NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN TIẾP NHẬN và TRẢ kết QUẢ THỦ tục HÀNH CHÍNH tại THÀNH PHỐ cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN KIM CƢƠNG 1700 1082 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH 8310110 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TẤN PHÁT Bình Dương, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy Quý thầy cô trang bị kiến thức quý báu giúp đỡ nhiệt tình suốt q trình tơi học tập nghiên cứu trƣờng Đại học Bình Dƣơng Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tấn Phát, ngƣời thầy trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Cùng cảm ơn đến tập thể lãnh đạo, cơng chức Văn phịng HĐND UBND thành phố Cà Mau hỗ trợ cung cấp số liệu, tạo điều kiện cho thực hoàn thành nội dung luận văn./ Xin chân thành cảm ơn sâu sắc ! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CÀ MAU” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 04 tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Kim Cƣơng iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Xác định vai trò then chốt thực Chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc theo tinh thần Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ, Chính phủ chọn cải cách thủ tục hành nhiệm vụ trọng tâm cải cách thủ tục hành nội phản ánh rõ mối quan hệ nhà nƣớc công dân, đồng thời nội dung có nhiều xúc ngƣời dân doanh nghiệp nội dung có nhiều u cầu đổi q trình hội nhập kinh tế Trong thực nhiệm vụ cải cách hành nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng, Thành phố Cà Mau triển khai thực nhiệm vụ với mục tiêu "Thực thủ tục hành bảo đảm tính minh bạch, nhanh chóng, hiệu xác" Tuy nhiên, q trình thực số hạn chế định Đề tài luận văn Nâng cao chất lƣợng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành thành phố Cà Mau đánh giá thực trạng tình hình thực nhiệm vụ cải cách thủ tục hành thành phố đƣa giải pháp khắc phục hạn chế Qua phân tích yếu tác động đến hiệu thực hiện, tìm điểm mạnh, điểm yếu hội, thách thức thành phố Cà Mau cơng tác cải cách hành nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng Nghiên cứu cho thấy chất lƣợng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành thành phố Cà Mau nhiều yếu tố hạn chế nhƣ: Cơ sở vật chất chƣa đáp ứng yêu cầu, thái độ phục vụ lúc chƣa nhận đƣợc hài lòng cao; quy trình xử lý hồ sơ cịn tình trạng trễ hẹn; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin thấp chƣa tƣơng xứng với xu phát triển Trên sở lý luận, thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành thành phố, tác giả đề số giải pháp, kiến nghị với lãnh đạo UBND thành phố nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động, xứng tầm với vị đô thị trung tâm tỉnh Cà Mau iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 15 3.1 Mục tiêu 15 3.2 Câu hỏi nghiên cứu 15 3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 16 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 16 Phƣơng pháp nghiên cứu số liệu 16 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 16 5.2 Số liệu 17 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 17 Kết cấu đề tài 17 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 18 1.1 Các khái niệm CCHC TTHC 18 1.1.1 Cải cách hành 18 1.1.2 Thủ tục hành 19 1.2 Cơ chế “một cửa” phát triển dịch vụ hành cơng 22 1.2.1 Cơ chế cửa 22 1.2.2 Phát triển dịch vụ hành cơng 23 1.2.2.1 Dịch vụ hành cơng: 24 1.2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơngError! Bookmark not defined 1.2.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 25 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CÀ MAU 33 2.1 Giới thiệu tổng quát máy hành tình hình KT-XH TP Cà Mau 33 2.1.1 Về máy hành UBND thành phố Cà Mau 33 2.1.2 Về đặc điểm, tình hình kinh tế - xã hội thành phố Cà Mau 33 2.2 Hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau 35 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 35 2.2.2 Kết hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau 36 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng Bộ phận cửa thành phố Cà Mau 39 2.2.3.1 Phương pháp liệu khảo sát 40 2.2.3.2 Phân tích kết khảo sát liên hệ thực tiễn chất lượng hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau 43 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA 56 2.3.1 Kết đạt đƣợc 56 2.3.2 Hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân 59 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA THÀNH PHỐ CÀ MAU 62 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG, QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH CỦA THÀNH PHỐ CÀ MAU TRONG THỜI GIAN TỚI 62 3.1.1.Định hƣớng phát triển tỉnh Cà Mau 62 3.1.2.Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động Bộ phận cửa TP Cà Mau 66 3.1.2.1.Cơ hội 66 3.1.2.2 Thách thức 67 3.1.3 Định hướng phát triển để nâng cao chất lượng Bộ phận Một cưa 68 3.1.3.1 Định hướng phát triển thành phố Cà Mau 68 3.1.3.2 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN MỘT CỬA THÀNH PHỐ CÀ MAU 70 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Sự tin cậy” 70 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Cơ sở vật chất” 72 3.2.3 Nhóm giải pháp tiếp tục nâng cao yếu tố “Năng lực nhân viên” 73 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Thái độ phục vụ” 74 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Sự đồng cảm nhân viên” 76 3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Quy trình TTHC” 77 3.2.7 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” 78 KIẾN NGHỊ 79 Tóm tắt chƣơng 80 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo 83 PHỤ LỤC 01: 85 PHIẾU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 90 CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành BPMC: Bộ phận cửa thành phố TTHC: Thủ tục hành DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Các TTHC thực Bộ phận cửa thành phố……………… 43 Bảng 2: Cơ cấu thông tin cá nhân mẫu điều tra thu thập……….…………… 44 Bảng Các tiêu chí liên quan đến “Sự tin cậy” ………………………………46 Bảng Các tiêu chí liên quan đến “Cơ sở vật chất”………………………… 48 Bảng Các tiêu chí liên quan đến “Năng lực nhân viên”…………………… 50 Bảng Các tiêu chí liên quan đến “Thái độ phục vụ”……………………… 53 Bảng Các tiêu chí liên quan đến “Sự đồng cảm”…………………………….54 Bảng Các tiêu chí liên quan đến “Quy trình thủ tục”……………………….56 Bảng Các tiêu chí liên quan đến “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” 57 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, CCHC nhà nƣớc đƣợc hầu hết nƣớc giới quan tâm Nhiều quốc gia coi CCHC yếu tố quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua CCHC nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động nhà nƣớc; thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Một xu hƣớng chung CCHC giới hƣớng tới làm để xây dựng phủ gọn nhẹ hơn, vận động cách nhanh nhạy hiệu hơn, hƣớng tới phục vụ tốt nhu cầu lợi ích hợp pháp công dân xã hội Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI xác định: Cải cách hành nhà nƣớc trọng tâm việc tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nƣớc, với mục tiêu xây dựng hành có đủ lực, sử dụng quyền lực bƣớc đại hóa để quản lý có hiệu lực hiệu công việc