CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG sản PHẨM của CÔNG TY TRÁCH NHIỆM hữu hạn UNITEX VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRỊNH NGUYÊN BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN UNITEX VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dương - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRỊNH NGUYÊN BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN UNITEX VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH H ẠC Bình Dương - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng năm Trịnh Ngun Bình i LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành Trường Đại học Bình Dương Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy Lê Đình Hạc tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Bình Dương, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp Cao học Đại học Bình Dương –K6-Lớp 13CH01 động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bình Dương, ngày … tháng …… năm 2016 Học viên ii TÓM TẮT Trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cần thiết công ty TNHH Unitex Việt Nam Dựa đánh giá thiết thực khách hàng để đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm Unitex Việt Nam nhằm gia tăng hoạt động kinh doanh công ty tương lai Mục tiêu trọng tâm nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH Unitex Việt Nam thời gian qua, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty khía cạnh hạn chế, vấn đề cần giải trình phát triển Đề tài thực với phương pháp định tính định lượng Kết nghiên cứu định tính xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH Unitex Việt Nam gồm: Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Chủng loại, Kênh phân phối, Khuyến mãi, Thương hiệu Ngồi ra, đề tài cịn nghiên cứu đến ảnh hưởng biến thuộc đặc điểm doanh nghiệp hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH Unitex Việt Nam loại hình doanh nghiệp, quy mơ, thời gian hoạt động Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát, với 210 biến quan sát phân tích hồi quy bội thơng qua phần mềm SPSS 16.0 Kết phân tích, kiểm định thang đo phân tích nhân tố EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu gồm: nhân tố độc lập Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Chủng loại, Kênh phân phối, Khuyến mãi, Thương hi ệu tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH Unitex Việt Nam Và kết hồi quy bội khẳng định mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu khảo sát cho iii thấy hầu hết giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu chấp nhận Ngồi ra, kết phân tích khác biệt theo đặc điểm nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn khác biệt loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp thời gian hoạt động Sự hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH Unitex Việt Nam Kết nghiên cứu giúp công ty TNHH Unitex Việt Nam, nhìn nhận rõ nét việc đưa kiến nghị nhằm gia tăng Sự hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty Bên cạnh đó, kết nghiên cứu cịn góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng sản phẩm phụ kiện hàng may mặc Nó giúp công ty sản xuất, kinh doanh sản phẩm phụ kiện hàng may mặc nhà nghiên cứu hiểu rõ thị trường tiêu chí khách hàng tiêu dùng Việt Nam Cuối cùng, nội dung đề tài luận văn nhiều hạn chế tránh khỏi đề tài, đồng thời gợi ý hư ớng nghiên cứu mong đồng nghiệp tiếp tục hoàn thiện nghiên cứu iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (AnalysisVariance) : Phân tích phương sai EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin SHL : Sự hài lòng Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF (Variance Inflation Factor) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai v DANH SÁCH CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 2.1: Thang đo Phạm Xuân Lan Lê Xuân Phước sản phẩm nước chấm địa bàn TP.HCM 36 Bảng 2.2: Thang đo Trần Đỗ Phúc Huy sản phẩm đường túi Biên Hòa địa bàn TP.HCM 37 Bảng 3.1: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm 45 Bảng 3.2: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng