CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của DU KHÁCH nội địa đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH TỈNH tây NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN VĂN BÉ QUÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN VĂN BÉ QUÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP Bình Dương - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS,TS Phước Minh Hiệp Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố công trình Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn Bình Dương, ngày….tháng… năm 2016 Người thực Nguyễn Văn Bé Q i LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực luận văn, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ quý Thầy, quý Cơ bạn bè Luận văn khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ nhiều người Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu quý Thầy, quý Cô, Giảng viên tham gia giảng dạy, khoa Đào tạo Sau Đại Học trường Đại học Bình Dương trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc, xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Phước Minh Hiệp tận tình bảo truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn anh, chị bạn học viên cao học trường Đại học Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ đóng góp ý kiến suốt trình thực nghiên cứu luận văn Sau cùng, tơi xin gửi đến gia đình, người thương yêu, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Gia đình nguồn động viên to lớn giúp tơi hồn thành luận văn Trong trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thiện, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp phản hồi quý báu từ Thầy Cơ bạn đọc Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Người thực luận văn Nguyễn Văn Bé Q ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh” thực với mục đích nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh Trên sở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan, mơ hình nghiên cứu hình thành với giả thuyết Nghiên cứu thực thông qua hai bước, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với điều kiện Việt Nam Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, thu thập liệu qua hình thức khảo sát trực tiếp với mẫu có kích thước 200 mẫu Mục tiêu nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy độ giá trị thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Số liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0 Kết kiểm định thang đo cho thấy, thang đo khái niệm nghiên cứu sau điều chỉnh đạt yêu cầu độ tin cậy độ giá trị Kết có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách bao gồm “sự tin cậy”, “sự đảm b ảo” “sự đáp ứng” Nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích gần 47.6% thay đổi hài lòng du khách nội địa Các yếu tố, cảm thông phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến hài lịng du khách Mặc dù đạt số kết định nghiên cứu số hạn chế: tính đại diện mẫu khơng cao cịn nhiều thành phần khác mà luận văn chưa đề cập đến có ảnh hưởng đến hài lịng du khách iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Confirmatory Factor Analysis- Phương pháp CFA : CPCMLTCHMNVN : DTLSVHDTDL : EFA : HDV : Hướng dẫn viên HOLSAT : Holiday Satisfaction IPA : KMO : MTDTGPMNVN : NC : SEM : SERVPERF : Service Performance SERVQUAL : Service Quality - Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS : Statistic Packages for Social Sciences VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch VIF : VQG : WTO : phân tích nhân tố khẳng định Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hịa miền Nam Việt Nam Khu di tích lịch sử, văn hóa danh lam thắng cảnh du lịch Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá Important – Performance Analysis - Mơ hình mức độ quan trọng mức độ thực Kaiser – Mever – Olkin Mặt trận Dân tộc giải phóng miền Nam Việt Nam Nghiên cứu Structural Equation Modeling- Mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính Variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai Vườn quốc gia World Tourist Organization - Tổ chức Du lịch Thế giới iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu nước 38 Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Bảng 3.1: Thang đo độ tin cậy 50 Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng 51 Bảng 3.3: Thang đo đảm bảo 52 Bảng 3.4: Thang đo đồng cảm 53 Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình .54 Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng khách hàng 55 Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát 62 Bảng 4.2: Bảng Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 63 Bảng 4.3: Kết EFA thang đo khái niệm nghiên cứu (lần 3) 65 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình nghiên cứu 66 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy mơ hình .67 Bảng 4.6: Hệ số hồi quy mơ hình 68 Bảng 4.7: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 70 Bảng 4.8: Kiểm định ảnh hưởng giới tính đến hài lịng 72 Bảng 4.9: Kiểm định ảnh hưởng độ tuổi đến hài lòng 72 Bảng 4.10: Kiểm định ảnh hưởng trình độ học vấn đến hài lòng 73 Bảng 4.11: Kiểm định ảnh hưởng thu nhập đến hài lòng 73 Bảng 4.12 : So sánh với kết nghiên cứu trước 75 Bảng 5.1: Bảng thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” 78 Bảng 5.2: Bảng thống kê mô tả thang đo “Sự đảm bảo” 79 Bảng 5.3: Bảng thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” 80 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Choi cộng (2008) 30 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Zaim cộng (2010) 31 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Mukhles Al-Ababneh (2013) 32 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim Mohd Rafiq (2014) 33 Hình 2.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 34 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2013) 37 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 46 Hình 3.1: Sơ đồ thể quy trình nghiên cứu 48 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .71 vi MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC HÌNH VẼ vi MỤC LỤC vii Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian .5 1.4.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .6 1.5.1 Ý nghĩa khoa h ọc .6 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .7 vii 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ .7 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.3 Các khái niệm du lịch 16 2.1.4 Các loại hình du lịch 21 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ du lịch 24 2.1.5.2 Các mơ hình đo lư ờng chất lượng dịch vụ 25 2.1.5.3 Chỉ số hài lòng 28 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC 29 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu nước .29 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 34 2.2.3 Đánh giá chung nghiên cứu 37 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 40 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 46 Tóm tắt chương 46 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .47 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .47 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.2.1 Nghiên cứu sơ .49 3.2.2 Nghiên cứu thức .55 3.3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 57 3.3.1 Thống kê mô tả 57 3.3.2 Kiểm định tin cậy thang đo 57 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 57 3.4 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY .58 3.5 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH HỒI QUY 59 3.5.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .59 3.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ước lượng .59 Tóm tắt chương 61 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 61 viii Nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên giúp đỡ Nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên hỗ trở du khách  Sự cảm thông Dân địa địa phương thân thiệt Sự nhiệt tình nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên  Phương tiện hữu hình Nhà hàng, quán ăn Khách sạn, nhà nghỉ Ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên du lịch Hệ thống giao thông Hệ thống điện nước Hệ thống thông tin liên lạc Phương tiện vận chuyển Các địa điểm du lịch Trong yếu tố anh/chị cho biết yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba khơng quan trọng ? Vì sao? Anh/chị cịn thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng khơng? Vì sao? PHỤ LỤC 2: TĨM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Danh sách chuyên gia tham gia vấn định tính: STT Tên tổ chức / Doanh nghiệp Tên chuyên gia vấn Công ty CP Du lịch thương mại Tây Ninh Lê Hữu Phước Công ty TNHH Du lịch Tây Ninh Việt Trương Thị Huệ Công ty TNHH Du lịch VinaBig Tạ Thái Thơng Cơng ty TNHH MTV Lữ hành Hồng Gia Phạm Duy Phúc Công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch Long Nguyễn Văn Nung Điền Sơn Tác giả trao đổi với chuyên gia chuyên gia công ty lĩnh vực dịch vụ du lịch để tiến hành hiệu chỉnh bổ sung thang đo trước xây dựng câu hỏi thức Kết khảo sát định tính sau: Các thành viên nhóm thảo luận thống khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch : độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông phương tiện hữu hình Như vậy, mơ hình lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh giả thuyết nghiên cứu chương giữ nguyên, không thay đổi Về thang đo yếu tố tác giả đề xuất chương có số điều chỉnh bổ sung thêm, cụ thể sau: - Đối với thang đo “Phương tiện hữu hình” loại bỏ thang đo hệ thống thơng tin liên lạc chất lượng sóng di động, điện thoại cố định Tây Ninh trở nên phổ biến không ảnh hưởng nhiều đến khách du lịch tham quan Thay vào đó, 3/5 chun gia đề xuất thêm thơng tin hướng dẫn dành cho du khách, cụ thể “Hệ thống thông tin hướng dẫn đầy đủ, đẹp mắt, dễ hiểu” - Đối với thang đo “Sự đảm bảo” 4/5 chuyên gia đề xuất gộp biến quan sát “Nhân viên phục vụ, hướng dẫn vui vẻ” “Nhân viên phục vụ, hướng dẫn giúp đỡ” thành biến quan sát “Nhân viên quan tâm, phục vụ khách du lịch nhiệt tình” Có 3/5 chun gia đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Nhân viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc, than phiền khách du lịch” việc giải đáp hỗ trợ nhân viên làm cho du khách từ xa đến có ấn tượng nhìn thiện cảm điểm đến du lịch - Đối với thang đo “Sự đồng cảm ” 4/5 chuyên gia đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Hướng dẫn viên du lịch hiểu điều du khách cần” yếu tố quan trọng thể quan tâm đồng cảm với khách du lịch - Đối với thang đo “Sự đáp ứng” chuyên gia giữ nguyên ý kiến thông thay đổi, bổ sung thêm - Đối với thang đo “Độ tin cậy” hầu hết 5/5 chuyên gia đề xuất diễn giải thêm để ý nghĩa biến quan sát dễ hiểu cho đối tượng tham gia khảo sát sau Cụ thể, điều chỉnh “Đảm bảo an nình trật tự” thành “ Điều kiện an ninh khu du lịch đảm bảo”, điều chỉnh “ Vệ sinh chung” thành “ Điều kiện vệ sinh môi trường điểm du lịch đảm bảo”, điều chỉnh “An toàn thực phẩm” thành “Điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm đảm bảo” 4/5 chuyên gia cho hạ tầng giao thông điểm du lịch vấn đề quan trọng khách du lịch tham quan Các chuyên gia đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “ Các phương tiện giao thông vận chuyển tuyến du lịch địa phương đảm bảo an toàn ” PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Số:…… BẢNG CÂU HỎI SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÂY NINH A PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh (chị), tên Nguyễn Văn Bé Q , Tơi thực nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chấ t lượng dịch vụ du lịch Tỉnh Tây Ninh với mục đích phục vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học, hồn tồn khơng có mục đích kinh doanh Rất momh anh (chị) vui lịng dành cho tơi phút để trả lời câu hỏi sau Những ý kiến anh (chị) có giá trị cho nghiê n cứu, Tôi cam đoan thông tin anh (chị) cung cấp giữ bí mật tuyệt đối sử dụng để phục vụ cho nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ Tôi chân thành cám ơn hợp tác anh (chị) Họ tên người vấn : Địa (Tỉnh, Thành phố) : Số điện thoại: B PHẦN NỘI DUNG Q1: Anh (Chị) du lịch vào thời điểm (Có thể chọn nhiều lựa chọn)? Cuối tuần Lễ, tết Nghỉ hè Khác (Ghi rõ): Q2: Anh (Chị) thường du lịch với (Vui lòng chọn lựa chọn)? Một Bạn bè Cơ Quan Gia đình, người thân Khác: Q3: Anh (Chị) biết đến du lịch Tỉnh Tây Ninh qua thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Bạn bè, người thân giới thiệu Cẩm nang du lịch Công ty du lịch Tờ rơi, Brochure ên báo, đài, internet Xem quảng cáo, tiếp thị tr Phương tiện khác (ghi rõ): Q4: Anh (Chị) du lịch phương tiện gì? (Vui lịng chọn lựa chọn) Xe ô tô/ xe máy cá nhân Xe khách Khác Q5: Anh (Chị) vui lòng cho biết lần thứ anh (chị) đến Tỉnh Tây Ninh? lần Q6: Mục đích anh (chị) đến Tỉnh Tây Ninh gì? (Vui lịng chọn lựa chọn) Du lịch túy Học tập, nghiên