CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của DU KHÁCH nội địa đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH cà MAU

LỜI CẢM ƠN Chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Bình Dương giúp đỡ, truyền đạt kiến thức q trình hồn thành khóa học bảo vệ đề tài Đặc biệt, vơ cám ơn GS.TS Hồng Thị Chỉnh tận tâm nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành tốt luận văn thạc sỹ Cám ơn gia đình động viên tinh thần hỗ trợ suốt thời gian theo đuổi chương trình học tập Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, quan ban ngành giúp đỡ tơi t rong q trình thu thập liệu xin cám ơn đến tất người giành khoảng thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài Tác giả Bùi Lệ Oanh i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cà Mau, ngày … tháng … năm 2015 Học viên thực Bùi Lệ Oanh ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASS Sự đảm bảo COST Chi phí ĐBSCL Đồng sơng Cửu Long EMP Sự đồng cảm GDP Tổng sản phẩm quốc nội HDV Hướng dẫn viên HĐND Hội đồng nhân dân KDL Khu du lịch NVPV Nhân viên phục vụ PRICE Giá REL Sự tin cậy RES Sự đáp ứng SHL Sự hài lịng TAN Sự hữu hình TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân iii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thực tế 19 Hình 4.1: Tỷ trọng lĩnh vực doanh thu du lịch tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011-2013 36 Hình 4.2: Giới tính độ tuổi du khách 44 Hình 4.3: Trình độ học vấn nghề nghiệp du khách 45 Hình 4.4: Thu nhập du khách du lịch Cà Mau 46 Hình 4.5: Thời điểm du khách thường du lịch 47 Hình 4.6: Đối tượng du khách 47 Hình 4.7: Loại khách phương tiện du lịch 48 Hình 4.8: Cách tiếp cận thơng tin du khách 49 Hình 4.9: Thời gian nơi lưu trú du khách du lịch Cà Mau 49 Hình 4.10: Mục đích khách du lịch đến Cà Mau 50 Hình 4.11: Chi tiêu trung bình du khách đến Cà Mau 51 Hình 4.12: Mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau 55 Hình 4.13: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị chuẩn 65 Hình 4.14: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 67 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu 20 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng du khách 21 Bảng 4.1: Số lượt khách du lịch đến tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011 -2013 34 Bảng 4.2: Doanh thu du lịch tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011 -2013 35 Bảng 4.3: Cơ sở lưu trú tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011 -2013 36 Bảng 4.4: Nguồn nhân lực ngành du lịch Cà Mau giai đoạn 2011 -2013 39 Bảng 4.5: Kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng du khách 52 Bảng 4.6: Kết thống kê biến hài lòng du khách 54 Bảng 4.7: Kết kiểm định đo ảnh hưởng đến hài lòng 56 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo hài lòng du khách 57 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lần 58 Bảng 4.10: Tổng phương sai – Phân tích nhân tố lần 58 Bảng 411: Kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lần 59 Bảng 4.12: Tổng phương sai – Phân tích nhân tố lần 59 Bảng 4.13: Ma trận nhân tố sau xoay 60 Bảng 4.14: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau 61 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lòng du khách 62 v Bảng 4.16: Tổng phương sai – Phân tích nhân tố Sự hài lịng 63 Bảng 4.17: Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 4.18: Kết kiểm định tính ổn định phương sai 66 Bảng 4.19: Kết kiểm định T – Test so sánh mức độ hài lòng theo giới t ính 68 Bảng 4.20: Kết tính đồng phương sai theo độ tuổi 69 Bảng 4.21: Kết tính đồng phương sai theo trình độ học vấn 69 Bảng 4.22: Kết kiểm định ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo trình độ học vấn 70 Bảng 4.23: Kết tính đồng phương sai theo nghề nghiệp 70 Bảng 4.24: Kết kiểm định ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 71 Bảng 4.25: Kết tính đồng phương sai theo thu nhập 71 Bảng 4.2 6: Kết kiểm định ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo t hu nhập 72 Bảng 4.27: Kết thống kê khác biệt mức độ hài lòng nhóm du khách có thu nhập khác 72 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau” thực với mục tiêu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau Từ đó, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau nâng cao hài lòng du khách nội địa du lịch Cà Mau Đối tượng nghiên cứu đề tài du khách nội địa đến du lịch khu - điểm du lịch Cà Mau Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa mơ hình đo lư ờng chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman đồng (1988) bao gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình Đề tài nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực cách vấn trực tiếp chuyên gia, xây dựng thang đo xây dựng bảng câu hỏi vấn Thực vấn chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng du lịch Cà Mau Trên sở đó, tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau gồm 