SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với DỊCH vụ CHO VAY tại AGRIBANK – NGHIÊN cứu điển HÌNH tại CHI NHÁNH THÁI BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG THEO MƠ HÌNH 3P CHO VAY TẠI AGRIBANK – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN EUROWINDOW NHÁNH THÁI BÌNH LỜI MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG Cơ sở lý luận Marketing Ngân hàng hài lòng khách hàng dịch vụ 02 Ngân hàng CHƯƠNG 03 NỘI DUNG Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thái Bình 04 CHƯƠNG Định hướng giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thái Bình 05 KẾT LUẬN Lý lựa chọn đề tài • Mục tiêu nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu • Kết cấu luận văn • LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU • Lý lựa chọn đề tài  Hoạt động cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ cho vay  Hoạt động Marketing chi nhánh hoạt động chưa thực hiệu LỜI MỞ ĐẦU • Mục tiêu nghiên cứu  Làm rõ thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thái Bình  Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thái Bình LỜI MỞ ĐẦU •  Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng + Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank  Phạm vi + Về khơng gian: Agribank chi nhánh Thái Bình + Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay + Thời gian nghiên cứu: 2017-2018 LỜI MỞ ĐẦU • Phương pháp nghiên cứu  Nguồn liệu + Thứ cấp: Thông tin liệu có Agribank + Sơ cấp: Dữ liệu từ Phỏng vấn chuyên sâu  Phương pháp xử lý + Xử lý công cụ Excel  Phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp thống kê + Phương pháp phân tích + Phương pháp so sánh + Phương pháp tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU • Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing Ngân hàng hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thái Bình Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Thái Bình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát Marketing Ngân hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 1.3 Đo lường hài lòng khách hàng đề xuất mơ hình đánh gia hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát Marketing Ngân hàng Khái niệm: Marketing Ngân hàng hệ thống tổ chức, quản lý Ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác Ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.2 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Kết khảo sát sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng 4.2 Tính sản phẩm hấp dẫn 3.8 Điều kiện sử dụng sản phẩm dễ dàng 3.6 Khách hàng dễ dàng tiếp xúc với vốn vay 3.6 Thời gian giải ngân nhanh chóng 4.2 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.2 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Kết khảo sát giá sản phẩm Mức lãi suất cho vay phù hợp với chất lượng dịch vụ Mức lãi suất cho vay cạnh tranh 3.2 Mức lãi suất cho vay ưu đãi với khách hàng VIP phù hợp 3.2 phù hợp theo tình hình lãi suất thị trường Lãi suất cho vay thay đổi linh hoạt Mức phí giao dịch hợp lý 3.2 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.2 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Kết khảo sát kênh phân phối Agribank có mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp 4.8 Mạng lưới Phòng giao dịch bao phủ đến xã 4.4 Các điểm giao dịch dễ dàng tìm kiếm 4.4 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.2 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Kết khảo sát hoạt động quảng bá Agribank thường xun có chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng cho khách hàng 2.8 Agribank thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt thông tin đáp ứng kỳ vọng từ khách hàng 3 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.2 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Kết khảo sát người Trang phục gọn gàng, thương hiệu 4.8 Thái độ phục vụ tốt Nắm rõ sản phẩm cho vay Ngân hàng Trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tư vấn giải thỏa đáng khúc mắc khách hàng 3.6 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Kết khảo sát quy trình dịch vụ Quy trình cho vay nhanh gọn Thủ tục vay vốn nhanh chóng 3.8 dễ hiểu 3.8 Mẫu biểu thiết kế dễ nhìn 3.8 Khách hàng lại nhiều 4.2 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Kết khảo sát phương tiện hữu hình Vị trí điểm giao dịch thuận lợi 4.6 Cơ sở vật chất điểm giao dịch khang trang, đại Trang thiết bị máy móc đại, tân tiến Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật 4.8 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Những kết đạt Hoạt động kênh phân phối Yếu tố người Quy trình Con người Những hạn chế Về sản phẩm Về giá Về xúc tiễn hỗn hợp 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Nguyên nhân hạn chế:  Về sản phẩm  Về giá  Về xúc tiến hỗn hợp 34 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 3.1 Một số định hướng chủ yếu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay 3.2 Các giải pháp cụ thể 3.3 Các giải pháp khác kiến nghị liên quan 35 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 3.1 Một số định hướng chủ yếu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay  Tiếp tục tăng cường hoạt động Marketing Ngân hàng  Phát triển hệ thống Marketing Mix phù hợp kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân  Phấn đấu cải thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên mức 36 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 3.2 Các giải pháp cụ thể  Nhóm giải pháp sản phẩm  Nhóm giải pháp giá  Nhóm giải pháp kênh phân phối  Nhóm giải pháp hoạt động xúc tiến  Nhóm giải pháp người  Nhóm giải pháp quy trình dịch vụ  Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 37 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 3.3 Các giải pháp kiến nghị liên quan  Kiến nghị quan quản lý nhà nước  Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước  Kiến nghị Agribank 38 KẾT LUẬN Trong phạm vi viết, tác giả nghiên cứu sở lý luận chiến lược marketing 7P hoạt động ngân hàng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đồng thời góc nhìn khách hàng để đánh giá hiệu Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Thái Bình Thơng qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing Agribank Thái Bình, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề cịn tồn cần khắc phục hoạt động marketing Agribank Thái Bình đề xuất số giải pháp cụ thể 39 HỘI ĐỒNG LUẬN VĂN Chủ tịch: GS.TS Trần Minh Đạo Thư ký: TS Phạm Hồng Hoa PB1: PGS.TS Phạm Thị Huyền PB2: TS Cao Thị Thanh UV: PGS.TS Nguyễn Thanh Bình GVHD: GS Nguyễn Viết Lâm Học viên: Đinh Việt Đức 40 ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.1 Tổng quan Agribank Thái Bình 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái. .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình Nguyên nhân hạn... Bình 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI