ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG sản PHẨM DỊCH vụ của NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHỬ HỮU NAM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHỬ HỮU NAM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ CAO THANH Bình Dương – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Bình Dương, ngày… tháng….năm 2015 i LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Bình Dương, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Và, xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho thời gian qua Trân trọng Chử Hữu Nam Lớp Cao học Khóa – Trường Đại học Bình Dương ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Chương đề tài nêu tổng quan lý thuyết mô hình nghiên cứu Tác giả dựa lý thuyết tiêu chí đánh giá Sự hài lịng khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ; kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình thỏa mãn khách hàng Parasuraman Mơ hình tác giả Đinh Phi Hổ (2009), mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM Mơ hình tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2010), nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Thành phố Cần Thơ ý kiến chuyên gia lĩnh vực ngân hàng nên mơ hình đề xuất nghiên cứu sau: - Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín - Sự đáp ứng giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Sự hữu hình hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc - Sự đảm bảo tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp - Sự cảm thơng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt - Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm Chương Trong chương tác giả đưa phương pháp nghiên cứu, bước triển khai thang đo nghiên cứu: - Nghiên cứu định tính: thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mơ hình & thang đo - Nghiên cứu định lượng: thiết kế câu hỏi, thu thập số liệu - Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy: phân tích nhân tố, phân tích hệ số Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mơ hình tổng hợp, kiểm định giả thuyết - Kết nghiên cứu, kết luận kiến nghị iii Chương theo kết chạy từ phần mềm SPSS: 25 biến quan sát yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng, qua kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá có biến quan sát khơng đủ điều kiện nên ta loại khỏi mơ hình SDU8- Sản phẩm dịch vụ đa dạng SHH14-Thời gian giao dịch thuận tiện Qua đường hồi quy thấy nhân tố có tác động với mức độ khác đến hài lịng khách hàng có hệ số Beta chuẩn hóa từ lớn đến bé sau: Sự đáp ứng (SDU) có hệ số Beta chuẩn hóa 0,298 dựa vào mơ hình đường hồi quy, nhân tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Trong hoạt đơng kinh doanh nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng đáp ứng có vai trị quan trọng việc định sống doanh nghiệp Giá (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa 0,240 yếu tố tác động mạnh thứ hai đến hài lịng khách hàng Qua phần thống kê mơ tả lãi suất hợp lý có giá trị trung bình cao (3,41), tiếp phí rút tiền hợp lý (3,35) cuối phí chuyển tiền hợp lý (3,33).Chứng tỏ rằng, thời buổi cạnh tranh nay, yếu tố cạnh tranh lãi suất đóng góp lớn cho tồn hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng Sự hữu hình (SHH) có hệ số Beta sau chuẩn hóa 0,189 tác động mạnh thứ ba đến hài lòng khách hàng nhân tố độc lập phương trình đường hồi quy tác động chiều với nhân tố phụ thuộc nhân tố hài lòng khách hàng iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT PNB : Ngân hàng Phương Nam SPDV : Sản phẩm dịch vụ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP :Thương mại cổ phần DVNH : Dịch vụ ngân hàng ATM : Máy rút tiền tự động FSQ : Chất lượng chứng TSQ : Chất lượng kỹ thuật CST : Chỉ số hài lòng khách hàng FTSQ : Chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp GTTB : Giá trị trung bình v DANH SÁCH BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng Bảng 3.2 Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Phương Nam từ năm 20092013 Bảng 3.3.Tình hình toán Ngân hàng TMCP Phương Nam từ năm 2009- 2013 Bảng 3.4 Tình hình kinh doanh ngoại tệ - toán quốc tế Ngân hàng TMCP Phương Nam từ năm 2009- 2013 