NÂNG CAO GIÁ TRỊ tài sản THƯƠNG HIỆU CHO CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN BÌNH DƯƠNG QUA cảm NHẬN của KHÁCH HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THANH TRÚC MSHV: 15000075 NÂNG CAO GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU CHO CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH DƢƠNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THANH TRÚC MSHV: 15000075 NÂNG CAO GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU CHO CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH DƢƠNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị tài sản thƣơng hiệu cho Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Bình Dƣơng qua cảm nhận khách” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Thanh Trúc i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo nơi công tác: Giám Đốc Trần Ngọc Linh TS Trần Anh Minh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia, anh chị đồng nghiệp nhiều khách hàng đến giao dịch BIDV CN Bình Dƣơng Các anh, chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Tác giả nghiên cứu với tên đề tài “Nâng cao giá trị tài sản thƣơng hiệu cho Chi Nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Bình Dƣơng qua cảm nhận khách hàng” Thời gian thực nghiên cứu: từ tháng 08/2017 – 02/2018 Tóm lƣợc cách nghiên cứu: - Tác giả nghiên cứu, sƣu tầm, học hỏi tìm hiểu định nghĩa nội dung giá trị thƣơng hiệu, thành phần thƣơng hiệu, vai trị thƣơng hiệu,… Thơng qua nghiên cứu thƣơng hiệu tác giả tiếp tục quan sát thực tế từ doanh nghiệp địa bàn, doanh nghiệp tiếng nƣớc quốc tế để tìm hiểu xem thành cơng hay thất bại thƣơng hiệu họ từ xây dựng hƣớng phát triển thƣơng hiệu cho riêng Ngân hàng nơi mà tác giả làm việc - Tìm hiểu qua chuyên gia, qua nhiều dạng khách hàng khác nhau, qua đồng nghiệp,… để tìm đƣợc bảng câu hỏi khảo sát nhằm đáp ứng đƣợc mục tiêu đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn: Gồm chƣơng ngồi cịn có phần mở đầu phụ lục để làm sở thật tốt cho luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thƣơng hiệu giá trị tài sản thƣơng hiệu Chƣơng 2: Thực trạng giá trị tài sản thƣơng hiệu BIDV Chƣơng 3: Kiến nghị nâng cao giá trị tài sản thƣơng hiệu BIDV BÌNH DƢƠNG Phần quan trọng luận văn tác giả phân tích đƣa đƣợc giải pháp thiết thực từ kết bảng khảo sát kinh nghiệm thực tế tác giả để áp dụng đƣợc cho đơn vị để nâng cao tầm vóc thơng qua việc phát triển thƣơng hiệu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Sơ đồ quy trình nghiên cứu: Kết cấu luận văn: Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU 1.1 Khái quát thƣơng hiệu: 1.1.1 Khái niệm thƣơng hiệu: 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.2 Các thành phần thương hiệu 1.1.2 Vai trò thƣơng hiệu 1.1.2.1 Đối với khách hàng 10 iv 1.1.2.2 Đối với xã hội 11 1.1.2.3 Đối với doanh nghiệp 12 1.1.3 Những tiêu chí tạo nên thƣơng hiệu mạnh 17 1.2 Tài sản thƣơng hiệu 18 1.2.1 Khái niệm tài sản thƣơng hiệu 18 1.2.2 Những yếu tố tạo nên giá trị tài sản thƣơng hiệu 19 1.2.3 Các quan điểm đo lƣờng tài sản thƣơng hiệu 21 1.2.4 Thƣơng hiệu dịch vụ ngân hàng 25 1.2.4.1 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 25 1.2.4.2 Vai trò thương hiệu ngân hàng 27 1.3 Một số nghiên cứu thang đo tài sản thƣơng hiệu dịch vụ ngân hàng 29 1.3.1 Nghiên cứu giới 29 1.3.1.1 Nghiên cứu “Đo lường tài sản thương hiệu ngành ngân hàng: trường hợp ngân hàng Mellat” 29 1.3.1.2 Nghiên cứu: “Mối tương quan thành phần mơ hình tài sản thương hiệu dựa khách hàng Aaker: đề xuất mơ hình cho ngành ngân hàng” 30 1.3.2 Những nghiên cứu đo lƣờng tài sản thƣơng hiệu dựa khách hàng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 30 1.3.2.1 Nghiên cứu “Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng” 30 1.3.2.2 Nghiên cứu “Mơ hình tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng: Trường hợp Vietcombank chi nhánh Huế” 31 1.3.2.3 