QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC CƠ BẢN VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC CƠ BẢN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Phần Quản lý chiến lược Mục tiêu chương • • • • • • • • Giải thích chất quản lý chiến lược Lên danh mục giải thích thành phần trình quản lý chiến lược Minh chứng hiểu biết tuyên bố sứ mạng mục đích Giải thích khác biệt mục đích (goal) mục tiêu (objective) Điều khiển phân tích SWOT Xác định giải thích chiến lược khác sẵn sàng cho tổ chức Phác thảo nội dung tham gia vào thi hành chiến lược giải thích tầm quan trọng Giải thích cách thức đánh giá điều khiển gắn với hình thức hóa kế hoạch chiến lược Quản lý chiến lược: Các chủ đề • • • • Khái niệm quản lý chiến lược Quá trình lập kế hoạch Gắn kết mục đích với kế hoạch Vai trị phân tích cạnh tranh xây dựng chiến lược • Thi hành chiến lược đánh giá • Quản lý chiến lược bối cảnh ngày Khái niệm lập kế hoạch Một trình bao gồm việc thiết lập mục đích (goals) kế hoạch phát triển nhằm đạt mục đích đặt ra, cuối cùng, hiệu suất (efficiency) hiệu (effectiveness) tổ chức Nếu không lập kế hoạch, tổ chức chịu định hướng sóng/gió thay đổi mơi trường, không sử dụng tài nguyên xu có để chọn hướng riêng Như vậy, chức quản lý lập kế hoạch thiết lập mục đích định cách tốt để đạt mục đích có tính sống cịn tổ chức Khái niệm mục đích (goal) The goal is a sentence-long phrase describing an image of a possible future that can be worked towards The goal need not mention specific dates or activities It should not be changed during the project, since changing the goal would involve drastic changes to the project as a whole Mục đích cụm dài câu mơ tả hình ảnh tương lai tổ chức cần phấn đấu để đạt Mục đích khơng đề cập tới thời điểm hay hoạt động cụ thể Mục đích khơng nên thay đổi, thay đổi mục đích bao gồm thay đổi mạnh mẽ tồn tổ chức Khái niệm mục đích mục tiêu Mục đích (Goal) Mục tiêu (Objective) • Mục đích (goal ) kết cuối mong đợi;  lí tổ chức tồn tại; điều mong muốn nêu cách rõ ràng để cuối cần đạt • Mục tiêu (objective): đích cụ thể nhắm vào phấn đấu đạt khoảng thời gian định • Mục đích rộng hơn, tổng quát  Mục tiêu (Objective) hẹp hơn, cụ thể • Mục đích ý định chung  Mục tiêu rõ ràng • Mục đích khơng đo lường  Mục tiêu đo lường • Mục đích mang tính trừu tượng  Mục tiêu tường minh • Mục đích có hai ý  Mục tiêu có nhiều mục – dựa hành động đại diện Vai trò quản lý kế hoạch  Lập kế hoạch nhằm cung cấp chủ trương định hướng cho thành viên tổ chức  Lập kế hoạch hỗ trợ việc đương đầu với tính bất định cách buộc người quản lý “nhìn xa trơng rộng” (nhìn phía trước), lường trước biến động, quan tâm tới ảnh hưởng thay đổi đưa hành động phù hợp  Lập kế hoạch thiết lập mục đích chuẩn dùng kiểm sốt Q trình lập kế hoạch Sứ mạng Các mục đích (Các mục tiêu) Các kế hoạch Đạt mục đích (Hiệu suất hiệu tổ chức) Khái niệm quản lý chiến lược • Một chiến lược (strategy) kế hoạch hành động mà tổ chức (công ty) cần nắm bắt để đạt một/nhiều mục đích • Quản lý chiến lược trình xây dựng, thi hành đánh giá định liên chức cho phép tổ chức tới mục tiêu Fred R David, Forest R David (2014) Strategic Management: Concepts and Cases, 15th Edition Prentice Hall, Pearson Education International, 2014 Father-Son team Các đặc trưng quan trọng quản lý chiến lược • Là q trình tích hợp quản lý, tiếp thị, tài chính/kế tốn, sản xuất/điều hành, nghiên cứu phát triển hệ thống thơng tin máy tính trở thành kế hoạch hành động tổng chiến lược nhằm đạt mục tiêu tổ chức • Ngồi việc thiết lập thi hành, trình quản lý chiến lược bao gồm việc đánh giá liên tục hiệu tổ chức 10 Quản lý lực nhu cầu • Chiến lược quản lý nhu cầu – Phân đoạn khách hàng – Sự ưu đãi giá – Các khuyến mại khác – Các dịch vụ bổ sung • Chiến lược quản lý lực – Chia sẻ lực – Đào tạo chéo – Bán thời gian – Các ca làm việc – Tăng cường tham gia khách hàng 78 Chuỗi cung ứng dịch vụ • Khung nhìn hệ thống • Cố gắng sinh hiệu • Sự khác biệt chuỗi cung ứng dịch vụ là? – Khách hàng nhà cung cấp kết mối quan hệ chuỗi hành động – Điển hình Sản xuất tiêu thụ xảy động thời – Năng lực dịch vụ “sự kiểm kê” – Khách hàng cung cấp đầu vào chất lượng 79 Chuỗi giá trị • 80 Khung nhìn q trình – Hành động để Danh mục đầu tư Thiết kế Sinh nhu cầu Bán hàng Sản xuất Cung cấp hàng (tận nơi) Lập hóa đơn Hỗ trợ bán hàng niêm yết Tiếp thị: chiến lược, xây dựng thương hiệu, thông tin liên lạc, giá cả, lợi nhuận • kinh nghiệm có độ ảnh hưởng lớn loại cung cấp Kinh nghiệm + Kết Giá trị kinh nghiệm = Giá + Tiện lợi 81 Vị xây dựng thương hiệu • Vị – Phân tích • Thi trường – để phân đoạn (thị phần) • Nội – để hướng tới mục tiêu • Đối thủ cạnh tranh – để tạo khác biệt • Xây dựng thương hiệu – Để đáng ghi nhớ – Để nhận biết – “Đồng cảm-đồng nghĩ suy” 82 Truyền thơng • • 83 Thơng báo, Thuyết phục, Tạo tín nhiệm Năm câu hỏi Ai đối tượng (khách hàng) mục tiêu? Chúng ta muốn nói điều đạt gì? Nên nói với họ theo cách nào? Truyền thống tới đâu? Khi vào thường xuyên sao? Giá • Giá dựa giá trị • Giá dựa chi phí 84 • P từ tiếp thị – – – – (4 + 3) P Product (sản phẩm) Place (nơi hướng tới) Promotion Price (Giá cả) • P dịch vụ – People (Con người) • Mối quan hệ lòng trung thành – Giữ vững “quyền” khách hàng – Khách hàng tăng thêm lợi ích mà khơng tăng chi phí – Physical evidence (Thi hành vật lý) – Process (Quá trình) 85 Có khác biệt tiếp thị dịch vụ? • • • • • 86 Tiếp thị hốn hợp nhiều biến Liên kết chặt chẽ tiếp thị thao tác Giao diện khách hàng Quản lý kiểm kê Xác định chi phí Hoạt động (2) Sử dụng sơ đồ đây, tiến hành thảo luận khả hay hạn chế trình kinh doanh gia công phần mềm từ hai quan điểm - cơng ty khách hàng 87 IT enabled services graphic used with permission of Dr Uday Karmarkar of UCLA Tóm tắt • Quản lý chiến lược khu vực toàn diện bao gồm hầu hết khu vực chức tổ chức • Nó khái niệm bao trùm quản lý mà bao gồm tất khu chức tiếp thị, tài tài khoản, nguồn nhân lực, sản xuất tác nghiệp vào kỷ luật quản lý cao cấp • Quản lý chiến lược có tầm quan trọng tới thành công thất bại tổ chức khu vực chức cụ thể 88 Tóm tắt • Quản lý chiến lược khác với quản lý thường lệ tác nghiệp – Quản lý chiến lược giải vấn đề cấp độ tổ chức vấn đề cấp cao quản lý chức tác nghiệp giải khu vực cụ thể kinh doanh – Quản lý chiến lược tập trung tương đối dài hạn so với quản lý tác nghiệp – Người quản lý cấp cao Chủ tịch, Giám đốc, nhà hoạch định mức doanh nghiệp liên quan nhiều trình quản lý chiến lược nhà quản lý chức nhân viên khác liên quan nhiều đến lĩnh vực quản lý tác nghiệp – Lĩnh vực quản lý chiến lược rộng lĩnh vực quản lý chức cụ thể 89 Tóm tắt • Quản lý chiến lược liên quan đến thiết lập tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, chiến lược mà hướng dẫn để thiết kế chiến lược chức khu vực chức khác Vì vậy, quản lý cấp cao mở đường cho quản lý chức quản lý tác nghiệp khác tổ chức • Quản lý chiến lược khu vực quan trọng: xác định vươn lên, tồn tại, diệt vong tổ chức Quản lý chiến lược quan trọng hướng dẫn tất khu vực chức doanh nghiệp • Các doanh nghiệp phát triển hệ thống quản lý chiến lược hình thức, có xác suất thành công cao so với doanh nghiệp không làm (Lawrence R Jauch & Willam F Glueck, Business Policy and Strategic Management, McGraw-Hill Pub, 1989, pp 35.) • Quản lý chiến lược giúp công ty dự đoán vấn đề hội tương lai • Nó cung cấp tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu chiến lược rõ ràng việc dẫn dắt tổ chức tới tương lai bảo đảm 90 Tóm tắt • " Quản lý chiến lược xác định nghệ thuật khoa học xây dựng, thi hành đánh giá định liên chức cho phép tổ chức đạt mục tiêu nó" (Fred R David, Strategic Management: Concept and Cases, 2003, Pearson Education, Delhi, 2003, p 5.) • Quản lý chiến lược khơng liên quan đến chuyên ngành mà bao phủ liên chức hay tổng thể tổ chức 91 Tóm tắt • Quản lý chiến lược dòng định hành động (Lawrence R Jauch & Willam F Op Cit.) Đó q trình mà cấp quản lý cao định thi hành cho thành cơng tổ chức – Nó giúp để xác định chiến lược tốt có để tổ chức giành chiến thắng trị chơi môi trường kinh doanh cạnh tranh – Như vậy, quản lý chiến lược cách mà chiến lược gia tìm thấy nơi tổ chức đứng nơi mà tổ chức muốn tiếp cận Khoảng cách vị trí kỳ vọng vị trí gọi khoảng cách hiệu Trong ngữ cảnh này, q trình quản lý chiến lược khơng xác định khoảng cách hiệu mà cố gắng để rút gọn khoảng cách Đôi khi, khoảng cách hiệu dương Trong trường hợp đó, chiến lược cần nâng cao mục tiêu giảm thiểu khoảng cách Chiến lược cố gắng sửa chữa hệ thống chiến lược để đạt mục tiêu đích tới khoảng cách hiệu vào trường “khoảng cách âm” 92 ... hàng, sản phẩm / dịch vụ, địa bàn, công nghệ, mối quan tâm sống còn; triết lý, sắc riêng (self-concept), mối quan tâm tới hình ảnh cơng cộng, mối quan tâm tới nhân viên (David năm 1989) 16 Ví dụ... trúc Văn hóa Trong xây dựng chiến lược quan trọng phải quản lý chiến lược, chiến lược không đạt tác dụng dự kiến, trừ thi hành hiệu Thi hành chiến lược liên quan đến hoạt động quản lý để đưa chiến... 15th Edition Prentice Hall, Pearson Education International, 2014 Father-Son team Các đặc trưng quan trọng quản lý chiến lược • Là q trình tích hợp quản lý, tiếp thị, tài chính/kế tốn, sản xuất/điều