GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG LÊ TR ỜNG PHÚ MSHV: 130000040 GIẢI PHÁP NÂNG AO HẤT L ỢNG HO T ỘNG HO VAY KHÁ H HÀNG Á NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I Ổ PHẦN NGO I TH HI NHÁNH LUẬN VĂN TH NH NG VIỆT NAM – NG SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 n n – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG LÊ TR ỜNG PHÚ MSHV: 130000040 GIẢI PHÁP NÂNG AO HẤT L ỢNG HO T ỘNG HO VAY KHÁ H HÀNG Á NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I Ổ PHẦN NGO I TH HI NHÁNH LUẬN VĂN TH NH NG VIỆT NAM – NG SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH MÃ NGÀNH : 06 34 01 02 H ỚNG ẪN KHOA HỌ : TS ÀM MINH Ứ n n – Năm 2017 LỜI CAM ÐOAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ cúa luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu ngưịi khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo qui định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày……tháng……năm 2016 Lê Tr ờn P úc i LỜI ẢM N Ban Giám hiệu trường Ðại học Bình Dương, Khoa Ðào tao Sau Ðai h ọc, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương TS Đàm Minh Đức tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia, Các anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 06 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với việc phân tích thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương rút nguyên nhân tồn : - Kết hoạt động xu phát triển cho vay khách hàng cá nhân ổn định - Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân không phát triển tương xứng với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng chung tồn ngân hàng - Tỷ lệ nợ hạn không sụt giảm theo thời gian, thể khả kiểm soát nợ hạn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng cịn nhiều hạn chế - Cơng nghệ thơng tin chưa triển khai sản phẩm đa dạng - Nhân tuyến kế thừa chưa đủ lực tiếp nhận, cần bồi dưỡng đào tạo bổ sung theo chiến lược - Khâu dự báo nghiên cứu phát triển cho vay khách hàng cá nhân chưa thực phù hợp - Sản phẩm chưa đa dạng chưa khai thác hết nguồn lực để tăng tính hiệu Kết phân tích với 09 giải pháp sau : - Xây dựng kế hoạch định hướng cho vay khách hàng cá nhân phù hợp xu hướng phát triển kinh tế - Tăng cường công tác đánh giá, thu thập thông tin phân loại khách hàng - Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động cho vay - Áp dụng hình thức đảm bảo tín dụng thích hợp - Tăng cường cơng tác ngăn ngừa, hạn chế xử lý khoản nợ hạn - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội - Đổi công nghệ ngân hàng iii MỤ LỤ TRANG A TRANG PHỤ LỜI CAM ÐOAN i LỜI ẢM N ii TÓM TẮT iii MỤ LỤ iv ANH MỤ TỪ VIẾT TẮT viii ANH MỤ Á ẢNG ix ANH MỤ IỂU Ồ .x MỞ ẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu đóng góp luận văn Kết cấu luận văn n SỞ LÝ LUẬN VỀ HẤT L ỢNG HO T ỘNG HO VAY KHÁ H HÀNG Á NHÂN ỦA NGÂN HÀNG TH NG M I .9 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay 11 1.1.3 Hoạt động cho vay cá nhân NHTM 12 1.2 Chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 iv 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .24 1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 27 1.3 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nước giới 31 1.3.1 Cuộc khủng hoảng tài năm 2008 31 1.3.2 Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số nước Đông Á Đông Nam Á 32 1.3.3 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam 34 Tóm tắt c n 35 n 2.THỰ TR NG HẤT L ỢNG HO I ỘNG HO VAY Á NHÂN T I NGÂN HÀNG TM P NGO I TH NHÁNH NH NG VIỆT NAM – CHI NG 37 2.1 Khái quát Vietcombank Bình Dương 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức : 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng 2013 - 2015 43 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Vietcombank Bình Dương .44 2.2.1 Giới thiệu mơ hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương 44 2.2.2 Qui trình thực cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương 46 2.2.3 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương 49 2.2.