CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG bưu điện LIÊN VIỆT CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - PHẠM THỊ NGÂN MSHV: 18000038 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - PHẠM THỊ NGÂN MSHV:18000038 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM ĐỨC KỲ Bình Dương - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: PHẠM THỊ NGÂN Sinh ngày: 18/02/1987, huyện Cái Nước, tỉnh Cà Mau Nơi cư trú: Số 03, Liên kế 25, Khu vành đai 2, Phường 9, TP Cà Mau, Tỉnh Cà Mau Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau Là học viên cao học lớp: 18MB02, Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bình Dương Tơi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Cà Mau” kết trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập xử lý cách trung thực, thông tin thứ cấp trích nguồn ghi vào tài liệu tham khảo Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân tác giả giúp đỡ giảng viên hướng dẫn TS Phạm Đức Kỳ Tác giả xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị Thạc sĩ trường đại học nào, hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Bình Dương, ngày 06 tháng 02 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Ngân ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn – TS Phạm Đức Kỳ - nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ truyền đam mê học tập nghiên cứu cho tơi suốt q trình thực Luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Quý Thầy Cơ truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Bình Dương Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ thông tin tài liệu cho suốt thời gian thực khóa luận Tơi muốn gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp 18MB02 bạn bè nhiệt tình giúp đỡ động viên, khích lệ tinh thần cho tơi suốt thời gian thực khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến gia đình ln u thương, sát cánh, động viên tiếp thêm sức mạnh cho tơi sống Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q thầy Trường Đại Học Bình Dương ln dồi sức khỏe cơng tác tốt Kính chúc Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau ngày phát triển lớn mạnh! Bình Dương, ngày 06 tháng 02 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Ngân iii TÓM TẮT Bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau” nhằm xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố lên ý định sử dụng Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (tên viết tắt tiếng việt Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - LPB) chi nhánh Cà Mau thông qua sở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan Từ kết nghiên cứu thu kết hợp với phân tích thực trạng Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, tham khảo ý kiến chuyên gia đơn vị để kiến nghị nhóm giải pháp phù hợp nhằm khuyến khích, tạo điều kiện để Khách hàng mục tiêu thấy lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking, đồng thời giữ chân Khách hàng mang lại hiệu cho đơn vị Phương pháp nghiên cứu thực gồm phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính thực hình thứcphỏng vấn sâu chuyên gia xác định mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố độc lập, yếu tố nhân học yếu tố hành vi khứ giả thiết có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Khách hàng cá nhân LPB chi nhánh Cà Mau Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để hiệu chỉnh hệ thống thang đo bảng câu hỏi khảo sát “hậu kiểm” kết nghiên cứu chuyên gia nhằm đưa đề xuất, kiến nghị phù hợp Phương pháp nghiên cứu định lượng thực hình thức vấn 300 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng LPB chi nhánh Cà Mau bảng câu hỏi có cấu trúc Số liệu thu thập phân tích định lượng phần mềm SPSS, với kỹ thuật kiểm định số KMO, kiểm định Bartlett Test, độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, độ giá trị phân biệt nhân tố phân tích EFA đạt yêu cầu.Kết phân tích hồi quy cho thấy Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khách hàng cá nhân LPB chi nhánh Cà Mau chịu ảnh hưởng yếu tố: Cảm nhận hữu ích, Sự tự chủ, Nhận thức rủi ro, Ảnh hưởng xã hội, Cảm iv nhận dễ sử dụng, Sự sẵn sàng hỗ trợ (xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp) Tiếp theo, phân tích ma trận tương quan xác định yếu tố độc lập hình thành cặp yếu tố có tương quan mạnh (r > 0.5) (1) Cảm nhận hữu ích – Cảm nhận dễ sử dụng; (2) Sự tự chủ - Ảnh hưởng xã hội; (3) Nhận thức rủi ro – Cảm nhận hữu ích Kết kiểm định T-test ANOVA xác định nhóm Khách hàng gồm: yếu tố nhân học (Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập) yếu tố hành vi khứ (Kinh nghiệm sử dụng Internet, Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng, Tần suất đến Quầy giao dịch dịch vụ ngân hàng, Số tiền giao dịch bình quân/lần) có ảnh hưởng đến ý định Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khách hàng cá nhân LPB chi nhánh Cà Mau.Căn vào kết nghiên cứu định lượng thống kê mô tả thực trạng sử dụng Internet Banking Khách hàng LPB chi nhánh Cà Mau, tác giả tiến hành lấy ý kiến chuyên gia làm sở đề xuất nhóm giải pháp tăng cường cặp yếu tố tương quan mạnh (1), (2), (3) Các chuyên gia phân loại Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khách hàng theo mức: thấp, trung bình cao dựa yếu tố nhân học hành vi khứ Theo đó, nhóm Khách hàng có ý định sử dụng IB mức thấp giới trẻ, lập nghiệp, thu nhập thấp nên định hướng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đối với nhóm khách hàng có ý định sử dụng Internet Banking mức cao người lớn tuổi nghỉ hưu, thu nhập cao nên tập trung vào biện pháp chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro nhận thức tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trì dịch vụ với hài lịng cao Đặc biệt, đóng góp nghiên cứu so với nghiên cứu trước thông qua nghiên cứu khám phá (phỏng vấn chuyên gia) tài liệu phân loại Khách hàng LPB tác giả phát yếu tố kiểm soát như: thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng, tần suất đến Quầy giao dịch dịch vụ ngân hàng, số tiền giao dịch bình quân/lần Mơ hình nghiên cứu đề xuất lần áp dụng ngân hàng LPB chi nhánh Cà Mau Bên cạnh đóng góp mặt lý thuyết thực tiễn, tác giả số hạn chế giới hạn phạm vi nghiên cứu nguồn lực thực đề tài đề xuất khoảng trống cho nghiên cứu v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC HÌNH VẼ .xii DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc dự kiến luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vi 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau 2.1.3 Địa vị pháp lý trụ sở hoạt động 2.1.4 Tổ chức máy 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ 11 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau 11 2.1.8 Thực trạng Khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking Ngân hàng Bưu điện Liên Việt địa bàn tỉnh Cà Mau 12 2.2 Các khái niệm 13 2.2.1 Ngân hàng điện tử 13 2.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.3 Giới thiệu chung lịch sử dịch vụ Internet Banking 16 2.2.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 17 2.2.5 Các hình thức Internet Banking 18 2.3 Các lý thuyết liên quan 18 2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA) 18 2.3.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 19 2.3.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior-DTPB) 20 2.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (technology acceptance model- TAM) 21 2.2.5 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 23 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 25 2.4.1 Nghiên cứu nước 25 vii 2.4.1.1 Nghiên cứu Al-Ajam & Nor (2013) 25 2.4.1.2 Nghiên cứu Bambore & Vikas (2017) 26 2.4.1.3 Nghiên cứu Samar Rahi and Mazuri Abd (2019) 26 2.4.1.4 Nghiên cứu Amin & ctg (2008) 27 2.4.1.5 Nghiên cứu Musa (2020) 27 2.4.1.6 Nghiên cứu của Yaseen &QiremAl-Zaytoonah (2018) 28 2.4.2 Nghiên cứu nước 29 2.4.2.1 Nghiên cứu Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) 29 2.4.2.2 Nghiên cứu Lê Thị Kim Tuyết (2011) 29 Chương 34 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 36 3.2.1.2 Mục tiêu thảo luận nhóm 36 3.2.1.3 Thời gian vấn 37 3.2.1.4 Nội dung thảo luận: 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42 3.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 3.3.1 Cơ sở đề xuất mơ hình 43 3.3.2 Thang đo mã hóa thang đo 50 3.3.3 Kích thước mẫu 55 3.3.4 Thu thập liệu 56 viii 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 56 3.4.1 Thống kê mô tả 57 3.4.2 Xử lý phân tích số liệu 57 Chương 60 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 Kết nghiên cứu 60 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 60 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 62 4.1.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 62 4.1.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 64 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 65 4.1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 70 4.1.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 71 4.1.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 72 4.1.5.1 Phân tích tương quan 72 4.1.5.2 Phân tích hồi quy 73 4.1.5.3 Kiểm định giả thuyết 76 4.1.6 Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng Internet Banking theo đặc điểm cá nhân (phân tích T-TEST & ANOVA) 80 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 87 4.2.1 Thảo luận kết nghiên cứu 87 4.2.2 So sánh với nghiên cứu trước 90 Chương 93 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 93 ... Có yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. .. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đến giao dịch có ý định. .. Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau? ?? nhằm xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố lên ý định sử dụng Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng