CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG và sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP THỰC HIỆN KHAI THUẾ QUA MẠNG điện tử tại CHI cục THUẾ HUYỆN tân UYÊN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

1 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ C V SỰ 10 2.1 Một số vấn đề dịch vụ công 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 12 2.2 Dịch vụ công điện tử 13 2.2.1 Chính phủ điện tử 13 2.2.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử 15 2.2.3 Dịch vụ khai thuế qua mạng điện tử 16 2.3 Chất lượng dịch vụ – đo lường chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 2.4.3 Đo lường hài lòng khách hàng 21 2.5 Mơ hình lý thuyết đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ công doanh nghiệp thực kê khai thuế qua mạng điện tử 23 Tóm tắt chương 26 Chƣơng 3: P Â TÍC C ẤT Ƣ CỦ C CỤC T UẾ TÂ U ỊC – VỤ ƢƠ T UẾ U 27 3.1 Giới thiệu chi cục thuế T n Uyên 27 3.2 Một số kết hoạt động cung cấp dịch vụ công Chi cục thuế Huyện Tân Uyên 28 3.2.1 Kết thu ngân sách nhà nước 28 3.2.2 Kết cải tiến cung cấp dịch vụ hành thuế 29 3.2.3 Kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cung cấp dịch vụ công 30 3.3 Tình hình cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng điện tử Chi cục thuế Huyện Tân Uyên 31 3.3.1 Cơ sở pháp lý cho việc thực khai thuế qua mạng điện tử 31 3.3.2 Quá trình triển khai việc thực khai thuế qua mạng điện tử 34 3.3.3 Quy trình quản lý đăng ký sử dụng khai thuế điện tử 36 3.3.3.1 Quy trình cấp đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 36 3.3.3.2 Quy trình tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua mạng 38 3.3.4 Kết đạt qua việc thực khai thuế qua mạng 40 3.3.5 Những tồn hạn chế việc thực khai thuế qua mạng 41 Tóm tắt chương 43 Chƣơng 4: Đ DỤNG DỊC VU SỰ T UẾ U CỦ C C T TÂ U P SỬ 44 4.1 Thiết kế nghiên cứu 44 4.1.1 Nghiên cứu định tính 45 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 46 4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng mức độ hài lòng 46 4.3 Mẫu phương pháp kiểm định 48 4.4 ết nghiên cứu 49 4.4.1 hân t ch Cron ach lpha 49 4.4.2 hân t ch nhân tố 54 4.4.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 54 4.4.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 56 4.4.3 Đi u ch nh mô h nh nghiên cứu 57 4.4.4 hân t ch hồi qu 58 Tóm tắt chương 61 Chƣơng 5: TS Ả P P Â C C ẤT Ƣ ỊC VỤ V SỰ C C C T UẾ U T C CỤC T UẾ TÂ U 62 5.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng cho doanh nghiệp khai thuế qua mạng Chi cục thuế Tân Uyên 63 5.1.1 Nâng cao mức độ tin cậy 63 5.1.2 Tăng cường tính an toàn bảo mật hệ thống 65 5.1.3 Đới phương thức quản lý thuế theo hướng đại 65 5.1.4 Phát triển sở vật chất nâng cấp hệ thống khai thuế qua mạng 68 5.2 Kiến nghị 69 5.3 Kết luận 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Mohammed Ateeq Alanzi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức máy Chi cục thuế Tân Uyên 28 Hình 3.2: Quy trình cấp đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 37 Hình 3.3: Quy trình tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua mạng 39 Hình 4.1: Quy trình thực nghiên cứu 44 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số thu ngân sách chi cục thuế tân Uyên năm 2009-2013 29 Bảng 4.1: Thang đo CLDV khai thuế qua mạng 46 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach Alpha lần đầu cho biến độc lập phụ thuộc 51 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha 53 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 55 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 56 Bảng 4.6: Kết EFA biến phụ thuộc 57 Bảng 4.7: Tóm tắt kết kiểm định sơ thang đo 57 Bảng 4.8: Kết ph n tích tương quan 58 Bảng 4.9a: Kiểm định phù hợp mơ hình tương quan 59 Bảng 4.9b: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố đo lường mức độ hài lòng 60 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 ý chọn đề tài Thuế gắn liền với tồn tại, phát triển nhà nước công cụ quan trọng mà quốc gia sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ Vì vậy, thuế vấn đề quan t m hàng đầu quốc gia, quốc gia phát triển hay phát triển Cải cách thủ tục hành lĩnh vực thuế quan nội dung mà Chính phủ Việt Nam cam kết thực đàm phán gia nhập WTO Vì vậy, Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế triển khai mở rộng dịch vụ khai thuế qua mạng điện tử Cục thuế địa phương, bước cải cách hoạt động nghiệp vụ theo hướng phù hợp với chuẩn mực thuế quan đại khu vực giới Việc thực dịch vụ khai thuế qua mạng điện tử có vai trò quan trọng việc tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) việc kê khai thuế, việc kê khai thuế tháng, quý, năm đơn giản, thuận tiện, minh bạch, giảm thời gian lại, giảm chi phí cho doanh nghiệp, tiết kiệm nguồn nhân lực cho quan thuế doanh nghiệp Tuy nhiên, thời gian qua thực kê khai thuế qua mạng điện tử doanh nghiệp gặp số hạn chế nhiều kh u chưa hoàn toàn điện tử nộp thuế, hồn thuế…doanh nghiệp cịn lại, tiếp xúc trực tiếp với cán thuế, phần mềm khai báo nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn….dẫn đến nhiều thời gian, gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, tạo nên luồng tư tưởng không tốt, gây lòng tin cho doanh nghiệp chưa tham gia khai thuế qua mạng điện tử Nhằm khuyến khích doanh nghiệp thực việc kê khai thuế qua mạng điện tử, đề tài: “Chất lượng dịch vụ cơng v s hài lịng doanh nghiệp th c khai thuế qua mạng điện tử Chi cục thuế Huyện Tân Uyên,Tỉnh Bình Dương” chọn để nghiên cứu nhằm tìm giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng điện tử thời gian tới Qua góp phần đẩy nhanh cơng tác đại hóa, cải cách thủ tục hành Chi cục thuế Huyện Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập kinh tế Tỉnh nhà 1.2 ục tiêu nghiên cứu - Đánh giá chất lượng dịch vụ cơng hài lịng doanh nghiệp thực việc kê khai thuế qua mạng điện tử - Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng doanh nghiệp thực khai thuế qua mạng điện tử công Chi cục thuế Huyện Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cơng doanh nghiệp thực khai thuế qua mạng điện tử địa bàn Huyện Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương - Đối tượng khảo sát doanh nghiệp địa bàn Huyện T n Uyên thực kê khai thuế qua mạng điện tử, bao gồm: Công ty TNHH, công ty TNHH MTV, doanh nghiệp tư nh n, hợp tác xã, loại hình khác… - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tập trung vào phận cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng điện tử Đội kê khai kế toán thuế trực thuộc Chi cục thuế Huyện Tân Uyên + Thời gian: Khảo sát tiến hành thời điểm tổ chức Hội nghị sơ kết triển khai thủ tục khai thuế qua mạng điện tử, giải đáp thắc mắc đối thoại với doanh nghiệp 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nguồn liệu: Sử dụng nguồn đa liệu - Dữ liệu thống kê: Các báo cáo Chi cục thuế nhằm ph n tích, đánh giá tình hình doanh nghiệp thực không thực kê khai thuế qua mạng điện tử - Dữ liệu điều tra: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra khảo sát trực tiếp mức độ hài lòng DN kê khai thuế qua mạng điện tử Phƣơng pháp thực hiện: Đề tài nghiên cứu sử dụng đa phương pháp: - Phương pháp định tính: Tổng hợp, phân tích liệu thống kê nhằm đánh giá hoạt động khai thuế theo phương thức truyền thống chi cục thuế Tân Uyên Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thực kê khai thuế qua mạng điện tử - Phương pháp định lượng: Xây dựng bảng câu hỏi, vấn thử (khoảng 30 doanh nghiệp), điều chỉnh bảng câu hỏi, vấn thức Xử lý liệu phần mềm SPSS 1.5 ết cấu luận văn Luận văn có kết cấu nội dung gồm phần: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ công hài lịng Chương 3: Ph n tích chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chi cục Thuế Tân Uyên Chương 4: Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng chi cục Thuế T n Uyên Chương 5: Một số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng doanh nghiệp thực khai thuế qua mạng điện tử Chi cục thuế Huyện Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương Tài liệu tham khảo Phụ lục 10 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ CÔNG V SỰ 2.1 Một số vấn đề dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm Theo Đinh Văn Ân, “Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng” Hàng hóa cơng cộng có số đặc tính sau: + Là loại hàng hóa mà tạo khó loại trừ khỏi việc sử dụng + Việc tiêu dùng người khơng làm giảm lượng tiêu dùng người khác + hi không tiêu dùng hàng hóa cơng cộng tồn Theo tác giả Nguyễn Như Phát (2002), “Dịch vụ cơng loại hình dịch vụ cung cấp quan hành Nhà nước cho cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể mặt pháp lý” Còn tác giả Lê Chi Mai (2002), học viện hành quốc gia, định nghĩa “Dịch vụ cơng hoạt động trực tiếp lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho sở nhà nước thực nhằm đảm bảo trật tự công xã hội” Tác giả Phạm Hồng Thái (2002), học viện hành quốc gia, “Dịch vụ cơng hoạt động quan Nhà nước việc thực thi chức quản lý hành Nhà nước bảo đảm cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu lợi ích chung thiết yếu xã hội” Như vậy, khẳng định dịch vụ cơng hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ máy hành Nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ cơng góc độ khác thống tương đối điểm sau: Lần 2: Loại biến HNC3 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent % of Variance Total Cumulativ e% % of Cumulati Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 6.814 37.856 37.856 6.814 37.856 37.856 3.955 21.971 21.971 2.614 14.520 52.376 2.614 14.520 52.376 3.398 18.879 40.850 1.505 8.362 60.739 1.505 8.362 60.739 3.059 16.996 57.846 1.207 6.708 67.447 1.207 6.708 67.447 1.728 9.601 67.447 957 5.315 72.762 826 4.587 77.348 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DDU2 DDU4 HTKT3 DDU1 HTKT2 DDU5 DDU3 HNC2 DAT4 DAT3 DAT2 DAT1 DTC1 DTC3 DTC4 DTC2 PTQL4 PTQL3 714 688 677 666 657 629 617 568 175 250 383 132 446 247 119 201 368 349 459 150 496 352 234 852 848 798 792 239 236 179 236 388 264 191 773 760 751 714 211 -.252 114 295 169 149 234 100 153 250 210 -.166 123 832 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3: Loại biến DDU5 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent % of Variance Total Cumulativ e% % of Variance Total Cumulativ e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 6.320 37.179 37.179 6.320 37.179 37.179 3.395 19.971 19.971 2.597 15.274 52.452 2.597 15.274 52.452 3.266 19.209 39.180 1.466 8.622 61.074 1.466 8.622 61.074 3.181 18.709 57.889 1.168 6.870 67.944 1.168 6.870 67.944 1.709 10.055 67.944 911 5.360 73.304 742 4.364 77.667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC3 DTC1 DTC4 DTC2 HTKT3 HTKT2 DDU4 DDU1 DDU2 HNC2 DDU3 DAT3 DAT4 DAT2 DAT1 PTQL4 PTQL3 776 761 759 744 162 412 522 483 495 334 243 230 387 734 692 657 621 619 615 510 241 154 236 160 229 200 -.160 219 133 209 267 316 852 848 813 806 165 237 273 -.245 215 174 109 146 246 845 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 4: Loại biến DDU3 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulativ e% % of Variance Total 5.732 35.828 35.828 2.593 16.204 52.032 1.465 9.157 61.189 1.168 7.299 68.487 910 5.687 74.175 Rotated Component Matrixa 5.732 2.593 1.465 1.168 35.828 16.204 9.157 7.299 Component DTC3 DTC1 DTC4 DTC2 DAT3 DAT4 DAT2 DAT1 HTKT3 HTKT2 DDU4 HNC2 DDU1 DDU2 PTQL4 PTQL3 781 764 759 744 237 154 161 411 340 249 234 853 849 816 805 214 276 522 480 193 166 237 386 234 146 738 692 654 629 619 612 225 -.154 225 103 138 109 150 246 276 -.241 222 846 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cumulativ e% 35.828 52.032 61.189 68.487 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.154 3.102 3.013 1.689 % of Variance 19.715 19.386 18.831 10.556 Cumulativ e% 19.715 39.100 57.932 68.487 Lần 5: Loại biến DDU1 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.350 35.666 35.666 5.350 35.666 35.666 3.078 20.521 20.521 2.393 15.954 51.620 2.393 15.954 51.620 3.003 20.021 40.541 1.465 9.767 61.387 1.465 9.767 61.387 2.616 17.439 57.981 1.163 7.750 69.138 1.163 7.750 69.138 1.673 11.157 69.138 895 5.967 75.105 711 4.737 79.841 Rotated Component Matrixa Component DAT3 850 241 DAT4 843 164 DAT2 821 229 163 DAT1 804 153 251 DTC3 795 DTC1 240 773 DTC4 228 764 DTC2 763 HTKT3 311 103 -.157 221 378 125 751 HTKT2 192 HNC2 269 DDU4 209 DDU2 PTQL4 158 PTQL3 240 721 239 635 209 438 630 -.250 492 574 254 181 839 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 6: Loại biến DDU2 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulativ Variance e% % of Total Variance 4.963 35.451 35.451 4.963 35.451 2.275 16.248 51.699 2.275 16.248 1.462 10.440 62.139 1.462 10.440 1.161 8.290 70.429 1.161 8.290 823 5.876 76.305 603 4.309 80.614 548 3.916 84.530 Rotated Component Matrixa Component DAT3 854 225 DAT4 847 140 DAT2 817 232 165 DAT1 798 160 253 111 DTC3 804 304 -.155 DTC2 773 367 128 DTC1 239 772 DTC4 225 769 224 HTKT3 113 793 HTKT2 213 748 234 631 213 591 -.241 214 846 HNC2 272 DDU4 221 PTQL4 164 PTQL3 232 442 188 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Varianc Cumul ive % Total e ative % 35.451 51.699 62.139 70.429 3.069 2.823 2.290 1.679 21.920 20.161 16.359 11.990 21.920 42.080 58.440 70.429 Lần 7: Loại biến DDU4 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 4.666 35.890 35.890 4.666 35.890 35.890 3.024 23.263 23.263 2.148 16.522 52.411 2.148 16.522 52.411 2.689 20.687 43.950 1.455 11.192 63.604 1.455 11.192 63.604 1.946 14.966 58.916 1.079 8.297 71.900 1.079 8.297 71.900 1.688 12.984 71.900 729 5.607 77.507 601 4.620 82.128 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DAT3 859 205 DAT4 848 123 DAT2 824 229 150 DAT1 792 151 271 124 DTC3 819 253 -.124 DTC2 789 323 156 DTC4 252 770 DTC1 238 768 236 HTKT3 145 856 HTKT2 233 784 177 128 557 299 216 849 HNC2 251 PTQL4 152 PTQL3 214 180 798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 8: Loại biến HNC2 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 4.415 36.793 36.793 4.415 36.793 36.793 2.988 24.901 24.901 2.140 17.832 54.625 2.140 17.832 54.625 2.709 22.579 47.480 1.369 11.412 66.037 1.369 11.412 66.037 1.657 13.809 61.289 1.069 8.907 74.944 1.069 8.907 74.944 1.639 13.655 74.944 603 5.025 79.969 580 4.833 84.802 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DAT3 865 180 DAT4 851 DAT2 825 228 147 DAT1 791 150 265 128 DTC3 830 222 -.124 DTC2 808 268 155 DTC1 237 769 DTC4 259 757 106 HTKT3 158 872 HTKT2 235 823 226 183 860 PTQL4 161 PTQL3 219 227 183 804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 756 144.165 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.340 58.494 58.494 694 17.348 75.842 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL3 831 MDHL2 777 MDHL1 730 MDHL4 717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.340 % of Variance 58.494 Cumulative % 58.494 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 24.318 6.080 Residual 24.630 145 170 Total 48.948 149 F Sig .000a 35.791 a Predictors: (Constant), PTQL, DTC, HTKT, DAT b Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 610 322 DAT 238 065 DTC 366 HTKT PTQL a Dependent Variable: MDHL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.897 060 245 3.668 000 781 1.281 053 465 6.885 000 762 1.312 115 063 118 1.823 070 822 1.216 150 075 131 2.001 047 813 1.231 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation DAT 150 2.25 5.00 575.00 3.8333 58838 DTC 150 2.00 5.00 493.00 3.2867 72837 HTKT 150 2.00 5.00 487.50 3.2500 59005 PTQL 150 2.00 5.00 597.50 3.9833 49972 MDHL 150 2.50 5.00 554.50 3.6967 57316 Valid N (listwise) 150 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tổng kết công tác thuế từ năm 2009-2013 Chi cục thuế Huyện Tân Uyên Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hịa (2006) Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam Hà Nội: NXB Thống kê Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cung cấp dịch vụ cơng Chi cục thuế Huyện Tân Un Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp.HCM: NXB Hồng Đức Lê Chi Mai (2002) Nhận thức dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5, trang 35 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Tp.HCM: NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Đình Thọ (2010) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực Tp.HCM: NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Như Phát (2002) Dịch vụ công - nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước, số 11, trang 11 10 Phạm Hồng Thái (2002) Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, số 79, trang 24 11 Phạm Thị Phương Anh (2010) Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế "Một cửa" Chi cục thuế quận Tân Bình, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM 12 Quy trình quản lý đăng ký sử dụng khai thuế điện tử Chi cục thuế Huyện Tân Uyên Tiếng Anh 13 Bachelet.D (1995) Measuring sastisfaction, or the chain, the tree, the Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR 14 Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical - Hall International, Inc 15 Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3, No.4 16 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988) SERVQUAL: amultiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, journal of retailing 64(1):12-40 17 Parasuraman.A, Valarie A.Zeithaml and L.L Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications of future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 18 Philip Kotler, Kenvin Lane Keller (2006) Marketing Management, Pearson Prentice Hall New Jersey 19 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) Public management and governance, London anh New York: Taylor & Francis Group, 138-144 20 Vasya Kenova, Patrik Jonasson (2006) Quality online banking services, Bachelor Thesis within Business Administration, Jonkoping University 21 William Boulding, Ajay Kalra, Rechard Staelin and Valarie A Zeithaml (1993) A dynamic model of service quality: From expectations to behavioral intetions, journal of marketing reseach 30 (February 1993) 22 Wismiewski, M & Dnnelly Using SERQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388) Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11 Lê Chi Mai (2002), Nhận thức dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số trang 35 Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Phạm Thị Phương Anh (2010), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế “một cửa” Chi cục Thuế quận Tân Bình, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Phạm Hồng Thái (2002), Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, Số 79, trang 24 Vasya Kenova, Patrik Jonasson (2006), Quality online banking services, Bachelor Thesis within Business Administration, Jonkoping University Wismiewski, M& Dnnelly, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380 – 388 William Boulding, Ajay Kalra, Rechard Staelin and Valarie A Zeithaml (1993), A dynamic model of service quality: From expectations to behavioral intetions, journal of marketing research 30 (February 1993) Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall New Jersey Bachelet D (1995), Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality, journal of retailing, 64 (1): 12 - 40 Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3, No.4 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), ultivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TPHCM Bùi Ngun Hùng & Võ Khánh Tồn, 2005 trích từ Jabnoun & Al amimi, 2003 Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management Báo cáo tổng kết công tác thuế hàng năm Chi cục thuế Huyện Tân Uyên Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cung cấp dịch vụ công Chi cục thuế Huyện Tân Uyên Quy trình quản lý đăng ký sử dụng khai thuế điện tử Chi cục thuế Huyện Tân Uyên Nguyễn Đình Thọ, 2010 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực NXB: Lao Động Xã hội TP.HCM ... nghiệp thực việc kê khai thuế qua mạng điện tử - Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ công doanh nghiệp thực khai thuế qua mạng điện tử công Chi cục thuế Huyện Tân Uyên, Tỉnh. .. khai thuế qua mạng điện tử Nhằm khuyến khích doanh nghiệp thực việc kê khai thuế qua mạng điện tử, đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ cơng v s hài lịng doanh nghiệp th c khai thuế qua mạng điện tử Chi. .. hài lòng khách hàng hệ thống khai thuế qua mạng Chi cục thuế Huyện Tân Uyên Tỉnh Bình Dương Chương đánh giá thực trạng chất lượng DV khai thuế qua mạng Chi cục thuế Huyện Tân Uyên Tỉnh Bình Dương