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN .51 v 2.2.5 Tình hình nợ xấu .53 2.2.6 Tài sản bảo đảm 59 2.2.7 Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân .60 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương 61 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 61 2.3.2 Điều tra khảo sát khách hàng vay vốn Vietcombank Bình Dương 63 2.3.2 Phân tích xử lý số liệu 64 2.3.3 Kết phân tích 64 2.3.3.1 Thông tin chung người vấn 64 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương 76 2.4.1 Những kết đạt 76 2.4.2 Hạn chế 76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .78 Tóm tắt c n 83 n 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG AO HẤT L ỢNG HO T ỘNG HO VAY KHÁ H HÀNG Á NHÂN T I VIET OM ANK NH NG 84 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương thời gian tới 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương .86 3.2.1 Xây dựng kế hoạch định hướng cho vay khách hàng cá nhân phù hợp xu hướng phát triển kinh tế 86 3.2.2 Tăng cường công tác đánh giá, thu thập thông tin phân loại khách hàng 88 3.2.3 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng 89 vi 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 90 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động cho vay 92 3.2.6 Áp dụng hình thức đảm bảo tín dụng thích hợp .93 3.2.7 Tăng cường công tác ngăn ngừa, hạn chế xử lý khoản nợ hạn .94 3.2.8 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 95 3.2.9 Đổi công nghệ ngân hàng 96 3.3 Kiến nghị 96 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng .96 3.3.2 Phát huy tối đa hiệu hoạt động Trung Tâm thông tin tín dụng(CIC)98 3.3.3 Nâng cao hiệu cơng tác tra, kiểm soát NHNN 99 3.3.4 Thực bảo hiểm rủi ro tín dụng: .100 3.3.5 Đẩy mạnh công tác không dùng tiền mặt: 100 Tóm tắt c n 102 KẾT LUẬN 103 ANH MỤ TÀI LIỆU THAM KHẢO vii ANH MỤ TỪ VIẾT TẮT CBKH: Cán khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank Bình Dương : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương viii PHỤ LỤ 2: PHÂN TÍ H RON A H ALPHA 17 IẾN ản số Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 823 825 17 Item-Total Statistics Dieu kien vay von rat don gian, thuan tien Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 59.40 55.110 355 723 817 59.36 55.116 357 735 817 59.18 53.950 380 550 816 59.19 55.226 330 581 818 59.18 52.829 479 615 810 59.32 52.918 412 635 814 59.20 54.998 315 583 819 Doi tuong vay von rat da dang, phong phu va phu hop voi nhu cau Quy trinh vay von rat khoa hoc Thiet lap quan he voi ngan hang rat de dang Thoi gian xet duyet khoan vay nhanh chong Thoi gian giai ngan von vay nhanh Co so vat chat ky thuat cac diem giao dich cua NH rat tien nghi Vi tri cac diem giao dich cua NH rat thuan tien Thai cua nhan vien ngan hang rat tot Trinh cua nhan vien ngan hang rat chuyen nghiep Muc vay luon dap ung du nhu cau Lai suat vay rat canh tranh Thoi han vay von phu hop voi nhu cau NH da co su tu van tot ve co hoi kinh doanh Tu van quan ly tai chinh rat hieu qua NH luon ho tro khach hang tieu thu san pham Ngan hang luon ho tro khach hang thao go kho khan 59.12 53.954 393 487 815 59.01 53.930 351 429 818 58.98 53.573 347 355 819 58.92 52.893 458 574 811 58.92 52.156 496 647 809 58.95 51.757 514 708 807 58.86 52.446 564 636 805 58.83 54.622 454 582 812 58.95 53.803 452 649 812 58.82 53.516 495 584 810 PHỤ LỤ 3: PHÂN TÍ H NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ản số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 779 1178.529 