HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N N Ơ UỲN ỮU TRÍ MSHV: 130000144 ỒN T N ÂN ÀN ỆN ÍN SÁ ÁN LẺ T MARKET N N ÂN VÀ P ÁT TR ỂN V ỆT NAM - LUẬN VĂN T ÀN N ÁN : 60 34 01 02 ình ương – Năm 2018 VỤ TM P ẦU T SĨ QUẢN TRỊ K N MÃ N ÀN Ị N P OAN Ớ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N N Ơ UỲN ỮU TRÍ MSHV: 130000144 OÀN T N ÂN ỆN ÍN ÀNG ÁN LẺ T SÁ MARKET N N ÂN VÀ P ÁT TR ỂN V ỆT NAM - LUẬN VĂN T MÃ N ÀN ỚN SĨ QUẢN TRỊ K N ÀN OAN ẪN K : TS.N UYỄN T Ị N A ình ương – Năm 2018 VỤ TM P ẦU T N ÁN : 60 34 01 02 Ị N P Ớ LỜ AM OAN Tơi cam đoan luận văn “ ồn Thiện hính Sách Marketing ịch Vụ ngân hàng án Lẻ Tại ngân hàng TMCP ầu Tư Và Phát Triển Việt Nam hi Nhánh ình Phước” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, tháng năm 2018 Học viên Ngô uỳnh ữu Trí LỜ ÁM N Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc BIDV Bình Phước nhiệt tình cung cấp số liệu cho tơi để hồn thành q trình nghiên cứu TS.Nguyễn Thị Nha tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! TĨM TẮT Tình hình cạnh tranh ngân hàng ngày cao, địi hỏi ngân hàng khơng phải hồn thiện quy trình cơng nghệ, nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, mà phải quan tâm đến yếu tố người Đề tài cung cấp lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lý luận Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu hoạt động Marketing ngân hàng nước đồng thời rút học kinh nghiệm hoạt động Marketing dịch vụ bán lẻ BIDV Bình Phước Từ thực trạng cịn tồn BIDV Bình Phước tác giả tổng hợp đưa giải pháp bản, kiến nghị với BIDV Hổi sở NHNN mang tính thực tiễn cao nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ bán lẻ BIDV Bình Phước, từ nâng cao tính cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Phước MỤ LỤ LỜ AM OAN i LỜ ÁM N ii TÓM TẮT iii MỤ LỤ iv AN MỤ TỪ V ẾT TẮT viii AN MỤ ẢN ix P ẦN MỞ ẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Sơ đồ quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài hương 1.TỔN QUAN Ề TÀ N ÊN ỨU 1.1 Tổng quan Marketing 1.1.1 Những khái niệm Marketing 1.1.2 Mục tiêu chức Marketing 1.2 Tổng quan ngân hàng thương mại Marketing ngân hàng .9 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .9 1.2.2 Khái niệm Marketing ngân hàng: 1.2.3 Vai trò Marketing ngân hàng 10 1.3 Nội dung xây dựng Marketing cho ngân hàng .11 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 11 1.3.2 Phân khúc thị trường .11 1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.3.4 Các hoạt động Marketing cho ngân hàng .13 1.4 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.4.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 15 1.4.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.4.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.4.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 1.5 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .20 1.5.1 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.5.2 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 20 1.5.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 20 1.6 Kinh nghiệm hoạt động Marketing ngân hàng ngồi nước, rút học cho BIDV Bình Phước 21 Tóm tắt chương 23 hương P ÂN TÍ VỤ ÁN LẺ T T Ự TR N V N P O T ỘN MARKET N Ị Ớ .24 2.1 Giới thiệu BIDV 24 2.2 Giới thiệu BIDV Bình Phước 25 2.2.1 Khái quát tình hình kinh tế xã hội ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Bình Phước 25 2.2.2 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước 27 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ bán lẻ BIDV Bình Phước: .33 2.3.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 33 2.3.2 Yếu tố môi trường vi mô ( môi trường tác nghiệp ngân hàng) .36 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ bán lẻ BIDV Bình Phước 37 2.4.1 Chiến lược sản phẩm .38 2.4.2 Chiến lược Giá .39 2.4.3 Chiến lược phân phối 41 2.4.4 Chiến lược chiêu thị 43 2.5 Đánh giá ưu, nhược điểm chiến lược 46 2.5.1 Ưu, nhược điểm chiến lược sản phẩm .46 2.5.2 Ưu, nhược điểm chiến lược giá 47 2.5.3 Ưu, nhược điểm chiến lược phân phối 48 2.5.4 Ưu, nhược điểm chiến lược chiêu thị .48 Tóm tắt chương 50 hương T V Ả P ÁP N P OÀN T ỆN MARKET N Ị VỤ ÁN LẺ Ớ 51 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 51 3.2.Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2016-2020 54 3.3 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước 56 3.3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Phước 56 3.3.2 Định hướng kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước đến năm 2020 57 3.4 Giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ bán lẻ BIDV Bình Phước 59 3.4.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm .59 3.4.2 Hoàn thiện chiến lược giá 60 3.4.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối .60 3.4.4 Hoàn thiện chiến lược chiêu thị 61 3.4.4 Hoàn thiện chiến lược người: 64 3.4.6 Quy trình thực hiện: .69 3.4.7 Cơ sở vật chất: 70 3.5 Kiến nghị .71 3.5.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành 71 3.5.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam .73 Tóm tắt chương 76 KẾT LUẬN 77 TÀ L ỆU T AM K ẢO AN MỤ P Ụ LỤ AN MỤ TỪ V ẾT TẮT ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of SouthEast Asian Nations) ATM: Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CBQLKH: Cán quản lý khách hàng DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ FDI: Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment) IBMB: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking – Mobile Banking) NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Máy chấp nhận toán qua thẻ (Point of Sale) VNĐ: Việt Nam Đồng ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam TÀ L ỆU T AM K ẢO T ẾN V ỆT [1] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân [2] Trịnh Quốc Trung cộng sự, (2009), Marketing ngân hàng Nhà xuất Thống kê [3] Theo MC.Carthy (1960), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [4] Philip Koler (2005), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [5] ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Bình Phước, Báo cáo thống kê hàng năm 2013 – 2016 NHTM Bình Phước [6] ngân hàng TMCP BIDV Bình Phước, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012 – 2016 [7] Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ (1985), Giáo trình Marketing quốc tế Nhà xuất Thống kê TRANG WEBSITE [8] www.taichinhdientu.vn Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn [9] http://www.binhphuoc.gov.vn, [10] http://cafef.vn [11] http://www.bidv.com.vn [12] http://www.vietinbank.vn [13] http://www.agribank.com.vn [14] http://www.acb.com.vn [15] http://tailieuso.und.vn/bistream/TTHL125/5034/2/Tomtat.pdf [16] http://elib,bdu.edu.vn/kinh-te/tai-chinh-ngan-hang AN MỤ P Ụ LỤ PHỤ LỤC 01: Các sản phẩm dịch vụ NH chủ yếu BIDV Bình Phước PHỤ LỤC 02: Lợi nhuận BIDV Bình Phước giai đoạn 2012- 2016 Bảng tổng hợp kết khảo sát chức hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ bán lẻ BIDV Bình Phước PHỤ LỤC 03: Số dư huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Bình Phước PHỤ LỤC 04: Dư nợ tín dụng BIDV Bình Phước giai đoạn 2012-2016 PHỤ LỤC 05: Phụ lục 5A :Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 5B : Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 5C: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 5D: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng PHỤ LỤC 06: Phiếu khảo sát mức độ hài lòng P Ụ LỤ 01 ác sản phẩm dịch vụ N Tên sản phẩm chủ yếu V ình Phước Sản phẩm chi tiết Tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ uy động vốn hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, Cho vay nông nghiệp PTNT, cho vay phục vụ dịch vụ, cho vay thương nghiệp, cho vay tiêu Cho vay dùng, cho vay thẻ tín dụng… Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Visa … ịch vụ thẻ SMS Banking, ví điện tử, Bank plus ngân hàng điện tử ịch vụ toán, tiền ịch vụ kiều hối Kinh doanh ngoại tệ ảo hiểm Tiền tệ kho quỹ Chuyển tiền nước, chuyển tiền nước huyển ngoài, thu NSNN, thu tiền điện… Chuyển tiền qua hệ thống Swift, Western Union … Giao dịch hối đối giao ngay, giao dịch hối đóai kỳ hạn, giao dịch quyền chọn Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ Thu chi lưu động, thu đổi ngọai tệ… (Nguồn: BIDV Bình Phước) P Ụ LỤ 02 Lợi nhuận V ình Phước giai đoạn 2012- 2016 Năm 2012 2013 2014 2015 2016 38,14 43,25 63,60 77,3 86,80 Tăng (tỷ VND) 14,57 5,11 20,34 13,7 9,5 Tăng (%) 61,2% 13,3% 47% 17,7% 12,3% hỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) (Nguồn: Số liệu BIDV Bình Phước) Phụ lục 02 ẢN TỔN ỢP KẾT QUẢ K ẢO SÁT Á Ứ NĂN ỘN MARKET N Ị VỤ ÁN LẺ T V OÀN T ỆN N P Ớ Mức độ đồng ý Tổng người trả lời Nội dung khảo sát O T Tổng điểm iểm trung bình 3.8 hức sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm BIDV Bình Phước dễ tiếp cận Các sản phẩm BIDV Bình Phước đa dạng, phong phú Các sản phẩm BIDV Bình Phước đáp ứng nhu cầu thị trường So với NH khác, sản phẩm BIDV B.Phước vượt trội BIDV Bình Phước cần cải thiện , đa dạng sản phẩm Các chương trình khuyến hấp dẫn, cạnh tranh Các thông tin sản phẩm/chương trình khuyến cung cấp kịp thời 17 15 11 20 17 80 304 16 15 11 13 25 80 312 15 14 20 15 16 80 300 10 20 25 18 80 292 10 15 30 20 80 264 25 15 15 13 12 80 232 24 20 14 15 80 276 Chất lượng sản phẩm 20 19 12 21 80 278 iểm trung bình 2258 3.90 3.75 3.65 3.30 2.90 3.45 3.48 3.53 hức giá Anh/chị hài lòng với mức lãi suất huy động BIDV Bình Phước Lãi suất cho vay BIDV Bình Phước cạnh tranh so với ngân hàng khác BIDV Bình Phước cần giảm lãi suất cho vay để phù hợp với thị trường 10 17 7 50 78.75 1.575 15 14 8 50 81.5 1.63 11 12 10 10 50 80 1.6 Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay BIDV Bình Phước phí bảo hiểm, phí phát hành thư bảo lãnh … cạnh tranh so với ngân hàng khác 10 10 13 50 81.25 1.625 BIDV Bình Phước cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay để phù hợp với thị trường 13 10 10 50 71.5 1.43 393 1.572 iểm trung bình hức phân phối Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước lần thơng qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch BIDV Bình Phước đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận lợi, khách hàng dễ tiếp cận thực giao dịch Thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, thư điện tử, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang Web thuận lợi cho khách hàng BIDV Bình Phước cần mở rộng thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch 17 15 14 60 139.50 15 11 10 15 60 172.00 11 10 19 12 60 196.00 15 13 12 10 10 60 167.00 17 14 15 12 60 148.00 11 13 11 20 60 210.00 iểm trung bình 1032.5 2.35 2.33 3.28 2.4 1.7 3.1 2.51 hức chiêu thị Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước trước sử dụng sản phẩm dịch vụ Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước lần thơng qua kênh quảng cáo TV, tạp chí, băng rơn, tờ rơi Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước thông qua kênh kiện Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước tổ chức Các mẫu quảng cáo BIDV Bình Phước đẹp, màu sắc phù hợp, bắt mắt, hòa nhã 20 10 14 8 60 159.00 10 15 15 13 60 172.00 18 17 15 60 140.00 15 13 12 10 10 60 167.00 2.65 2.30 2.30 2.83 Thơng tin BIDV Bình Phước phương tiện truyền thông rộng rãi 17 17 12 14 60 143.00 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 10 10 15 14 11 60 186.00 967.00 iểm trung bình 2.43 2.88 2.56 P Ụ LỤ 03 Số dư huy động vốn N TM địa bàn tỉnh ình Phước ĐVT: tỷ đồng, % Năm 2014 2015 2016 14,042 18,536 20,965 - Vietinbank (tỷ đồng) 2,150 2,450 2,895 - Agribank (tỷ đồng) 7,149 9,040 8,392 989 1,123 972,3 1,875 2,805 3,825 863 1,275 1,381 1,016 1,843 3,500 hỉ tiêu Tổng tiền gửi địa bàn - BIDV (tỷ đồng) - Sacombank (tỷ đồng) - ACB (tỷ đồng) - Các NHTM quỹ tín dụng khác (tỷ đồng) ( Nguồn: báo cáo thường niên NHNN Bình Phước) P Ụ LỤ 04 nợ tín dụng V ình Phước giai đoạn 2012-2016 ĐVT: tỷ đồng, % 2012 2013 2014 2015 2016 1.385 1.771 2.002 2.270 2.500 326 386 231 268 230 23,5% 27,9% Năm Cho vay (tỷ đồng) hỉ tiêu Tăng (tỷ đồng) Tăng (%) 13,06% 13,38% 10,13% (Nguồn: Số liệu BIDV Bình Phước) P Ụ LỤ 05 P Ụ LỤ 5A P ẾU T U T ẬP Ý K ẾN K Á ÀN Kính chào anh/chị, tơi tên Ngơ Huỳnh Hữu Trí, học viên cao học khóa trường Đại học Bình Dương Tơi thực nghiên cứu luận văn đề tài “ ồn thiện hính sách Marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ầu Tư & Phát Triển Việt Nam - hi nhánh ình Phước” Kính mong anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu bảo mật Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu “X” vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: ướng dẫn cho điểm: - không đồng ý; - chưa đồng ý; - đồng ý; đồng ý; – hoàn toàn đồng ý) âu hỏi sản phẩm dịch vụ V ình Phước Mức độ đồng ý STT âu hỏi khảo sát khách hàng 1 Các sản phẩm BIDV Bình Phước dễ tiếp cận Các sản phẩm BIDV Bình Phước đa dạng, phong phú Các sản phẩm BIDV Bình Phước đáp ứng nhu cầu thị trường So với NH khác, sản