Bảng 3.5 Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng Bảng 4.1 Thống kê mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng PNB Bảng 4.2 Thống kê mô tả loại dịch vụ khách hàng sử dụng PNB Bảng 4.3 Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Bảng 4.4 Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàng Bảng 4.5 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Phương Nam Bảng 4.6 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng Bảng 4.7 Nhân tố tin cậy Bảng 4.8 Nhân tố đáp ứng Bảng 4.9 Nhân tố đáp ứng lựa chọn Bảng 4.10 Nhân tố hữu hình Bảng 4.11 Nhân tố hữu hình lựa chọn Bảng 4.12 Nhân tố đảm bảo Bảng 4.13 Nhân tố cảm thông Bảng 4.14 Nhân tố giá Bảng 4.15 Nhân tố hài lòng Bảng 4.16 Bảng kết phân tích nhân tố Bảng 4.17 Bảng mức độ hài lịng vi Bảng 4.18 Kết phân tích tương quan Pearson yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 4.19 Kết phân tích tương quan Pearson hài lịng khách hàng Bảng 4.20 Bảng kết phân tích hồi quy Bảng 4.21 Bảng kết phân tích Anova DANH SÁCH HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Các yếu tố cần thiết để phát triển SPDV ngân hàng 2.1.3 Ý nghĩa việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 2.3.3 Mơ hình FSQ TSQ 14 2.3.2.2 Chất lượng chức 14 2.3.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 14 2.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Các bước triển khai 28 3.2.Nghiên cứu thực nghiệm 28 viii hữu hình lựa chọn Độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 820 Các mục thống kê Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total if Item Deleted Correlation SHH11 7.43 2.356 641 785 SHH12 7.23 2.275 727 700 SHH13 7.51 2.229 656 771 72 * Sự đảm bảo Độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 862 Các mục thống kê Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDB15 15.01 7.005 660 839 SDB16 15.28 6.455 667 839 SDB18 15.03 7.004 685 833 SDB19 14.95 6.659 707 827 SDB17 15.03 6.999 699 830 * Sự cảm thông Reliability Statistics Cronba N of Items ch's Alpha 800 Các mục thống kê Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SCT20 6.96 2.594 648 728 SCT21 7.05 2.172 675 696 SCT22 7.04 2.430 619 754 73 * Giá Độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 790 Các mục thống kê Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GC23 6.67 3.248 528 815 GC24 6.74 2.686 635 710 GC25 6.76 2.445 741 586 * Sự hài lòng Độ tin cậy Cronbach's N of Alpha Items 789 Các mục thống kê Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NDC26 6.98 1.879 642 704 NDC27 7.24 1.800 724 604 NDC28 6.89 2.567 551 797 74 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN Giả định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 880 2583.25 df 300 Sig .000 75 Tính cộng đồng Initial Extraction STC1 1.000 736 STC2 1.000 572 STC3 1.000 756 STC4 1.000 719 STC5 1.000 655 SDU6 1.000 693 SDU7 1.000 594 SDU9 1.000 795 SDU10 1.000 740 SHH11 1.000 698 SHH12 1.000 789 SHH13 1.000 743 SDB15 1.000 636 SDB16 1.000 684 SDB18 1.000 704 SDB19 1.000 684 SDB17 1.000 724 SCT20 1.000 728 SCT21 1.000 783 SCT22 1.000 741 GC23 1.000 609 GC24 1.000 778 GC25 1.000 798 SDU8 1.000 530 SHH14 1.000 568 Phương pháp: phân tích thành phần 76 Tổng biến giải thích Thàn h Giá trị đặc trưng ban đầu Tổng phần Tỷ lệ biến % Giá trị tích Tổng lũy % Khoản triết Khoản quay Tỷ lệ Giá trị biến % tích lũy Tổng Tỷ lệ Giá trị biến % tích lũy % % 9.025 36.099 36.099 9.025 36.099 36.099 3.604 14.417 14.417 2.327 9.310 45.409 2.327 9.310 45.409 3.319 13.275 27.691 1.989 7.956 53.365 1.989 7.956 53.365 3.261 13.044 40.735 1.610 6.438 59.803 1.610 6.438 59.803 2.578 10.312 51.048 1.340 5.362 65.165 1.340 5.362 65.165 2.434 9.737 60.784 1.166 4.664 69.829 1.166 4.664 69.829 2.261 9.045 69.829 870 3.482 73.310 704 2.818 76.128 598 2.392 78.520 10 553 2.210 80.731 11 519 2.078 82.809 12 455 1.820 84.629 13 410 1.640 86.268 14 402 1.608 87.877 15 394 1.575 89.452 16 361 1.445 90.897 17 348 1.392 92.288 18 334 1.336 93.624 19 310 1.241 94.865 20 277 1.108 95.974 21 254 1.017 96.991 22 237 947 97.938 23 194 777 98.715 24 178 711 99.426 25 143 574 100.000 77 Phương pháp: phân tích thành phần Ma trận thành tốa Component SDU10 734 SHH12 695 SDU9 690 SDU6 667 STC3 667 STC2 666 SHH14 665 -.331 SDB19 665 367 SDU7 660 SDB16 648 -.321 SDB17 630 -.475 SDB15 625 376 SDU8 621 -.306 STC1 620 420 -.340 STC5 600 326 -.310 SHH11 576 SHH13 567 -.403 STC4 563 326 GC23 559 -.302 351 GC25 544 -.484 490 SDB18 526 456 SCT22 362 671 SCT20 374 604 362 SCT21 433 601 437 GC24 470 -.319 -.305 -.305 -.345 -.397 -.322 506 413 -.393 369 -.440 -.319 633 78 Phương pháp: phân tích thành phần a thành tố Ma trận thành tố xoaya Thành phần STC4 826 STC1 802 STC3 786 STC5 756 STC2 605 SDU9 SDU6 751 SDU7 653 SHH1 454 SDB1 SDB1 314 SDB1 SHH1 450 757 709 315 798 SDB1 752 813 SDU1 SDB1 378 698 305 672 803 79 SHH1 765 SHH1 301 SDU8 386 727 416 452 GC24 836 GC25 829 GC23 319 649 SCT2 828 SCT2 826 SCT2 790 Phương pháp: phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ma trận thay đổi thành tố Thành 484 499 448 383 335 239 472 -.347 500 -.419 -.459 148 -.524 -.046 232 -.177 161 783 499 -.285 -.637 058 139 491 089 -.334 157 -.396 795 -.259 -.107 -.660 255 697 021 -.033 phần Phương pháp: phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization 80 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Giả định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 868 2339.77 df 253 Sig .000 81 Tính cộng đồng Ban đầu Tương tác STC1 1.000 736 ộng STC2 1.000 581 STC3 1.000 754 STC4 1.000 715 STC5 1.000 666 SDU6 1.000 709 SDU7 1.000 625 SDU9 1.000 793 SDU10 1.000 736 SHH11 1.000 709 SHH12 1.000 778 SHH13 1.000 751 SDB15 1.000 644 SDB16 1.000 681 SDB18 1.000 701 SDB19 1.000 692 SDB17 1.000 730 SCT20 1.000 729 SCT21 1.000 785 SCT22 1.000 744 GC23 1.000 607 GC24 1.000 789 GC25 1.000 809 Phương pháp tương tác: Phân tích thành phần 82 Tổng giải thích biến Thành Giá trị đặc trưng ban đầu phần Tổng Tỷ lệ Giá trị biến tích lũy % % Khoản triết Tổng Khoản quay Tỷ lệ Giá trị biến % tích lũy Tổng Tỷ lệ Giá trị biến % tích lũy % % 8.261 35.918 35.918 8.261 35.918 35.918 3.546 15.417 15.417 2.158 9.383 45.301 2.158 9.383 45.301 3.227 14.030 29.446 1.966 8.547 53.848 1.966 8.547 53.848 2.959 12.866 42.312 1.593 6.927 60.776 1.593 6.927 60.776 2.283 9.928 52.240 1.326 5.763 66.539 1.326 5.763 66.539 2.254 9.799 62.039 1.163 5.057 71.597 1.163 5.057 71.597 2.198 9.558 71.597 845 3.674 75.271 600 2.609 77.880 547 2.380 80.259 10 530 2.304 82.563 11 441 1.916 84.479 12 422 1.836 86.315 13 403 1.752 88.067 14 388 1.686 89.753 15 356 1.547 91.300 16 342 1.485 92.785 17 337 1.466 94.251 18 278 1.208 95.460 19 262 1.138 96.597 20 244 1.060 97.657 21 210 915 98.572 22 181 787 99.359 23 147 641 100.000 83 Phương pháp: phân tích thành phần Ma trận thành tố Thành tố SDU10 719 SDB19 685 STC2 684 SDU9 675 314 STC3 673 -.317 SHH12 673 SDB16 668 SDU6 664 SDU7 657 SDB17 646 SDB15 644 STC1 635 -.467 STC5 618 -.355 STC4 569 -.407 SHH11 567 309 SDB18 561 -.349 SHH13 543 393 GC23 537 329 355 GC25 518 520 482 SCT22 382 724 SCT20 379 619 325 SCT21 442 607 412 GC24 463 -.317 -.321 -.345 301 -.335 -.301 -.333 -.403 316 -.485 367 501 -.466 411 399 629 84 Phương pháp: phân tích thành phần a components extracted Ma trận thành tố xoay Component STC4 827 STC1 803 STC3 788 STC5 763 STC2 613 SDB18 795 SDB17 763 SDB19 377 SDB16 SDB15 311 707 702 303 683 SDU9 812 SDU6 760 SDU10 748 SDU7 670 SHH13 805 SHH11 771 SHH12 314 381 717 SCT21 829 SCT20 829 SCT22 788 GC24 844 GC25 834 GC23 306 654 85 Phương pháp: phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ma trận chuyển đổi thành tố Thành phần 508 484 474 353 -.568 -.375 363 395 -.395 288 -.141 -.266 500 -.662 -.275 070 058 202 -.348 -.381 -.103 251 -.653 707 Phương pháp: phân tích thành phần 254 021 817 439 -.271 -.021 307 499 046 197 785 -.012 Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization 86 ... nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.2.2.2 Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không... sử dụng dịch vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Phương Nam 35 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Phương Nam Descriptive Statistics...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHỬ HỮU NAM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM NGÀNH