SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với DỊCH vụ CHO VAY tại AGRIBANK NGHIÊN cứu điển HÌNH tại CHI NHÁNH THÁI BÌNH (2)

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q́C DÂN ĐINH VIỆT ĐỨC SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS NGUYỄN VIẾT LÂM Hà Nội, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank – Nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình” đề tài nghiên cứu Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Việt Đức năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tri ân sâu sắc tới Thầy cô giáo giảng viên Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế quốc dân cung cấp kiến thức mang tính thực tiễn cao, truyền đạt kinh nghiệm q báu để tơi có tảng kiến thức vững vàng làm sở để thực luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cám ơn Thầy giáo, giảng viên cao cấp GS Nguyễn Viết Lâm tận tình giúp đỡ, định hướng nghiên cứu đóng góp ý kiến mặt nội dung hình thức để tơi thực tốt luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Agribank Thái Bình tạo điều kiện cho tiếp cận thông tin, định hướng Ngân hàng đưa gợi ý giải pháp để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày tháng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Việt Đức năm 2019 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .1 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 Khái quát Marketing Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chất Marketing Ngân hàng: 1.1.2 Vai trò Marketing Ngân hàng 1.1.3 Chức Marketing Ngân hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng .9 1.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng .9 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các yếu tố định hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 14 1.3 Đo lường hài lòng khách hàng đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng .20 1.3.1 Đo lường hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 20 1.3.2 Đề xuất mơ hình đánh giá sự lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 22 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỚI VỚI DỊCH CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH .27 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank Thái Bình 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Bình 27 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động Agribank Thái Bình 29 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình 36 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank 46 2.3.1 Những kết đạt .49 2.3.2 Những hạn chế .50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 CHƯƠNG 53 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỚI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 53 3.1 Một số định hướng chủ yếu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay .53 3.1.1 Định hướng thứ nhất: Tiếp tục tăng cường hoạt động Marketing Ngân hàng 53 3.1.2 Định hướng thứ hai: Phát triển hệ thống Marketing Mix phùi hợp kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 53 3.1.3 Định hướng thứ ba: Phấn đấu cải thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên mức 56 3.2 Các giải pháp cụ thể 57 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm .57 3.2.2 Nhóm giải pháp giá 57 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối .60 3.2.4 Nhóm giải pháp hoạt động xúc tiến 60 3.2.5 Nhóm giải pháp người 64 3.2.6 Nhóm giải pháp quy trình dịch vụ 65 3.2.7 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 66 3.3 Các giải pháp khác kiến nghị liên quan 66 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước .66 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 66 3.3.3 Kiến nghị Agribank 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 72 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 77 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước YKKH: Ý kiến khách hàng KQKD: Kết kinh doanh SPDV: Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mơ hình 1.1 Chiến lược Marketing theo mơ hình 7P 15 Mơ hình 1.2: Mơ hình 7P đề xuất 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Thái Bình 28 Biểu đồ 2.1 Thị phần nguồn vốn Agribank tỉnh Thái Bình năm 2017 - 2018 30 Biểu đồ 2.2 Thị phần dư nợ Agribank tỉnh Thái Bình 2017 - 2018 32 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thu nhập lãi thu nhập lãi qua năm 35 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thành phần kinh tế qua năm .36 Biểu đồ 2.5: Kết khảo sát sản phẩm: 38 Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát giá sản phẩm: 39 Biểu đồ 2.7: Kết khảo sát kênh phân phối: 