05 thành phần với 22 biến quan sát tiến hành xây dựng bảng câu hỏi vấn để lấy số liệu cho nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực thơng qua việc thu thập phân tích liệu Dữ liệu thu thập phương pháp thuận tiện với cỡ mẫu đưa vào phân tích 109 quan sát Dữ liệu xử lý số liệu phần mềm Microsoft Excel 2007 SPSS 16.0 Phương pháp phân tích sử dụng đề tài là: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, thang đo likert, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy, kiểm định T-Test kiểm định ANOVA vii Theo kết thống kê cho thấy đa số du khách hài lòng với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượn g dịch vụ du lịch Cà Mau Kết kiểm định thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy có biến ASS4 TAN4 không phù hợp bị loại khỏi mơ hình Như vậy, từ 2 biến quan sát ban đầu tác giả rút 20 biến quan sát để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố thực lần để loại dần biến tìm nhân tố phù hợp Kết phân tích cho thấy có nhân tố từ 05 nhân tố rút sau: (1) Sự tin cậy – REL, (2) Sự đáp ứng – RES, (3) Sự đảm bảo – ASS, (4) Sự cảm thơng – EMP (5) Phương tiện hữu hình – TAN Phương pháp hồi quy đa biến sử dụng để xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách Kết phân tích hồi quy cho thấy 60,7% biến động biến phụ thuộc Y giải thích từ mối quan hệ tuyến tính biến độc lập mơ hình có biến bị loại khỏi mơ hình; Phương tiện hữu hình Như vậy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo (4) Sự cảm thông Tiếp theo tác giả kiểm định khác biệt mức độ hài lòng du khách có đặc điểm khác Kết kiểm định cho thấy có khác mức độ hài lịng nhóm du khách có thu nhập khác Và khơng có khác nhóm du khách khác về: giới tính, độ tuổi trình độ học vấn nghề nghiệp Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau cũn g nâng cao hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà mau viii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BIỂU BẢNG .vi TÓM TẮT LUẬN VĂN viii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.5.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.5.2Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ix 2.1 Các khái niệm du lịch .5 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.2 Khái niệm khách du lịch 2.1.3 Một số khái niệm khác 2.1.4 Các loại hình du lịch 2.1.5 Dịch vụ du lịch 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng .13 2.2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 14 2.3 Tổng quan đề tài nghiên cứu có liên quan 14 2.4 Quy trình nghiên cứu 17 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Nghiên cứu định tính 18 3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 18 3.1.2 Xây dựng thang đo 19 3.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi 21 3.2 Nghiên cứu định lượng 21 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 22 x PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO THANG ĐO SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL1 REL2 REL3 7.77 7.85 7.48 2.567 2.478 2.511 504 591 560 699 594 630 THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 18.61 18.77 18.37 18.61 18.54 18.75 11.463 11.345 11.605 10.702 11.547 12.040 THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 595 602 568 609 608 511 786 784 792 784 784 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 15.89 15.88 15.99 16.09 15.93 4.951 5.625 5.583 4.992 5.291 619 497 481 412 543 648 697 701 742 678 THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 EMP2 EMP3 6.69 7.06 6.42 2.291 2.608 3.005 552 520 450 534 577 663 THAN ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 15.33 15.58 15.63 15.44 15.23 4.668 4.672 4.142 4.008 4.401 521 511 640 324 488 650 653 597 766 655 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 7.28 7.47 7.34 2.483 2.640 2.745 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 714 703 745 798 805 769 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 684 1.130E3 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component REL1 REL2 REL3 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ASS1 ASS2 ASS3 ASS5 EMP1 EMP2 TAN1 TAN2 TAN3 TAN5 EMP3 RES6 629 765 783 674 643 631 764 766 766 742 706 717 819 820 766 801 872 596 556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Component Total 4.906 18.870 18.870 4.906 18.870 18.870 3.187 12.259 12.259 3.134 12.053 30.923 3.134 12.053 30.923 2.543 9.781 22.040 2.564 9.863 40.786 2.564 9.863 40.786 2.445 9.403 31.443 2.297 8.836 49.623 2.297 8.836 49.623 2.417 9.297 40.740 1.215 4.675 65.357 1.215 4.675 65.357 2.048 7.877 65.357 943 3.628 68.985 881 3.387 72.372 809 3.110 75.482 726 2.793 78.274 10 682 2.624 80.898 11 614 2.361 83.259 12 599 2.305 85.563 13 543 2.087 87.650 15 468 1.798 89.449 15 414 1.594 91.042 16 381 1.465 92.507 17 332 1.279 93.785 18 314 1.208 94.993 19 281 1.081 96.074 20 258 993 97.067 21 235 905 97.972 22 210 808 98.780 23 175 672 99.452 