Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng TMCP quân đội phòng giao dịch độc lập

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ DIỆU HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG DOANH NGHIỆP VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PGD ĐỘC LẬP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.TS LÊ THỊ TUYẾT HOA TP HỒ CHÍ MINH, 2021 I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ DIỆU HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG DOANH NGHIỆP VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PGD ĐỘC LẬP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.TS LÊ THỊ TUYẾT HOA TP HỒ CHÍ MINH, 2021 II TĨM TẮT KHĨA LUẬN Bài khóa luận thực dựa ý kiến đánh giá thu thập từ khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Độc Lập Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động cho vay PGD Độc Lập MB tiến hành phân tích, đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động cho vay PGD Độc Lập MB Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp sách nhằm hồn thiện hoạt động cho vay doanh nghiệp PGD Độc Lập MB Bài khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Dựa sở lý thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng KHDN vay vốn NH TMCP Quân Đội – PGD Độc Lập, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập tác động đến hài lòng KHDN vay vốn PGD Độc Lập MB: 1) Sự tin cậy; 2) Sự đồng cảm; 3) Sự đáp ứng; 4) Năng lực phục vụ; 5) Giá cả; 6) Phương tiện hữu hình Thơng qua kết thu thập từ phiếu khảo sát, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n = 120 với 24 biến quan sát Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS Version 23.0 để kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ biến ý nghĩa khỏi mơ hình Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến, qua đó, tác giả biết biến độc lập thõa mãn điều kiện nên khơng có biến cần loại khỏi mơ hình hồi quy Ngồi ra, kết việc kiểm định hồi quy tuyến tính với mơ hình cho thấy mức độ tác động chiều nhân tố đến hài lòng KHDN vay vốn xếp theo thứ tự giảm dần sau: đáp ứng, đồng cảm, giá cả, tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Từ kết nghiên cứu thu được, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm I góp phần nâng cao hài lịng KHDN vay vốn MB Độc Lập Mặc dù khóa luận số hạn chế, từ kết mà tác giả thu thập được, khóa luận đạt mục tiêu đề có đóng góp có ý nghĩa việc áp dụng vào thực tiễn II ABSTRACT In the context of the current market economy, banking credit activities are one of the activities that are decisive to the development of the economy Because of the growth and development of the economy, the demand for capital is extremely necessary for the construction of infrastructure, equipment as well as structural transformation of the economy And in this credit field, especially lending activities, banks are increasingly proving their role as intermediaries in mobilizing capital, expanding investment, facilitating capital attraction from abroad and partly become an effective tool to support the state in controlling inflation, stabilizing prices and implementing macro polocies Through lending activities of banks, businesses have conditions to expand production and business activities, contributing to the growth of the economy This shows that the role of commercial banks in the economy is becoming more and more important Military Commercial joint stock bank is one of the leading banks in terms of prestige, scale and quality operating in Vietnam Military Commercial joint stock bank – independent transaction point of the Military bank system across the country, responsible for directly doing business on behalf of the Military bank in District The main source of the bank’s revenue focus on lending to business customers It proves that lending to corporate customers has been a target and potential market of Military Commercial joint stock bank – independent transaction office As a student majoring in finance – banking, I realize that it is extremely necessary to study the current situation and quality of business lending activities so that