mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ 21 2.4.1.4 ECSI - Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 21 2.4.2.Một số mơ hình nghiên cứu nước 23 2.4.2.1.Mơ hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam 23 2.4.2.2 Mơ hình Nguyễn Tồn Thắng (2010) 24 2.4.2.3 Mơ hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) 25 2.4.2.4.Mơ hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 25 2.4.2.5 Mơ hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) 26 2.4.2.6 Mơ hình Thái Ngọc Thành (2015) 27 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 28 2.5.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 28 2.5.2.Giả thuyết nghiên cứu 30 2.6 Giới thiệu Chi cục thuế huyện Phú Tân 30 Tóm tắt chƣơng 33 vi Chƣơng 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1.Các thông tin cần thu thập 35 3.2.Nguồn thông tin thu thập 35 3.3.Thiết kế nghiên cứu 35 3.4.Nghiên cứu định tính 39 3.5.Th ng đo 41 3.6.Nghiên cứu định lƣợng 41 3.6.1 Thiết kế mẫu thu thập liệu 41 3.6.2 Phân tích liệu 42 Tóm tắt chƣơng 46 CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả 47 4.2.Kiểm định độ tin cậy th ng đo 48 4.3.Kiểm định th ng đo thông qu phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4.Mơ hình nghiên cứu s u đánh giá th ng đo 54 4.5.Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.5.1.Phân tích tương quan 55 4.5.2.Phân tích hồi quy 56 4.5.3.Kiểm định giả thuyết 60 4.5.4.Phân tích khác biệt 64 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG 5: HÀM QUẢN TRỊ 67 5.1.Hàm ý quản trị 67 5.1.1.Hàm ý quản trị tin cậy 67 5.1.2.Hàm ý quản trị lực phục vụ 67 5.1.3.Hàm ý quản trị tính dân chủ cơng 70 5.1.4.Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 71 5.1.5.Hàm ý quản trị công khai minh bạch 71 vii 5.1.6.Hàm ý quản trị cảm thông 72 5.1.7.Hàm ý quản trị sở vật chất 72 5.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 74 Tóm tắt chƣơng 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC viii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cán thực thủ tục Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.01 5.467 616 795 6.08 4.841 681 731 6.04 4.866 705 706 hành thuế ln lắng nghe yêu cầu người nộp thuế Cán thực thủ tục hành thuế ln quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Người nộp thuế dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp thắc mắc thủ tục hành thuế Tính dân chủ cơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item Statistics Mean Std N Deviation Người nộp thuế đối xử công việc tư vấn, giải 2.84 1.117 290 2.93 1.158 290 Người nộp thuế đề bạt ý kiến phương tiện 2.75 1.206 290 Chi cục thuế sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc 2.83 989 290 thủ tục hành thuế Người nộp thuế đối xử công việc tuyên truyền thay đổi sách, quy trình, thủ tục hành thuế người nộp thuế Item-Total Statistics Người nộp thuế đối xử công Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.51 7.690 754 764 8.42 8.009 650 810 việc tư vấn, giải thủ tục hành thuế Người nộp thuế đối xử công việc tuyên truyền thay đổi sách, quy trình, thủ tục hành thuế Người nộp thuế đề bạt ý 8.60 7.583 688 794 8.52 8.963 620 823 kiến phương tiện Chi cục thuế sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc người nộp thuế Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item Statistics Mean Std N Deviation Cán thực thủ tục hành thuế có trình độ 3.18 1.123 290 3.25 1.214 290 3.17 1.134 290 2.82 1.162 290 2.96 1.164 290 chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt Cán thực thủ tục hành thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, quy định Cán thực thủ tục hành thuế có khả phát sơ suất hồ sơ để tư vấn cho người nộp thuế tiếp nhận Sự hướng dẫn, giải đáp cán thực thủ tục hành thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định Cán thực thủ tục hành thuế ln có thái độ ân cần, lịch người nộp thuế Item-Total Statistics Cán thực thủ tục Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 12.20 12.343 608 743 12.13 11.805 614 740 hành thuế có trình độ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt Cán thực thủ tục hành thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, quy định Cán thực thủ tục 12.21 12.021 648 730 12.56 13.029 480 783 12.42 12.736 519 771 hành thuế có khả phát sơ suất hồ sơ để tư vấn cho người nộp thuế tiếp nhận Sự hướng dẫn, giải đáp cán thực thủ tục hành thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định Cán thực thủ tục hành thuế ln có thái độ ân cần, lịch người nộp thuế Sự công khai, minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item Statistics Mean Std N Deviation Quy trình thủ tục hành thuế xây dựng khoa học hợp lý 3.00 1.136 290 Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ công khai nơi thực 3.10 1.162 290 Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời 3.06 1.235 290 Công chức Chi cục thuế thực thủ tục thuế công khai, rõ ràng 3.03 1.202 290 thủ tụ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Quy trình thủ tục hành Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.18 9.167 713 793 9.09 9.615 610 835 9.13 8.786 690 802 thuế xây dựng khoa học hợp lý Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ công khai nơi thực thủ tụ Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời Công chức Chi cục thuế thực 9.16 8.771 723 787 thủ tục thuế công khai, rõ ràng Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Item Statistics Mean Std N Deviation Thời gian tư vấn, hướng dẫn, giải cho dịch vụ hành 2.59 1.082 290 2.54 1.059 290 2.65 896 290 2.52 1.033 290 thuế nhanh chóng Cơ sở vật chất kỹ thuật Chi cục thuế đáp ứng yêu cầu phục vụ công tác Quy trình làm việc theo chế "một cửa" đáp ứng u cầu người nộp thuế Cán có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tác phong làm việc đáp ứng yêu cầu công việc Item-Total Statistics Thời gian tư vấn, hướng dẫn, giải Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.71 4.831 463 571 7.76 4.864 475 562 7.65 5.634 415 606 7.78 5.238 401 614 cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Cơ sở vật chất kỹ thuật Chi cục thuế đáp ứng u cầu phục vụ cơng tác Quy trình làm việc theo chế "một cửa" đáp ứng yêu cầu người nộp thuế Cán có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tác phong làm việc đáp ứng yêu cầu cơng việc Sự hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item Statistics Mean Std N Deviation Người nộp thuế hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp 3.93 1.066 290 3.99 1.057 290 3.85 1.070 290 thông tin dịch vụ hành thuế Người nộp thuế hài lịng với cung cách phục vụ cán nhân viên Chi cục thuế Người nộp thuế hài lòng với sở vật chất Chi cục thuế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Người nộp thuế hài lòng với việc hỗ 7.84 3.483 660 702 7.78 3.645 616 748 7.92 3.520 644 719 trợ, tư vấn cung cấp thơng tin dịch vụ hành thuế Người nộp thuế hài lòng với cung cách phục vụ cán nhân viên Chi cục thuế Người nộp thuế hài lòng với sở vật chất Chi cục thuế V.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 810 3632.111 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 5.418 18.682 18.682 5.418 18.682 18.682 3.515 12.120 12.120 4.486 15.468 34.150 4.486 15.468 34.150 2.822 9.732 21.853 2.737 9.437 43.587 2.737 9.437 43.587 2.788 9.614 31.467 1.899 6.549 50.137 1.899 6.549 50.137 2.776 9.573 41.040 1.696 5.848 55.984 1.696 5.848 55.984 2.534 8.737 49.777 1.281 4.417 60.402 1.281 4.417 60.402 2.261 7.797 57.574 1.249 4.307 64.709 1.249 4.307 64.709 2.069 7.135 64.709 857 2.955 67.664 779 2.685 70.349 10 757 2.609 72.958 11 722 2.491 75.448 12 618 2.131 77.579 13 576 1.986 79.565 14 558 1.924 81.489 15 551 1.900 83.389 16 526 1.815 85.205 17 510 1.760 86.965 18 479 1.651 88.616 19 418 1.441 90.057 20 390 1.345 91.402 21 363 1.251 92.653 22 346 1.192 93.845 23 322 1.112 94.957 24 300 1.034 95.991 25 274 946 96.937 26 267 921 97.858 27 256 882 98.740 28 194 670 99.410 29 171 590 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Chi cục thuế thực 826 -.043 032 046 157 073 013 780 -.041 017 -.097 205 036 -.016 712 -.011 034 -.052 323 122 -.066 833 045 046 081 123 012 004 789 -.030 041 -.017 256 -.014 029 302 072 111 -.061 735 -.050 -.040 234 060 -.011 -.032 812 060 -.014 369 047 -.033 133 700 112 056 226 -.066 -.050 126 715 082 141 072 262 -.002 124 079 730 127 