ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ NIỀM MSHV: 15000217 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ NIỀM MSHV: 15000217 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo dúng quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 26 tháng 12 năm 2018 NGUYỄN THỊ NIỀM i LỜI CẢM ƠN Tôi cảm Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tơi cảm ơn PGS.TS.Lê Thị Mận tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với phương châm hoạt động “Luôn hướng tới khách hàng”, Vietinbank không ngừng nỗ lực mang tới sản phẩm ưu việt cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ với dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tại địa bàn Cà Mau, có khoảng 27 Ngân hàng đồng hành phát triển Nên muốn trì phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ ngân hàng mình, để qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với nhiều tính tiện ích khác dịch vụ nhằm giúp khách hàng lựa chọn theo nhu cầu Từ tác giả chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu là: Để thực mục tiêu chung đề ra, đề tài tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau Thứ hai, đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch Vietinbank Cà Mau Thứ ba, kiến nghị hàm ý quản trị làm gia tăng hài lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng Vietinbank Cà Mau Qua nghiên cứu tác giả góp phần với ngân hàng có cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xii Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan .2 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.2.3 Đánh giá chung công trình nghiên cứu .5 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .6 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .6 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .6 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu iv 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.8 Kết cấu đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng .9 2.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 12 2.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.1 Các khái niệm .13 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 17 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 18 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .20 2.3.1 Một số mơ hình chất chất lượng dịch vụ 20 2.3.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 25 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất cho đề tài 28 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 v 3.3 Xác định cỡ mẫu 40 3.4 Phương pháp phân tích liệu 40 Chƣơng : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Vietinbank Cà Mau 43 4.1.1 Kết hoạt động Vietinbank Cà Mau 43 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 45 4.2 Kết nghiên cứu .58 4.2.1 Mô tả nghiên cứu 58 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 4.2.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) .67 4.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 71 4.2.5 Phân tích hồi quy 73 4.2.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 76 4.2.7 Kiểm định giả thuyết 79 4.2.8 Thảo luận nghiên cứu với kết nghiên cứu trước: 82 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 5.1 Kết luận .85 5.2 Hàm ý quản trị .86 5.2.1 Cải thiện đảm bảo 86 5.2.2 Cải thiện đáp ứng 86 5.2.3 Cải thiện tin cậy .87 5.2.4 Cải thiện cảm thông 88 5.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng .89 vi 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT CHUYÊN GIA .91 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 95 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT THỰC TẾ 98 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI : ATM : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) Máy giao dịch tự động (Automatic teller machine) CN : Chi nhánh ĐVT : ECSI : EU : Đơn vị tính Mơ hình số hài lịng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) Liên minh Châu Âu ( European Union) GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ TB : Trung bình TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TG : Tiền gửi TK : Tiết kiệm TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đô la Mỹ VCSI : Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam VIETINBANK : VND : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Việt Nam đồng viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6,55 0,899 0,717 0,789 SHL2 6,54 0,886 0,763 0,748 SHL3 6,59 0,827 0,679 0,832 Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,668 Approx Chi-Square 1278,557 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig 0,000 102 Communalities Initial Extraction STC2 1,000 0,555 STC3 1,000 0,693 STC4 1,000 0,731 STC5 1,000 0,528 SDU1 1,000 0,607 SDU2 1,000 0,542 SDU3 1,000 0,712 SDU4 1,000 0,532 SDU5 1,000 0,600 SDB1 1,000 0,501 SDB2 1,000 0,693 SDB3 1,000 0,661 SDB4 1,000 0,700 PTHH1 1,000 0,667 PTHH2 1,000 0,781 PTHH3 1,000 0,604 SCT1 1,000 0,865 SCT2 1,000 0,665 SCT3 1,000 0,782 SCT4 1,000 0,626 Method: Principal Extraction Component Analysis 103 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,130 15,651 15,651 3,130 15,651 15,651 3,011 15,053 15,053 3,007 15,036 30,687 3,007 15,036 30,687 2,993 14,967 30,021 2,587 12,935 43,622 2,587 12,935 43,622 2,493 12,466 42,486 2,318 11,588 55,211 2,318 11,588 55,211 2,424 12,118 54,604 2,002 10,011 65,221 2,002 10,011 65,221 2,123 10,617 65,221 0,921 4,604 69,825 0,878 4,390 74,215 0,729 3,645 77,860 0,652 3,261 81,121 10 0,570 2,849 83,970 11 0,506 2,529 86,499 12 0,459 2,294 88,793 13 0,394 1,970 90,762 14 0,367 1,833 92,595 15 0,338 1,688 94,283 16 0,311 1,556 95,839 17 0,283 1,414 97,252 18 0,242 1,210 98,462 19 0,185 0,925 99,388 20 0,122 0,612 100,000 104 Component Matrix a Component SCT1 0,859 SDB4 0,758 SDB3 0,752 SDB2 0,675 SDB1 0,635 SDU3 0,830 SDU1 0,755 SDU5 0,751 SDU2 0,722 SDU4 0,707 SCT3 0,686 SCT4 0,635 SCT2 0,575 STC5 STC2 STC3 0,644 STC4 0,605 PTHH2 0,691 PTHH3 0,681 PTHH1 0,619 105 Rotated Component Matrix a Component SDB4 0,829 SDB2 0,807 SDB3 0,798 SCT1 0,684 SDB1 0,681 0,623 SDU3 0,841 SDU1 0,762 SDU5 0,759 SDU2 0,729 SDU4 0,697 SCT3 0,879 SCT2 0,804 SCT4 0,764 STC4 0,850 STC3 0,814 STC2 0,711 STC5 0,682 PTHH2 0,876 PTHH1 0,809 PTHH3 0,773 Component Transformation Matrix Component 0,919 0,008 0,347 -0,156 0,100 0,036 0,991 -0,066 0,112 -0,007 -0,199 -0,011 0,729 0,606 0,248 0,312 -0,120 -0,356 0,726 -0,484 0,130 -0,060 -0,466 0,261 0,833 106 Bảng 9: Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 0,000 Communalities Extraction STC2 1,000 0,554 STC3 1,000 0,701 STC4 1,000 0,734 STC5 1,000 0,538 SDU1 1,000 0,607 SDU2 1,000 0,541 SDU3 1,000 0,716 SDU4 1,000 0,532 SDU5 1,000 0,602 SDB1 1,000 0,508 SDB2 1,000 0,711 SDB3 1,000 0,669 SDB4 1,000 0,678 PTHH1 1,000 0,667 PTHH2 1,000 0,783 PTHH3 1,000 0,603 SCT2 1,000 0,619 SCT3 1,000 0,799 SCT4 1,000 0,677 Method: Principal Extraction 1044,975 171 Sig Initial 0,656 Component Analysis 107 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,007 15,828 15,828 3,007 15,828 15,828 2,991 15,740 15,740 2,723 14,331 30,159 2,723 14,331 30,159 2,572 13,535 29,275 2,348 12,355 42,514 2,348 12,355 42,514 2,422 12,747 42,023 2,236 11,767 54,281 2,236 11,767 54,281 2,135 11,235 53,258 1,925 10,131 64,413 1,925 10,131 64,413 2,119 11,155 64,413 0,919 4,836 69,249 0,876 4,613 73,862 0,728 3,831 77,693 0,616 3,244 80,936 10 0,563 2,966 83,902 11 0,502 2,645 86,546 12 0,459 2,414 88,961 13 0,389 2,047 91,008 14 0,362 1,907 92,915 15 0,330 1,736 94,652 16 0,308 1,619 96,270 17 0,282 1,485 97,755 18 0,242 1,273 99,028 19 0,185 0,972 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 108 Component Matrix a Component SDU3 0,826 SDU1 0,760 SDU5 0,751 SDU2 0,719 SDU4 0,704 SDB2 -0,685 SDB3 -0,664 SDB1 -0,625 SDB4 -0,608 STC5 0,682 STC4 0,662 STC3 0,638 STC2 PTHH2 0,732 PTHH1 0,637 PTHH3 0,557 SCT3 0,624 SCT2 SCT4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 109 Rotated Component Matrix a Component SDU3 0,842 SDU1 0,762 SDU5 0,759 SDU2 0,728 SDU4 0,696 SDB2 0,822 SDB4 0,817 SDB3 0,803 SDB1 0,686 STC4 0,851 STC3 0,816 STC2 0,710 STC5 0,680 SCT3 0,889 SCT4 0,797 SCT2 0,772 PTHH2 0,877 PTHH1 0,809 PTHH3 0,773 Component Transformation Matrix Component 0,989 -0,004 0,121 -0,079 -0,010 -0,034 -0,797 0,483 0,351 0,083 -0,096 0,522 0,832 0,065 -0,146 0,065 0,281 -0,080 0,576 0,761 0,081 0,114 -0,229 0,731 -0,627 110 Bảng 10: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,719 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 199,520 df Sig 0,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 0,772 SHL2 1,000 0,815 SHL3 1,000 0,727 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,314 77,139 77,139 0,407 13,581 90,720 0,278 9,280 100,000 Component Matrix a Component SHL2 0,903 SHL1 0,879 SHL3 0,853 111 Total 2,314 % of Variance 77,139 Cumulative % 77,139 Bảng 11: Phân tích tƣơng quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 0,347 ** 0,000 0,934 0,000 152 152 152 152 152 152 ** 0,041 -0,053 -0,004 0,055 0,616 0,519 0,957 0,501 152 152 ** 0,041 0,007 -0,014 -0,012 0,000 0,616 0,931 0,862 0,881 152 152 152 152 152 152 ** -0,053 0,007 -0,019 0,067 0,000 0,519 0,931 0,814 0,411 152 152 152 152 152 152 Pearson Correlation 0,007 -0,004 -0,014 -0,019 0,086 Sig (2-tailed) 0,934 0,957 0,862 0,814 152 152 152 152 152 152 ** 0,055 -0,012 0,067 0,086 0,000 0,501 0,881 0,411 0,290 152 152 152 152 152 0,396 Sig (2-tailed) 0,443 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 0,347 Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 12: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed 0,007 152 N Model ** 152 Pearson Correlation SCT 0,443 152 N PTHH ** SCT 152 Pearson Correlation SDB 0,396 PTHH 0,000 0,000 N SDU ** SDB 0,000 0,375 Sig (2-tailed) SDU 0,375 Sig (2-tailed) N STC STC Variables Variables Entered Removed SCT, SDU, b SDB, STC a Method Enter 112 0,290 152 b Model Summary Mod R R el Adjusted Square 0,767 a Std Error of Durbin- R Square the Estimate Watson 0,588 0,577 0,29260 1,604 a Predictors: (Constant), SCT, SDU, SDB, STC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 17,958 Residual 12,585 147 Total 30,543 151 F 4,489 52,439 Sig 0,000 b 0,086 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SDU, SDB, STC Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 0,764 0,180 STC 0,178 0,026 SDU 0,219 SDB SCT a Standardize d Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4,244 0,000 0,366 6,885 0,000 0,992 1,008 0,030 0,382 7,205 0,000 0,998 1,002 0,204 0,025 0,439 8,263 0,000 0,992 1,008 0,169 0,030 0,302 5,682 0,000 0,992 1,008 a Dependent Variable: SHL 113 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index a (Constant) STC SDU SDB SCT 4,781 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,094 7,150 0,00 0,27 0,01 0,67 0,00 0,061 8,856 0,00 0,53 0,05 0,20 0,34 0,051 9,694 0,00 0,06 0,50 0,01 0,41 0,013 18,851 0,99 0,14 0,44 0,12 0,24 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,4226 4,0732 3,2785 0,34486 152 -,52031 ,73550 0,00000 0,28870 152 Std Predicted Value -2,482 2,304 0,000 1,000 152 Std Residual -1,778 2,514 0,000 0,987 152 Residual a Dependent Variable: SHL Bảng 13: Phân tích giá trị trung bình biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic STC2 152 3,16 0,097 1,198 STC3 152 3,11 0,099 1,224 STC4 152 3,22 0,101 1,251 STC5 152 3,14 0,091 1,118 Valid N (listwise) 152 114 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic SDU1 152 3,73 0,090 1,110 SDU2 152 3,54 0,087 1,073 SDU3 152 3,59 0,085 1,051 SDU4 152 3,62 0,062 0,763 SDU5 152 3,74 0,091 1,126 Valid N (listwise) 152 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic SDB1 152 3,04 0,091 1,127 SDB2 152 3,07 0,100 1,238 SDB3 152 2,78 0,100 1,235 SDB4 152 2,93 0,106 1,303 Valid N (listwise) 152 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic SCT2 152 3,36 0,090 1,106 SCT3 152 3,25 0,089 1,099 SCT4 152 3,16 0,094 1,153 Valid N (listwise) 152 115 Bảng 14: Danh sách CN ngân hàng hoạt động địa bàn tỉnh Cà Mau STT Tên Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – CN Cà Mau Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – CN Đất Mũi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VIETTINBANK) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) Ngân hàng Chính sách xã hội (VBSP) Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 10 Ngân hàng TMCP Đông Á (DONGA BANK) 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 12 Ngân hàng TMCP Kiên Long (KIEN LONG BANK 13 Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 14 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LIEN VIET POS BANK) 15 Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 16 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 17 Ngân hàng Hàng Hải (MSB) 18 Ngân hàng TMCP Xây dựng (VNCB) 19 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SEABBANK) 20 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVCOMBANK) 21 Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 22 Ngân hàng TMCP Đại Dương (OCEANBANK) 23 Ngân hàng Sài Gịn – Cơng thương (SAIGON BANK) 24 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) 25 Ngân hàng TMCP Bản Việt (VIETCAPITAL BANK) 26 Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VP BANK) 27 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh Cà Mau, 2017 116 ... dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau Từ đó, ngân hàng có cải thiện chất lượng dịch vụ. .. mong muốn khách hàng Chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng Chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng Chất lượng dịch vụ giao dịch Chất lượng dịch vụ giao dịch Tin cậy với ngân hàng Nguồn: Tổng... tiến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xem vấn đề sống ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành xu tất yếu góp phần định tồn ngân hàng Thỏa