phẩm BIDV B.Phước vượt trội 5 BIDV Bình Phước cần cải thiện , đa dạng sản phẩm Các chương trình khuyến hấp dẫn, cạnh tranh Các thông tin sản phẩm/chương trình khuyến cung cấp kịp thời Chất lượng sản phẩm dịch vụ Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Khách! P Ụ LỤ P ẾU T U T ẬP Ý K ẾN K Á ÀN Kinh chào anh/chị, tên Ngơ Huỳnh Hữu Trí, học viên cao học khóa trường Đại học Bình Dương Tơi thực nghiên cứu luận văn đề tài “ oàn thiện hính sách Marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ầu Tư & Phát Triển Việt Nam - hi nhánh ình Phước” Kính mong anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu bảo mật Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu “X” vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: ướng dẫn cho điểm: - không đồng ý; - chưa đồng ý; - đồng ý; đồng ý; – hoàn toàn đồng ý) âu hỏi khảo sát giá sản phẩm dịch vụ V ình Phước Mức độ đồng ý ST âu hỏi khảo sát khách hàng T 1 Anh/chị hài lòng với mức lãi suất huy động BIDV Bình Phước Lãi suất cho vay BIDV Bình Phước cạnh tranh so với ngân hàng khác BIDV Bình Phước cần giảm lãi suất cho vay để phù hợp với thị trường Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay BIDV Bình Phước phí bảo hiểm, phí phát hành thư bảo lãnh … cạnh tranh so với ngân hàng khác BIDV Bình Phước cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay để phù hợp với thị trường Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Khách! P Ụ LỤ P ẾU T U T ẬP Ý K ẾN K Á ÀN Kinh chào anh/chị, tơi tên Ngơ Huỳnh Hữu Trí, học viên cao học khóa trường Đại học Bình Dương Tơi thực nghiên cứu luận văn đề tài “ oàn thiện hính sách Marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ầu Tư & Phát Triển Việt Nam - hi nhánh ình Phước” Kính mong anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu bảo mật Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu “X” vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: ướng dẫn cho điểm: - không đồng ý; - chưa đồng ý; - đồng ý; đồng ý; – hoàn toàn đồng ý) âu hỏi khảo sát phân phối mang lưới V ình Phước Mức độ đồng ý STT âu hỏi khảo sát khách hàng 1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước lần thơng qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch BIDV Bình Phước đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận lợi, khách hàng dễ tiếp cận thực giao dịch Thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, thư điện tử, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang Web thuận lợi cho khách hàng BIDV Bình Phước cần mở rộng thêm phịng giao dịch, điểm giao dịch Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Khách P Ụ LỤ P ẾU T U T ẬP Ý K ẾN K Á ÀN Kinh chào anh/chị, tên Ngơ Huỳnh Hữu Trí, học viên cao học khóa trường Đại học Bình Dương Tơi thực nghiên cứu luận văn đề tài “ oàn thiện hính sách Marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ầu Tư & Phát Triển Việt Nam - hi nhánh ình Phước” Kính mong anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu bảo mật Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu “X” vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: ướng dẫn cho điểm: - không đồng ý; - chưa đồng ý; - đồng ý; đồng ý; – hoàn toàn đồng ý) âu hỏi khảo sát chiêu thị STT V ình Phước âu hỏi khảo sát khách hàng Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước trước sử dụng sản phẩm dịch vụ Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước lần thông qua kênh quảng cáo TV, tạp chí, băng rơn, tờ rơi Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước thơng qua kênh kiện Anh/chị biết đến BIDV Bình Phước tổ chức Mức độ đồng ý Các mẫu quảng cáo BIDV Bình Phước đẹp, màu sắc phù hợp, bắt mắt, hịa nhã Thơng tin BIDV Bình Phước phương tiện truyền thơng rộng rãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Khách! P Ụ LỤ 06: P ẾU K ẢO SÁT MỨ Ộ À LÕN ... Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.4.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.4.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Sale) VNĐ: Việt Nam Đồng ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn... 1.5 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .20 1.5.1 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.5.2 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 20 1.5.3 Nội dung dịch