df 136 Sig .000 ản số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.611 27.126 27.126 4.611 27.126 27.126 3.375 19.850 19.850 3.299 19.406 46.532 3.299 19.406 46.532 2.983 17.545 37.396 1.928 11.342 57.874 1.928 11.342 57.874 2.518 14.811 52.207 1.762 10.364 68.239 1.762 10.364 68.239 2.431 14.300 66.507 1.244 7.318 75.557 1.244 7.318 75.557 1.539 9.050 75.557 632 3.720 79.276 522 3.069 82.345 469 2.758 85.103 440 2.590 87.692 10 380 2.236 89.928 11 350 2.057 91.985 12 308 1.810 93.795 13 259 1.524 95.319 14 257 1.515 96.833 15 211 1.243 98.076 16 185 1.086 99.162 17 143 838 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ản số Rotated Component Matrix a Component Thoi gian giai ngan von vay nhanh Thoi gian xet duyet khoan vay nhanh chong 847 838 Co so vat chat ky thuat cac diem giao dich cua NH rat 803 tien nghi Vi tri cac diem giao dich cua NH rat thuan tien Quy trinh vay von rat khoa hoc NH luon ho tro khach hang tieu thu san pham Tu van quan ly tai chinh rat hieu qua 793 790 883 843 Ngan hang luon ho tro khach hang thao go kho 799 khan NH da co su tu van tot ve co hoi kinh doanh 791 Doi tuong vay von rat da dang, phong phu va phu 916 hop voi nhu cau Dieu kien vay von rat don gian, thuan tien Thiet lap quan he voi ngan hang rat de dang Thoi han vay von phu hop voi nhu cau Lai suat vay rat canh tranh Muc vay luon dap ung du nhu cau Trinh cua nhan vien ngan hang rat chuyen nghiep Thai cua nhan vien ngan hang rat tot 885 864 887 872 835 853 821 PHỤ LỤ 4: RON A H’S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍ H EFA ản số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Thoi gian giai ngan von vay nhanh Thoi gian xet duyet khoan vay nhanh chong 14.36 8.806 753 839 14.22 9.395 737 843 14.24 9.702 687 855 14.16 9.718 675 858 14.22 9.555 683 856 Co so vat chat ky thuat cac diem giao dich cua NH rat tien nghi Vi tri cac diem giao dich cua NH rat thuan tien Quy trinh vay von rat khoa hoc ản số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NH luon ho tro khach hang tieu thu san pham Tu van quan ly tai chinh rat hieu qua Ngan hang luon ho tro khach hang thao go kho khan NH da co su tu van tot ve co hoi kinh doanh 11.78 4.097 784 823 11.66 4.691 703 856 11.65 4.339 723 847 11.69 4.184 736 842 ản số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Doi tuong vay von rat da dang, phong phu va phu 6.93 2.204 840 805 6.97 2.263 798 841 6.76 2.292 736 896 hop voi nhu cau Dieu kien vay von rat don gian, thuan tien Thiet lap quan he voi ngan hang rat de dang ản số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Thoi han vay von phu hop voi nhu cau Lai suat vay rat canh tranh Muc vay luon dap ung du nhu cau 7.68 2.900 811 767 7.65 3.096 753 822 7.66 3.311 705 864 ản số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 674 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Trinh cua nhan vien ngan hang rat chuyen nghiep Thai cua nhan vien ngan hang rat tot 3.75 962 509 3.78 1.085 509 ản số 6: TRUNG NH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation X1 130 1.00 5.00 3.5600 75633 X2 130 2.00 5.00 3.8981 67964 X3 130 1.00 5.00 3.4436 73123 X4 130 1.00 5.00 3.8333 85388 X5 130 1.50 5.00 3.7692 87859 Valid N (listwise) 130 N Most Extreme Difference s Smirnov Z Asymp Sig (2tailed) Kolmogorov- Absolute Positive Negative Dieu kien vay von rat don gian, thuan tien 130 0.385 0.181 -0.385 4.385 0.000 Doi tuong vay von rat da dang, phong phu va phu hop voi nhu cau 130 0.392 0.181 -0.392 4.473 0.000 Quy trinh vay von rat khoa hoc 130 0.4 0.096 -0.4 4.561 0.000 Thiet lap quan he voi ngan hang rat de dang 130 0.415 0.15 -0.415 4.736 0.000 Thoi gian xet duyet khoan vay nhanh chong 130 0.408 0.119 -0.408 4.648 0.000 Thoi gian giai ngan von vay nhanh 130 