giá sản phẩm 46 Bảng 3.3: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng chủng loại sản phẩm 47 Bảng 3.4: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng kênh phân phối 47 Bảng 3.5: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng khuyến 48 Bảng 3.6: Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng thương hiệu 49 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.1: Thông tin mẫu 56 Bảng 4.2: Bảng kết phân tich Cronbach’s Alpha 58 Bảng 4.3: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 61 Bảng 4.4: Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 4.5: Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 63 Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 4.7: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.8: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.9: Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi qui 67 Bảng 4.10: Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 72 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH HÌNH TRANG Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 20 Hình 2.3: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Kano ( 1984 ) 21 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng Việt Nam ( VCSI ) 22 Hình 2.5: Mơ hình Lê Tấn Trường, 2013 23 Hình 2.6: Mơ hình Trần Đỗ Phúc Huy, 2014 24 Hình 2.7: Mơ hình Phạm Xn Lan Lê Minh Phước, 2011 25 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 40 Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 68 vii MỤC LỤC Trang Quyết định giao đề tài Đơn xin bảo vệ luận văn thạc sĩ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Danh sách chữ viết tắt v Danh sách bảng vi Danh sách hình .viii Mục lục ix Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng sản phẩm 2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 2.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm 2.1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng sản phẩm 10 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11 2.2 Lý thuyết hài long khách hàng 15 2.2.1 Khái niệm hài lòng 15 viii Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III.1 Thống kê mơ tả mẫu Loại hình doanh nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Công ty TNHH 94 44.8 44.8 44.8 Công ty cổ phần 76 36.2 36.2 81.0 Khác 40 19.0 19.0 100.0 Total 210 100.0 100.0 Quy mô doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali Dưới 1000 lao động 31 14.8 14.8 14.8 d Từ 1000 – 2000 lao động 36 17.1 17.1 31.9 Từ 2000 – 3000 lao động 108 51.4 51.4 83.3 35 16.7 16.7 100.0 210 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Trên 3000 lao động Total Thời gian hoạt động Frequency Percent Percent Valid Dưới năm 70 33.3 33.3 33.3 Từ – 10 năm 45 21.4 21.4 54.8 Từ 10 – 15 năm 50 23.8 23.8 78.6 Trên 15 năm 45 21.4 21.4 100.0 210 100.0 100.0 Total III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng sản phẩm, Reliability Statistics Cronbach's Alpha 833 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Các sản phẩm Unitex Việt Nam ln có độ bền cao 3.60 1.121 210 Các sản phẩm Unitex Việt Nam đồng chất lượng 3.50 1.163 210 104 Các sản phẩm Unitex Việt Nam ln đảm bảo an tồn cho người 3.50 1.154 210 3.65 1.030 210 sử dụng Các sản phẩm Unitex Việt Nam ln có tính thẩm mỹ thời trang cao Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Các sản phẩm Unitex Việt 10.65 7.980 645 796 10.75 7.434 716 763 10.74 7.668 676 782 10.60 8.567 612 810 Nam ln có độ bền cao Các sản phẩm Unitex Việt Nam đồng chất lượng Các sản phẩm Unitex Việt Nam ln đảm bảo an tồn cho người sử dụng Các sản phẩm Unitex Việt Nam ln có tính thẩm mỹ thời trang cao Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item Statistics Mean Std Deviation N Giá sản phẩm Unitex Việt Nam phù hợp với chất lượng 3.07 907 210 Giá bán sản phẩm Unitex Việt Nam kênh phân phối 2.91 856 210 Giá sản phẩm Unitex Việt Nam có tính cạnh tranh cao 2.84 826 210 Giá sản phẩm Unitex Việt Nam ln có ổn định 3.06 900 210 Item-Total Statistics Giá sản phẩm Unitex Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.80 4.675 Việt