cứu Thăm người thân, bạn bè Đi công tác/ Kinh doanh Du lịch tôn giáo/ lễ hội Khác Q7: Anh (chị) chi tiêu đến du lịch Tỉnh Tây Ninh? Dưới 1.500.000 đồng Từ 1.500.000 đồng – 3.500.000 đồng Từ 500.000 đồng – 5.500.000 đồng Trên 5.500.000 đồng Q8: Anh (Chị) khách du lịch thuộc loại nào? Khách lẻ (Tiếp câu 9a) Khách theo đoàn (Tiếp câu 9b) Q9: Anh (chị) vui lòng cho biết mức giá hợp lý mà anh chị mong muốn? Câu 9a Đối với khách lẻ Thực chi (đồng) Giá mong đợi (đồng) Thực chi (đồng) Giá mong đợi (đồng) Chi phí lưu trú/ngày Chi phí ăn uống/ngày Chi phí tham quan Chi phí tham gia hoạt động giải trí Chi phí khác Câu 9b Đối với khách theo tour Giá tour trọn gói Chi phí mua sắm Chi phí tham gia hoạt động giải trí Chi phí khác Q10: Anh (Chị) lưu trú lại lần đến Tỉnh Tây Ninh ? (Vui lòng chọn lựa chọn) Trong ngày (tiếp câu Q13) 01 ngày 01 đêm (tiếp câu Q11) 02 ngày 01 đêm (tiếp câu Q11) Trên 03 ngày (tiếp câu Q11) Q11: Anh (Chị) thường lưu đêm lại đâu? (Vui lòng chọn lựa chọn) Khách sạn, nhà nghỉ (tiếp câu Q12) Nhà người thân, bạn bè (tiếp câu Q13) Khác (tiếp câu Q13) Q12: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch Tỉnh Tây Ninh ? Khoanh tròn mức độ hài lòng mà anh (chị) lựa chọn (1 Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng) Thủ tục nhận trả phòng nhà nghỉ/khách sạn Du khách thấy thoải mái nghỉ khách sản/nhà nghỉ Tiện nghi khách sạn/nhà nghỉ Giá 5 Sạch sẽ, thoáng mát Các dịch vụ kèm theo (giặt ủi, phương tiện đưa đón…) Khác: Q13: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ quan trọng lý sau chọn du lịch Tỉnh Tây Ninh ? Khoanh tròn mức độ quan trọng mà anh (chị) lựa chọn (1 Rất không quan trọng 2.Không quan trọng Không ý kiến Quan trọng Rất quan trọng) Các địa điểm du lịch phong phú Được người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Được nhân viên công ty du lịch giới thiệu Dân địa phương mến ch 5 Nhiều ăn nỗi tiếng Khu vui chơi đa dạng Giá tiêu dùng hợp lý Hệ thống nhà hàng, khách sạn đa dạng Tôn giáo 10 Khác: Q14: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh (chị) đến điểm du lịch Tỉnh Tây Ninh ? Khoanh tròn mức độ hài lòng mà anh (chị) lựa chọn (1.Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng) Sự tin cậy (REL) Điều kiện an ninh khu du lịch đư ợc đảm bảo Điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm đảm bảo 5 Kết nối địa điểm du lịch khu du lịch đa dạng Khẩu vị thức ăn Nhân viên phục vụ du khách 5 Hoạt động vui chơi, giải trí Quà lưu niệm, đặc sản Nhân viên quan tâm, phục vụ khách du lịch nhiệt tình Nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên chuyên nghiệp 5 5 Điều kiện vệ sinh môi trường điểm du lịch đảm bảo Các phương tiện giao thông vận chuyển tuyến du lịch địa phương đảm bảo an toàn Sự Đáp ứng (RES) Sự Đảm bảo (ASS) Nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên hỗ trở du khách Nhân viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc, than phiền khách du lịch Sự Cảm thông (EMP) Dân địa địa phương thân thiệt Sự nhiệt tình nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch hiểu điều du khách cần Phương tiện hữu hình (TAN) Nhà hàng, quán ăn Khách sạn, nhà nghỉ Ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên du lịch Hệ thống giao thông 5 Hệ thống điện nước Phương tiện vận chuyển Các địa điểm du lịch Hệ thống thông tin hướng dẫn đầy đủ, đẹp mắt, dễ hiểu Anh/chị hoàn toàn hài lòng chuyến du lịch 2.Anh/chị giới thiệu với người khác 3.Anh/chị tiếp tục đến có nhu cầu Sự hài lòng (SAT) Q15: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ quan trọng hoạt động sau anh (chị) du lịch Tỉnh Tây Ninh? Khoanh tròn mức độ quan trọng mà anh (chị) lựa chọn (1 Rất không quan trọng 2.Không quan trọng Không ý kiến Quan trọng Rất quan trọng) Tìm hiểu văn hóa người dân địa phương Tham quan di tích lịch sử, văn hóa Tham gia lễ hội Tham gia tour du lịch rừng, núi 5 Mua sắm Quà lưu niệm/sản vật địa phương Thưởng thức đặc sản địa phương Các hoạt động vui chơi, giải trí 5 Khác: C THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Q20 Giới tính đáp viên?  Nam Nữ Q21 Vui lòng cho biết độ tuổi anh (chị) ?  Dưới 20 tuổi  Từ 20 – 26 tuổi  Từ – 42 tuổi  Từ 43 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi Q22 Vui lịng cho biết trình độ học vấn anh (chị) ?  Đại học, Sau đại học  Cao đẳng, Trung cấp  Trung học phổ thông  Trung học sở  Tiểu học  Khơng có học Q23 Trong mức thu nhập sau đây, mức thu nhập thể gần với mức thu nhập hàng tháng anh (chị)?  Dưới 3.000.000 đồng  Từ 3.000.000 – 4.000.000 đồng  Từ 5.000.000 – 7.000.000 đồng  Từ 7.000.000 – 9.000.000 đồng  Từ 9.000.000 đồng trở lên Q24 Vui lịng cho biết tình trạng nhân anh chị?  Độc thân  Đã có gia đình  Khác Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình anh/chị PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .850 2255.514 300 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 7.184 3.109 1.810 1.419 1.196 1.132 894 836 821 700 689 614 548 506 476 445 403 394 352 329 317 283 236 200 107 % of Cumulative Variance % 28.734 12.435 7.241 5.674 4.786 4.527 3.577 3.345 3.286 2.798 2.755 2.457 2.193 2.025 1.905 1.779 1.612 1.577 1.408 1.315 1.266 1.132 943 800 429 28.734 41.170 48.411 54.085 58.870 63.398 66.975 70.320 73.606 76.404 79.159 81.616 83.808 85.834 87.738 89.517 91.129 92.706 94.114 95.430 96.696 97.828 98.770 99.571 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.184 3.109 1.810 1.419 1.196 1.132 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 28.734 12.435 7.241 5.674 4.786 4.527 28.734 41.170 48.411 54.085 58.870 63.398 3.921 3.586 2.588 2.534 1.733 1.487 % of Variance 15.686 14.344 10.350 10.138 6.933 5.947 Cumulative % 15.686 30.030 40.380 50.518 57.451 63.398 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RES10 820 RES8 806 RES6 781 RES5 760 RES7 720 TAN24 725 TAN18 720 TAN23 710 TAN25 703 TAN19 674 TAN22 609 TAN20 557 TAN21 ASS12 775 ASS13 763 ASS11 737 ASS14 636 REL2 806 REL3 728 REL1 702 REL4 609 EMP15 724 EMP17 709 EMP16 RES9 822 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .684 EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .856 Approx Chi-Square 2011.359 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.787 29.508 29.508 6.787 29.508 29.508 3.684 16.018 16.018 2.936 12.763 42.272 2.936 12.763 42.272 3.394 14.757 30.775 1.751 7.613 49.884 1.751 7.613 49.884 2.592 11.272 42.047 1.398 6.078 55.962 1.398 6.078 55.962 2.429 10.563 52.610 1.069 4.649 60.611 1.069 4.649 60.611 1.840 8.002 60.611 916 3.983 64.594 848 3.686 68.280 816 3.548 71.828 748 3.252 75.080 10 697 3.031 78.110 11 627 2.728 80.838 12 538 2.339 83.177 13 513 2.230 85.407 14 506 2.198 87.606 15 443 1.927 89.532 16 439 1.908 91.441 17 371 1.612 93.052 18 348 1.511 94.563 19 329 1.429 95.993 20 315 1.369 97.362 21 279 1.211 98.573 22 220 955 99.528 23 109 472 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RES10 832 RES8 824 RES6 794 RES5 759 RES7 712 TAN24 736 TAN18 717 TAN23 717 TAN25 707 TAN19 669 TAN22 613 TAN20 576 ASS12 780 ASS13 766 ASS11 736 ASS14 627 REL2 801 REL3 726 REL1 669 REL4 595 EMP15 748 EMP17 720 EMP16 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .854 Approx Chi-Square 1964.252 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.644 30.201 30.201 6.644 30.201 30.201 3.580 16.273 16.273 2.930 13.319 43.520 2.930 13.319 43.520 3.407 15.486 31.758 1.749 7.949 51.469 1.749 7.949 51.469 2.561 11.640 43.399 1.338 6.081 57.550 1.338 6.081 57.550 2.417 10.986 54.384 1.044 4.744 62.294 1.044 4.744 62.294 1.740 7.910 62.294 875 3.977 66.271 832 3.784 70.055 787 3.575 73.630 699 3.178 76.808 10 631 2.869 79.677 11 550 2.501 82.178 12 513 2.334 84.512 13 508 2.308 86.820 14 456 2.075 88.895 15 439 1.995 90.890 16 390 1.773 92.663 17 348 1.582 94.245 18 342 1.554 95.798 19 315 1.432 97.230 20 281 1.276 98.506 21 220 1.000 99.506 22 109 494 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RES10 809 RES6 797 RES8 796 RES5 775 RES7 737 TAN24 737 TAN23 717 TAN18 714 TAN25 712 TAN19 667 TAN22 615 TAN20 582 ASS13 782 ASS12 766 ASS11 737 ASS14 627 REL2 823 REL3 743 REL1 696 REL4 593 EMP15 804 EMP17 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... tốt nghiệp ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh? ?? thực với mục đích nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch. .. tỉnh Tây Ninh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách nội địa. .. hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu giúp xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch