ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân KHI đến TIÊM PHÒNG tại TRUNG tâm y tế dự PHÒNG TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ NGỌC HƢƠNG MSHV: 14000016 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI ĐẾN TIÊM PHÒNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHỊNG TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ NGỌC HƢƠNG MSHV: 14000016 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI ĐẾN TIÊM PHÒNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH Bình Dƣơng, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng ngƣời dân đến tiêm phòng Trung tâm y tế dự phịng tỉnh Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hƣơng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Hoàng Thị Chỉnh, ngƣời Cô truyền đạt cho tác giả kiến thức bổ ích qua lời giảng dạy Cơ tận tâm hƣớng dẫn có gợi ý quý báu giúp tác giả hoàn thành đƣợc đề tài luận văn Tác giả mong muốn đƣợc gửi lời tri ân đến Ban giám hiệu, quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học trƣờng đại học Bình Dƣơng tạo điều kiện cho tác giả đƣợc tham gia vào môi trƣờng học tập thật tốt Xin gửi lời cảm ơn đến Trung tâm y tế dự phịng tỉnh Bình Dƣơng tất anh chị em hỗ trợ giúp đỡ tác giả, góp phần quan trọng vào thành công luận văn Cuối cùng, xin ghi nhớ tình cảm, động viên, hỗ trợ đồng hành gia đình, đồng nghiệp, bạn bè dành cho tác giả suốt thời gian tác giả thực luận văn ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng ngƣời dân đến tiêm phòng Trung tâm y tế dự phịng tỉnh Bình Dƣơng” đƣợc thực tỉnh Bình Dƣơng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến đến hài lòng KH, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng đánh giá hài lòng ngƣời dân nhân tố Trên sở lý thuyết, đề tài đƣa giả thuyết mối quan hệ biến độc lập là: ấn tƣợng ban đầu, hiệu liên tục, thích hợp, thơng tin, quan tâm chăm sóc, danh tiếng, chi phí biến phụ thuộc hài lịng Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát 400 mẫu nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA Thơng qua thống kê mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát cho thấy mẫu đại diện tốt cho tổng số KH đến tiêm phịng Phân tích nhân tố khám phá EFA loại bỏ biến độc lập Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy, có nhân tố ảnh hƣởng chiều với hài lòng KH Sau nghiên cứu tác giả nhận thấy nhân tố quan trọng chi phí, thứ hai quan tâm chăm sóc, thứ ba thích hợp, thứ tƣ danh tiếng, thứ năm hiệu liên tục cuối ấn tƣợng ban đầu Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa số khuyến nghị sách để cải thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm mang lại hài lòng tốt ngƣời dân đến tiêm phòng Trung tâm y tế dự phịng tỉnh Bình Dƣơng iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Ý nghĩa BV Bệnh viện CB - CNV Cán - Công nhân viên DD - SKCĐ Dinh dƣỡng - Sức khỏe cộng đồng GĐ Giám đốc HS - SV Học sinh - Sinh viên KC Khoảng cách KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng KHTC Kế hoạch tài Kiểm soát bệnh truyền nhiễm - Vắc xin sinh 10 KSBTN - VXSP - KDYT phẩm - Kiểm dịch y tế 11 NN Nhà nƣớc 12 PGĐ Phó Giám đốc 13 SR - NT Sốt rét - Nội tiết 14 TCHC Tổ chức hành 15 TTYTDP Trung tâm y tế dự phòng 16 XN Xét nghiệm 17 YTDP Y tế dự phịng iv DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Y Tế Dự Phịng Tỉnh Bình Dƣơng Hình 4.2: Kết nghiên cứu 20 23 36 66 v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 3.1: Thiết kế bảng câu hỏi 28 Bảng 4.1: Cơ cấu nhân theo khoa phịng 37 Bảng 4.2: Trình độ chuyên môn nhân viên Trung tâm y tế dự phòng 37 Bảng 4.3: Kết khảo sát ngƣời dân theo giới tính 42 Bảng 4.4: Kết khảo sát ngƣời dân theo độ tuổi 42 Bảng 4.5: Kết khảo sát ngƣời dân theo nghề nghiệp 42 Bảng 4.6: Kết khảo sát ngƣời dân theo nơi 43 Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo hài lòng 47 10 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett 47 11 12 13 14 15 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố với thành phần tác động biến độc lập Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett (lần 2) Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố với thành phần tác động biến độc lập (lần 2) Bảng 4.13: Tổng phƣơng sai trích 48 49 49 50 Bảng 4.14: Kiểm định KMO Bartlett thang đo biến phụ thuộc 52 16 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Y 53 17 Bảng 4.16: Ma trận tƣơng quan nhân tố 54 18 Bảng 4.17: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 56 19 Bảng 4.18: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 20 Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 21 Bảng 4.20: Kết kiểm định T - test theo giới tính 61 vi 22 Bảng 4.21: Kết kiểm định T - test theo độ tuổi 62 23 Bảng 4.22: Kết kiểm định F bảng ANOVA theo độ tuổi 62 24 Bảng 4.23: Kết kiểm định T - test theo nghề nghiệp 63 25 Bảng 4.24: Kết kiểm định F bảng ANOVA theo nghề nghiệp 64 26 Bảng 4.25: Kết kiểm định T - test theo nơi 65 27 Bảng 4.26: Kết kiểm định F bảng ANOVA theo nơi 65 28 Bảng 4.27: Mức độ tác động hệ số Beta chuẩn hóa 67 29 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng nhân tố 71 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ - biểu đồ STT Trang Sơ đồ 4.1 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm y tế dự phòng 38 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 59 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cho thấy ngƣời trẻ hài lòng ngƣời lớn tuổi Biểu đồ 4.3: Biểu đồ cho thấy nhóm hƣu trí có hài lịng thấp nhóm khác viii 63 64 Bn bán 71 17.8 17.8 88.0 Hƣu trí 48 12.0 12.0 100.0 400 100.0 100.0 Total Bảng số 4: biến nơi NoiO Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Thành phố Thủ Dầu Một 140 35.0 35.0 35.0 Các huyện tỉnh 233 58.3 58.3 93.3 27 6.8 6.8 100.0 400 100.0 100.0 Ngoài tỉnh Total Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng số 1: biến ấn tƣợng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 7.07 3.088 561 614 AT2 6.96 3.041 543 636 AT3 7.08 3.242 527 655 Bảng số 2: biến hiệu liên tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 10.17 7.580 657 781 HQ2 10.20 7.967 645 786 HQ3 10.22 7.860 645 786 HQ4 10.14 7.626 667 776 Bảng số 3: biến thích hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 13.94 10.092 643 802 TH2 14.02 11.824 633 813 TH3 13.84 9.926 653 799 TH4 13.86 9.984 662 796 TH5 13.87 9.924 638 804 Bảng số 4: biến thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 10.86 6.361 627 735 TT2 10.86 6.538 602 748 TT3 10.91 6.507 593 752 TT4 10.88 6.719 607 746 Bảng số 5: biến quan tâm chăm sóc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 17.51 12.922 599 782 QT2 17.46 13.467 571 788 QT3 17.85 15.175 510 804 QT4 17.55 12.779 598 783 QT5 17.54 13.097 575 788 QT6 17.43 12.521 638 773 Bảng số 6: biến danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1 7.22 3.354 610 658 DT2 7.25 3.520 567 707 DT3 7.32 3.404 598 672 Bảng số 7: biến chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 6.16 3.435 712 786 CP2 6.16 3.527 710 788 CP3 6.18 3.433 717 782 Bảng số 8: biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6.43 1.213 709 790 HL2 6.40 1.207 706 792 HL3 6.42 1.172 725 774 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 797 4172.858 df 378 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums Loadings of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 4.795 17.124 17.124 4.795 17.124 17.124 3.167 11.311 11.311 3.163 11.297 28.421 3.163 11.297 28.421 2.998 10.708 22.019 2.410 8.606 37.027 2.410 8.606 37.027 2.665 9.519 31.538 2.213 7.905 44.932 2.213 7.905 44.932 2.510 8.965 40.503 2.182 7.793 52.725 2.182 7.793 52.725 2.493 8.902 49.405 1.854 6.623 59.348 1.854 6.623 59.348 2.306 8.237 57.641 1.556 5.556 64.903 1.556 5.556 64.903 2.033 7.262 64.903 708 2.529 67.433 680 2.428 69.861 10 668 2.387 72.248 11 616 2.200 74.447 12 587 2.095 76.543 13 554 1.977 78.520 14 525 1.873 80.393 15 519 1.853 82.246 16 503 1.795 84.041 17 492 1.756 85.797 18 467 1.667 87.464 19 446 1.593 89.058 20 425 1.517 90.574 21 417 1.489 92.064 22 408 1.459 93.522 23 376 1.342 94.864 24 355 1.267 96.131 25 326 1.163 97.294 26 291 1.040 98.334 27 282 1.006 99.340 28 185 660 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 4.409 16.958 16.958 4.409 16.958 16.958 2.842 10.929 10.929 2.732 10.509 27.467 2.732 10.509 27.467 2.666 10.254 21.184 2.364 9.091 36.557 2.364 9.091 36.557 2.601 10.003 31.186 2.126 8.176 44.733 2.126 8.176 44.733 2.506 9.638 40.824 1.939 7.458 52.191 1.939 7.458 52.191 2.315 8.904 49.728 1.791 6.889 59.080 1.791 6.889 59.080 2.030 7.806 57.534 1.549 5.956 65.036 1.549 5.956 65.036 1.950 7.502 65.036 683 2.627 67.663 671 2.581 70.244 10 621 2.389 72.633 11 606 2.329 74.962 12 566 2.176 77.138 13 536 2.060 79.198 14 523 2.010 81.208 15 505 1.942 83.150 16 496 1.909 85.059 17 482 1.852 86.911 18 453 1.742 88.653 19 426 1.639 90.293 20 421 1.620 91.912 21 411 1.583 93.495 22 380 1.462 94.957 23 364 1.400 96.357 24 347 1.336 97.693 25 309 1.188 98.881 26 291 1.119 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Biến quan sát Hệ số tải nhân tố thành phần QT6 775 QT4 736 QT1 730 QT2 706 QT5 697 TH4 803 TH5 786 TH1 782 TH3 771 HQ4 801 HQ3 800 HQ1 798 HQ2 7.97 TT1 805 TT4 783 TT3 756 TT2 7.43 CP3 871 CP1 864 CP2 860 AT2 807 AT1 804 AT3 760 DT3 822 DT1 805 DT2 774 Biến phụ thuộc Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 730 498.035 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Tota % 2.294 76.464 76.464 368 12.281 88.745 338 11.255 100.000 l % of Cumulative Variance % 2.29 Extraction Method: Principal Component Analysis 76.464 76.464 Bảng số Component Matrixa Component HL3 881 HL1 872 HL2 870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy Bảng Correlations F_HL F_AT F_HQ F_TH F_TT F_QT F_CP F_DT Pearson F_HL Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F_AT Correlation F_TH 000 000 000 000 000 000 000 400 400 400 400 400 400 400 400 183** 087 086 071 119* 019 064 083 085 156 018 711 202 400 400 400 400 400 Sig (2-tailed) 000 N 400 400 400 297** 087 Sig (2-tailed) 000 083 N 400 400 400 485** 086 071 Pearson F_HQ 183** 297** 485** 286** 481** 359** 547** Correlation Pearson Correlation 071 146** 242** 043 197** 158 004 000 386 000 400 400 400 400 400 211** 074 -.070 264** Sig (2-tailed) 000 085 158 N 400 400 400 Pearson 286** Correlation F_TT 000 156 004 000 N 400 400 400 400 481** 119* 242** Correlation 161 000 400 400 400 400 234** -.010 209** 400 074 234** 000 018 000 142 000 N 400 400 400 400 400 359** Sig (2-tailed) N Correlation Pearson 000 841 000 400 400 400 -.026 154** 611 002 400 400 400 019 043 -.070 -.010 -.026 032 000 711 386 161 841 611 400 400 400 400 400 400 400 400 064 197** 264** 209** 154** 032 547** Correlation F_DT 142 Sig (2-tailed) Pearson F_CP 071 146** 211** Sig (2-tailed) Pearson F_QT 400 000 523 Sig (2-tailed) 000 202 000 000 000 002 523 N 400 400 400 400 400 400 400 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng số Model Summaryb Model R 858a R Square 736 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 731 27343 1.900 a Predictors: (Constant), F_DT, F_CP, F_AT, F_QT, F_TH, F_HQ, F_TT b Dependent Variable: F_HL 400 Bảng số ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 81.580 Residual 29.308 392 110.889 399 Total F 000b 11.654 155.877 075 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DT, F_CP, F_AT, F_QT, F_TH, F_HQ, F_TT Bảng số Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.347 119 -2.921 004 F_TH 229 017 373 13.595 000 895 1.117 F_AT 043 017 068 2.576 010 975 1.025 F_QT 253 019 373 13.547 000 887 1.127 F_TT 021 018 033 1.198 232 887 1.128 F_CP 223 015 379 14.510 000 989 1.011 F_HQ 049 016 085 3.100 002 907 1.102 F_DT 212 017 351 12.632 000 874 1.145 a Dependent Variable: F_HL Bảng số Hồi quy lần loại F_Thông tin sig kiểm định t biến lớn 0.05 Loại F_ Thông tin, chạy lại lần ta có: Model Summaryb Model R R Square 857a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 735 731 27359 1.898 a Predictors: (Constant), F_DT, F_CP, F_AT, F_QT, F_TH, F_HQ b Dependent Variable: F_HL Bảng số R bình phƣơng hiệu chỉnh 0.731 = 73.1% Nhƣ biến độc lập đƣa vào chạy hồi quy ảnh hƣởng tới 73.1% thay đổi biến phụ thuộc ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 81.473 13.579 Residual 29.416 393 075 110.889 399 Total F 181.416 000b a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DT, F_CP, F_AT, F_QT, F_TH, F_HQ Bảng số >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, nhƣ mơ hình hồi quy có ý nghĩa suy rộng tổng thể Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.311 115 -2.705 007 F_TH 232 017 378 13.953 000 919 1.089 F_AT 044 017 068 2.603 010 976 1.025 F_QT 257 018 380 14.005 000 919 1.088 F_CP 223 015 379 14.500 000 989 1.011 F_HQ 051 016 087 3.182 002 911 1.098 F_DT 214 017 355 12.872 000 887 1.127 a Dependent Variable: F_HL Phụ lục 6: Phần hỗ trợ hồi quy Biểu đồ 1: Biểu đồ Histogram Biểu đồ 2: Biểu đồ NORMAL P-P PLOT Biểu đồ 3: Biểu đồ SCATTER ... l? ?y khoa HIV/AIDS Trung tâm y tế dự phòng phịng, chống HIV/AIDS tỉnh Bình Dƣơng Đổi tên đơn vị trở lại thành Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Bình Dƣơng Trung tâm y tế dự phịng tỉnh Bình Dƣơng đơn vị... tài ? ?Đánh giá hài lòng ngƣời dân đến tiêm phòng Trung tâm y tế dự phịng tỉnh Bình Dƣơng” đƣợc thực tỉnh Bình Dƣơng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến đến hài lòng KH, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng đánh. .. hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân đến tiêm phòng TTYTDP tỉnh Bình Dƣơng - Đánh giá hài lịng ngƣời dân đến tiêm phịng TTYTDP tỉnh Bình Dƣơng - Đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng chất