Nam phù hợp với chất lượng 105 739 786 Giá bán sản phẩm Unitex 8.97 5.219 625 835 9.04 5.061 714 799 8.82 4.886 679 813 Việt Nam kênh phân phối Giá sản phẩm Unitex Việt Nam có tính cạnh tranh cao Giá sản phẩm Unitex Việt Nam ln có ổn định Chủng loại sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item Statistics Mean Unitex Việt Nam cung cấp đa dạng sản phẩm đáp ứng nhu cầu Std Deviation N 2.83 1.178 210 2.71 1.061 210 2.78 1.145 210 khách hàng Unitex Việt Nam cung cấp nhiều mẫu sản phẩm bắt kịp xu hướng thời trang Unitex Việt Nam có cung cấp sản phẩm theo yêu cầu riêng khách hàng Item-Total Statistics Unitex Việt Nam cung cấp đa dạng Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.49 3.993 668 780 5.61 4.498 645 801 5.54 3.857 746 697 sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Unitex Việt Nam cung cấp nhiều mẫu sản phẩm bắt kịp xu hướng thời trang Unitex Việt Nam có cung cấp sản phẩm theo yêu cầu riêng khách hàng Kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha 699 N of Items 106 Item Statistics Mean Std Deviation N Khách hàng dễ dàng mua sản phẩm Unitex Việt Nam 2.88 970 210 Nơi bán sản phẩm Unitex Việt Nam đáng tin cậy 2.85 929 210 Các kênh phân phối bao phủ thị trường cung ứng kịp thời sản phẩm 2.81 979 210 khách hàng cần Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Khách hàng dễ dàng mua sản 5.66 2.608 520 603 5.69 2.743 511 614 5.73 2.591 517 607 phẩm Unitex Việt Nam Nơi bán sản phẩm Unitex Việt Nam đáng tin cậy Các kênh phân phối bao phủ thị trường cung ứng kịp thời sản phẩm khách hàng cần Khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item Statistics Mean Unitex Việt Nam ln có sách khuyến hợp lý thu hút Std Deviation N 3.09 986 210 3.04 1.183 210 3.00 1.021 210 khách hàng Unitex Việt Nam thường xuyên thực nhiều chương trình khuyến cho khách hàng Khách hàng ln nhận ưu đãi thiết thực từ chương trình khuyến Item-Total Statistics Unitex Việt Nam ln có Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.04 107 3.505 514 606 sách khuyến hợp lý thu hút khách hàng Unitex Việt Nam thường xuyên thực 6.09 2.973 491 644 6.13 3.312 543 567 nhiều chương trình khuyến cho khách hàng Khách hàng ln nhận ưu đãi thiết thực từ chương trình khuyến Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item Statistics Mean Unitex Việt Nam nhà cung cấp sản phẩm khóa nhựa & phụ Std Deviation N 2.98 1.134 210 2.99 1.231 210 2.86 1.161 210 kiện thời trang chất lượng hàng đầu Việt Nam quốc tế Unitex Việt Nam thương hiệu uy tín ln đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp quyền lợi khách hàng Unitex Việt Nam đảm bảo thực cam kết khách hàng Item-Total Statistics Unitex Việt Nam nhà cung cấp Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.84 4.554 639 742 5.83 4.168 646 736 5.96 4.362 665 715 sản phẩm khóa nhựa & phụ kiện thời trang chất lượng hàng đầu Việt Nam quốc tế Unitex Việt Nam thương hiệu uy tín ln đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp quyền lợi khách hàng Unitex Việt Nam đảm bảo thực cam kết khách hàng 108 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với chất lượng sản phẩm 2.93 1.153 210 Khách hàng Unitex Việt Nam tiếp tục sử dụng sản phẩm mà 3.00 1.143 210 2.95 1.211 210 2.92 1.082 210 3.04 1.108 210 công ty cung cấp Khách hàng Unitex Việt Nam hài lịng khả cung ứng sản phẩm cơng ty Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với đa dạng sản phẩm mà công ty cung cấp Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với chương trình khuyến cơng ty Item-Total Statistics Khách hàng Unitex Việt Nam Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.92 12.525 743 783 11.84 13.549 602 822 11.90 12.779 655 808 11.92 13.736 625 816 11.80 13.670 613 819 hài lòng với chất lượng sản phẩm Khách hàng Unitex Việt Nam tiếp tục sử dụng sản phẩm mà công ty cung cấp Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng khả cung ứng sản phẩm công ty Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với đa dạng sản phẩm mà công ty cung cấp Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với chương