059 104 108 132 123 828 044 069 134 077 085 -.014 859 112 -.015 833 -.044 228 006 135 044 quy trình cơng khai Chi cục thuế đảm bảo làm việc quy định, khơng gây lãng phí thời gian người nộp thuế Thủ tục hành thuế đơn giản, có thống nhất, rõ ràng, dễ thực Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn Người nộp thuế nhận kết giải xác Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thống mát Nơi niêm yết thơng báo thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu Cán thực thủ tục hành thuế ln lắng nghe u cầu người nộp thuế Cán thực thủ tục hành thuế ln quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Người nộp thuế dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp thắc mắc thủ tục hành thuế Người nộp thuế đối xử công việc tư vấn, giải thủ tục hành thuế Người nộp thuế đối 075 769 038 186 -.028 155 067 -.023 761 -.054 217 032 214 037 -.117 738 080 233 084 006 038 089 098 760 035 014 098 048 043 060 764 098 -.104 029 132 -.001 -.103 805 009 060 046 022 -.012 -.199 626 104 -.042 261 -.104 027 124 717 006 080 -.177 -.086 -.012 217 068 778 097 146 171 xử công việc tuyên truyền thay đổi sách, quy trình, thủ tục hành thuế Người nộp thuế đề bạt ý kiến phương tiện Chi cục thuế sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc người nộp thuế Cán thực thủ tục hành thuế có trình độ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt Cán thực thủ tục hành thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, quy định Cán thực thủ tục hành thuế có khả phát sơ suất hồ sơ để tư vấn cho người nộp thuế tiếp nhận Sự hướng dẫn, giải đáp cán thực thủ tục hành thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định Cán thực thủ tục hành thuế ln có thái độ ân cần, lịch người nộp thuế Quy trình thủ tục hành thuế xây dựng khoa học hợp lý Thời gian tiếp nhận trả 040 290 079 697 044 043 090 -.052 176 065 815 -.022 087 070 010 203 042 816 018 103 112 -.083 073 015 023 -.025 102 724 044 020 -.036 192 014 019 706 -.067 -.005 011 079 120 068 661 084 065 037 055 -.013 038 668 kết hồ sơ công khai nơi thực thủ tụ Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời Công chức Chi cục thuế thực thủ tục thuế công khai, rõ ràng Thời gian tư vấn, hướng dẫn, giải cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Cơ sở vật chất kỹ thuật Chi cục thuế đáp ứng u cầu phục vụ cơng tác Quy trình làm việc theo chế "một cửa" đáp ứng yêu cầu người nộp thuế Cán có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tác phong làm việc đáp ứng yêu cầu công việc Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .707 264.302 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 2.133 71.103 71.103 467 15.566 86.669 400 13.331 100.000 2.133 71.103 71.103 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Người nộp thuế hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp thông tin dịch vụ hành 856 thuế Người nộp thuế hài lịng với cung cách phục vụ cán nhân viên Chi cục thuế 827 Người nộp thuế hài lòng với sở vật chất Chi cục thuế 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted V.4 Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations Sự hài Sự tin cậy lòng Cơ sở vật Sự cảm Tính dân Năng lực Sự công Mức độ chất thông chủ phục vụ khai, minh đáp ứng công Sự Pearson hài Correlation lòng Sig (2- ** 605 ** 347 ** 313 ** 613 bạch ** 372** 309** 569 000 000 000 000 000 000 000 290 290 290 290 290 290 290 ** * ** ** ** 140* tailed) N Sự tin Pearson cậy Correlation Sig (2- 290 ** 605 000 174 148 506 424 272 003 012 000 000 000 017 290 290 290 290 290 290 ** ** ** ** 157** tailed) N Cơ sở Pearson vật Correlation chất Sig (2- 290 290 ** ** 347 174 000 003 290 290 352 237 256 154 000 000 000 008 007 290 290 290 290 290 tailed) N 290 ** Sự Pearson cảm Correlation thông Sig (2- * 313 ** 148 352 000 012 000 290 290 290 290 ** ** ** ** ** ** 070 120 009 000 233 041 290 290 290 290 ** ** 153 224 * tailed) N Tính Pearson dân Correlation chủ Sig (2- tailed) công N 613 506 237 153 000 000 000 009 290 290 290 290 569** 424** 256** 000 000 290 ** 607 285 ** 218 000 000 000 290 290 290 290 224** 607** 182** 090 000 000 000 002 125 290 290 290 290 290 290 290 ** ** 070 ** ** 193** Năng Pearson lực Correlation phục Sig (2- vụ tailed) N Sự Pearson công Correlation khai, Sig (2- minh tailed) bạch N 372 Mức Pearson độ Correlation đáp Sig (2- ứng tailed) 272 285 182 000 000 008 233 000 002 290 290 290 290 290 290 290 290 ** * ** * ** 090 ** 309 N 154 140 157 120 218 017 007 041 000 125 001 290 290 290 290 290 290 290 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) V.5 Phân tích hồi quy b Model Summary R 881 a R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 711 701 56173 1.819 a Predictors: (Constant), Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự công khai, minh bạch, Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Tính dân chủ cơng b Dependent Variable: Sự hài lòng a ANOVA Model 193 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 001 Sum of df Mean F Sig 290 Squares Regression Residual Total Square 139.525 19.932 88.981 282 316 228.505 289 63.169 000 b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự công khai, minh bạch, Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Tính dân chủ công Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Statistics Beta Toleran Error (Constant) -1.079 249 Sự tin cậy 373 053 Cơ sở vật chất 087 Sự cảm thơng Tính dân chủ Collinearity VIF ce -4.331 000 314 7.094 000 703 1.423 036 100 2.434 016 821 1.217 124 040 124 3.073 002 851 1.175 223 055 209 4.087 000 527 1.899 Năng lực phục vụ 270 060 218 4.506 000 589 1.696 Sự công khai, minh 129 038 135 3.405 001 875 1.143 128 035 143 3.682 000 915 1.093 công bạch Mức độ đáp ứng a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted 1.3941 5.2056 3.9267 69483 290 -1.54786 1.41316 00000 55488 290 -3.645 1.841 000 1.000 290 -2.756 2.516 000 988 290 Value Std Residual a Dependent Variable: Sự hài lịng V.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Sự hài Equal lòng variances 499 481 Upper 017 288 986 00181 10534 -.20552 20914 017 283.323 986 00181 10401 -.20292 20654 assumed Equal variances not assumed Sự khác biệt theo Trình độ học vấn ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 9.058 3.019 Within Groups 219.447 286 767 Total 228.505 289 3.935 009 Sig 95% Confidence Interval Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ (J) Trình độ học vấn học vấn Mean Std Error Difference (I- Lower Bound Upper Bound J) Dưới trung học Trên đại học 50298 * 15607 004 1371 8689 Trên đại học 42902 * 15262 014 0712 7868 Trên đại học 36476 * 15185 043 0088 7208 phổ thông Trung học phổ thông-trung cấp Cao đẳng-đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo Nghề nghiệp ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 3.605 1.802 Within Groups 224.901 287 784 Total 228.505 289 2.300 102 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Nghề (J) Nghề nghiệp nghiệp Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Công nhân Nghề đặc thù viên chức khác Cá nhân/ tổ Nghề đặc thù chức kinh khác Lower Upper Bound Bound 18800 13978 314 -.1245 5005 -.12387 11709 481 -.3856 1379 doanh a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo Độ tuổi ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 13.646 4.549 Within Groups 214.859 286 751 Total 228.505 289 6.055 001 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) (I) Độ tuổi a (J) Độ tuổi Mean Std Difference (I-J) Dưới 30 Từ 50 tuổi tuổi trở lên Từ 30 đến Từ 50 tuổi 40 tuổi trở lên Từ 40 đến Từ 50 tuổi 50 tuổi trở lên Sig Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 001 -.9016 -.2134 14909 001 -.8887 -.1888 15773 149 -.6647 0758 -.55750 * 14659 -.53874 * -.29447 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... dịch vụ Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau  Đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau  Dựa đánh. .. dịch vụ hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau?  Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau phải làm để nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục? 1.5 .Đối tƣợng... vụ hành thuế Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau  Chỉ mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế giúp Chi cục thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau