CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THANH THÚY MSHV:15000241 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THANH THÚY MSHV: 15000241 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TƯ Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày …… tháng 08 năm 2019 Tác giả Lê Thanh Thúy i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bình Dương Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn thành luận văn Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học quý thầy cô giảng viên tham gia giảng dạy cho tơi hội nâng cao trình độ, truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Huỳnh Thanh Tú tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Cảm ơn Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Cà Mau tạo điều kiện thời gian cho tơi q trình học thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến bạn học viên, người thân động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành cơng doanh nghiệp Chính đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau” để nghiên cứu Đề tài nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh Cà Mau, từ tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn, nhằm gia tăng thị phần sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Cà Mau, góp phần nâng cao vị cạnh tranh chi nhánh Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 400 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Cà Mau Với 400 bảng câu hỏi phát đi, kết thu có 371 phiếu hợp lệ tổng số 400 phiếu Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến CLDV BIDV chi nhánh Cà Mau Trong đó, yếu tố tính đáp ứng có ảnh hưởng mạnh đến CLDV với hệ số chuẩn hóa β=0,420, yếu tố độ tin cậy có mức ảnh hưởng đáng kể đến CLDV với hệ số chuẩn hóa β=0,360, yếu tố phương tiện hữu hình với hệ số chuẩn hóa β=0,278, yếu tố đồng cảm với hệ số chuẩn hóa β=0,272, yếu tố lực phục vụ với hệ số chuẩn hóa β=0,248 iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU BIDV Ý NGHĨA Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chất lượng dịch vụ CLDV DTC NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SĐC Sự đồng cảm TĐU Tính đáp ứng Độ tin cậy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian: 1.4.2 Thời gian 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài Đề tài gồm 05 chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận Hàm ý quản trị Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU v 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 Yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 11 2.2 Mơ hình liên quan 14 2.2.1 Các công trình nghiên cứu liên quan 14 2.2.2 Lựa chọn mơ hình 17 2.2.3 Sự phù hợp mơ hình 18 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 Chƣơng 25 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính 25 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính 25 3.1.4 Thành phần thang đo 26 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 29 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 29 3.2.2 Thang đo 30 3.2.3 Chọn mẫu 30 3.2.4 Kỹ thuật xử lý liệu 31 3.2.5 Bảng câu hỏi 33 Chƣơng 35 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 35 vi 4.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 35 4.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 36 4.2 Kiểm định thang đo .37 4.2.1 Thơng tin mẫu khảo sát: Giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập 37 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 56 4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 4.3 Đánh giá thực trạng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ 65 4.3.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính khách hàng 65 4.3.2 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi khách hàng 68 4.3.3 Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp khách hàng 70 4.3.4 Phân tích ảnh hưởng thời gian giao dịch khách hàng 71 Tóm tắt chƣơng 73 Chƣơng 74 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị .76 5.2.1 Thành phần tính đáp ứng 77 5.2.2 Thành phần độ tin cậy 78 5.2.3 Thành phầnp phương tiện hữu hình 79 5.2.4 Thành phần đồng cảm 81 5.2.5 Thành phần lực phục vụ 82 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu .84 5.3.1 Hạn chế 84 5.3.2 Hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL …………………………………………… 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………… 21 Biểu đồ 4.1: Tổng hợp giới