trình khuyến cơng ty 109 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 757 Approx Chi-Square 1683.646 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.560 22.799 22.799 4.560 22.799 22.799 2.905 14.526 14.526 3.093 15.466 38.265 3.093 15.466 38.265 2.734 13.671 28.197 2.215 11.076 49.341 2.215 11.076 49.341 2.280 11.400 39.597 1.473 7.363 56.704 1.473 7.363 56.704 2.208 11.039 50.636 1.425 7.125 63.829 1.425 7.125 63.829 1.922 9.612 60.248 1.079 5.394 69.223 1.079 5.394 69.223 1.795 8.975 69.223 769 3.847 73.070 674 3.371 76.441 642 3.211 79.653 10 564 2.822 82.475 11 525 2.625 85.100 12 479 2.395 87.495 13 435 2.173 89.668 14 391 1.953 91.621 15 371 1.856 93.477 16 326 1.632 95.109 17 288 1.441 96.551 18 264 1.321 97.872 19 234 1.169 99.041 20 192 959 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Rotated Component Matrixa Component Các sản phẩm Unitex Việt Nam ln có -.137 789 015 -.102 077 003 -.031 841 106 -.009 052 -.085 -.001 833 001 012 090 025 -.010 768 -.009 009 -.005 -.150 852 -.111 002 120 038 023 775 003 103 -.004 -.002 118 837 088 019 011 011 197 798 -.177 106 176 -.104 -.018 048 124 834 108 117 073 149 -.063 790 173 114 121 034 049 866 118 109 131 -.125 032 107 -.037 784 126 070 080 189 084 754 010 016 083 022 150 781 040 273 -.092 197 238 071 591 058 -.026 116 211 170 740 079 -.121 087 143 -.014 819 073 -.093 208 769 126 158 độ bền cao Các sản phẩm Unitex Việt Nam đồng chất lượng Các sản phẩm Unitex Việt Nam đảm bảo an toàn cho người sử dụng Các sản phẩm Unitex Việt Nam ln có tính thẩm mỹ thời trang cao Giá sản phẩm Unitex Việt Nam phù hợp với chất lượng Giá bán sản phẩm Unitex Việt Nam kênh phân phối Giá sản phẩm Unitex Việt Nam có tính cạnh tranh cao Giá sản phẩm Unitex Việt Nam ln có ổn định Unitex Việt Nam cung cấp đa dạng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Unitex Việt Nam cung cấp nhiều mẫu sản phẩm bắt kịp xu hướng thời trang Unitex Việt Nam có cung cấp sản phẩm theo yêu cầu riêng khách hàng Khách hàng dễ dàng mua sản phẩm Unitex Việt Nam Nơi bán sản phẩm Unitex Việt Nam đáng tin cậy Các kênh phân phối bao phủ thị trường cung ứng kịp thời sản phẩm khách hàng cần Unitex Việt Nam ln có sách khuyến hợp lý thu hút khách hàng Unitex Việt Nam thường xuyên thực nhiều chương trình khuyến cho khách hàng Khách hàng nhận ưu đãi thiết thực từ chương trình khuyến Unitex Việt Nam ln nhà cung cấp 111 sản phẩm khóa nhựa & phụ kiện thời trang chất lượng hàng đầu Việt Nam quốc tế Unitex Việt Nam thương hiệu uy tín ln 125 024 052 831 111 136 074 -.019 156 813 -.014 210 đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp quyền lợi khách hàng Unitex Việt Nam đảm bảo thực cam kết khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 838 Approx Chi-Square 395.602 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.071 61.411 61.411 621 12.414 73.825 544 10.882 84.707 447 8.941 93.648 318 6.352 100.000 Total % of Variance Cumulative % 61.411 61.411 3.071 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với chất lượng sản phẩm 855 Khách hàng Unitex Việt Nam tiếp tục sử dụng sản phẩm mà công ty cung cấp 745 Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng khả cung ứng sản phẩm công ty 792 Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với đa dạng sản phẩm mà công ty cung cấp 766 Khách hàng Unitex Việt Nam ln hài lịng với chương trình khuyến công ty 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 112 III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Sự hài lòng Sự hài Pearson lòng Correlation Sig (2- Chất lượng Giá sản Chủng loại Kênh phân Khuyến Thương sản phẩm phẩm sản phẩm phối hiệu 764** 665** 660** 393** 520** 155* 000 000 000 000 000 024 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** 087 tailed) N Chất Pearson lượng Correlation sản Sig (2- phẩm tailed) N Giá Pearson sản Correlation phẩm Sig (2- 210 764 ** 562 000 520 346 494 000 000 000 000 212 210 210 210 210 210 210 210 665** 562** 504** 276** 367** -.006 000 000 000 000 000 937 210 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** -.027 