Nhà nƣớc, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, hƣớng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống làm việc theo pháp luật xã hội Có thể nói, tính xúc CCHC nói chung cải cách TTHC nói riêng khơng nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức tiết kiệm chi phí, thời gian cho tổ chức, cá nhân mà xây dựng môi trƣờng pháp lý để thành phần kinh tế, nhà đầu tƣ n tâm kinh doanh, phát triển; khơng nhìn từ khía cạnh xã hội, tức tạo điều kiện cho ngƣời dân, doanh nghiệp thực quyền nghĩa vụ Nhà nƣớc, mà nữa, cịn xuất phát từ việc xếp, tổ chức máy theo hƣớng gọn nhẹ, đại; đổi công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ, công chức chuyên môn, nghiệp vụ theo hƣớng chuyên nghiệp hóa, góp phần trừ tệ quan liêu, cửa quyền để làm máy Nhà nƣớc Với mục tiêu xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lƣợng sản xuất, huy động sử dụng có hiệu nguồn lực cho phát triển đất nƣớc; tạo mơi trƣờng kinh doanh bình đẳng, thơng thống, thuận lợi, minh bạch, nhằm giảm thiểu chi phí thời gian phối hợp thực nhiệm vụ giải TTHC cho tổ chức, công dân Phải thực thống nhất, đồng quy trình từ đầu vào đến có sản phẩm; khơng đƣợc tự ý yêu bầu bổ sung thêm thành phần hồ sơ mà thủ tục quy định khơng có thành phần hồ sơ Đề cao vai trị, trách nhiệm ngƣời đứng đầu quan, đơn vị trình giải hồ sơ cho tổ chức, cơng dân Ngƣời đứng đầu quan tâm có phối hợp tốt trình giải kịp thời, hiệu *Tổ chức tốt kênh tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị công dân, tổ chức quy trình TTHC Tiếp nhận thơng tin phản ánh, kiến nghị góp ý tổ chức, cơng dân cách cầu thị theo sàng lọc, phân tích, xử lý kịp thời, chấn chỉnh hạn chế chủ quan, đồng thời kiến nghị đến cấp thẩm quyền xử lý hạn chế thuộc yếu tố chủ quan 3.2.7 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” Kết khảo sát cịn 20% chƣa hài lịng khơng hài lịng việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải TTHC, mặc khác tỷ lệ ngƣời dân giao dịch TTHC trực tuyến mức độ 3, hạn chế nhiều, số trƣờng hợp ngƣời lớn tuổi họ ngại tiếp cận không muốn tiếp cận việc ứng dụng công nghệ thông tin Để khắc phục, Bộ phận cửa cần *Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền; Thành lập Tổ tư vấn dịch vụ công trực tuyến Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền nhiều hình thức nhƣ tin, in tờ gấp giới thiệu hƣớng dẫn thao tác, quy trình thực hiện, lồng vào nội dung sinh hoạt ấp, khóm, khu dân cƣ, tun truyền tính hữu dụng tiện lợi cho tổ chức, công dân có nhu cầu giao dịch TTHC Thành lập Tổ tƣ vấn dịch vụ công trực tuyến hƣớng dẫn thƣc hồ sơ TTHC nhƣ: hƣớng dẫn ghi thông tin vào biểu mẫu hồ sơ, hƣớng dẫn việc chuẩn bị thành phần hồ sơ đầy đủ trƣớc nộp vào Bộ phận cửa, tránh trƣờng 78 hợp đến giao dịch thành phần hồ sơ chƣa đầy đủ phải bổ sung làm thời gian lại tổ chức, công dân Tổ tƣ vấn có hai kênh để tiếp cận, đến trực tiếp Bộ phận cửa, hai kết nối qua số điện thoại chuyên dùng Tổ số điện thoại đƣợc thông tin rộng rãi để ngƣời biết liên hệ *Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Thực nâng cấp đƣờng truyền mạng đảm bảo cho việc truy cập thông suốt phục vụ giao dịch dịch vụ công trực tuyến Tiếp tục nghiên cứu để nâng cấp phần mềm thực TTHC đảm bảo tính thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng, khai thác đƣợc thiết bị di động thơng minh Chú trọng đảm bảo an tồn thông tin mạng, tập trung đầu tƣ cài đặt phần mềm quyền bảo vệ máy tính, bƣớc nâng cấp hệ thống phần mềm; đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin mạng hoạt động quan Nghiên cứu, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc cung cấp hầu hết dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân, tổ chức doanh nghiệp lúc, nơi 3.3 KIẾN NGHỊ Để thực đƣợc giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau, góp phần nâng cao hiệu cơng tác CCHC thành phố Cà Mau nói chung tỉnh Cà Mau nói riêng Luận văn xin kiến nghị Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau nhƣ sau: Thứ nhất, xác định yếu tố ngƣời yếu tố mang tính định hiệu hành chính, phát triển hay tụt hậu hành cơng phụ thuộc vào lực công chức cao hay thấp Do đó, ngồi việc thu hút, tuyển chọn đội ngũ cơng chức khâu đầu vào trình sử dụng cần tiếp tục bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ cho công chức đáp ứng thay đổi nhu cầu phát triển xã hội Vì vậy, Ủy ban nhân dân thành phố cần nghiên cứu cải tiến chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp, ứng xử cho công chức hàng năm không thiên lý thuyết mà phải mang tính thực tiễn cao giúp cơng 79 chức vận dụng chủ trƣơng, sách, kỹ vào điều kiện thực tế phục vụ tốt cho tổ chức, doanh nghiệp ngƣời dân Thứ hai, có sách hỗ trợ đặc thù dành cho cán bộ, công chức trực tiếp làm việc Bộ phận cửa thành phố cán bộ, công chức quan, đơn vị có liên quan q trình giải TTHC cho tổ chức, cơng dân nhằm khuyến khích, động viên cán bộ, công chức, tạo yên tâm cho cán bộ, công chức phục vụ tốt cơng việc góp phần ngăn ngừa hành vi vòi vĩnh, nhũng nhiễu, nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Thứ ba, số TTHC cịn chồng chéo, gây khó khăn cho ngƣời dân doanh nghiệp, lĩnh vực xây dựng, đất đai, Ủy ban nhân dân Thành phố cần tập trung đạo rà soát để đề xuất sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ, bãi bỏ TTHC rƣờm rà, không phù hợp nhằm đơn giản hóa TTHC Thứ tư, cơng tác phối hợp giải TTHC liên thông, kết hợp quan cấp cho ngƣời dân doanh nghiệp chƣa đồng Do đó, Ủy ban nhân dân Thành phố cần kiểm soát tốt trách nhiệm sở, ban, ngành chức thực quy trình liên thông giải TTHC Thứ năm, minh bạch, công tâm nhận xét, đánh giá xếp loại cán bộ, công chức Xử lý nghiêm túc trƣờng hợp cán bộ, công chức vi phạm khen thƣởng, biểu dƣơng cán làm việc tận tụy, trách nhiệm, để cán cơng chức giữ vững ý chí, niềm tin, xem động lực để rèn luyện, phấn đấu hồn thành tốt nhiệm vụ 80 Tóm tắt Chƣơng Cùng với phát triển cách mạng khoa học cơng nghệ xu hội nhập tồn cầu đặt yêu cầu quốc gia, địa phƣơng cần đại hóa hành tạo động lực cho phát triển Thành phố Cà Mau với thành tựu trị - kinh tế - văn hóa – xã hội cần tiếp tục định hƣớng phát triển với mục tiêu trọng tâm đặt giai đoạn 2015-2020 tầm nhìn đến năm 2030 Nền hành thành phố Cà Mau với cơng tác CCHC nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phục vụ tổ chức, cơng dân bối cảnh phát triển chung Thành phố tỉnh cần có đầu tƣ, áp dụng giải pháp thiết thực mang lại hiệu Dựa thực tiễn phân tích chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau, tác giả đề xuất giải pháp áp dụng thực tiễn nhằm cải thiện đáng kể nhân tố hạn chế, ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động Bộ phận cửa thành phố, để nâng cao chất lƣợng, đem lại hài lòng ngày nhiều hơn, phục vụ ngày tốt nhu cầu tổ chức công dân./ 81 KẾT LUẬN Trên sở tiếp cận lý thuyết nghiên cứu hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng ngƣời dân sử dụng dịch vụ giải thủ tục hành Bộ phận cửa thành phố Cà Mau với nhân tố ảnh hƣởng bao gồm: (1) Sự đồng cảm công chức, (2)Thái độ phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực công chức, (5) Cơ sở vật chất, , (6) Quy trình thủ tục, (7) Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Tác