24 143 548 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Variance % of Cumulative % Total Variance Cumulative % PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LỊNG LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 664 1020.331 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Component Total 4.408 18.366 18.366 4.408 18.366 18.366 2.916 12.149 12.149 3.005 12.521 30.888 3.005 12.521 30.888 2.516 10.481 22.630 2.471 10.297 41.185 2.471 10.297 41.185 2.413 10.056 32.686 2.232 9.300 50.485 2.232 9.300 50.485 2.300 9.584 42.270 1.213 5.056 67.482 1.213 5.056 67.482 1.829 7.623 67.482 895 3.731 71.213 860 3.583 74.796 759 3.161 77.957 651 2.712 80.669 10 613 2.554 83.223 11 575 2.397 85.621 12 534 2.224 87.845 13 474 1.975 89.820 14 384 1.601 91.421 15 350 1.459 92.881 16 331 1.379 94.260 17 290 1.210 95.469 18 269 1.121 96.591 19 256 1.069 97.659 20 236 985 98.644 21 182 758 99.402 22 143 598 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Variance % of Cumulative % Total Variance Cumulative % Rotated Component Matrixa Component RES5 RES4 RES1 RES2 RES3 TAN3 TAN2 TAN1 TAN5 ASS1 ASS2 ASS5 ASS3 REL3 REL2 REL1 EMP2 EMP1 EMP3 65 760 753 684 650 638 880 798 768 590 765 740 723 703 786 780 642 819 819 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .729 138.981 000 Communalities Initial SHL1 SHL2 SHL3 Extraction 1.000 1.000 1.000 765 754 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.314 77.126 77.126 375 12.491 89.617 311 10.383 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.314 % of Cumulative Variance % 77.126 77.126 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 795a Std Error of the Estimate Durbin-Watson Adjusted R Square 632 607 30738 2.219 a Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 16.415 2.345 9.542 101 094 25.957 108 Sig .000a 24.820 a Predictors: (Constant), X1,X2,X3,X4,X5 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.278 431 X2 272 052 X5 098 X3 X1 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.645 521 385 5.256 000 678 1.476 060 100 1.619 109 961 1.040 133 056 152 2.381 019 898 1.114 158 045 241 3.510 001 775 1.291 X4 223 043 a Dependent Variable: SHL 344 5.202 000 834 1.199 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KIỂM ĐỊNH DỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Q21 N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL 68 3.6519 48833 05922 38 3.7272 49028 07953 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F SHL Equal variances 029 assumed Equal variances not assumed Sig t df 865 -.761 Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower 104 449 -.07534 09905 -.27175 12107 -.760 76.425 450 -.07534 09916 -.27281 12214 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 a 3.046 Sig 98 032 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Upper df Mean Square 891 223 Within Groups 23.172 98 236 Total 24.063 102 F Sig .942 443 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 2.115a Sig 99 126 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 260 24.163 24.423 Mean Square 99 106 065 244 F Sig .266 899 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.652 Sig 97 182 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 423 23.841 24.263 Mean Square 97 100 141 246 F Sig .573 634 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 032a df2 Sig 95 968 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.247 562 Within Groups 21.428 95 226 Total 23.675 99 F Sig 2.490 048 KIỂM ĐỊNH SPEARMAN Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient REL EMP REL EMP -.127 178 096 -.077 190 064 319 427 109 109 109 109 109 -.127 1.000 179 417** 367** Sig (2-tailed) 190 063 000 000 N 109 109 109 109 109 Correlation Coefficient 178 179 1.000 003 079 Sig (2-tailed) 064 063 977 414 N 109 109 109 109 109 Correlation Coefficient 096 417** 003 1.000 280** Sig (2-tailed) 319 000 977 003 N 109 109 109 109 109 -.077 367** 079 280** 1.000 Sig (2-tailed) 427 000 414 003 N 109 109 109 109 109 N ASS ASS 1.000 Sig (2-tailed) RES RES Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC CÁC ĐỊA ĐỂM DU LỊCH VÀ ĐẶC SẢN CÀ MAU KDT sinh giới Mũi Cà Mau Vườn quốc gia Mũi Cà Mau Mũi Cà Mau Vườn quốc gia U Minh Hạ Sân chim-Khu du lịch sinh thái 184 Hòn Khoai Hòn Đá Bạc Vườn dâu Cái Tàu Sân chim lòng thành phố Cà Mau Đầm Thị Tường n Dưa bồn bồn Tôm Khô Gạch Gốc Mật ong rừng tràm U Minh Mắm cá lóc Mắm ba khía Cá lóc nướng chui – sen non Khơ cá thịi lịi Khơ cá lóc ... hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau. .. tế gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau SỰ TIN CẬY SỰ ĐÁP ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CÀ MAU SỰ ĐẢM BẢO SỰ CẢM THÔNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH... hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau? ?? thực với mục tiêu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau Từ đó, đề