000 000 702 210 210 210 * -.174* 012 012 tailed) N Chủng Pearson loại sản Correlation phẩm Sig (2- 660 520 504 000 000 000 210 210 210 210 ** ** ** ** 323 382 tailed) N Kênh Pearson phân Correlation phối Sig (2- 393 346 276 323 174 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 210 520** 494** 367** 382** 174* 061 000 000 000 000 012 210 210 210 210 210 210 210 * 061 tailed) N Khuyến Pearson Correlation Sig (2- 378 tailed) N Thương Pearson hiệu Correlation Sig (2- * 087 -.006 -.027 024 212 937 702 012 378 210 210 210 210 210 210 155 -.174 tailed) N 113 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) III.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate l 868a 754 747 Durbin-Watson 44926 1.761 a Predictors: (Constant), Thương hiệu, Giá sản phẩm, Kênh phân phối, Khuyến mãi, Chủng loại sản phẩm, Chất lượng sản phẩm b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression Residual Total 125.552 20.925 40.973 203 202 166.525 209 000b 103.674 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Thương hiệu, Giá sản phẩm, Kênh phân phối, Khuyến mãi, Chủng loại sản phẩm, Chất lượng sản phẩm Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -4.130 000 383 7.917 000 518 1.932 044 247 5.571 000 616 1.623 287 048 260 5.945 000 634 1.578 140 048 113 2.939 004 813 1.229 Khuyến 103 037 112 2.755 006 729 1.373 Thương hiệu 178 045 143 3.992 000 941 1.062 Chất lượng sản -.902 218 355 045 247 phẩm Giá sản phẩm Chủng loại sản phẩm Kênh phân phối a Dependent Variable: Sự hài lòng 114 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.0715 4.4267 2.9695 77507 210 -1.33446 1.89845 00000 44277 210 Std Predicted Value -2.449 1.880 000 1.000 210 Std Residual -2.970 4.226 000 986 210 Residual a Dependent Variable: Sự hài lịng III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo loại hình doanh nghiệp ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 31.998 15.999 Within Groups 134.527 207 650 Total 166.525 209 115 F 24.618 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lịng Dunnett t (2-sided)a (I) Loại hình (J) Loại hình Mean doanh nghiệp doanh nghiệp Difference (I-J) Cơng ty TNHH Khác 22394 15219 227 -.1108 5586 Khác * 15748 000 6050 1.2976 Công ty cổ phần Std Error 95132 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo quy mơ doanh nghiệp ANOVA Sự hài lịng Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 24.498 8.166 Within Groups 142.027 206 689 Total 166.525 209 11.844 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Quy mô (J) Quy mô doanh nghiệp doanh nghiệp Dưới 1000 lao Trên 3000 lao động động Từ 1000 – Trên 3000 lao 2000 lao động Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound * 20479 037 0242 9871 65921* 19710 003 1958 1.1226 -.16857 16150 575 -.5483 2111 50562 động Từ 2000 – Trên 3000 lao 3000 lao động động * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 116 Sự khác biệt theo thời gian hoạt động ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 56.471 18.824 Within Groups 110.054 206 534 Total 166.525 209 Sig 35.234 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Thời gian (J) Thời gian hoạt động hoạt động Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound * 13966 000 8654 1.5239 Dưới năm Trên 15 năm Từ – 10 Trên 15 năm 44000* 15409 013 0767 8033 Trên 15 năm 02489 15019 997 -.3292 3790 1.19460 năm Từ 10 – 15 năm * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 117 Phụ lục IV: MỘT SỐ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH UNITEX 118 ... đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty TNHH Unitex Việt Nam ” đời nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH Unitex Việt Nam để từ đưa... TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRỊNH NGUYÊN BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN UNITEX VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ... 3.1 Các thông tin cần thu thập:  Thông tin hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH Unitex Việt Nam  Thông tin yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH Unitex Việt Nam