41 Biểu đồ 2.8: Kết khảo sát hoạt động quảng bá: 42 Biểu đồ 2.9: Kết khảo sát người Agribank Thái Bình: 43 Biểu đồ 2.10: Kết khảo sát quy trình dịch vụ Agribank Thái Bình: .44 Biểu đồ 2.11: Kết khảo sát phương tiện hữu hình Agribank Thái Bình: 45 Biểu đồ 2.12: Đánh giá tổng quát tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 48 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Đề xuất nhân tố tiêu chí đo lường Sự hài lòng 24 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 29 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay chi nhánh qua năm 30 Bảng 2.3 Bảng tổng kết lợi nhuận hoạt động chi nhánh qua năm .32 Bảng 2.4: Kết hoạt động tín dụng chi nhánh qua năm 33 Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát .36 Bảng 2.6: Bảng lãi suất vay chấp ngân hàng Thái Bình 39 Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 46 Bảng 2.8: Kết phân tích thống kê mơ tả tổng qt 48 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu vay cá nhân người dân ngày lớn Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân giữ vai trò quan trọng dịch vụ Ngân hàng, cho vay cá nhân đóng góp phần lợi nhuận khơng nhỏ hoạt động cho vay Ngân hàng giúp Ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, khách hàng với mức thu nhập ngày ổn định cải thiện, trình độ dân trí mức sống cao, hứa hẹn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngày phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng đứng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Agribank chi nhánh Thái Bình chi nhánh trực thuộc Agribank; có nhiệm vụ thay mặt Agribank trực tiếp kinh doanh địa bàn Thái Bình Trên thực tế, tiềm phát triển kinh tế Thái Bình nhu cầu vay cá nhân địa bàn tỉnh lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ Ngân hàng Bởi cho vay cá nhân thị trường tiềm Ngân hàng thương mại nói chung Agribank Thái Bình nói riêng Cho vay khách hàng cá nhân lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro Ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm cung cấp sản phẩm để tăng lợi cạnh tranh Agribank Thái Bình đặc biệt trọng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay trở thành kim nam cho hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Tuy nhiên, hoạt động marketing chi nhánh chưa thực hoạt động hiệu quả, đó, nhà quản trị ngân hàng cần có nhìn sâu sắc chiến lược marketing, đặc biệt chiến lược marketing theo mơ hình 7P nhằm phát huy sắc riêng cho sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, gia tăng doanh số lượng khách hàng trung thành Nhận thấy cần thiết việc nâng cao hiệu marketing Ngân hàng nhằm khẳng định vị Agribank thu hút khách hàng vay cá nhân tương lai, tác giả lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank – Nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank - nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình, hạn chế nguyên nhân hạn chế Đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh … qua giúp Agribank Thái Bình nâng cao hiệu kinh doanh phát triển tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank - nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về khơng gian nghiên cứu: Lấy chi nhánh Agribank Thái Bình làm địa bàn nghiên cứu điển hình - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình - Thời gian nghiên cứu: Khảo sát thực tiễn hoạt động SXKD Agribank Thái Bình khoảng thời gian từ 2017 đến 2018 Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Agribank khoảng thời gian từ 2017 đến 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sau: 63 việc cần thiết, nhiên việc gửi nhiều email tuần phần làm phiền đến khách hàng đẩy khách hàng xa dần ngân hàng Do cần kế hoạch phương án triển khai cụ thể: - Bước 1: Xác định mục đích chiến dịch email marketing (nội dung sản phẩm, mời tham dự hội thảo, giới thiệu sản phẩm tối ưu, ưu đãi,…) - Bước 2: Xây dựng quản lý danh sách email phù hợp cho chiến dịch (sử dụng nguồn liệu thông tin khách hàng hiệu quả, chiến dịch email, cần xác định rõ đối tượng nhận thông tin ai) - Bước 3: Thiết kế email (bắt mắt, ngắn gọn, phù hợp với nhận diện thương hiệu, kêu gọi hành động, hạn chế tệp đính kèm) - Bước 4: Lập thời gian gửi email tốt (tạo lịch trình gửi mail hồn chỉnh với khung phù hợp tn thủ lịch trình đó) - Bước 5: Đo lường, thống kê, báo cáo sau chiến dịch để cải thiện độ tương tác với email (số người mở email, số người nhấp vào liên kết) Kế hoạch gửi email cho khách hàng lên lịch gửi cho trưởng phận duyệt vào cuối tháng, trường hợp phát sinh không giải Tập trung phát triển kênh Facebook hoạt động hiệu Về đối tượng người dùng mục tiêu: xác định lại đối tượng nhắm đến cá nhân có độ tuổi từ 25 – 45 tuổi để đưa nội dung phù hợp, nhu cầu khách hàng Đầu tư vào truyền thông hội thảo Các buổi hội thảo dành cho khách hàng tổ chức nhiên số lượng hạn chế Nguyên nhân phải di chuyển xa truyền thông chưa hiệu Quảng bá thông qua hoạt động cộng đồng Tham gia hoạt động xã hội cộng đồng như: Trao học bổng nghèo hiếu học từ sở từ thiện, trường học, tham gia hoạt động chung tay bảo vệ mơi trường, biển đảo nhằm xây dựng hình ảnh cho chi nhánh khơng góp phần giúp nhân viên chi nhánh trau dồi kỹ mềm, thể văn hóa Agribank khắp cộng đồng Thơng qua hoạt động làm cho khách hàng biết đến chi nhánh, 64 nhìn tích cực chi nhánh Thường xuyên tổ chức chương trình giao lưu chi nhánh, vùng, khối nhằm trao đổi kiến thức, kinh nghiệm, kỹ bán hàng rút kinh nghiệm chưa làm từ nâng cao hiệu làm việc Tặng quà tri ân cho khách hàng vào dịp lễ tết, ngày kỷ niệm Ngân hàng nón bảo hiểm, thiệp chúc mừng ngày sinh nhật khách hàng, ly tách, lịch, … có kèm logo Ngân hàng, để khách hàng cảm nhận quan trọng cảm giác quan tâm chăm sóc Cần nâng cao phát huy việc tăng số lượng nhân viên ngày trực để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp người Nguồn nhân lực ln xem nhân tố có tính định trình sản xuất kinh doanh; nhiên, điều nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu mặt số lượng chất lượng Nguồn nhân lực chất lượng cao nên bao gồm đặc tính như: có đạo đức nghề nghiệp, u nghề, say mê với cơng việc, có tính kỷ luật có trách nhiệm với cơng việc, có khả thích ứng cơng nghệ linh hoạt cao cơng việc chun mơn, có khả sáng tạo công việc Khi chất lượng nguồn nhân lực nâng cao tác động tích cực, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng làm khách hàng hài lòng Một số giải pháp hoàn thiện yếu tố người: - Đối với tuyển dụng nguồn nhân lực: Việc tuyển dụng lựa chọn cần theo chiến lược phát triển nguồn nhân lực với phù hợp quy mô cấu - Xây dựng khung lực dành cho cán nhân viên, đưa thước đo lực, hiệu đạt công việc - Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý: Thực sách tiền lương, thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiệu cơng việc cán công nhân viên 65 - Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thoải mái, bầu khơng khí thân thiện; gắn kết thành viên với gắn kết với Ngân hàng - Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn - Bố trí nhân phù hợp với lực trình độ người vị trí cơng việc phù hợp để tạo điều kiện giúp cán nhân viên phát huy tối đa mạnh 3.2.6 Nhóm giải pháp quy trình dịch vụ Quy trình giữ vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích cực tới trình phục vụ khách hàng Khi thủ tục đơn giản hóa, biểu mẫu khơng cần thiết loại bỏ, tiến độ thực giao dịch đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng khiến khách hàng hài lòng Do Agribank cần cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ mình, nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác Bên cạnh việc cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, yếu tố an toàn nhân tố quan trọng mang lại niểm tin cho khách hàng tạo nên uy tín thương hiệu cho ngân hàng Do để góp phần nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng, ngân hàng cần quan tâm công tác nâng cao tính an tồn giao dịch cho khách hàng Cụ thể: - Cán nhân viên nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp, bảo mật không tiết lộ thơng tin khách hàng, khơng lợi dụng, mục đích cá nhân giả mạo chứng từ có hành vi chiếm đoạt tài sản khách hàng Nắm chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ cần thiết để hạn chế sai sót q trình phục vụ - Hệ thống sở liệu, máy tính cần bố trí vị trí an tồn tuyệt đối, tránh bị ảnh hưởng tác động bên ngồi, lắp đặt thêm thiết bị dự phòng trường hợp có cố (mất điện…), để đảm bảo giao dịch thơng suốt có cố Đảm bảo hệ thống đường truyền kết nối từ hội sở đến điểm giao dịch phải ổn định thông suốt, hạn chế tối đa trường hợp rớt mạng, máy tính bị treo…dẫn 66 đến sai sót cho khách hàng Các điểm giao dịch phải lắp đặt camera có bảo vệ 24/24 3.2.7 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trang thiết bị, cơng nghệ có ảnh hưởng trực tiếp tới việc phục vụ khách hàng ngân hàng Việc đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ đại có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi ngân hàng có sở vật chất khang trang, tiện nghi, không gian sang trọng, lịch sự… khách hàng phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, trang thiết bị công nghệ đại hạn chế tối đa tình trạng mạng lỗi, máy chủ tải, bị treo máy, giúp việc thực