Nghiên cứu “Đo lường tài sản thương hiệu định hướng khách hàng cho ngành ngân hàng Đà Nẵng” 32 1.3.3 Thang đo luận văn 33 1.3.3.1 Sử dụng thang đo nghiên cứu “Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng” 33 1.3.3.2 Thang đo thành phần tài sản thương hiệu sử dụng 34 v Tóm tắt chƣơng 37 Chƣơng 2.THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU BIDV 38 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển 38 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 38 2.1.2 Sứ mệnh BIDV 39 2.1.3 Tầm nhìn BIDV 40 2.1.4 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng 40 2.1.4.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Bình Dương 40 2.1.4.2Một số kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Bình Dương 41 2.1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu BIDV Bình Dương 46 2.2 Thu thập xử lý liệu định lƣợng 47 2.2.1 Mô tả khảo sát 47 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 47 2.2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.2.4 Kết nghiên cứu 50 2.2.4.1 Hệ số Cronbach’Alpha kết phân tích nhân tố EFA 50 2.2.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3 Kết khảo sát thực trạng tài sản thƣơng hiệu BIDV CN Bình Dƣơng 55 2.3.1 Thực trạng giá trị tài sản thƣơng hiệu tổng thể (THTT) 55 2.3.2 Thực trạng Nhận biết trực quan (NBTQ) 59 2.3.3 Thực trạng Chất lƣợng dịch vụ (CLDV): 61 2.3.4 Thực trạng Hình ảnh sản phẩm – dịch vụ (HADV): 62 Tóm tắt chƣơng 64 Chƣơng 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU BIDV BÌNH DƢƠNG 65 3.1 Định hƣớng nội dung phát triển 65 3.1.1 Nhận định môi trƣờng hoạt động BIDV Bình Dƣơng 65 vi 3.1.2 Định hƣớng phát triển BIDV CN Bình Dƣơng 69 3.1.3 Các mục tiêu phát triển tài sản thƣơng hiệu BIDV Bình Dƣơng 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao Tài sản thƣơng hiệu cho BIDV CN Bình Dƣơng 70 3.2.1 Giải pháp Thƣơng hiệu tổng thể (THTT) 71 3.2.2 Giải pháp Nhận biết trực quan (NBTQ) 73 3.2.3 Giải pháp Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) 75 3.2.4 Giải pháp hình ảnh sản phẩm – dịch vụ (HADV) 76 Tóm tắt chƣơng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam) BIDV BD : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Duong Branch (Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng) CCGTCG : Cầm cố giấy tờ có giá CN : Chi nhánh KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHTC : Kế hoạch tài NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch QL&DVKQ : Quản lý dịch vụ kho quỹ QLRR : Quản lý rủi ro SXKD : Sản xuất kinh doanh TCHC : Tổ chức hành TMCP : Thƣơng mại cổ phần viii PHỤ LỤC Cronbach’s Alpha cho chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 31,65 17,342 ,629 ,435 ,858 CL2 31,40 18,560 ,487 ,307 ,870 CL3 31,81 16,266 ,701 ,548 ,851 CL4 31,95 16,917 ,642 ,514 ,857 CL5 31,36 18,022 ,612 ,448 ,860 CL6 31,71 17,471 ,657 ,492 ,856 CL7 32,05 16,833 ,637 ,505 ,858 CL8 31,26 18,441 ,592 ,413 ,862 CL9 31,26 18,341 ,566 ,420 ,864 PHỤ LỤC Cronbach’s Alpha cho hình ảnh thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,829 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 15,87 5,167 ,570 ,811 HA2 15,80 5,095 ,608 ,800 HA3 16,08 4,774 ,644 ,790 HA4 15,95 4,907 ,682 ,780 HA5 15,98 4,935 ,630 ,794 PHỤ LỤC Cronbach’s Alpha cho lòng trung thành thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted LTT1 7,33 2,302 ,638 ,838 LTT2 7,70 2,080 ,709 ,772 LTT3 7,48 2,201 ,768 ,717 PHỤ LỤC 10 Cronbach’ Alpha cho tài sản thƣơng hiệu tổng thể Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted THTT1 7,14 2,339 ,769 ,874 THTT2 7,10 2,123 ,805 ,843 THTT3 7,04 2,073 ,814 ,835 PHỤ LỤC 11 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3086,785 df 300 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component THTT2 ,817 THTT1 ,796 THTT3 ,787 LTT2 ,767 LTT3 ,698 CL7 ,619 CL4 ,585 CL6 ,572 ,913 ,510 NB3 ,847 NB1 ,823 NB4 ,801 NB2 ,790 NB5 ,719 LTT1 ,507 ,574 CL9 ,741 CL5 ,719 CL8 ,694 CL2 ,620 CL3 ,605 CL1 ,533 HA2 ,780 HA1 ,752 HA4 ,712 HA3 ,590 HA5 ,511 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ( Loại CL6 VÀ LTT1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,909 2732,91 df 253 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component THTT2 ,836 THTT1 ,822 THTT3 ,804 LTT2 ,761 LTT3 ,689 CL7 ,604 CL4 ,590 NB3 ,853 NB1 ,814 NB4 ,811 NB2 ,786 NB5 ,729 CL9 ,741 CL8 ,731 CL5 ,723 CL2 ,614 CL3 ,611 CL1 ,518 HA2 ,791 HA1 ,750 HA4 ,714 HA3 ,587 HA5 ,501 ,506 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 13 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ( LOẠI HA5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,902 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2567,891 df 231 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component THTT2 ,837 THTT1 ,824 THTT3 ,803 LTT2 ,766 LTT3 ,691 CL7 ,604 CL4 ,588 NB3 ,852 NB1 ,814 NB4 ,814 NB2 ,786 NB5 ,732 CL9 ,743 CL8 ,731 CL5 ,723 CL2 ,616 CL3 ,613 CL1 ,519 HA2 ,789 HA1 ,776 HA4 ,696 HA3 ,574 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 14 Cronbach alpha kiểm tra độ tin cậy nhân tố Nhân tố 1: Thƣơng hiệu tổng thể Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THTT1 21,58 15,339 ,755 ,885 THTT2 21,55 14,886 ,771 ,883 THTT3 21,49 14,818 ,767 ,883 LTT2 21,53 14,708 ,741 ,886 LTT3 21,31 15,251 ,737 ,887 CL7 21,58 15,508 ,625 ,900 CL4 21,48 15,674 ,615 ,900 Nhân tố 2: Nhận biết trực quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,898 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NB1 14,47 9,374 ,702 ,888 NB2 14,74 9,983 ,764 ,872 NB3 14,85 9,185 ,821 ,858 NB4 14,41 9,914 ,757 ,873 NB5 14,71 10,198 ,706 ,884 Nhân tố 3: Chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL9 20,30 7,076 ,593 ,791 CL8 20,30 7,205 ,602 ,790 CL5 20,40 6,847 ,650 ,779 CL2 20,44 7,113 ,535 ,802 CL3 20,85 6,200 ,602 ,792 CL1 20,69 6,721 ,568 ,796 Nhân tố 4: Hình ảnh sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA2 11,86 3,016 ,605 ,743 HA1 11,93 3,010 ,596 ,747 HA3 12,14 2,890 ,579 ,757 HA4 12,00 2,950 ,641 ,725 PHỤ LỤC 15 THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO CÁC NHÂN TỐ MỚI  Thống kê mô tả cho Thƣơng hiệu tổng thể Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance THTT2 202 3,54 ,805 ,648 THTT1 202 3,50 ,748 ,560 THTT3 202 3,60 ,818 ,669 LTT2 202 3,55 ,858 ,736 LTT3 202 3,78 ,776 ,602 CL7 202 3,50 ,836 ,699 CL4 202 3,61 ,817 ,667 Valid N (listwise) 202 Std Deviation Variance  Thống kê mô tả cho Nhận biết trực quan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean NB1 202 3,83 1,024 1,049 NB2 202 3,55 ,852 ,726 NB3 202 3,45 ,951 ,905 NB4 202 3,89 ,871 ,758 NB5 202 3,58 ,861 ,742 Valid N (listwise) 202  Thống kê mô tả cho Chất lƣợng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance CL9 202 4,30 ,647 ,419 CL8 202 4,30 ,607 ,369 CL5 202 4,20 ,662 ,438 CL2 202 4,15 ,685 ,469 CL3 202 3,75 ,864 ,747 CL1 202 3,90 ,760 ,577 Valid N (listwise) 202  Thống kê mô tả cho Hình ảnh sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance HA1 202 4,05 ,696 ,485 HA2 202 4,12 ,688 ,473 HA3 202 3,84 ,752 ,565 HA4 202 3,98 ,687 ,472 Valid N (listwise) 202 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THANH TRÚC MSHV: 15000075 NÂNG CAO GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU CHO CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH DƢƠNG QUA CẢM NHẬN CỦA... Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Tác giả nghiên cứu với tên đề tài ? ?Nâng cao giá trị tài sản thƣơng hiệu cho Chi Nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Bình Dƣơng qua cảm nhận khách hàng? ?? Thời... cứu Nâng cao giá trị tài sản thƣơng hiệu thông qua cảm nhận khách hàng Phân tích, nghiên cứu, so sánh vấn đề giá trị tài sản thƣơng hiệu - Tổng quan giá trị tài sản thƣơng hiệu - Tìm hiểu cảm nhận