TÁC ĐỘNG của GIÁ TRỊ cảm NHẬN đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ YẾN LINH TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 CHƢƠNG MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quá trình phát triển hội nhập sâu rộng đất nước vào kinh tế giới thời gian qua tạo cạnh tranh vô khốc liệt cho tất doanh nghiệp thuộc nhiều ngành khác có lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam khơng cạnh tranh với đối thủ nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng quốc tế có nguồn lực mạnh nhiều Do vậy, xác định rõ nguồn phát sinh lợi cạnh tranh vấn đề vô quan trọng ngân hàng Việt Nam Từ năm cuối kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” nhà nghiên cứu giới quan tâm đến thấy tầm quan trọng việc dự đốn hành vi khách hàng (Flint Woodruff, 2001) [20], yếu tố đóng vai trị quan trọng sống tổ chức, doanh nghiệp Theo Huber cộng (2001) [28], giá trị khách hàng nguồn phát sinh lợi cạnh tranh cho tổ chức, nên thấu hiểu giá trị cảm nhận khách hàng giúp tổ chức cạnh tranh thành công Giá trị cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sắm hài lòng khách hàng, đặc biệt trường hợp người mua khơng có thời gian khơng thể nghiên cứu kỹ lưỡng tính sản phẩm trước mua Chất lượng cảm nhận hỗ trợ cho việc xác định sách giá cao tạo lợi nhuận nhiều để tái đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu Việc đạt mức độ hài lòng cao giá trị cảm nhận từ phía khách hàng ngày trở nên khó khăn sản phẩm cải tiến liên tục, kỳ vọng khách hàng chất lượng sản phẩm ngày cao buộc doanh nghiệp phải quan tâm đến giá trị cảm nhận nhiều Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Sau cổ phần hóa, vốn điều lệ BIDV 23 ngàn tỷ đồng, giá trị cổ phần Nhà nước nắm giữ chiếm 95,76% vốn điều lệ Đến nay, BIDV có 2.267 địa điểm giao dịch, có 14 ngàn cán nhân viên có tổng tài sản 31 ngàn tỷ đồng, hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, cho th tài chính… Hoạt động khơng nước mà đầu tư nước Lào, Campuchia, Myanma, Nga, Hồng Kong… Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam sôi động với 80 ngân hàng tham gia thị trường bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước Với dân số gần 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ Vì cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Có nhiều nghiên cứu trước cho thấy chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng, ví dụ như: Ravald Gronroos (1996) [41]; De Ruyter (1997) [18] lĩnh vực bảo tàng; Gerpott (2001) [23] lĩnh vực viễn thông, La, V Q (2005) [32]; Korda (2010) [30] lĩnh vực dịch vụ nói chung; Sanchez (2006) [43] lĩnh vực du lịch; Roig (2006) [42] lĩnh vực ngân hàng Tại Việt Nam, nghiên cứu Phạm Xuân Lan (2013) [3] lĩnh vực B2B Tuy nhiên lĩnh vực ngân hàng lại chưa nhiều, đặc biệt ngân hàng BIDV CN Bình Dương chưa có nghiên cứu Do đó, tác giả chọn đề tài “Tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu trường hợp ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định yếu tố quan trọng giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bán lẻ từ đưa số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố thành phần giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ tác động yếu tố thành phần giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương - Đề xuất số kiến nghị chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương Câu hỏi nghiên cứu - Yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân dịch vụ bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? - Phân tích mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng? - Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Dương? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng mối quan hệ chúng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương + Thời gian khảo sát tiến hành từ tháng 05/2015 đến 07/2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực qua 02 giai đoạn: - Giai đoạn nghiên cứu sơ với phương pháp nghiên cứu định tính: vào sở lý thuyết, nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung thành phần thang đo khái niệm nghiên cứu cho phù hợp vơi bối cảnh nghiên cứu - Giai đoạn nghiên cứu thức với phương pháp nghiên cứu định lượng: tiến hành phát bảng câu hỏi để khảo sát, thu thập số liệu Nguồn số liệu từ khảo sát đưa vào chương trình máy tính SPSS 16.0 để phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích Anova, T-Test Ngồi ra, đề tài sử dụng phương pháp khác thống kê, phân tích, tổng hợp Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu Về mặt lý thuyết: Khi doanh nghiệp hiểu rõ giá trị cảm nhận khách hàng khách hàng đáp ứng cách tốt nhất, lúc hài lòng khách hàng cao Khi khách hàng cảm nhận giá trị sản phẩm mang lại cao, tức đáp ứng mong đợi khách hàng họ cảm thấy hài lịng Về thực tiễn: Nghiên cứu góp phần kiểm tra mức độ giải thích ảnh hưởng thành phần giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng, nghiên cứu cho trường hợp cụ thể ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương Kết nghiên cứu làm sáng tỏ phát triển khái niệm giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương Kết cấu đề tài Luân văn gồm chương: - Chƣơng 1: Tổng quan đề tài: làm rõ tính cấp thiết, tính đề tài, đồng thời khẳng định mục tiêu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa đề tài - Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết – Mơ hình nghiên cứu: trình bày sở lý thuyết, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; số mơ hình lý thuyết giá trị cảm nhận tác động đến hài lịng mà trọng tâm mơ hình Roig cộng (2006) [42] Từ đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: giới thiệu chung phương pháp nghiên cứu; trình bày thiết kế trình nghiên cứu trải qua 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ với phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu thức với phương pháp nghiên cứu định lượng - Chƣơng 4: Kết nghiên cứu: trình bày kết nghiên cứu mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu; thống kê, phân tích, kết nghiên cứu - Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị: đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương nhằm mục đích giới thiệu sở lý luận cho nghiên cứu Trên sở này, mơ hình nghiên cứu xây dựng với giả thuyết mối quan hệ khái niệm mơ hình Chương bao gồm ba phần chính: (1) Cơ sở lý thuyết giá trị cảm nhận hài lòng; (2) Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (3) Mơ hình nghiên cứu 2.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận đặc trung hai đặc điểm: Đầu tiên, giá trị cảm nhận gắn liền với việc sử dụng sản phẩm, khác biệt từ giá trị cá nhân tổ chức Thứ hai, giá trị cảm nhận nhận thức khách hàng xác định người bán cách không khách quan (Zeithaml, 1988; Monroe, 1990) [53;37] Chỉ có khách hàng nhận thức giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ (Teas Agarwal, 2000) [51] Dựa vào hai đặc điểm này, Zeithaml (1988) [53] đưa giá trị cảm nhận sau: “Giá trị cảm nhận đánh giá tổng thể người tiêu dùng tiện ích sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức họ nhận phải bỏ ra” Giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ lợi ích mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ xã hội mà khách hàng nhận so với họ trả cho sản phẩm, đặt việc xem xét giá chào hàng nhà cung cấp sẵn có (Anderson, Jain Chintagunta, 1993) [10] Nhận thức người mua giá trị miêu tả cân đối chất lượng sản phẩm lợi ích mà họ cảm nhận từ sản phẩm chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm (Monroe, 1990) [57] Giá trị cảm nhận khách hàng mối quan hệ cảm xúc thiết