giả nghiên cứu dựa phƣơng pháp định tính thơng qua việc phát phiếu lấy ý kiến đánh giá tổ chức, cơng dân q trình giao dịch thủ tục hành Bộ phận cửa thành phố Sau tổng hợp số điểm đánh giá nhân tố cho thấy quan tâm kỳ vọng tổ chức, công dân dịch vụ công Bộ phận cửa thành phố Cà Mau đƣợc thể rõ qua kết nhân tố Các tiêu chí liên quan đến nhân tố tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục đƣợc ngƣời dân tin cậy với số điểm trung bình từ đến cao Ngƣời dân đánh giá cao nhân tố “Quy trình thủ tục”, đƣợc xem thành cơng cơng tác cải cách hành Vì mục tiêu cải cách hành để giảm bớt rƣờm rà thủ tục hành chính, để ngƣời dân đƣợc tiếp cận thực cách nhanh Tuy nhiên nhân tố “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” đƣợc ngƣời dân đánh giá thấp Hiện thời đại cơng nghệ, kỹ tht số, yếu tố này, UBND thành phố Cà Mau cần phải đầu tƣ, trang bị thiết bị phục vụ cho Bộ phận cửa để cải tiến, nâng cao yếu tố Các nhân tố lại hầu nhƣ đƣợc ngƣời dân đánh giá cách lạc quan Tuy nhiên, số yếu tố có tỷ lệ chƣa hài lòng cao, thƣờng rơi vào trƣờng hợp giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai, xây dựng….nguyên nhân tính phức tạp lĩnh vực lĩnh vực cần phải nghiên cứu tìm giải pháp để khắc phục 82 Qua kết trên, để nâng cao hiệu hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau, đòi hỏi lãnh đạo thành phố Cà Mau cần quan tâm nữa, xếp kiện toàn máy hoạt động, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin chấn chỉnh hạn chế Bộ phận cửa theo ý kiến đánh giá ngƣời dân thông qua các nhân tố ảnh hƣởng để đạt đƣợc hiệu cao thời gian tới 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Tổ chức quyền địa phƣơng ngày 19/6/2015 Văn kiện Hội nghị Trung ƣơng (khóa VII) tháng năm 1995 Chƣơng trình tổng thể CCHC nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 Chính phủ Nghị số 17-NQ-TW, ngày 01/8/2007, Hội nghị Trung ƣơng khóa X “Đầy mạnh CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nƣớc” Nghị số 18-NQ/TW Hội nghị lần thứ sáu Ban chấp hành Trung ƣơng khóa XII Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 Chính phủ ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan nhà nƣớc Nghị số 30C/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chƣơng trình tổng thể CCHC Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ quy định cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan Nhà nƣớc Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm soát TTHC; 10 Quyết định số 61/2018/QĐ - TTg, ngày 23/4/2018 Thủ tƣớng Chính phủ việc ban hành quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nƣớc địa phƣơng; 11 David Osborne Ted Gaebler “Đổi hoạt động Chính phủ.NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1997 12 Lê Dân (2011) đề tài “Phƣơng án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức 13 Nguyễn Trọng Điều: “Hồn thiện chế độ cơng vụ nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức”, tapchicongsan.org.vn 14 Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả, 2006 Hành cơng, Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật) 84 15 Nguyễn Trọng Điều: “Hoàn thiện chế độ công vụ nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức”; www.tapchicongsan.org.vn 16 TS Trần Anh Tuấn: “Vấn đề công vụ trách nhiệm công vụ luật cán bộ, công chức”; caicachhanhchinh.gov.vn 17 Nguyễn Xuân Anh (2015) nghiên cứu cảm nhận ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Long Xun 18 Sách “Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nƣớc” (NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, năm 2013) PGS.TS Nguyễn Hữu Hải 19 Sách “Kỹ quản lý hành chính” (NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, năm 2014) TS Phạm Đức Chính PGS TS Ngô Thành Can 20 Sƣu tầm viết định nghĩa hài lòng trang web trƣờng Đại học Duy Tân 21 TS Trần Anh Tuấn “Vấn đề công vụ trách nhiệm công vụ luật cán bộ, công chức”, caicachhanhchinh.gov.vn 22 Nghị Ban chấp hành Đảng tỉnh Cà Mau lần thứ XV, nhiệm kỳ 2015-2020 23 Quyết định số 70/QĐ-UBND ngày 15/01/2016 UBND tỉnh Cà Mau ban hành Đề án đẩy mạnh CCHC tỉnh Cà Mau; 24 Báo cáo kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội UBND tỉnh Cà Mau năm 2016, 2017, 2018; 25 Nghị Ban chấp hành Đảng thành phố Cà Mau lần thứ XI, nhiệm kỳ 2015-2020 26 Đề án đẩy mạnh cải cách hành nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng thành phố Cà Mau Quyết định số 6145/QĐ-UBND ngày 30/12/2016 27 Nghị số 04-NQ/TU ngày 04/7/2016 Thành ủy đẩy mạnh cải cách hành nâng cao chất lƣợng dịch vụ công thành phố Cà Mau 28 Báo cáo kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố Cà Mau năm 2016, 2017, 2018 85 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá chất lƣợng hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau Để có thêm thơng tin nhằm đánh giá, đề giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau để phục vụ ngƣời dân tốt hơn, mong đƣợc ơng bà vui lịng trả lời câu hỏi dƣới Kết khảo sát sử dụng vào mục đích nghiên cứu PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin ơng (bà) vui lịng cho biết số đặc điểm thân: Giới tính:  Nam  Nữ Độtuổi: Dƣới 30  31– 60 >60 Trình độ họcvấn Phổ thơng Cao đẳng Trung cấp, Từ đại học trở lên Nghề nghiệp:  Công nhân, viênchức  Kinh doanh, buôn bán  Nộitrợ Học sinh, sinh viên  Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnhvực):  Sao y, chứng thực  Đất đai  Đăng ký kinh doanh  Môi trƣờng  Tƣ pháp - Hộ tịch  Xây dựng 86  Khác:… PHẦN2: PHẦN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ơng/ Bà vui lịng cho ý kiến đánh dấu (X) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tƣơng ứng với điểm số từ đến (1)Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Chƣa hồn tồn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Tiêu chí STT Hồn tồn đồng ý (5) Đồng ý (4) Nhận xét Sự tin cậy dịch vụ Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng 1.1 khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, 1.2 mát, thất lạc Hồ sơ đƣợc giải 1.3 hẹn Ông/Bà tin tƣởng để Bộ 1.4 phận cửa thành phố Cà Mau Nhận xét Cơ sở vật chất 87 Chƣa hồn tồn đồng ý (3) Khơng Đồng ý (2) Hồn tồn khơng đồng ý (1) Trang thiết bị phục vụ 2.1 công việc tƣơng đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Nơi tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thống 2.2 mát, có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) 2.3 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận, xử lý trả kết hợp lý Nhận xét Năng lực nhân viên 3.1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, 3.2 nghiệp vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ 3.3 chịu đƣợc áp lực công việc tốt, giải thỏa đáng cho ngƣời dân Nhận xét Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận tận tình hƣớng dẫn, lịch sự, tơn 4.1 trọng ngƣời dân Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà 4.2 ngƣời dân 88 Nhân viên khơng có thái độ 4.3 thiên vị, phục vụ công ngƣời dân Nhận xét Sự đồng cảm nhân viên 5.1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Nhân viên quan tâm, chia sẻ, giải yêu 5.2 cầu hợp lý ngƣời dân Nhận xét Quy trình thủ tục hành 6.1 Quy trình, bƣớc xử lý, thời gian giải hồ sơ hợp lý 6.2 