giao dịch, phục vụ khách hàng đơn giản nhanh chóng… từ khiến khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại hài lòng cho khách hàng 3.3 Các giải pháp khác kiến nghị liên quan 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Tăng cường quan hệ hợp tác đầu tư nước ngoài, nhằm tạo hội việc làm, nâng cao mức sống thu nhập người dân Theo nhận định chuyên gia nước ngồi kinh tế Việt Nam có triển vọng, tiềm phát triển, bên cạnh sách trị ổn định với chế độ Đảng Xong quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết, tránh tạo khe hở, giảm thiểu tối đa tha hóa đạo đức cán quản lý Nhà nước hoàn thiện luật tín dụng tiêu dùng phù hợp chế thị trường nhằm bảo vệ khách hàng ngân hàng hướng đến mục tiêu phát triền bền vững Nâng cao uy tín hoạt động ngân hàng nước để gia tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nước Bổ sung, điều chỉnh thông tư nghị định văn pháp luật quản lý cán nhà nước Trong đó, tăng cường trọng việc luân chuyển cán sang vị trí, địa điểm cơng tác khác nhằm giảm thiểu tham ô, hối lộ, 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần kịp thời sửa đổi vấn đề không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại việc thực thi 67 sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng, hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Thực bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ Ngân hàng Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Cải thiện hệ thống toán công nghệ thông tin Ngân hàng nhà nước cần cải thiện hệ thống toán, thực đầu tư trực tiếp làm đầu mối để hướng dẫn, kết nối ngân hàng thương mại việc tổ chức thực tốn, trang bị cơng nghệ thơng tin Thực hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý cở sở ứng dụng công nghê thông tin đại, cần tổ chức để cập nhật kịp thời diễn biến tài tiền tệ, thơng tin ảnh hưởng đến hoạt động tài tiền tệ nước khu vực giới 3.3.3 Kiến nghị Agribank Nhìn nhận vấn đề yếu Ngân hàng đánh giá tình hình Ngân hàng Phối hợp với chi nhánh khác, hỗ trợ lẫn trường hợp khẩn cấp Chú trọng đến việc quảng bá thương hiệu Agribank, marketing cách rộng rãi liệt, nắm vững thị trường Hồn thiện quy trình quy trình tín dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, giảm thiểu thủ tục rườm rà không cần thiết 68 KẾT LUẬN Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đại, khác biệt cho khách hàng thấy lợi ích thực tế từ sản phẩm, dịch vụ Điều thực tốt có giải pháp Marketing động, hướng Marketing trở nên thiết yếu loại hình ngân hàng kinh tế thị trường Trong phạm vi viết, tác giả nghiên cứu sở lý luận chiến lược marketing 7P hoạt động ngân hàng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đồng thời góc nhìn khách hàng để đánh giá hiệu Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Thái Bình Thơng qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing Agribank Thái Bình, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing Agribank Thái Bình đề xuất số giải pháp cụ thể Do trình độ chun mơn hạn chế nên tác giả tập trung vào nghiên cứu yếu tố phối thức tiếp thị 7P tác động tới hiệu marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Đề tài đưa giải pháp mang tính lý thuyết nên để vào thực tiễn có hiệu chi nhánh cần có đánh giá để đưa giải pháp phù hợp cho hoạt động chi nhánh Điểm hạn chế luận văn chưa xác định mức độ tác động yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, người, quy trình, phương tiện hữu hình đến hiệu hoạt động Marketing, để khắc phục bổ sung cho mặt hạn chế đề tài, hướng nghiên cứu tác giả đề xuất nghiên cứu sâu vào kiểm định yếu tố 7P để biết yếu tố tác động mạnh nhất, từ đề xuất giải pháp chi nhánh cân nhắc cần ưu tiên tập trung nguồn lực cho hoạt động cần thiết 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, chương Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội, chương Trần Minh Đạo (2012), Marketing Căn bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, chương 1, Trịnh Quốc Trung cộng sự, 2013, Marketing ngân hàng, nhà xuất Lao Động - Xã Hội Trương Quang Thông, 2012, Giáo trình Marketing ngân hàng, nhà xuất Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Trương Quang Thơng, 2012, Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Philip Kotller , Quản trị Marketing Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ 10 An Thị Thùy Linh (2011), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương - chi nhánh Bắc Hà Nội Luận văn thạc sỹ 11 An Thị Thùy Linh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Nghiên cứu điển hình chi nhánh Techcombank Trương Định Luận văn thạc sỹ 11 Nguyễn Ngọc Anh Thư Trần Thị Ngọc Trang, 2014, Nâng cao hiệu marketing theo mô hình 7P hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên, Bài báo nghiên cứu khoa học trường Đại học Lạc Hồng 12 Báo cáo tài Agribank Thái Bình năm 2016, 2017, 2018 70 13 https://voer.edu.vn/m/marketing ngân hàng hiểu biết nhất/95d052c0 14 McCarthy, E.J., 1960, Basic Marketing: A Managerial Approach, Homewood, IL: Irwin 15 Zeithaml, V.A., (2000) “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science 71 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK Xin chào Quý vị Chúng tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thái Bình Rất mong nhận ý kiến trả lời quý vị câu hỏi nghiên cứu Ý kiến trả lời quý vị thông tin quý báu giúp Ngân hàng tiếp tục cải tiến hoạt động tăng cường hài lòng khách hàng thời gian tới Chúng xin cam đoan thông tin quý vị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám ơn Quý vị vui lòng đánh dấu ✓vào thích hợp, vui lòng khơng để trống Phần 1: Thông tin cá nhân: Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… Giới tính: □ Nam Độ tuổi Quý vị: □ Từ 18 đến 24 tuổi □ Từ 25 đến 34 tuổi □ Từ 35 đến 44 tuổi □ Từ 45 đến 54 tuổi □ Trên 55 tuổi □ Nữ 73 Trình độ học vấn Quý vị: □ Dưới PTTH □ PTTH □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng Quý vị: □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu đến 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng Quý vị có quan hệ tín dụng với Ngân hàng: □ Từ đến Ngân hàng □ Từ đến Ngân hàng □ Trên Ngân hàng Quý vị có quan hệ tín dụng với Ngân hàng Agribank Thái Bình chưa? □ Rồi □ Chưa (Nếu có quan hệ, xin trả lời câu hỏi tiếp theo; Nếu chưa có quan hệ xin vui lòng ngưng khảo sát đây) Quý vị có quan hệ tín dụng với Agribank Thái Bình thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Ngồi quan hệ tín dụng với Agribank Thái Bình; Q vị có quan hệ tín dụng 74 với Tổ chức tín dụng khác địa bàn khơng? □ Có □ Khơng Phần 2: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Q vị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Thái Bình cách đánh dấu ✓ vào nhận định với thang điểm đánh giá từ (1) đến (5) Trong đó: (1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đồng ý (3): Bình thường (4): Đồng ý (5): Hồn tồn đồng ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI I Sản phẩm (Products) Sản phẩm cho vay đa dạng Tính sản phẩm hấp dẫn Điều kiện sử dụng sản phẩm dễ dàng Khách hàng dễ dàng tiếp xúc với vốn vay Thời gian giải ngân nhanh chóng II Giá (Price) Mức lãi suất cho vay phù hợp với chất lượng dịch vụ Mức lãi suất cho vay cạnh tranh Mức lãi suất cho vay ưu đãi với khách hàng VIP phù hợp THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ (1) (2) (3) (4) (5) 75 Lãi suất cho vay thay đổi linh hoạt; phù hợp theo tình hình lãi suất thị trường Mức phí giao dịch hợp lý III Kênh phân phối (Place) Agribank có mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp Mạng lưới Phòng giao dịch bao phủ đến xã Các điểm giao dịch dễ dàng tìm kiếm IV Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Agribank thường xuyên có chương trình khuyến mãi, ưu đãi, q tặng cho khách hàng Agribank thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt thông tin đáp ứng kỳ vọng từ khách hàng V Con người (People) Trang phục gọn gàng, thương hiệu Thái độ phục vụ tốt Nắm rõ sản phẩm cho vay Ngân hàng Trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tư vấn giải thỏa đáng khúc mắc khách hàng VI Quy trình (Process) Quy trình cho vay nhanh gọn Thủ tục vay vốn nhanh chóng 76 Mẫu biểu thiết kế dễ nhìn; dễ hiểu Khách hàng lại nhiều VII Phương tiện Evidence) hữu hình (Physical Vị trí điểm giao dịch thuận lợi Cơ sở vật chất điểm giao dịch khang trang, đại Trang thiết bị máy móc đại, tân tiến Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật Phần 3: Ý kiến đóng góp khác Quý vị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 77 Hà Nội, ngày tháng năm 2019 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ... mơ hình đánh giá sự lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Với đề tài Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank – Nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình tác giả dựa mơ hình. .. lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank – Nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình Các câu hỏi thiết kế để đánh giá nhóm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay. .. tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank - nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian nghiên cứu: Lấy chi nhánh