lập khách hàng nhà cung cấp sau khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp thấy sản phẩm hay dịch vụ tạo giá trị gia tăng (Butz Goodstein 1990) [14] Theo Woodruff (1997) [52], “giá trị cảm nhận khách hàng yêu thích, cảm nhận đánh giá khách hàng đặc tính sản phẩm, thể đặc tính kết đạt (hoặc hậu phát sinh) từ việc sử dụng tạo điều kiện thuận lợi đạt mục tiêu mục đích khách hàng trường hợp sử dụng” Khái niệm kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn giá trị nhận nhấn mạnh giá trị xuất phát từ nhận thức, ưu thích đánh giá khách hàng Nó liên kết sản phẩm với trường hợp sử dụng hiệu đạt qua trình sử dụng khách hàng 2.1.2 Khái niệm hài lòng Theo Fornell (1995) [21], “sự hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng nó” Hoyer MacInnis (2001) [27] cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004) [25], “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml (1988) [53], “sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ” Kotler (2000) [31], định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thông thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lịng cao hài lòng vượt mong đợi 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo quan điểm cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có số khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” công nhận phổ biến sau: Theo Tơ Khánh Tồn (2014) [9] trích dẫn từ định nghĩa chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Cũng theo Tô Khánh Tồn (2014) [9] trích dẫn từ định nghĩa WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm… Sau số đặc điểm ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ huy động vốn: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) hình thức tiền gửi khác Dịch vụ tín dụng : cho vay mua nhà, sửa chửa nhà ở, đất ở, mua ô tô, mua bán hàng hóa, thấu chi, cho vay tiêu dùng cho cán nhân viên, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay du học, thẻ ghi có… Dịch vụ thẻ: rút tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiền, toán hàng hóa, sử dụng dịch vụ tài khác ngồi cịn tra cứu thơng tin tài khoản… phương chấp nhận thẻ ATM, POS Dịch vụ chuyển tiền : séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, … Dịch vụ ngân hàng điện tử: call center, mobile banking, home banking, internet banking… 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC THIỆM 2.2.1 Các thành phần giá trị cảm nhận  Nghiên cứu Sheth, Newman and Gross (1991) [47] Theo Sheth, Newman and Gross (1991) [47], nghiên cứu thực nghiệm mở rộng cho ngành kinh tế, xã hội học, tâm lý hành vi người tiêu dùng, đề nghị năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng là: giá trị chức (function value), giá trị tri thức (espistemic value), giá trị xã hội (social value), giá trị cảm xúc (emotional value) giá trị có điều kiện (conditional value) Trong đó: [19] Dodds, W.B., Monroe, K.B and Grewal, D (1991) The effect of price, brand and store information on buyers product evaluations Journal of Marketing Research, Vol 28, August, pp 307-12 [20] Flint, D J., & Woodruff, R B (2001) The initiators of changes in customers' desired value: results from a theory building study Industrial marketing management, 30(4), 321-337 [21] Fornell, C (1995) The quality of economic output: Empirical generalizations about its distribution and relationship to market share Marketing Science, 14(3_supplement), G203-G211 [22] Gallarza, M G., & Saura, I G (2006) Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behaviour Tourism management, 27(3), 437-452 [23] Gerpott, T J (2011) Attribute perceptions as factors explaining Mobile Internet acceptance of cellular customers in Germany–An empirical study comparing actual and potential adopters with distinct categories of access appliances Expert Systems with Applications, 38(3), 2148-2162 [24] Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (1998) Multivariate data analysis Uppersaddle River Multivariate Data Analysis (5th ed) Upper Saddle River [25] Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57 [26] Haslinda Hasan, (2014) Effects of Perceived Value and Customers Satisfaction towards Foreign Banks in Sabah, Malaysia An Online International Research Journal (ISSN: 2311-3170), Vol: Issue [27] Hoyer, W D., & Macinnis, D J (2001) Customer behavior Boston, Houghton Mifflin Company 77 [28] Huber, F., Herrmann, A., & Morgan, R E (2001) Gaining competitive advantage through customer value oriented management Journal of consumer marketing, 18(1), 41-53 [29] Jirawat Anuwichanount and Panisa Mechinda (2012) Marketing strategies of Thai spa operator [30] Korda, A P., & Snoj, B (2010) Development, validity and reliability of perceived service quality in retail banking and its relationship with perceived value and customer satisfaction Managing Global Transitions, 8(2), 187 [31] Kotler, P.(2000), Marketing Management 10th edn., New Jersey, PrenticeHall [32] La, V Q., Patterson, P G., & Styles, C W (2005) Determinants of export performance across service types: a conceptual model Journal of Services Marketing, 19(6), 379-391 [33] Lin, C H., Sher, P J., & Shih, H Y (2005) Past progress and future directions in conceptualizing customer perceived value International Journal of Service Industry Management, 16(4), 318-336 [34] MacCallum, R C., Widaman, K F., Zhang, S., & Hong, S (1999) Sample size in factor analysis Psychological methods, 4(1), 84 [35] Mohammad Faryabi, Fatemeh Kaviani, Hadi Yasrebdoost (2008) The relationship between Customer Perceived Value and Customers Satisfaction The Banking Industry in Iran Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12): 7685, 2012 [36] Mohammad Faryabi, Fatemeh Kaviani, Hadi Yasrebdoost (2008) The relationship between Customer Perceived Value and Customers Satisfaction The Banking Industry in Iran Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12): 7685, 2012 78 [37] Monroe, K (1990) Pricing: Making Profitable Decisions McGraw-Hill, New York, NY [38] Parasuraman, A and Grewal, D (2000) The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: a research agenda Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28 No 1, pp 168-74 [39] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implication for future research Journal of Marketing, Vol 49, April, pp 41-50 [40] Petrick, J.F (2002) Experience use history as a segmentation tool to examine golf travellers’ satisfaction, perceived value and repurchase intentions Journal of Vacation Marketing, Vol No 4, pp 332-42 [41] Ravald, A., & Grönroos, C (1996) The value concept and relationship marketing European journal of marketing, 30(2), 19-30 [42] Roig, et al (2006) Customer perceived value in banking services International Journal of Bank Marketing, Vol 24 No 5, pp 266-283 [43] Sanchez, J., Callarisa, LL.J., Rodriguez, R.M and Moliner, M.A (2006) Perceived value of the purchase of a tourism product Tourism Management, Vol 27 No [44] Shaharudin, M R., Mansor, S W., & Elias, S J (2011) Food quality attributes among Malaysia’s fast food customer International business and management, 2(1), 198-208 [45] Sheth, J.N and Parvatiyar, A (1995) Relationship marketing in consumer markets: antecedents and outcomes,.Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 23 No 4, pp 255-72 [46] Sheth, J.N., Newman, B.I and Gross, B.L (1991a) Why we buy what we buy: a theory of consumption values Journal of Business Research, Vol 22, pp 15970 79 [47] Sheth, J.N., Newman, B.I and Gross, B.L (1991b) Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications Southwestern Publications, Amarillo, TX [48] Sweeney, J.C and Soutar, G (2001) Consumer perceived value: the development of multiple item scale Journal of Retailing, Vol 77 No 2, pp 203-20 [49] Sweeney, J.C., Soutar, G.N and Johnson, L.W (1999), The role of perceived risk in the quality-value relationship: a study in a retail environment Journal of Retailing, Vol 75 No 1, pp 77-105 [50] Tabachnick, B G., Fidell, L S., & Osterlind, S J (2001) Using multivariate statistics [51] Teas, K and Teas, S (2000) The effects of extrinsic product cues on consumers’ percepcions of quality, sacrifice and value Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28 No [52] Woodruff, R.B (1997) Customer value: the next source of competitive advantage Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25 No 2, pp 139-53 [53] Zeithaml, V.A (1988) Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, Vol 52, July, pp 2-22 80 T C ố ƣ ƣ ố Nguyễn Thị Y n Linh i Ơ L I CẢ T ƣớc tiên, tác gi xin gửi lời c ại họ T ƣờ Đại họ B Dƣơ ã ới Quý Thầy Cơ khoa sau ạc sỹ Đ suốt q trình học t p nghiên c u lu lời c ắ n PGS.TS Bùi Thị Thanh ã tác gi ũ x c ti p ƣớng dẫn, tạo mọ ọng c Lã ã hàng c a BIDV Bình Dƣơng gi xin gửi ều úp ỡ tác gi trình th c hi n lu ki n thu n l B úp ỡ tác gi n tình gi ng , khách ều ki n thu n l i, hỗ tr tác ể hoàn thành tốt nh t lu S ọ ị x p ƣờng ã học viên ới tác gi ố T ề ề n th ú ọ ã ều cố gắ ƣ ắc chắn lu Tác gi r t mong Quý thầy cô gi ng viên p ý ể lu ị ều thi u sót ƣ c hồn chỉnh Xin trân trọng T Nguyễn Thị Y n Linh ii T T ộng n s hài lòng ầu gồm 06 y u tố: giá trị lắp t, giá trị nhân lý thuy t mơ hình giá trị c m nh n tá ƣ t T T ( s , giá trị ch ƣ ng dịch vụ), giá trị tính theo giá c , giá trị c m xúc, giá trị xã hội với 24 bi n quan sát S ộ tin c y c ằng h số C ’ Ap phân tích nhân tố khám phá (EFA), k t qu cho th y có y u tố (giá trị lắp t, giá trị ch t ƣ ng giá c , giá trị c m xúc, giá trị xã hội ) ƣ c trích K t qu phân tích hồ ãx ị ƣ c s hài hòng chịu s c a y u tố gồm: Giá trị xã hội (Beta ã hi u chỉnh = 0.845); Giá trị ch giá c (Beta ã hi u chỉnh= 0.092); Giá trị lắp ƣ ng ƣ ng t (Beta ã hi u chỉnh = 0.055); Giá trị c m xúc (Beta ã hi u chỉnh= 0.039) K t qu kiể ộng chiề gi c xú ịnh gi thuy t c : Giá trị lắp t có tác n s hài lịng c a khách hàng cá nhân; Giá trị theo ch ƣ ng ộng chiề ộng chiề ộng chiề ƣ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân; Giá trị c m n s hài lòng c a khách hàng cá nhân; Giá trị xã hội n s hài lòng c a khách hàng cá nhân Cuối d a k t qu nghiên c u, ề xu t ki n nghị nhằm nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng iii DANH S CH T Ký hiệu BIDV BSMS CNTT HĐVDC V TT T Giải thích Bank for investmentand development of Viet Nam (Ngân hàng thƣơ g mại c phần ầu tƣ phát triển Vi t Nam) Broadcasts Short Message Service (Dịch vụ tin nhắn qua i n thoại) Công ngh thông tin NHBL H ộng vố d ƣ Hongkong and Shanghai Banking Corporation (T p Đ H T ƣơ Mại Hồ K V T ƣ ng H i) Ngân hàng bán l NHTM N T ƣơ ại NHTMCP N T ƣơ ại C phần NHTMNN N T ƣơ N P.GDKHCN Phòng giao dịch khách hàng cá nhân P.KHCN Phòng khách hàng cá nhân PGD Phòng giao dịch POS Đ ểm ch p nh n th SPDV S n phẩm dịch vụ TCTD T ch c tín dụng TDBL Tín dụng bán l TDN T THĐV T TMCP T ƣơ VND Vi N WTO World Trade Organization (T ch c thƣơ g mại th giới) HSBC Nƣớc dƣ ộng vốn ại c phần ồng iv N DANH MỤC CÁC BẢNG B 1: T ị lắp B 2: T ị nhân s 26 B 3: T ị ch B 4: T ị theo giá c 28 B 5: T ị c m xúc 28 B 6: T ị xã hội 29 B 7: T hài lòng 29 tc ịa ểm giao dịch 26 ƣ ng dịch vụ 27 B ng 4.1: Kh o sát s hài lòng c a khách hàng s n phẩm bán l c a BIDV C B Dƣơ 37 B ng 4.2 : Thố ểm mẫu kh o sát 39 B ng 4.3: Giá trị C ’ Ap B ng 4.4: Giá trị C ’ Alpha thành phần giá trị nhân s 41 B ng 4.5: Giá trị C ’ Ap p ần giá trị theo ch B ng 4.6: Giá trị C ’ Ap p ần giá trị tính theo giá c 42 B ng 4.7: Giá trị C ’ Ap p ần giá trị c m xúc 43 B ng 4.8: Giá trị C ’ Ap p ần giá trị xã hội 43 B ng 4.9 Giá trị C ’ Ap hài lòng 44 p ần giá trị lắp t 41 ƣ ng dịch vụ 42 B ng 4.10: K t qu phân tích nhân tố thành phần giá trị c m nh n 45 B ng 4.11 : K t qu phân tích nhân tố s hài lịng 47 ịnh h số ƣơ B ng 4.12: K t qu kiể 49 B ng 4.13: Độ phù h p c a mơ hình 50 B ng 4.14: K t qu p í p ƣơ B ng 4.15: K t qu hồi quy sử dụ B ng 4.16: K t lu n kiể a mơ hình 50 p ƣơ p p E e 50 ịnh gi thuy t c a mơ hình nghiên c u 52 B ng 4.17: So sánh k t qu nghiên c u 52 B ng 5.1: Giá trị trung bình bi n quan sát x p theo m v ộ quan trọng 60 S Hình 2.1: Mơ hình y u tố c u thành giá trị c m nh n c a khách hàng c a Sheth, Newman and Gross (1991) 10 H 2: M ƣờng giá trị c m nh n khách hàng c a Sweeney cộng s (2001) 12 H 3: M ƣờng giá trị c m nh n khách hàng c a Sanchez cộng s (2006) 13 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng c a Mỹ 15 Hình 2.5: Mối quan h giá trị c m nh n, s Hình 2.6: Mơ hình nghiên c ò ý ịnh mua hàng 16 ề xu t 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u hi u chỉnh 47 vi MỤC LỤC T T p ụ Q ị ề ( p o) ý ị i T ii ắ iii D ụ D ụ ắ iv v Mụ ụ xii ƯƠ G ýd Ở ẦU ọ ề Mụ ỏ Đố ƣ P ƣơ Ý K p p p ĩ ữ p ề ƯƠ G 2: Ơ SỞ Ý T UY T VÀ 2.1 K Ệ À G VÀ Ị G TRỊ VỤ GÂ Ô Ả Ậ , SỰ À GB Ẻ G À Ê Ò G ỨU Ủ K 2.1.1 Khái ni m giá trị c m nh n 2.1.2 Khái ni m s hài lòng 2.1.3 Khái ni m dịch vụ ngân hàng bán l vii 2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUY T VÀ NGHIÊN CỨU THỰC THIỆM 2.2.1 Các thành phần c a giá trị c m nh n 2.2.2 Mối quan h giá trị c m nh n s hài lòng khách hàng 14 2.2.3 Một số nghiên c u th c nghi m 16 2.3 Ề XUẤT MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUY T NGHIÊN CỨU 18 ề xu t 2.3.1 Mô hình nghiên c 18 TĨM TẮT CHƢƠNG 21 ƯƠ G : P ƯƠ G P G 3.1 QUY TR 3.2 G Ê P G Ê Ê ỨU 23 ỨU 23 ỨU SƠ BỘ 24 321 T 24 322 K ị 323 K p 3.3 G Ê í 24 ể 25 ỨU Ị ƯỢ G 30 3 Mẫ 30 332 T ỏ 3 P ƣơ T p pp T T 30 í ƯƠ G 35 ƯƠ G 4: K T QUẢ G 4.1 ỘT SỐ SẢ P Ẩ B ƯƠ G 411S p ẩ 412 T BIDV C 31 Ê B ỨU 36 Ẻ ƯỢ Ủ B V 36 ƣ ề B 36 ò ề Dƣơ viii p ẩ 37 Mộ ố BIDV C B Ô TẢ 4.2 ẪU G G 4.3 4.3 H ề Dƣơ Ê ỘT ố ò G 40 ’ Ap ằ p 40 í ố p (EFA) 44 ỉ 4.3 K ể ị 4.3 K ể ị ố ƣơ 47 p í í 48 51 4.3 S 4.3 K ể ị khách hàng T T ƣớ e í 52 ị ƯƠ G 54 55 ƯƠ G 5: K T UẬ VÀ K G Ị 5.1 K T UẬ 57 57 T À 5.2 CỞ SỞ 5.2.1 Cơ 37 39 ẬY T 4.3 M T ƣ ỨU C 4.3 Đ p ẩ VÀ Ề XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ hình thành hàm ý qu n trị 59 59 5.2.2 Một số hàm ý qu n trị 61 5.2.2.1 Giá trị xã hội 61 5.2.2.2 Giá trị ch ƣ ng giá c 64 5.2.2.3 Giá trị lắp t 69 5.2.2.4 Giá trị c m xúc 5.3 Ạ VÀ G T T T ƯƠNG 71 Ê ỨU T PT E 73 74 ix TÀ ỆU T K Ả 75 PH C 1: D N B I TH O U N NHÓM T P TRUNG PH C 2: MÃ HÓA THANG ĐO PH C 3: PHIẾU KH O SÁT Ý KIẾN PH C 4: DANH SÁCH TH NH VIÊN THAM GIA TH O U N NHĨM PH C 5: KẾT QU PHÂN TÍCH CRONBACH A PHA PH C 6: KẾT QU PHÂN TÍCH EFA PH C 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY PH C 8: PHÂN TÍCH ANOVA T-TEST PH C 9: KẾT QU THỐNG KÊ MÔ T x BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ YẾN LINH TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH Bình Dƣơng, năm 2017 ... phần giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ tác động yếu tố thành phần giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh. .. tài ? ?Tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu trường hợp ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? ?? làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên. .. tranh Đồng thời tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng cá nhân 21 dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu trường hợp BIDV chi nhánh Bình Dương Ở chương