I can make recommendations and solutions to III improve business lending from this potential market During my internship period at Military Commercial joint stock bank - independent transaction office, I realized that the bank’s profits were mainly based on business lending activities, especially loans related to the capital needs of the banks, enterprise However, the access to capital of enterprises still faces many difficulties, mostly due to the failure to meet the conditions for collateral, which leads to the inability to meet the capital sources to maintain capital for production and business activities Therefore, I decided to choose the topic “Factors affecting the satisfaction of corporate customers who borrow money at Military Commercial joint stock bank – independent transaction office” as my thesis topic In order to achieve the above general objectives, this study sets out the following specific research objectives:  Determining the factors affecting the satisfaction of corporate customers for lending activities at MB’s independent transaction office  Measure the impact of factors on the satisfaction of corporate customers on lending activities at MB’s independent transaction office  Proposing a number of solutions and policies to improve business lending at MB’s independent transaction office, in order to increase corporate customers borrowing capital at the bank This study is based on a combination of two methods, qualitative research method and quantitative research method, in order to clarify the issues to be researched Quanlitative research method: is carried out through the process of collecting, synthesizing, amalyzing and evaluating the impact of factors affecting the satisfaction of business customers borrowing loans at MB Doc Lap Quantitative research method: using Cronbach’s Alpha reliability coefficient and exploratory factor analysis (EFA) to evaluate the IV reliability and validity of the scale before the scale is included in the formal quantitative research Research approaches are based on theoretical models that have been recognized in the world, develop a scale of research variables and analyze the relationship between these variables The thesis topic has chapters structure with the following contents: Chapter 1: Overview of research topic This chapter introduces an overview of the research topic including: reasons for choosing the research topic, research objectives and quaestions, reasearch object and scope, research methods, practical significance Chapter 2: Theoretical basis This chapter presents the theoretical basis of the factors affecting the satisfaction of corporate customers, who borrow money at MB Doc Lap Chapter 3: Research methods This chapter present research methods, procedures, scale construction, sampling methods, information collection process, data processing tools and data analysis techniques used in this study research process Chapter 4: Research results and discussion This chapter presents and interprets the official quantitative research results through the analysis and processing of data collected from the questionnaire through SPSS software, including: Sample descriptive statistics results, reliability analysis, factor analysis, regression correlation analysis, hypothesis testing, In this chapter, the research hypotheses will be concluded to accept or reject At the same time, give an explanation of the effect of the independent variables on the dependent variable Chapter 5: conclusion and recommendations V This chapter presents the main research results in the topic and important contributions from research results aimed at different subjects Besides, the author also proposes some solutions as well as points out linitations VI LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan viết chưa trình nộp trường đại học Đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Qn Đội – PGD Độc Lập” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả hướng dẫn giảng viên PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa Kết nghiên cứu hồn tồn trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Ký tên Trần Thị Diệu Hiền VII LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Khoa Tài Chính, Phịng Đào tạo, phịng ban khác, tồn thể Thầy Cơ Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hết lòng truyền đạt kiến thức tảng cho tác giả suốt quãng thời gian ngồi ghế nhà trường Tác giả xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa – Giảng viên hướng dẫn đề tài – trực tiếp hướng dẫn tận tình có ý kiến đóng góp quý báu để tác giả hồn thành khóa luận cách hoàn chỉnh Và cuối tác giả bày tỏ lịng biết ơn đến với gia đình, người thân, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả quãng thời gian thực viết khóa luận Tuy có nhiều cố gắng để hồn thành viết này, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin chân thành đón nhận hướng dẫn bảo, đóng góp ý kiến quý báu thầy cô để đề tài hồn thiện Tác giả kính chúc q thầy ln mạnh khỏe để dìu dắt hệ sinh viên tài sau Em xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Ký tên Trần Thị Diệu Hiền VIII ASS3 11,84 2,505 ,767 ,766 ASS4 11,80 2,504 ,741 ,777 Kết kiểm địnhcác thang đo Cronbach’s Alpha biến “Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRI1 3,82 ,461 ,696 PRI2 3,90 ,476 ,696 Kết kiểm địnhcác thang đo Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện hữu hình” 74 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 10,50 2,282 ,649 ,684 TAN2 10,68 2,353 ,489 ,758 TAN3 10,88 2,016 ,579 ,716 TAN4 10,83 2,172 ,593 ,705 Kết kiểm địnhcác thang đo Cronbach’s Alpha biến “Sự hài lòng KHDN vay vốn” Reliability Statistics 75 Cronbach's Alpha N of Items ,889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 7,92 1,657 ,761 ,862 SAT2 7,95 1,751 ,729 ,889 SAT3 8,00 1,552 ,864 ,770 C PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,687 1281,949 210 Sig 76 ,000 Communalities Initial Extraction REL1 1,000 ,713 REL2 1,000 ,703 REL3 1,000 ,719 EMP1 1,000 ,725 EMP2 1,000 ,695 EMP3 1,000 ,811 EMP4 1,000 ,783 RES1 1,000 ,621 RES2 1,000 ,574 RES3 1,000 ,516 RES4 1,000 ,649 ASS1 1,000 ,624 ASS2 1,000 ,602 ASS3 1,000 ,801 ASS4 1,000 ,760 PRI1 1,000 ,825 PRI2 1,000 ,851 77 TAN1 1,000 ,701 TAN2 1,000 ,574 TAN3 1,000 ,669 TAN4 1,000 ,638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumu Total % of Cumu Tota % of Cumu Varia lative Varia lative l Varia lative nce % nce % nce % 4,155 19,78 19,78 19,78 19,78 3,01 14,35 14,35 4,155 6 6 3 3,104 14,78 34,56 14,78 34,56 2,90 13,83 28,18 3,104 6 5 2,455 11,69 46,25 11,69 46,25 2,42 11,53 39,72 2,455 9 2,116 10,07 56,33 10,07 56,33 2,30 10,97 50,70 2,116 8 1,661 7,910 64,24 64,24 2,21 10,55 61,25 1,661 7,910 6 7 1,063 5,062 69,30 69,30 1,69 69,30 1,063 5,062 8,052 9 ,851 4,052 73,36 78 ,796 3,789 ,740 3,526 10 ,558 2,658 11 ,545 2,597 12 ,491 2,337 13 ,401 1,909 14 ,379 1,803 15 ,362 1,723 16 ,337 1,605 17 ,270 1,284 18 ,238 1,136 19 ,215 1,024 20 ,143 21 ,119 77,15 80,67 83,33 85,93 88,26 90,17 91,98 93,70 95,30 96,59 97,72 98,75 99,43 100,0 ,567 00 ,681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component EMP4 ,880 79 EMP3 ,875 EMP1 ,819 EMP2 ,781 ASS3 ,874 ASS4 ,829 ASS2 ,765 ASS1 ,753 TAN1 ,820 TAN4 ,764 TAN3 ,761 TAN2 ,729 RES4 ,784 RES1 ,777 RES2 ,695 RES3 ,638 REL3 ,843 REL2 ,832 REL1 ,829 PRI2 ,870 PRI1 ,829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc 80 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,692 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 248,089 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction SAT1 1,000 ,799 SAT2 1,000 ,766 SAT3 1,000 ,893 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % 2,458 81,938 81,938 ,376 12,550 94,488 ,165 5,512 100,000 Total 2,458 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 % of Cumulati Variance ve % 81,938 81,938 Component Matrixa Component SAT3 ,945 SAT1 ,894 SAT2 ,875 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted D PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Phân tích tương quan Pearson COMPUTE REL=MEAN(REL1,REL2,REL3) EXECUTE COMPUTE EMP=MEAN(EMP1,EMP2,EMP3,EMP4) EXECUTE COMPUTE RES=MEAN(RES1,RES2,RES3,RES4) EXECUTE COMPUTE ASS=MEAN(ASS1,ASS2,ASS3,ASS4) EXECUTE COMPUTE PRI=MEAN(PRI1,PRI2) EXECUTE COMPUTE TAN=MEAN(TAN1,TAN2,TAN3,TAN4) EXECUTE COMPUTE SAT=MEAN(SAT1,SAT2,SAT3) EXECUTE CORRELATIONS /VARIABLES=REL EMP RES ASS PRI TAN SAT /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE 82 Correlations REL EMP RES ASS Pearson Correlation REL Sig (2tailed) EMP RES ASS PRI TAN SAT PRI TAN SAT -,005 ,056 ,008 -,018 ,097 ,223** ,959 ,518 ,929 ,265 ,009 N 135 135 135 135 135 135 Pearson -,005 ,350** ,166 ,251** ,094 Correlation Sig (2,959 ,000 ,055 ,003 ,280 tailed) N 135 135 135 135 135 135 Pearson ,056 ,350** ,036 ,003 ,087 Correlation Sig (2,518 ,000 ,681 ,969 ,318 tailed) N 135 135 135 135 135 135 Pearson ,008 ,166 ,036 ,471** -,072 Correlation Sig (2,929 ,055 ,681 ,000 ,404 tailed) N 135 135 135 135 135 135 Pearson -,018 ,251** ,003 ,471** ,077 Correlation Sig (2,839 ,003 ,969 ,000 ,372 tailed) N 135 135 135 135 135 135 Pearson ,097 ,094 ,087 -,072 ,077 Correlation Sig (2,265 ,280 ,318 ,404 ,372 tailed) N 135 135 135 135 135 135 Pearson ,223** ,650** ,625** ,386** ,465** ,239** Correlation 135 83 ,839 ,650** ,000 135 ,625** ,000 135 ,386** ,000 135 ,465** ,000 135 ,239** ,005 135 Sig (2tailed) ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 N 135 135 135 135 135 135 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode l R R Square ,900a Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,809 ,800 DurbinWatson ,27974 1,757 a Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, REL, EMP, PRI b Dependent Variable: SAT Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio n 42,472 7,079 Residual 10,017 128 ,078 Total 52,489 a Dependent Variable: SAT 134 Sig 90,458 ,000b b Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, REL, EMP, PRI Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -2,347 ,337 RES ,345 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -6,966 ,000 ,031 ,464 11,161 ,000 84 ,864 1,158 EMP ,444 ,051 ,376 8,772 ,000 ,810 1,234 PRI ,272 ,045 ,274 6,068 ,000 ,731 1,368 REL ,225 ,046 ,189 4,866 ,000 ,986 1,014 ASS ,221 ,052 ,187 4,218 ,000 ,762 1,312 TAN ,180 ,052 a Dependent Variable: SAT ,137 3,484 ,001 ,958 1,044 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value Mean Std Deviation N 2,1535 5,1592 3,9778 ,56299 135 -1,15325 ,76819 ,00000 ,27341 135 -3,240 2,099 ,000 1,000 135 Std Residual -4,123 a Dependent Variable: SAT 2,746 ,000 ,977 135 Residual Std Predicted Value 85 86 Kiểm định phương sai sai số thay đổi Correlations ABS RES EMP PRI REL ASS TAN ZRE Correlation Coefficient ABS Sig (2ZRE tailed) Spea rma n's rho N Correlation Coefficient Sig (2RES tailed) N 1,000 ,005 -,084 ,074 ,100 ,115 ,017 ,957 ,332 ,393 ,249 ,184 ,848 135 135 135 135 1,00 ,327** ,033 ,083 ,048 ,104 135 135 ,005 ,957 135 135 87 135 ,000 ,704 ,339 ,581 ,232 135 135 135 135 135 Correlation Coefficient Sig (2EMP tailed) PRI -,084 ,327 ** ,332 ,000 1,000 ,334 ,111 ,000 ,484 ,011 ,198 N 135 135 Correlation Coefficient Sig (2tailed) ,074 ,033 ,334** ,393 ,704 ,000 N 135 135 135 135 ,100 ,083 ,061 ,249 ,339 ,484 ,690 135 135 135 135 Correlation Coefficient Sig (2REL tailed) N Correlation Coefficient Sig (2ASS tailed) N Correlation Coefficient Sig (2TAN tailed) N ,115 ,048 ,061 ,218 * ** 135 135 ,218* 135 135 135 1,00 - ,487 ** ,035 ,088 ,690 ,000 ,309 135 135 - 1,00 ,009 ,035 ,105 ,487 ** 135 ,916 135 135 ,009 1,00 -,102 ,184 ,581 ,011 ,000 ,916 135 135 135 135 ,017 ,104 ,111 ,088 ,105 ,848 ,232 ,198 ,309 ,228 ,237 135 135 135 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 88 ,228 135 135 135 ,237 135 135 1,000 ,102 135 135 ... định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động cho vay PGD Độc Lập MB  Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động cho vay PGD Độc Lập. .. Ngân hàng TMCP Quân Đội) Ngân hàng TMCP Quân Đội ngân hàng hàng đầu uy tín, quy mơ chất lượng hoạt động Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Độc Lập điểm giao dịch hệ thống Ngân Hàng Quân Đội. .. cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp vay vốn PGD Độc Lập MB 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động cho vay PGD Độc Lập MB.? - Mức độ tác động nhân