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Nhận xét Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin 7.1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết ứng dụng tốt công nghệ thông tin tiếp nhận xử lý hồ sơ 7.2 Thông tin, thủ tục hành đƣợc cập nhật kịp thời cổng thơng tin điện tử 7.3 Ngƣời dân dễ dàng tiếp cận với dịch vụ cơng trực tuyến Ơng/Bà có kiến nghị, đề xuất để nâng cao chất lƣợng, hiệu giải thủ tục hành Bộ phận cửa thành phố Cà Mau XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 89 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý STT Tiêu chí Đồng ý Chƣa hồn tồn đồng ý Khơng đồngý Hồn tồn khơng đồng ý (%) (%) (%) (%) (%) Hoàn toàn Đánh giá đồng chung ý Thang điểm đánh giá Nhận xét Sự tin cậy dịch vụ Các quy trình thủ tục hành 1.1 đƣợc cơng khai minh bạch 4.01 37.08 42.13 8.43 9.55 2.81 Hồ sơ không bị sai 1.2 sót, mát, thất lạc 4.13 40.45 44.38 6.74 5.06 3.37 Hồ sơ đƣợc giải 1.3 hẹn 4.11 43.82 38.76 5.62 7.87 3.93 Ông/Bà tin tƣởng 1.4 để Bộ phận cửa giải hồ sơ 4.02 36.52 39.89 15.73 5.06 2.81 Nhận xét Cơ sở vật chất Trang thiết bị phục vụ công việc tƣơng 2.1 đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 7.87 3.94 34.27 90 38.20 17.42 2.25 Nơi tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng 2.2 rãi, thống mát, có 3.98 đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) 2.3 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận, xử lý trả kết hợp lý 4.13 34.83 40.45 15.73 5.62 3.37 38.76 42.70 12.92 3.93 1.69 Nhận xét Năng lực nhân viên 3.1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt 4.2 41.57 44.38 7.87 4.49 1.69 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ 3.2 thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 3.93 34.27 41.57 12.36 6.74 5.06 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ chịu đƣợc áp 3.3 lực công việc tốt, giải thỏa đáng cho ngƣời dân 3.65 25.28 42.70 14.04 7.87 10.11 Nhân viên tiếp nhận tận tình hƣớng dẫn, 4.1 lịch sự, tôn trọng 3.98 ngƣời dân 38.20 38.76 11.24 6.74 5.06 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, 4.2 phiền hà ngƣời dân 41.01 43.26 8.43 3.37 3.93 Nhận xét Thái độ phục vụ 4.14 Nhân viên 4.3 thái độ thiên vị, phục vụ cơng 3.91 ngƣời dân 6.74 34.83 91 42.70 8.43 7.30 Nhận xét Sự đồng cảm nhân viên 5.1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 3.87 33.15 41.57 9.55 10.67 5.06 Nhân viên tâm, chia sẻ, 5.2 cầu hợp lý ngƣời dân 3.81 33.71 38.20 11.80 8.43 7.87 quan giải yêu Nhận xét Quy trình thủ tục hành 6.1 Quy trình, bƣớc xử lý, thời gian giải hồ sơ hợp lý 6.2 Yêu cầu thành phần hồ sơ 4.17 42.13 42.70 7.30 5.62 2.25 4.12 41.57 42.70 5.62 6.18 3.93 hợp lý Nhận xét Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin 7.1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết ứng dụng tốt công nghệ thông tin tiếp nhận xử lý hồ sơ 3.93 34.27 42.70 10.11 7.30 5.62 7.2 Thông tin, thủ tục hành đƣợc cập nhật kịp thời cổng thơng tin điện tử 4.03 37.08 42.7 9.55 7.3 3.37 7.3 Ngƣời dân dễ dàng tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến 3.26 17.42 34.83 16.85 17.98 12.92 92 ... CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CÀ MAU CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP... HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CÀ MAU 2.1 Giới thiệu tổng quát máy hành tình hình kinh tế - xã hội thành phố Cà Mau 2.1.1 Về máy hành UBND thành phố. .. trạng chất lƣợng hoạt động Bộ phận cửa thành phố Cà Mau - Đánh giá thành tựu, hạn chế Bộ phận cửa thành phố Cà Mau - Đề xuất kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động Bộ phận