0.369 0.127 -0.369 4.21 0.000 Co so vat chat ky thuat cac diem giao dich cua NH rat tien nghi 130 0.408 0.15 -0.408 4.648 0.000 Vi tri cac diem giao dich cua NH rat thuan tien 130 0.408 0.104 -0.408 4.648 0.000 Thai cua nhan vien ngan hang rat tot 130 0.427 0.035 -0.427 4.868 0.000 Trinh cua nhan vien ngan hang rat chuyen nghiep 130 0.435 0.031 -0.435 4.955 0.000 Muc vay luon dap ung du nhu cau 130 0.442 0.031 -0.442 5.043 0.000 Lai suat vay rat canh tranh 130 0.438 0.031 -0.438 4.999 0.000 Thoi han vay von phu hop voi nhu cau 130 0.431 0.031 -0.431 4.912 0.000 NH da co su tu van tot ve co hoi kinh doanh 130 0.344 0.072 -0.344 3.918 0.000 Tu van quan ly tai chinh rat hieu qua 130 0.421 0.133 -0.421 4.795 0.000 NH luon ho tro khach hang tieu thu san pham 130 0.313 0.118 -0.313 3.567 0.000 Ngan hang luon ho tro khach hang thao go kho khan 130 0.519 0.019 -0.519 5.92 0.000 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test PHỤ LỤ ẢNG ÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁ H HÀNG Điều tra chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương Kính chào q khách hàng ! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng cho vay phục vụ khách hàng tốt Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Bình Dương Xin quý khách hàng vui lòng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong q khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách âu ỏi 1: Xin ông/bà cho biết ông bà vay vốn ngân hàng để phục vụ cho: Nhu cầu cá nhân gia đình Phục vụ hoạt động KD âu ỏi 2: Xin ông/bà cho biết ông/bà có thường xun vay vốn ngân hàng hay khơng ? Chỉ vay lần Thỉnh thoảng Thường xuyên âu ỏi 4: Xin ông/bà cho biết ông/bà vay vốn ngân hàng để sử dụng vào mục đích sau đây: Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh Phục vụ cho mục đích tiêu dùng Các mục đích khác âu ỏi 5: Xin ơng/bà cho biết ông/bà vay vốn Vietcombank Bình Dương lần Chỉ lần lần lần Nhiều lần âu ỏi 6: Xin ơng/bà cho biết ngồi việc vay vốn Vietcombank Bình Dương, ơng/bà có vay vốn tổ chức tín dụng khác khơng ? Khơng, vay Vietcombank Bình Dương Có vay tổ chức khác âu ỏi : Khi vay vốn Vietcombank Bình Dương, ơng/bà áp dụng biện pháp đảm bảo sau ? 100% khoản vay phải chấp Vừa chấp vừa tín chấp Hồn tồn tín chấp âu ỏi : Xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn Vietcombank Bình Dương cách khoanh trịn vào số mà ông bà cho phù hợp Tiêu c í Rất k ơn đồn ý Rất đồn ý Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Quy trình vay vốn khoa học Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 5 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Cơ sở vật chất điểm giao dịch NH tiện nghi Vị trí điểm giao dịch NH thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên NH tốt 10 Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp 11 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 12 Lãi suất vay cạnh tranh 13 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 14 NH có tư vấn tốt hội kinh doanh 15 Tư vấn quản lý tài hiệu 16 NH hỗ trợ KH tiêu thụ sản phẩm 17 NH hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn âu ỏi 9: Xin ông/bà cho biết vài thông tin cá nhân - Tuổi: ………………………… Giới tính: Nam Nữ - Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Trung cấp Khác Xin c ân t àn cảm n ợp tác quý Ôn / ... luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Trong đề cập vấn đề hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, Chương nêu lên nhân tố cần thiết nâng cao chất lượng. .. 12 1.2 Chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ... động cho vay khách hàng cá nhân Các câu hỏi cho phần sau : Trong thực tiễn hoạt động cho vay, hiểu cho chất lượng cho vay ? Câu hỏi trả lời chương Chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân