Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng

Chương Câu 1: Vai trò bán hàng cá nhân Khái niêm: Bán hàng cá nhân trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm sản phẩm, dịch vụ với mục đích thiết lập thương vụ Vai trò: - - - Thu hút ý cao khách hàng + Trang phục + Ngoại hình + Nụ cười + Cách nói chuyện, khả thuyết trình, thuyêt phục + Hiểu sp DN Làm theo yêu cầu khách hàng (trong khả cho phép) + Tư vấn SP + Dịch vụ hậu Xử lý kịp thời phản hồi + Lắng nghe + Kiềm chế cảm xúc + Sử dụng cách để làm hài lòng khách hàng Sử dụng nhiều công nghệ thông tin hỗn hợp giao tiếp + Đt, email, mạng xã hôi uy tín, đảm bảo an tồn cho da, đa dạng hóa dịng sản phẩm kem trị nám, trị tàn nhan, - sữa dưỡng thể, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Cho phép khách hàng dùng thử sp trước mua B4: Trình chiếu Sử dụng nhân viên bán hàng người có da đẹp, thuyết phục khách hàng thông qua buổi chăm sóc kiểm tra da miễn phí, đưa điểm khác biệt đẳng cấp chất lượng sản phẩm chương trình khuyến hấp dẫn để thuyết phục khách hàng B5: Nếu khách hàng từ chối -> thăm dị ngun nhân có phải chất lượng sản phẩm hay giá để tìm cách khắc phục thuyết phục khách hàng Giả sử khách hàng k đồng ý chất lương nên giải thích da KH k thích hợp vs loại mỹ phẩm này, nghiên cứu kỹ da họ giới thiệu dòng sp phù hợp hơn, B6: Chốt lại kết quả: nhân viên Ohui thưởng hỏi KH ngồi sp có lấy thêm sp bổ sung chức cho dòng k để chốt lại số lg SP KH mua B7: Bám sát bán hàng Sau mua mỹ phẩm Ohui, tuần sau mua, hàng tháng lúc có chương trình khuyến mãi, nhân viên tư vấn thường gọi điện để hỏi thăm KH sd SP hợp da k tư vấn sp Câu 3: Các thủ thuật bán hàng Trả lời: Khái niệm: “Thủ thuật bán hàng cách thức (mẹo) mà người bán hàng sử dụng để kích thích yếu tố tâm lý giao tiếp mua – bán hàng hoá nhằm thu hút ý khách hàng, lôi kéo khách hàng mua hàng mình” Các thủ thuật bán hàng: Thủ thuật “khan hàng hoá”: Xảy cung vượt cầu Chỉ trưng bày lượng hàng hóa loại vừa đủ làm cho khách hàng có cảm giác : “nếu không mua hết” Dễ dẫn đến tình trạng đầu Thủ thuật áp dụng cho mặt hàng quý hiếm, mặt hàng mới, mặt hàng dành cho giới sành điệu, thích chơi trội quần áo (theo mốt), giầy dép… Thủ thuật đáp ứng thị hiếu Thị hiếu người tiêu dùng phong phú, đa dạng thường xuyên thay đổi tùy theo đối tượng, thời ký, theo trào lưu xã hội Chính sản phẩm tiêu dùng áo quần, giày dép… thường xuyên thay đổi mẫu mã, màu sắc… Đòi hỏi người bán hàng nắm rõ đối tượng khách hàng, tâm lý, thị hiếu khách hàng trào lưu xã hội để từ đưa đối sách hợp lý cho tình Ví dụ: hàng thời trang Thủ thuật bán kèm Là việc người bán bán sản phẩm có bán kèm theo sản phẩm có cơng dụng liên quan hay sản phẩm bổ sung Ví dụ: mua Laptop, bán kèm thêm chuột, đế tản nhiệt, dán hình, USB, balo Laptop… Lotteria +Pepsi; KFC +Pepsi; McDonald’s +Coca - Cola Thủ thuật giá cao Là thủ thuật mà người bán hàng định giá sản phẩm hàng hóa cao nhiều so với giá trị thực hàng hóa nhằm chủ yếu phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao Đánh vào tâm lý: “tiền nấy” thích “thể đẳng cấp” qua tiêu dùng hàng đắt tiền khách hàng Ví dụ: Những hàng xa xỉ phẩm nước hoa Chanel, túi xách Gucci… Mua sử dụng sản phẩm thể đẳng cấp người mua Nhưng giá giảm, họ nghi ngờ có phải sản phẩm giả hay khơng, chất lượng có bị giảm sút hay khơng… Thủ thuật tặng q Nhằm mục đích tăng ý khách hàng công ty, với sản phẩm cơng ty Tặng q tiến hành thường xuyên, qua đợt hay dịp lễ tết… Để đưa chương trình tặng quà hợp lý, quà thực phát huy hết tác dụng mình, người bán hàng phải xác định hàng cần tặng gì? Đối tượng nhận đối tượng nào? Thời điểm tặng quà nào? Ví dụ: Mua hộp kem đánh rang P/S tặng kèm bàn chải đánh rang Mua thùng mì Omachi, tặng kèm ly (dùng để ăn mì) Thủ thuật tương phản Đưa loại sản phẩm hàng hóa giống chủng loại, kiểu dáng, nguyên liệu khác chất lượng, giá Ví dụ: quảng cáo bột giặt OMO Xuất hình ảnh sản phẩm bột giặt OMO sau biến xuất sản phẩm bột giặt OMO với đặc tính mới: khơng ăn da tay, nhâm thơi OMO nới – tốt cịn tốt Thủ thuật đối chứng so sánh hàng với hàng khác hay với hàng giả Nhằm mục đích tạo tin tưởng chất lượng sản phẩm khách hàng, người bán hàng đưa hành động để chứng minh cho tiêu chất lượng sản phẩm Ví dụ: Việt Tiến mua áo quần có gắn liền Card đính kèm có in thơng tin cửa hàng cung cấp hàng Việt Tiến để tránh tượng hàng giả Thủ thuật giảm giá hạ giá Là thủ thuật người bán hàng bán hàng với mức giá thấp giá thơng thường để kích thích khash hàng mua hàng thường xuyên mua với khối lượng lớn hay mua trả tiền Hàng giảm giá tăng giá hết chương trình khuyễn Ví dụ: Nhân dịp khai trương cửa hàng, giảm giá 10% toàn sản phẩm cửa hàng Hàng hạ giá hàng lí, hết hạn Thủ thuật bán trả góp Là thủ thuật người bán hàng chấp nhận cho người mua toán tiền hàng chậm so với thời ian mua hàng chia thành nhiều thời điểm toán Giúp cho khách hàng giải vấn đề liên quan đến khả năn tốn nhờ mong muốn hay nhu cẩu khách hàng trở thành lần mua hàng thực sự, tăng doanh thu bán hàng Áp dụng với hàng hóa có giá trị nhà ở, ô tô, xe máy… Chương (2 dạng toán) Câu: Năm nội dung hoạch định bán hàng Trả lời Khái niệm: “Hoạch định bán hàng hiểu trình liên quan đến tư ý chí người, bắt đầu việc phân tích mơi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ sách bán hàng, chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng kế hoạch chi tiết để đạt mục tiêu bán hàng mục tiêu đặt doanh nghiệp” Nội dung: Phân tích mơi trường kinh doanh  Mơi trường kinh doanh bên ngồi - Mơi trường kinh doanh chung + Môi trường kinh tế + Mơi trường trị - pháp luật + Mơi trường kỹ thuật - công nghệ + Môi trường tự nhiên + Mơi trường văn hố - xã hội - Mơi trường kinh doanh đặc thù + Người cung cấp + Khách hàng + Đối thủ cạnh tranh + Các quan Nhà nước  Môi trường kinh doanh bên doanh nghiệp - Các yếu tố vật chất + Mục tiêu doanh nghiệp + Tiền vốn + Cơ sở vật chất - kỹ thuật + Nhân sự,… - Các yếu tố tinh thần doanh nghiệp + Triết lý kinh doanh Nhân viên kinh nghiệm Máy vi tính Cơ sở số liệu lớn Kỹ Thuật thống kê Kinh tế DỰ BÁO BÁN HÀNG CHUNG (DỰ BÁO BÁN HÀNG CHIẾN LƯỢC) Lượng bán kỳ trước Lượng bán kỳ trước DỰ BÁO BÁN HÀNG ĐƠN VỊ I DỰ BÁO BÁN HÀNG ĐƠN VỊ II Lượng bán kỳ trước Lượng bán kỳ trước DBBH QUẬN DBBH QUẬN DBBH QUẬN DBBH QUẬN Lượng bán kỳ trước Lượng bán kỳ trước DBBH K.VỰC DBBH K.VỰC DBBH K.VỰC DBBH K.VỰC DBBH K.VỰC + Tập quán, thói quen, truyền thống, phong cách sinh hoạt riêng có doanh nghiệp,… Các phương dựHÀNG báo bán CÓ hàngĐIỀU CHỈNH TỒN CƠNG TY DỰ BÁOpháp BÁN  Phương pháp từ xuống (top – down) hay gọi phương pháp chia nhỏ (break * ĐIỀU KIỆN–down) KINH TẾ Trong phương pháp này, dự báo bán hàng thực mức độ * KHẢ NĂNG TIẾP THỊ kinh doanh chung hay chiến lược Sau trênBỘ sở lượng hàng bán ký trước, dự báo PHẬN PHÂN TÍCH * SẢN PHẨM MỚI bán hàng chia nhỏ dần theo đơn vị tổ chức, kết thúc dự báo bán hàng cho quận khu vực bán hàng  Phương pháp từBÁN lên (Botom-up) DỰ BÁO HÀNG SƠ BỘ TỒN CƠNG TY Phương pháp bắt đầu với dự báo bán hàng tương lai sản phẩm từ người có kiến thức hiểu biết sâu sắc điều kiện thị trường, sau tổng hợp theo tất sarb ogaarn nặt hàng đơn vị để lập dự báo bán hàng DỰ BÁO BÁN HÀNG TẤT CẢ CÁC SẢN PHẨM – DỰ BÁO BÁN HÀNG TẤT CẢ công ty Dự báo nàyĐ.VỊ tích sở tính– đến I xác định phận phân CÁC SẢNcơPHẨM Đ.VỊ II điều kiện kinh tế, khả tiếp thị sản phẩm DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM A DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM B DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM C DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM D DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM E NVBH/MKT SPA HIỂU BIẾT T.T NVBH/MKT SPB HIỂU BIẾT T.T NVBH/MKT SPC HIỂU BIẾT T.T NVBH/MKT SPD HIỂU BIẾT T.T NVBH/MKT SPE HIỂU BIẾT T.T Các kỹ thuật dự báo bán hàng  Kỹ thuật dự báo bán hàng định tính  Phương pháp thăm dò khách hàng hay nghiên cứu thị trường  Phương pháp nghị luận giám đốc (phương pháp từ xuống)  Phương pháp hỗn hợp nhân bán hàng (phương pháp thường dân)  Thử nghiệm sản phẩm tiếp thị thử nghiệm  Kỹ thuật dự báo bán hàng định lượng ( dạng 1)  Kỹ thuật đơn giản:  Kỹ thuật trung bình dịch chuyển  Kỹ thuật san số mũ  Kỹ thuật phân tích số liệu biên kỳ  Chỉ số sức mua (BPI) Xác định mục tiêu bán hàng Mục tiêu điểm kết thúc hành động ấn định Mục tiêu bán hàng đích mà hoạt động bán hnafg doanh nghiệp cần đạt khoảng thời gian định Như vậy, giai đoạn phát triển khác doanh nghiệp, tùy điều kiện, hoàn cảnh, mục tiêu trực tiếp, trước mắt doanh nghiệp khác mục tiêu bán hàng doanh nghiệp khác giai đoạn  Ở giai đoạn khởi doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp lúc thị trường chấp nhận Do đó, lúc này, mục tiêu bán hàng bán hàng, nhiều tốt, có doanh số để tồn tại, để có chỗ đứng thị trường  Giai đoạn trưởng thành Doanh nghiệp có chỗ đứng thị trường, doanh nghiệp phải tiếp mục mở rộng doanh số, tăng thị phần, bất ký giá Lúc này, mục tiêu bán hàng doanh nghiệp phải tiết kiện chi phí để có lợi nhuận để tồn phát triển, đồng thời gia tăng doanh số để gia tăng lợi nhuận  Giai đoạn phát triển Doanh nghiệp có đầy đủ yếu tố để trở thành doanh nghiệp thực trưởng thành đà phát triển ổn định Mục tiêu doanh nghiệp giai đoạn tối đa hóa lợi nhuận, giữ khách hàng phát triển thêm khách hàng để gia tăng lợi nhuận Do đó, mục tiêu bán hàng khơng nằm ngồi mục tiêu doanh nghiệp, lợi nhuận gia tăng lợi nhuận đồng thời, gìn giữ phát triển khách hàng kéo dài thời gian giai đoạn dài tốt  Giai đoạn suy thoái Lúc này, doanh nghiệp đà xuống cách trầm trọng Nếu khơng có tác động từ phía nhà quản trị, doanh nghiệp rơi xuống bờ vực thẳm, lâm vào trạng thái phá sản Do mục tiêu doanh nghiệp lúc nà lại phải tập trung vào nghiên cứu phát triển để tìm vấn đề nguyên nhân gây vấn đề Trong lúc doanh nghiệp thực nhiệm vụ thị mục tiêu bán hàng lúc tiếp tục giữ quan hệ khách hàng, gìn giữ khách hàng để chờ đợi hội phục vụ  Thế mục tiêu tốt? Phải cụ thể: Giúp cán bán hàng hiểu đạt mục tiêu Đạt không dễ dàng Định mức bán hàng phải mang tính khả thi cao phải có nỗ lực Thời gian: Phải chốt thời gian hết hạn Thứ tự ưu tiên: Đánh giá mức độ ưu tiên mục tiêu Xây dựng sách bán hàng “Chính sách bán hàng doanh nghiệp, điều khoản, quy định chung liên quan tới trình bán hàng doanh nghiệp, giúp cho việc giải sớm vấn đề mà không cần phải phân tích chúng xuất tình bán hàng” Phạm vi đối tượng điều chỉnh sách bán hàng - Các quy định chung: + Quy định phía nhân viên bán hàng + Quy định phía khách hàng - Giá hình thức chiết khấu, khuyến mại, giảm giá - Hình thức vận chuyển - Phương thức toán + Thời hạn toán + Loại tiền sử dụng toán + Hình thức tốn Ví dụ: mua Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết Kế hoạch chuẩn bị hàng hóa Xây dựng ngân sách dành cho bán hàng Kế hoạch nhân bán hàng Các chương trình xúc tiến hỗ trợ bán hàng,…  Qúa trình lập kế hoạch: Lập danh sách hoạt động cần thực →Xác định ưu tiên cho hoạt động → Ước lượng thời gian cho hoạt động →Xác định lịch trình hồn thành hoạt động → So sánh thời gian ước lượng với thời gian thực tế hoàn thành hoạt động  Hoạch định ngân sách bán hàng Ngân sách bán hàng liệt kê yếu tố chi phí theo chức có liên quan tới bán hàng khu vực, vùng lãnh thổ khu vực bán hàng Ngân sách thường xác định hạn mức tiền mà nhân viên bán hàng giám đốc bán hàng chi theo hạng mục như: tiếp khách hàng, tăng lượng bán lại,…  Các khoản mục danh sách bán hàng  Xác định ngân sách bán hàng Phương pháp xác định ngân sách bán hàng - Phương pháp phần trăm doanh số - Phương pháp mục tiêu nhiệm vụ  Phân bổ ngân sách bán hàng Căn phân bổ ngân sách bán hàng: - Căn vào số lượng đặc điểm khu vực bán hàng - Căn vào tiềm doanh thu khu vực - Căn vào lượng công việc - Căn vào tổng ngân sách bán hàng - Căn vào hạn ngạch bán hàng - Căn vào kỳ hạn ngạch bán hàng  Xác định quy mô lực lượng BH (dạng 2) Phương pháp lượng công việc Cách 1: - Bước 1: Khách hàng chia thành nhóm theo trị giá hàng hố họ mua tương lai (Ci) - Bước 2: Tính tần suất tiếp xúc cho hạng khách hàng (Ti) - Bước 3: Tính tổng lượng cơng việc năm cách nhân tần số tiếp xúc với số khách hàng loại cộng chung hết lại (T) Cơng thức tính tổng lượng công việc năm: T =  (Ci x Ti) Ví dụ: NHĨM KH SỐ LƯỢNG KH (Tương lai) - Ci TÀN SỐ TIẾP XÚC/NĂM (Ti) TỔNG LƯỢNG CƠNG VIỆC/NĂM (T) • Xác định mục tiêu định mức bán hàng cho loại dịch vụ khách hàng tiềm • Mục tiêu bao gồm tăng doanh số khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng tiềm Bước 4: Phân bổ thời gian địa bàn • • Các yếu tố định phân bổ thời gian? Sử dụng hiệu thời gian nào? Bước 5: Lập kế hoạch bán hàng • Xác định mục tiêu gặp, lý lịch khách hàng, lợi ích chiến lược bán hàng • Xây dựng quy trình bán hàng Bước 6: Xây dựng thời gian biểu • Xây dựng thời gian biểu phù hợp với quy trình bán hàng; • Xây dựng chương trình “đi tuần” đặn khu vực Bước 7: Tái đánh giá địa bàn khách hàng • Hồn thành báo cáo số liệu bán hàng • Phân tích kết luận dựa số liệu Tất bước quy trình bán hàng đóng vai trị quan trọng, khơng thể thiếu Tuy nhiên, giai đoạn xem quan trọng giai đoạn “Lập kế hoach bán hàng” Bởi gd giai đoạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thuyết trình, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, giai đoạn định xem DN có bán hàng hay k, gd cịn lại có nhiệm vụ bổ sung cho gd Chương Câu 1: Các nguyên tắc lãnh đạo Trả lời:  Khái niệm: “Lãnh đạo hệ thống (một trình) tác động nhà quản trị đến cá nhân tổ chức làm cho họ tự nguyện nhiệt tình thực hành động cần thiết nhằm đạt mục tiêu tổ chức”  Các nguyên tắc lãnh đạo  Nguyên tắc 1: Đảm bảo kết hợp hài hòa mục tiêu Nhiệm vụ đặt cho nhà quản trị bán hàng làm để tìm mẫu số chung, tạo “giao thoa” hài hoà mục tiêu riêng thành viên lực lượng bán hàng với mục tiêu chung doanh nghiệp Sự “giao thoa” lớn hoạt động quản trị nói chung lãnh đạo lực lượng bán hàng nói riêng có khả đạt hiệu cao Động thúc đẩy lực lượng bên hướng dẫn hành vi liên quan đến nguyên nhân hành động cụ thể Động thúc đẩy bao gồm ba kích cỡ sau: Sức mạnh tầm quan trọng hoạt động tinh thần nỗ lực vật chất nhằm đạt đến hành động định Sự kiên trì mở rộng hoạt động tinh thần nỗ lực vật chất theo thời gian Sự định hướng lựa chọn hành động đặc biệt điều kiện đặc biệt Động thúc đẩy nên hiểu góc độ: Cái thúc đẩy nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng lựa chọn hành động nào? Động cơng việc NHỮNG NHU CẦU Hình thành NHỮNG MONG MUỐN Là nguyên nên NHỮNG TRẠNG THÁI CĂNG THẲNG nhân Động nhu cầu Hành động Đạt Tạo CHUỖI MẮT XÍCH: SỰ THOẢ MÃN NHU CẦU - MONG MUỐN - HÀNH ĐỘNG tạo Nhu cầu Thoả mãn NHỮNG HÀNH ĐỘNG Mục đích dầ n tới  Nguyên tắc 2: Người lãnh đạo phải đóng vai trò “phương tiện” để thoả mãn nhu cầu mong muốn nhân viên  Nguyên tắc 3: Làm việc theo chức trách quyền hạn  Nguên tắc 4: Uỷ nhiệm uỷ quyền Câu 2: Các hành vi lãnh đạo Ưu nhược điểm  Hành vi lãnh đạo trực tiếp Nhà quản trị bán hàng định rõ cách cụ thể công việc nhân viên bán hàng cách mà nhân viên thực để đạt mục tiêu nhân viên đạt mục tiêu nhận thù lao thích đáng  Ưu điểm:  Nhà quản trị bán hàng sử dụng hành vi lãnh đạo trực tiếp kiểm sốt chặt chẽ, nghiêm khắc hoạt động cấp  Do đoán cao, dứt khoát đưa định nên giúp nhà quản trị đạt kết mong muốn nhờ giải vấn đề nhanh chóng, chớp hội kinh doanh  Nhà quản trị trực tiếp dám chịu trách nhiệm định vậy, phát huy đầy đủ lực phẩm chất cá nhân tốt đẹp thân  Hạn chế:  Không thể phát huy tính sáng tạo, trí tuệ cấp  Với hành vi lãnh đạo này, sai lầm (nếu có) nhà quản trị bán hàng khơng thể góp ý từ cấp để sửa sai  Cho dù có định đúng, khơng tham gia vào trình định nên nhân viên không dễ ủng hộ định nhà quản trị  Lãnh đạo cách hỗ trợ Nhà quản trị chủ yếu sử dụng uy tín cá nhân để đưa tác động đến người quyền Cách lãnh đạo coi nhân viên công ty khách hàng, để đảm bảo hồn thành cơng việc, nhà quản trị phải đáp ứng nhu cầu nhân viên  Ưu điểm:  Phát huy lực trí tuệ tập thể, cấp dưới, tạo điều kiện cho họ tự nguyện, nhiệt tình sáng tạo cơng việc, nhờ đạt hiệu cao công tác lãnh đạo  Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp cấp cấp dưới, tạo EKIP làm việc sở khai thác ưu điểm hệ thống tổ chức khơng thức doanh nghiệp  Các định cấp đồng tình ủng hộ, chấp nhận làm theo  Nhược điểm:  Vì thường tham khảo ý kiến người khác nên định quản trị thiếu xác, thiếu đoán, bỏ lỡ thời cơ, hội kinh doanh  Nhà quản trị dân chủ dễ mắc bệnh “ba phải”, chí “theo đi” cấp dưới, bị cấp lợi dụng “giật dây” mà không hay biết, trở thành người “giao bán” định  Mức độ giám chịu trách nhiệm cá nhân khơng cao nên làm giảm lịng tin cấp  Trên thực tế, xảy tình trạng “dân chủ giả hiệu” để lấy lịng cấp  Lãnh đạo theo thành tích có định hướng Hành vi lãnh đạo thực chất người lãnh đạo nắm bắt tình hình lực lượng bán hàng định hướng thành tích cho họ, thuyết phục họ tin họ đạt mục tiêu  Lãnh đạo có tham dự Cơ sở lãnh đạo có tham dự chỗ tạo điều kiện cho người tham gia vào trình định; họ bị thu hút có trách nhiệm với định Khi định có tính tập thể, sức ép phải thực định không đè lên vai nhà lãnh đạo mà nhóm tồn nhân viên doanh nghiệp Câu 3: Lý thuyết X, Y, Z( nội dung, chất áp dụng) Các lý thuyết động *Thuyết X Thuyết Y • Được đưa Douglas McGregor • Trên thực tế giả thuyết làm sở cho quan điểm đức tin cấp quản lý hành vi người lao động • Giả định Thuyết X người • • • Con người khơng thích cơng việc tìm cách tránh Vì người khơng thích cơng việc, nhà quản trị phải ép buộc, kiểm soát thường xuyên gây áp lực nhân viên nhằm đạt mục đích cuối tổ chức • Con người nói chung cần phải lãnh đạo họ có tham vọng thường khơng tìm kiếm đón nhận trách nhiệm Con người chủ yếu quan tâm tới an tồn Giả định Thuyết Y người: • Người ta khơng phải tự nhiên mà khơng thích cơng việc Trên thực tế, công việc phần quan trọng đời sống người • Con người làm việc để hướng tới mục đích mà họ cam kết • Con người cam kết với mục đích định họ thấy rõ ràng việc đạt tới mục đích đem lại phần thưởng cho cá nhân họ • Con người thường tìm kiếm sẵn sàng lĩnh nhận trách nhiệm • Người lao động có khả giúp tổ chức đạt mục đích • Các tổ chức thường không tận dụng triệt để nguồn nhân lực họ Thuyết Z Chương Câu 1: Qúa trình sa thải Trả lời:  Chuẩn bị gặp gỡ: Chuẩn bị tất loại văn bản, thủ tục liên quan đến việc sa thải Bàn bạc định sa thải nhân viên để chắn định đưa xác  Trong gặp gỡ:  Gặp mặt nơi riêng tư, cho phép kéo dài thời gian cần  Hãy bắt đầu cách rõ ràng nhân viên bị sa thải  Nêu nguyên nhân sa thải dựa thực hành vi cư xử, vào tính cách cá nhân  Giám đốc khơng thay đổi định lúc gặp mặt  Sau gặp gỡ:  Nói chuyện với nhân viên khác sa thải để dập tắt tin đồn đại  Giám đốc coi sa thải trách nhiệm tự coi thiệt hại riêng giám đốc Trong đó, giai đoạn “Trong gặp gỡ” quan trọng phải thể văn minh giải thích cho đối tượng bị sa thải hiểu lí sa thải phải ứng xử với hành động họ  So sánh chi phí sa thải với chi phí tuyển dụng? Có cần sa thải ko? Câu 2: Mục tiêu tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng Trả lời: Khái niệm: “Kiểm sốt nói chung hay kiểm sốt bán hàng nói riêng q trình đo lường kết thực hiện, so sánh với tiêu chuẩn, phát sai lệch nguyên nhân, tiến hành hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho kết cuối phù hợp với kết hay mục tiêu mong muốn”  Mục tiêu kiểm soát bán hàng  Xác định rõ ràng kết đạt hoạt động bán hàng tương quan so sánh với kế hoạch xây dựng giúp nhà quản trị thấy kết việc thực chiến lược, sách bán hàng đề  Một cơng việc kiểm sốt bán hàng tìm nguyên nhân gây sai biệt thực tế Dựa kết này, giám đốc phải xác định dự đoán biến động lĩnh vực hoạt động  Cung cấp cho nhân viên thông tin đánh giá việc thực công việc họ để nhân viên tự hồn thiện cơng việc phụ trách  Nhà quản trị kiểm sốt nhân viên phải đảm bảo phản hồi từ nhân viên chương trình hoạt động công ty  Nhân viên bán hàng xác định mục đích hay hoạt động mà nhân viên giám đốc cần phải thực để hoàn thành mục tiêu xác định  Tiêu chuẩn kiểm sốt bán hàng Tịa án nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc thông báo thi tuyển công chức năm 2015 29/12/2014 Căn vào tiêu biên chế giao nhu cầu tuyển dụng cán bộ, Tòa án nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc thông báo thi tuyển công chức, nội dung cụ thể sau: Số lượng cần tuyển dụng: 07 công chức ngạch Thư ký Tồ án làm việc Tịa án nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc Điều kiện đăng ký dự thi: - Là cơng dân Việt Nam có địa thường trú Việt Nam; - Tuổi dự tuyển không 35 tuổi; - Đủ sức khoẻ để đảm nhận nhiệm vụ, cơng vụ; khơng bị dị tật, dị hình; Nam cao từ 162 cm trở lên; Nữ cao từ 155 cm trở lên; - Khơng có tiền án, tiền sự, kể trường hợp xóa án tích; khơng thời gian bị truy cứu trách nhiệm hình sự, chấp hành án phạt tù, cải tạo không giam giữ, quản chế, bị áp dụng biện pháp giáo dục xã, phường, thị trấn đưa vào sở cai nghiện, sở giáo dục - Trình độ chun mơn: Có Cử nhân Luật hệ quy thuộc trường Đại học công lập nước; tốt nghiệp Đại học Luật nước ngồi cơng nhận Việt Nam - Trình độ tin học, ngoại ngữ: Trình độ B trở lên Hồ sơ đăng ký dự thi: - Đơn xin thi tuyển công chức (ghi rõ ngạch dự tuyển); - Sơ yếu lý lịch theo mẫu quy định, có dán ảnh x cm (có xác nhận quan có thẩm quyền thời hạn 02 tháng tính đến ngày nộp hồ sơ dự tuyển); - Bản giấy khai sinh; giấy tờ xác nhận ưu tiên (nếu có); - Giấy chứng nhận sức khoẻ có dán ảnh x cm (do quan y tế từ huyện trở lên cấp, không 02 tháng trước thời hạn nộp hồ sơ dự tuyển); - Bản tốt nghiệp đại học, bảng điểm học đại học văn chứng có liên quan (có cơng chứng chứng thực UBND xã, phường, thị trấn) - 02 ảnh màu x cm, 02 phịng bì có dán tem ghi rõ họ tên, địa người dự tuyển Thời hạn nộp hồ sơ lệ phí thi tuyển: - Từ ngày 01 tháng 01 năm 2015 đến hết 30 tháng 01 năm 2015 - Lệ phí thi tuyển: 260.000đ (Hai trăm sáu mươi nghìn đồng) Thời gian thi tuyển: Dự kiến tháng 03 năm 2015, có thơng báo cụ thể đến thí sinh đăng ký dự thi Địa điểm nộp hồ sơ thi tuyển: Trụ sở Tòa án nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc Mọi thông tin chi tiết liên hệ trực tiếp: Phòng tổ chức cán – Tòa án nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc Địa chỉ: Số 4, đường Lý Thái Tổ, phường Đống Đa thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc THƠNG BÁO TUYỂN DỤNG Cơng ty TNHH Viettel - CHT (tên thường gọi Viettel IDC) công ty trực thuộc Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel Cùng với với Chunghwa Telecom (Công ty viễn thông-internet lớn Đài Loan), Viettel IDC xây dựng sở hữu 04 trung tâm liệu chuẩn Tier III theo Bộ Tiêu chuẩn TIA-942, nhàkhai thác dịch vụ trung tâm liệu lớn chất lượng Việt Nam Các dịch vụ cung cấp gồm cho thuê vị trí đặt thiết bị, cho thuê thiết bị, điện tốn đám mây (cloud computing), máy chủ ảo,băng thơng, web/mail hosting, lưu liệu, dịch vụ bảo mật, vận hành quản lý máy chủ, camera giám sát hành trình, camera giám sát cửa hàng, ATM, tư vấn cung cấp giải pháp CNTT trọn gói theo yêu cầu khách hàng nước Với quan điểm người nhân tố định thành công, Viettel IDC nơi đội ngũ bán hàng, tư vấn giải pháp hỗ trợ đầy đủ thương hiệu, sản phẩm dịch vụ hoàn hảo phương tiện làm việc tốt để khẳng định tài năng, tăng thu nhập thăng tiến: Mô tả công việc: - Tìm kiếm tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tư vấn, đề xuất giải pháp khách hàng, giải vấn đề kỹ thuật với phận kỹ thuật triển khai dịch vụ - Đàm phán, ký kết hợp đồng - Duy trì phát triển mối quan hệ, để nâng cấp nhu cầu khách hàng mở rộng khách hàng khác - Phối hợp phận kỹ thuật, phận chăm sóc khách hàng kiểm tra, khắc phục cố (nếu cần) - Triển khai vận hành CP hosting controller (website, email, DNS) để cung cấp gói dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Địa điểm làm việc: Tại Hà Nội Hồ Chí Minh Số lượng tuyển: Tại Hà Nội: 04 người Tại Hồ Chí Minh: 04 người Yêu cầu: - Nam/nữ; - Tuổi đời: Từ 22-30 - Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành CNTT, Điện tử viễn thông, QTKD đạt loại trở lên - Hiểu biết máy chủ, web, hệ thống mạng, TCP/IP, routing, switching, - Tiếng Anh giao tiếp - Có chứng CCNA, MSCA, bảo mật, lập trình lợi - Đam mê kinh doanh, u thích cơng nghệ - Có kỹ giao tiếp, đàm phán kinh doanh tốt, kỹ xây dựng lòng tin trước khách hàng - Lý lịch rõ ràng, khơng có tiền án, tiền Khơng vi phạm tệ nạn xã hội… Quyền lợi: - Ứng viên chọn làm việc môi trường chuyên nghiệp, sáng tạo, cạnh tranh, phát triển, động có nhiều hội thăng tiến - Chế độ lương, thưởng, sách đãi ngộ hấp dẫn, kích thích hiệu công việc - Cơ hội học tập, nghiên cứu, làm việc nước Hồ sơ bao gồm: - Đơn đăng ký dự tuyển viết tay; - Sơ yếu lý lịch có xác nhận quyền địa phương; Giấy khai sinh; CMND photo; Hộ photo; Giấy khám sức khỏe (03 tháng gần nhất); - Bản có cơng chứng văn chứng liên quan; Bảng điểm tốt nghiệp; 04 Ảnh 3x4 - CV nêu rõ kinh nghiệm cá nhân trình cơng tác (bằng tiếng Việt tiếng Anh) Lưu ý: ghi rõ tên đề tài tốt nghiệp, tên dự án tham gia, vai trị, cơng việc đảm nhiệm kết đạt - Hồ sơ ghi rõ vị trí dự tuyển, địa chỉ, số điện thoại liên hệ Địa điểm hạn nhận hồ sơ: - Ứng viên gửi hồ sơ dự tuyển trực tiếp địa website: http://recruit.viettelidc.com.vn chuyển phát nhanh địa chỉ: + Phía Bắc: Phịng Tổng hợp, Cơng ty TNHH Viettel – CHT, Tầng 16, Tịa nhà Hapulico-Center Building, Số Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội + Phía Nam: Số 4, Đường Sơng Đà, Phường 2, Q Tân Bình, TP Hồ Chí Minh - Liên hệ: Đồng chí Bùi Ngọc Anh Điện thoại: 04.62728866, máy lẻ 133 (Liên hệ hành chính) - Địa email tuyển dụng: recruit@viettelidc.com.vn - Thời hạn nhận hồ sơ: Đến hết ngày 30/11/2014 tính theo dấu bưu điện thời gian nhận hồ sơ - Ghi chú: Viettel IDC khơng hồn trả hồ sơ đăng ký dự tuyển tuyệt đối không thu khoản tiền ứng viên nộp hồ sơ tham gia dự tuyển trúng tuyển vào làm việc Công ty Trân trọng thông báo! Ba học thuyết quản trị nhân phương Tây Đã có nhiều học thuyết phương Đơng nói quản trị nhân "Đức trị" Khổng Tử hay " Pháp trị" Hàn Phi Tử, học thuyết hình thành từ sớm Bên cạnh có học thuyết nhân kinh điển phương Tây Có học thuyết X,Y, Z học thuyết X, Y Douglas MC Gregos tổng hợp từ lý thuyết quản trị nhân lực áp dụng xí nghiệp phương Tây Học thuyết Z kiều dân Nhật W.Ouchi sống Mỹ đưa nghiên cứu phương thức quản lý doanh nghiệp Nhật Bản Chúng ta phân tích ba học thuyết kinh điển X, Y, Z để từ so sánh ba học thuyết với so sánh khác học thuyết phương Đông với phương Tây Học thuyết X Học thuyết X Douglas MC Gregor đưa vào năm 1960, kết việc tổng hợp lý thuyết quản trị nhân áp dụng doanh nghiệp phương Tây lúc Học thuyết X đưa giả thiết có thiên hướng tiêu cực người sau: - Lười biếng tính người bình thường, học muốn làm việc - Họ thiếu chí tiến thủ, khơng dám gánh vác trách nhiệm, cam chịu để người khác lãnh đạo - Từ sinh ra, người tự coi trung tâm, khơng quan tâm đến nhu cầu tổ chức - Bản tính người chống lại đổi - Họ không lanh lợi, dễ bị kẻ khác lừa đảo kẻ có dã tâm đánh lừa Từ giả thiết tính người nói học thuyết X cung cấp phương pháp lý luận truyền thống là: "Quản lý nghiêm khắc" dựa vào trừng phạt khen thưởng Học thuyết X khái quát theo ba điểm sau: - Nhà quản trị phải chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu kinh tế sở yếu tố như: tiền, vật tư, thiết bị, người - Đối với nhân viên, cần huy họ, kiểm tra, điều chỉnh hành vi họ để đáp ứng nhu cầu tổ chức - Dùng biện pháp thuyết phục, khen thưởng, trừng phạt để tránh biểu chống đối người lao động tổ chức Nhận xét học thuyết X ta nhận thấy học thuyết có nhìn mang thiên hướng tiêu cực người lý tuyết máy móc Theo học thuyết nhà quản trị lúc chưa hiểu hết mức nhu cầu người nên hiểu đơn giản người lao động có nhu cầu tiền hay nhìn phiến diện chưa đầy đủ người lao động nói riêng chất người nói chung Chính điều mà nhà quản trị theo học thuyết X thường không tin tưởng vào Họ tin vào hệ thống quy định tổ chức sức mạnh kỷ luật Khi có vấn đề xảy ra, họ thường cố quy trách nhiệm cho cá nhân cụ thể để kỷ luật khen thưởng Mặc dù học thuyết X có nhiều mặt hạn chế kết luận học thuyết X sai hồn tồn thiếu sót học thuyết X xuất phát từ thực tế lúc giờ-đó hiểu biết quản trị cịn q trình hồn chỉnh Như vậy, việc nhìn thiết sót học thuyết X lại tiền đề đời lý thuyết quản trị tiến Từ xuất đến học thuyết X có ý nghĩa ứng dụng nhiều ngành sản xuất dịch vụ Học thuyết giúp nhà quản trị nhìn lại thân để chỉnh sửa hành vi cho phù hợp trở thành học thuyết quản trị nhân kinh điển bỏ qua giảng dạy khối kinh tế Học thuyết Y Học thuyết Y đưa vào năm 1960 nói học thuyết Y "sửa sai" hay tiến lý thuyết quản trị nhân lực Xuất phát từ việc nhìn nhận chỗ sai lầm học thuyết X, học thuyết Y đưa giả thiết tích cực chất người, là: - Lười nhác khơng phải tính bẩm sinh người nói chung - Lao động trí óc, lao động chân tay nghỉ ngơi, giải trí tượng người - Điều khiển đe dọa biện pháp thúc đẩy người thực mục tiêu tổ chức - Tài người tiềm ẩn vấn đề khơi gợi tiềm - Con người làm việc tốt đạt thỏa mãn cá nhân Từ cách nhìn nhận người, học thuyết Y đưa phương thức quản trị nhân lực sau: - Thực nguyên tắc thống mục tiêu tổ chức mục tiêu cá nhân - Các biện pháp quản trị áp dụng người lao động phải có tác dụng mang lại "thu hoạch nội tại" - Áp dụng phương thức hấp dẫn để có hứa hẹn chắn thành viên tổ chức - Khuyến khích tập thể nhân viên tự điều khiển việc thực mục tiêu họ, làm cho nhân viên tự đánh giá thành tích họ - Nhà quản trị nhân viên phải có ảnh hưởng lẫn Như từ nội dung học thuyết Y ta thấy học thuyết tiến chỗ nhìn chất người Nó phát rằng, người khơng phải cỗ máy, khích lệ người nằm thân họ Nhà quản trị cần cung cấp cho họ môi trường làm việc tốt nhà quản trị phải khéo léo kết hợp mục tiêu cá nhân vào mục tiêu tổ chức Tức làm cho nhân viên hiểu để thỏa mãn mục tiêu cần phải thực tốt