ẢNH HƯỞNG các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG về THỦ tục báo cáo QUYẾT TOÁN đến sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP tại cục hải QUAN TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN NỮ ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THỦ TỤC BÁO CÁO QUYẾT TỐN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN NỮ ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THỦ TỤC BÁO CÁO QUYẾT TOÁN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dương - Năm 2016 i ii iii iv v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề tài luận văn “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ công thủ tục báo cáo tốn đến hài lịng Doanh nghiệp Cục Hải quan tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày ……… tháng …… năm …… Trần Nữ Anh Thư vi LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ công thủ tục báo cáo tốn đến hài lịng Doanh nghiệp Cục Hải quan tỉnh Bình Dương” hồn thành kết q trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức học suốt 02 năm lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa - Trường Đại Học Bình Dương Kết khơng phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp của: Ban Giám hiệu Trường Đại Học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên Trường Đại Học Bình Dương hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS.VÕ THANH THU tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè hết lịng động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ vii TĨM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lịng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công (CLDVC) Cục Hải quan tỉnh Bình Dương (Cục HQBD) điều kiện tiên góp phần khẳng định chuyên nghiệp quản lý hành lĩnh vực hải quan Với mục tiêu phạm vi nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ công đối thủ tục báo cáo toán thuế (TTBCQT); đo lường mức độ tác động CLDVC đến hài lòng doanh nghiệp Cục HQBD Quá trình nghiên cứu gồm 02 giai đoạn: Nghiên cứu sơ dùng PP định tính để đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo nghiên cứu thức dùng PP định lượng để khảo sát thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi, phân tích liệu thu thập để kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính với mẫu khảo sát có kích thước n = 286 DN để kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng, tác động thành phần chất lượng thủ tục báo cáo toán đến hài lịng DN Kết cho thấy có 05 thành phần chất lượng TTBCQT có ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Mức độ tin cậy (05 Biến quan sát), Mức độ đáp ứng (06 Biến quan sát), Sự an toàn (04 Biến quan sát), Sự đồng cảm (04 Biến quan sát), Sự tiện lợi (05 Biến quan sát) Kết phân tích hồi qui cho thấy hệ số Beta chuẩn hóa mang dấu dương thể 05 thành phần chất lượng mơ hình có quan hệ đồng biến với hài lịng DN TTBCQT Doanh nghiệp đánh giá cao 05 thành phần chất lượng mức độ hài lịng họ TTBCQT cao Kết nghiên cứu đề tài cung cấp thông tin yếu tố CLDVC tác động đến hài lòng DN HQBD, điều giúp ích cho Cục HQBD nâng cao hài lòng DN nữa, giai đoạn thu hút đầu tư Doanh nghiệp Châu Âu tỉnh Bình Dương Đề tài đề xuất số hàm ý sách để Cục HQBD có cải tiến thích hợp để phục vụ Doanh nghiệp tốt viii Component Transformation Matrix Component 591 396 346 424 441 -.374 039 892 -.249 005 -.420 846 -.256 -.148 146 -.505 -.075 031 854 -.101 282 348 133 088 -.880 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LẦN CUỐI: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 909 4.551E3 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TINCAY1 1.000 712 TINCAY2 1.000 622 TINCAY3 1.000 622 TINCAY4 1.000 700 TINCAY5 1.000 693 DAPUNG1 1.000 652 DAPUNG2 1.000 591 DAPUNG3 1.000 776 DAPUNG4 1.000 781 DAPUNG5 1.000 716 DAPUNG6 1.000 737 ANTOAN1 1.000 598 ANTOAN2 1.000 717 ANTOAN3 1.000 759 ANTOAN4 1.000 743 DONGCAM1 1.000 707 DONGCAM2 1.000 774 DONGCAM3 1.000 825 DONGCAM4 1.000 663 TIENLOI1 1.000 780 TIENLOI2 1.000 747 TIENLOI3 1.000 803 TIENLOI4 1.000 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Total 10.143 2.011 1.858 1.358 1.003 755 708 615 577 476 466 388 367 330 304 277 262 249 222 191 174 150 115 % of Variance 44.100 8.745 8.080 5.905 4.362 3.281 3.080 2.676 2.507 2.071 2.025 1.687 1.596 1.437 1.321 1.203 1.140 1.082 965 829 758 652 498 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 44.100 52.845 60.925 66.830 71.193 74.474 77.554 80.230 82.737 84.808 86.832 88.519 90.115 91.552 92.873 94.076 95.216 96.298 97.263 98.092 98.850 99.502 100.000 Total 10.143 2.011 1.858 1.358 1.003 % of Variance 44.100 8.745 8.080 5.905 4.362 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 44.100 52.845 60.925 66.830 71.193 Total 4.382 3.109 3.024 2.979 2.880 % of Variance 19.054 13.516 13.148 12.952 12.523 Cumulative % 19.054 32.570 45.718 58.670 71.193 Component Matrixa Component DAPUNG4 DAPUNG3 DAPUNG5 TINCAY5 TINCAY4 DAPUNG6 TINCAY2 TIENLOI3 TIENLOI2 TINCAY1 TINCAY3 TIENLOI4 DAPUNG1 TIENLOI1 DAPUNG2 ANTOAN1 ANTOAN4 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM2 DONGCAM1 ANTOAN3 ANTOAN2 814 810 777 739 738 737 708 701 693 683 665 664 649 640 636 608 594 550 471 574 530 604 553 -.108 -.114 -.101 012 -.122 -.232 -.067 -.201 -.229 019 014 -.134 -.153 -.048 -.167 014 -.123 715 648 629 600 -.113 -.153 -.193 -.244 -.142 119 -.137 -.181 130 -.192 -.252 205 001 -.218 -.361 160 -.304 379 569 093 -.129 -.062 -.106 610 585 -.259 -.174 -.285 -.179 182 -.257 -.018 484 367 -.069 -.052 350 -.252 585 -.217 -.037 014 -.028 026 -.127 223 026 -.160 053 130 -.012 -.316 -.298 203 -.315 -.013 125 -.445 -.421 167 117 032 139 289 226 -.019 065 170 065 096 141 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DAPUNG6 768 270 082 202 164 DAPUNG1 757 044 125 180 171 DAPUNG3 744 200 214 282 239 DAPUNG4 741 222 204 193 324 DAPUNG2 713 094 107 198 151 DAPUNG5 686 227 184 137 374 ANTOAN4 151 808 087 193 150 ANTOAN3 090 797 080 185 273 ANTOAN2 194 791 027 024 228 ANTOAN1 259 663 239 170 077 DONGCAM3 073 196 845 029 258 DONGCAM2 294 162 807 023 095 DONGCAM4 153 015 784 110 115 DONGCAM1 089 050 765 308 125 TIENLOI3 302 112 093 791 257 TIENLOI1 010 366 195 747 222 TIENLOI2 335 120 083 719 137 TIENLOI4 295 140 163 668 091 TINCAY1 191 292 183 143 732 TINCAY3 282 124 191 195 673 TINCAY5 342 298 217 104 644 TINCAY2 279 294 138 243 616 TINCAY4 246 083 126 495 560 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrixa Component DAPUNG6 768 270 082 202 164 DAPUNG1 757 044 125 180 171 DAPUNG3 744 200 214 282 239 DAPUNG4 741 222 204 193 324 DAPUNG2 713 094 107 198 151 DAPUNG5 686 227 184 137 374 ANTOAN4 151 808 087 193 150 ANTOAN3 090 797 080 185 273 ANTOAN2 194 791 027 024 228 ANTOAN1 259 663 239 170 077 DONGCAM3 073 196 845 029 258 DONGCAM2 294 162 807 023 095 DONGCAM4 153 015 784 110 115 DONGCAM1 089 050 765 308 125 TIENLOI3 302 112 093 791 257 TIENLOI1 010 366 195 747 222 TIENLOI2 335 120 083 719 137 TIENLOI4 295 140 163 668 091 TINCAY1 191 292 183 143 732 TINCAY3 282 124 191 195 673 TINCAY5 342 298 217 104 644 TINCAY2 279 294 138 243 616 TINCAY4 246 083 126 495 560 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 572 405 356 423 451 -.286 -.139 921 -.223 -.031 -.495 829 -.074 -.208 137 -.512 -.073 032 849 -.105 288 352 135 092 -.875 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 577 Approx Chi-Square 154.707 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 652 HAILONG3 1.000 394 HAILONG4 1.000 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 1.799 59.979 59.979 797 26.557 86.536 404 13.464 100.000 Total % of Variance 1.799 59.979 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILONG4 868 HAILONG1 808 HAILONG3 628 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 59.979 Phụ lục 14 Phân tích tương quan phân tích hồi quy PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations DAPUNG ANTOAN TINCAY DONGCAM TIENLOI HAILONG DAPUNG Pearson Correlation 512** 717** 448** 640** 785** 000 000 000 000 000 286 286 286 286 286 286 512** 583** 341** 478** 619** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N ANTOAN Pearson Correlation TINCAY Sig (2-tailed) 000 N 286 286 286 286 286 286 717** 583** 483** 642** 786** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 286 448** 341** 483** 390** 562** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 286 640** 478** 642** 390** 704** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 286 785** 619** 786** 562** 704** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 Pearson Correlation DONGCA Pearson M Correlation TIENLOI Pearson Correlation HAILONG Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 286 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed TIENLOI, DONGCAM, ANTOAN, DAPUNG, TINCAYa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 884a Adjusted R 782 778 Durbin-Watson 29374 1.390 a Predictors: (Constant), TIENLOI, DONGCAM, ANTOAN, DAPUNG, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 86.493 17.299 Residual 24.160 280 086 110.653 285 Total F Sig .000a 200.480 a Predictors: (Constant), TIENLOI, DONGCAM, ANTOAN, DAPUNG, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.120 161 DAPUNG 260 035 ANTOAN 150 TINCAY Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.749 454 320 7.402 000 418 2.393 035 152 4.324 000 631 1.584 298 051 267 5.832 000 373 2.679 DONGCAM 161 032 164 5.038 000 740 1.351 TIENLOI 185 038 192 4.917 000 512 1.955 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) DAPUNG ANTOAN TINCAY DONGCAM TIENLOI 1 5.944 1.000 00 00 00 00 00 00 020 17.426 16 37 01 00 12 03 013 20.989 02 06 41 00 55 01 010 23.886 09 07 35 00 10 58 008 27.445 60 24 16 01 22 34 005 34.106 13 25 07 98 01 04 a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.6874 5.1449 4.3403 55089 286 -1.01792 76457 00000 29116 286 Std Predicted Value -3.000 1.461 000 1.000 286 Std Residual -3.465 2.603 000 991 286 Residual a Dependent Variable: HAILONG ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN NỮ ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THỦ TỤC BÁO CÁO QUYẾT TỐN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN... tố khám phá EFA 56 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến việc xác định yếu tố chất lượng dịch vụ công với thủ tục báo cáo tốn đến hài lịng Doanh nghiệp Cục Hải quan tỉnh. .. nghiên cứu định lượng - Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cơng thủ tục báo cáo tốn đến hài lòng Doanh nghiệp Cục Hải quan tỉnh Bình Dương .100 Phụ lục 11 Danh sách công ty trả lời