tính khách hàng ………………………………… 38 Biểu đồ 4.2: Tổng hợp độ tuổi khách hàng ………………………………… 39 Biểu đồ 4.3: Biều đồ Histogram…………………………………………… 63 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ phân phối chuẩn…………………………………… 64 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa…………………………………… 65 viii Component Matrixa Component DTC1 DTC2 ,508 DTC3 DTC4 DTC5 TDU1 ,507 -,662 TDU2 -,551 TDU3 -,546 TDU4 ,504 -,524 TDU5 -,584 TDU6 -,646 TDU7 -,566 SDC1 ,512 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 ,597 NLPV1 ,617 NLPV2 ,609 NLPV3 NLPV4 ,520 NLPV5 ,596 PTHH1 ,571 PTHH2 ,578 -,608 PTHH3 ,609 -,606 PTHH4 ,613 -,569 PTHH5 ,576 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 TDU1 ,880 TDU2 ,733 TDU3 ,708 TDU4 ,694 TDU5 ,804 TDU6 ,864 TDU7 ,734 SDC1 ,804 SDC2 ,783 SDC3 ,741 SDC4 ,749 SDC5 ,795 NLPV1 ,783 NLPV2 ,848 NLPV3 ,591 NLPV4 ,760 NLPV5 ,816 PTHH1 ,739 PTHH2 ,843 PTHH3 ,860 PTHH4 ,846 PTHH5 ,693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,672 ,812 ,774 ,717 ,601 Component Transformation Matrix Component ,515 ,507 ,309 ,465 -,798 ,128 ,489 ,298 ,190 ,232 ,650 -,387 ,248 -,806 ,406 ,351 ,023 -,153 ,279 -,649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,407 ,138 -,581 -,021 ,690 Phân tích EFA cho biến phụ thc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,668 210,751 ,000 Communalities Extractio Initial n CLDV1 1,000 ,679 CLDV2 1,000 ,575 CLDV3 1,000 ,650 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Cumulati Component Total Variance ve % Total Variance ve % 1,904 63,458 63,458 1,904 63,458 63,458 ,612 20,407 83,865 ,484 16,135 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV1 ,824 CLDV2 ,758 CLDV3 ,806 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 7: Phân tích tƣơng quan tuyến tính Correlations CLDV DTC TDU CLDV Pearson ,604** ,606** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 371 371 371 DTC Pearson ,604** ,193** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 371 371 371 TDU Pearson ,606** ,193** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 371 371 371 SDC Pearson ,466** ,121* ,036 Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,020 ,485 N 371 371 371 NLPV Pearson ,609** ,417** ,175** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 N 371 371 371 PTHH Pearson ,628** ,292** ,266** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 371 371 371 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SDC NLPV PTHH ,466** ,609** ,628** ,000 371 ,000 371 ,000 371 ,121* ,417** ,292** ,020 371 ,000 371 ,000 371 ,036 ,175** ,266** ,485 371 ,001 371 ,000 371 ,271** ,268** 371 ,000 371 ,000 371 ,271** ,309** ,000 371 371 ,000 371 ,268** ,309** ,000 371 ,000 371 371 PHỤ LỤC 8: Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Entered Removed Method PTHH, TDU, SDC, Enter DTC, NLPVb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of Durbinl R R Square Square the Estimate Watson a ,944 ,892 ,890 ,13909 2,224 a Predictors: (Constant), PTHH, TDU, SDC, DTC, NLPV b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 58,200 11,640 601,632 ,000b Residual 7,062 365 ,019 Total 65,261 370 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, TDU, SDC, DTC, NLPV Coefficientsa Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients Std B Error Beta t Model (Consta ,270 ,072 nt) DTC ,175 ,011 TDU ,249 ,011 SDC ,206 ,014 NLPV ,144 ,012 PTHH ,158 ,011 a Dependent Variable: CLDV ,306 ,420 ,272 ,248 ,278 Collinearity Statistics Sig 3,728 ,000 15,779 23,268 14,862 12,481 14,406 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Tolerance ,789 ,909 ,885 ,751 ,798 VIF 1,268 1,101 1,130 1,331 1,253 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue 1 5,889 ,035 ,028 ,022 ,019 ,007 a Dependent Variable: CLDV Condition Index (Constant) 1,000 ,00 12,888 ,01 14,503 ,01 16,404 ,01 17,663 ,08 29,308 ,90 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 2,1518 4,9305 3,8652 -,40541 ,38897 ,00000 Predicted Value Residual Std Predicted -4,320 Value Std Residual -2,915 a Dependent Variable: CLDV Variance Proportions DTC TDU SDC NLPV PTHH ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,54 ,27 ,01 ,07 ,02 ,25 ,53 ,10 ,07 ,05 ,06 ,06 ,01 ,35 ,72 ,13 ,03 ,18 ,51 ,22 ,02 ,11 ,71 ,00 ,00 Std Deviation ,39661 ,13815 N 371 371 2,686 ,000 1,000 371 2,796 ,000 ,993 371 PHỤ LỤC 9: Phân tích giới tính GIOI_TINH Frequenc Valid y Percent Percent Valid Nam 168 45,3 45,3 Nữ 203 54,7 54,7 Total 371 100,0 100,0 DTC TDU SDC NLP V PTH H GIOI_TI NH Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Cumulative Percent 45,3 100,0 Group Statistics Std N Mean Deviation Std Error Mean 168 3,3512 ,74625 ,05757 203 3,3616 ,72624 ,05097 168 3,6386 ,75056 ,05791 203 3,7333 ,67392 ,04730 168 4,4095 ,46420 ,03581 203 4,4079 ,62071 ,04357 168 3,7250 ,67200 ,05185 203 3,8749 ,75460 ,05296 168 3,9298 ,72265 ,05575 203 4,0591 ,74412 ,05223 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig F DTC Equal variances assumed Sig ,285 ,594 Equal variances not assumed TDU Equal variances assumed 1,32 ,250 Equal variances not assumed SDC Equal variances assumed ,015 ,902 Equal variances not assumed NLPV Equal variances assumed 2,14 ,143 Equal variances not assumed PTHH Equal variances assumed Equal variances not assumed ,048 ,826 t 1,115 df Mean Std Error (2-ailed) Difference Difference Difference Lower Upper 369 ,266 ,08534 ,07657 -,06523 ,23592 1,111 350,757 ,268 ,08534 ,07685 -,06580 ,23649 369 ,286 -,07914 ,07406 -,22478 ,06650 -1,060 343,960 ,290 -,07914 ,07463 -,22593 ,06765 -1,403 369 ,162 -,08103 ,05777 -,19464 ,03257 -1,407 359,640 ,160 -,08103 ,05761 -,19434 ,03227 369 ,509 -,04979 ,07529 -,19784 ,09825 -,667 365,040 ,505 -,04979 ,07468 -,19666 ,09707 369 ,264 -,08584 ,07677 -,23680 ,06513 -1,117 354,415 ,265 -,08584 ,07687 -,23701 ,06533 -1,069 -,661 -1,118 PHỤ LỤC 10: Phân tích độ tuổi khách hàng DO_TUOI Valid Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 40 Từ 41 đến 55 Trên 55 Total Frequency 98 129 122 22 371 Percent 26,4 34,8 32,9 5,9 100,0 Valid Percent 26,4 34,8 32,9 5,9 100,0 Cumulative Percent 26,4 61,2 94,1 100,0 ANOVA DTC TDU SDC Between Groups Sum of Squares 1,137 df Mean Square ,379 ,541 Within Groups 198,413 367 Total 199,550 370 2,195 ,732 Within Groups 184,451 367 ,503 Total 186,646 370 ,488 ,163 Within Groups 113,324 367 ,309 Total 113,812 370 ,996 ,332 Within Groups 191,506 367 ,522 Total 192,502 370 2,021 ,674 Within Groups 198,579 367 ,541 Total 200,600 370 ,072 ,024 Within Groups 65,190 367 ,178 Total 65,261 370 Between Groups Between Groups NLPV Between Groups PTHH Between Groups CLDV Between Groups F ,701 Sig ,552 1,456 ,226 ,527 ,664 ,636 ,592 1,245 ,293 ,135 ,939 PHỤ LỤC 11: Phân tích nghề nghiệp khách hàng NGHE_NGHIEP Frequency Valid Công nhân Percent Valid Cumulative Percent Percent 102 27,5 27,5 27,5 139 37,5 37,5 65,0 19 5,1 5,1 70,1 Khac 111 29,9 29,9 100,0 Total 371 100,0 100,0 Nhân viên văn Phòng Sinh viên ANOVA Sum of Squares DTC TDU SDC NLPV PTHH CLDV Between Groups Mean df Square ,531 ,177 Within Groups 199,019 367 ,542 Total 199,550 370 ,266 ,089 Within Groups 186,380 367 ,508 Total 186,646 370 ,220 ,073 Within Groups 113,592 367 ,310 Total 113,812 370 1,450 ,483 Within Groups 191,051 367 ,521 Total 192,502 370 2,228 ,743 Within Groups 198,372 367 ,541 Total 200,600 370 ,390 ,130 Within Groups 64,871 367 ,177 Total 65,261 370 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig ,326 ,806 ,174 ,914 ,237 ,871 ,929 ,427 1,374 ,250 ,736 ,531 PHỤ LỤC 12: Phụ lục thời gian giao dịch khách hàng THOI_GIAN Cumulative Frequency Valid Dưới năm Percent Valid Percent Percent 108 29,1 29,1 29,1 - năm 136 36,7 36,7 65,8 - năm 92 24,8 24,8 90,6 Trên năm 35 9,4 9,4 100,0 371 100,0 100,0 Total ANOVA Sum of Squares DTC TDU SDC NLPV PTHH CLDV Between Groups Mean df Square 1,907 ,636 Within Groups 197,643 367 ,539 Total 199,550 370 1,347 ,449 Within Groups 185,298 367 ,505 Total 186,646 370 ,391 ,130 Within Groups 113,422 367 ,309 Total 113,812 370 1,703 ,568 Within Groups 190,798 367 ,520 Total 192,502 370 ,406 ,135 Within Groups 200,194 367 ,545 Total 200,600 370 ,198 ,066 65,064 367 ,177 65,26 370 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total F Sig 1,181 ,317 ,889 ,447 ,421 ,738 1,092 ,352 ,248 ,863 ,372 ,773 ... LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành cơng doanh nghiệp Chính đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau? ??... Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 4.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau BIDV chi nhánh Cà Mau thành viên Ngân hàng Đầu tư. .. BIDV chi nhánh Cà Mau có nhìn tổng thể nhằm nâng cao CLDV thông qua đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau? ??