mục tiêu tổ chức Việc đánh giá nhân viên theo học thuyết Y linh động, nhà quản trị nhân viên tự đặt mục tiêu, tự đánh giá thành tích cơng việc mình, khiến cho nhân viên cảm thấy họ thực tham gia vào hoạt động tổ chức từ họ có trách nhiệm nhiệt tình Bên cạnh đó, học thuyết Y có hạn chế việc tuân theo học thuyết Y dẫn đến bng lỏng q trình quản lý trình độ tổ chức chưa phù hợp để áp dụng học thuyết Vì học thuyết Y phát huy tối đa tổ chức có trình độ phát triển cao u cầu sáng tạo tập đoàn kinh tế lớn Microsoft, Unilever, P&G Học thuyết Z Học thuyết Z tiến sỹ W.Ouchi đưa vào năm 70 kỷ trước, học thuyết xây dựng dựa thực tiễn lý luận Học thuyết Z có tên gọi "Quản lý kiểu Nhật" học thuyết kết việc nghiên cứu phương pháp quản lý doanh nghiệp Nhật Bản từ năm 1973 Sau học thuyết Z phổ biến khắp giới vào thời kỳ bùng nổ kinh tế nước châu Á vào thập niên 1980 Thuyết Z có nội dung sau: - Thể chế quản lý phải đảm bảo cho cấp nắm bắt tình hình cấp cách đầy đủ Duy trì việc định nâng cao trách nhiệm tập thể cách tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào sách kịp thời phản ảnh tình hình cho cấp Để nhân viên đưa lời đề nghị họ sau cấp đinh - Nhà quản lý cấp trung phải thực vai trò thống tư tưởng, thống chỉnh lý hoàn thiện ý kiến cấp sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp đưa kiến nghị - Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài để nhân viên phát huy tính tích cực, khuyến khích họ đưa phương án đề nghị - Nhà quản lý cấp trung gian phải thực vai trò thống tư tưởng, thống chỉnh lý hoàn thiện ý kiến cấp sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp đưa kiến nghị - Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài để nhân viên yên tâm tăng thêm tinh thần trách nhiệm, doanh nghiệp chia sẻ vinh quang khó khăn, gắn bó vận mệnh họ vận mệnh doanh nghiệp - Nhà quản lý phải thường xuyên quan tâm đến tất vấn đề người lao động, kể gia đình họ Từ tạo thành hịa hợp, thân ái, không cách biệt cấp cấp - Làm cho công việc hấp dẫn thu hút nhân viên vào công việc - Chú ý đào tạo phát triển nhân viên - Đánh giá nhân viên phải tồn diện, rõ ràng, cẩn trọng có biện pháp kiểm soát tế nhị, mềm dẻo, giữ thể diện cho người lao động Nhận thấy học thuyết Z đại học thuyết phương Tây dưa quản lý doanh nghiệp Nhật Bản nên có đặc điểm tư phương Đơng Đầu tiên phải nói đến người Nhật nói riêng người phương Đơng nói chung, coi trọng trung thành lòng tự trọng hay "tơi" cá nhân Họ coi trọng điều tiền bạc nhiều trường hợp Người Nhật vận dụng điều để đưa vào phương pháp quản trị Bên cạnh người phương Đơng thường ln cố gắng hướng đến hịa hợp ba yếu tố suất lao động, tin cậy khôn khéo quan hệ người với người Đó điểm làm nên khác biệt thành công học thuyết Z Tuy nhiên học thuyết giống hai học thuyết có nhược điểm tạo sức ỳ lớn nhân viên Khi so sánh ba học thuyết với thấy học thuyết sau khắc phục mặt hạn chế học thuyết trước Thuyết X nhìn theo thiên hướng tiêu cực người đưa phương pháp quản lý chặt chẽ Thuyết Y nhìn nhận người lạc quan đưa cách quản lý linh động phù hợp với số doanh nghiệp lớn, nhiều lĩnh vực có tri thức địi hỏi sáng tạo nhân viên Thuyết Z có nhược điểm tạo sức ỳ đưa phương pháp hiệu dẫn đến thành công cho công ty trở thành thuyết quản trị nhân lực kinh điển mà đến áp dụng nhiều doanh nghiệp Khi so sánh học thuyết quản trị phương Đông quản trị phương Tây ta thấy chúng giống chỗ: học thuyết xoay quanh việc điều chỉnh hành vi người, lấy người trọng tâm lý thuyết Mỗi học thuyết cố gắng phân tích để "nhìn rõ" chất người để đưa phương pháp điều chỉnh phù hợp Các học thuyết giống điểm cố gắng tạo công đánh giá, xử phạt, hệ thống sách khen, thưởng, kỷ luật Sự khác biệt học thuyết quản trị phương Đông phương Tây chỗ: Phương Tây lấy hiệu công việc làm mục tiêu, học thuyết phương Đơng đề cao "Đức" "Tâm" người Qua phân tích học thuyết phương tây X, Y, Z ta thêm hiểu tri thức quản trị nhân Mỗi học thuyết có chỗ hay chỗ cịn thiếu sót, nhiên quản trị cịn nghệ thuật, không cứng nhắc nên việc kết hợp học thuyết hồn tồnh hiệu đến đâu tùy thuộc vào nhà quản trị Việc tìm hiểu phong cách quản trị cho nhà quản trị biết cách chọn cho quan điểm quản trị phù hợp với khu vực quản trị, điều quan trọng với nhà quản trị toàn cầu