NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT. Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam hiện nay việc sử dụng phương tiện cá nhân đang tạo áp lực rất lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh gây nhiều thiệt hại về kinh tế và môi trường. Ngoài ra tắc nghẽn giao thông còn tác động xấu đến sức khỏe người dân như làm tăng nguy cơ nhồi máu cơ tim gấp ba lần. Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên quyết là phải giảm được mật độ phương tiện tham gia trên đường. Điều này có thể làm được khi mở rộng hệ thống đường xá như xây mới hoặc giảm số phương tiện tham gia giao thông. Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đướng xá đòi hỏi nhiều chi phí (chi phí xay dựng, chi phí đền bù) và thời gian (thời gian cải tạo, thi công). Do đó các giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân là khả dĩ và phù hợp. Việc sử dụng xe buýt là một giải pháp tốt để giảm hiện hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại ra môi trường do giảm được mật độ giao thông cá nhân trên đường. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng bằng xe buýt được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị. Thông qua đó sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt cũng được nâng cao. Trước thách thức gia tăng của quá trình đô thị hóa, nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam suy giảm, đòi hỏi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng ngày càng cao hơn để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, nhiều giải pháp đã được nghiên cứu và triển khai với sự tham gia của mọi cấp quản lý giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, các nhà khoa học và sự ủng hộ của người dân. Tuy nhiên, cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng nói chung, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nói riêng. Xong một câu hỏi được đặt ra: “Vậy những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt”. Để đi tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, chúng tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, nâng cao việc sử dụng dịch vụ xe buýt của sinh viên. 2.2. Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu thực trạng xe buýt và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay tại các tuyến đường xe buýt đi qua trường Đại học Thương Mại. Tìm hiểu, mô tả đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại đối với chất lượng dịch vụ của các tuyến xe buýt lưu thông qua trường Đại học Thương Mại. Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dich vụ xe buýt hiện nay tại các tuyến đường đi qua trường Đại học Thương Mại. 3. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên Đại học Thương Mại? Những giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên Đại học Thương Mại hiện nay? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên trường Đại học Thương Mại. Khách thể nghiên cứu: sinh viên Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Thương Mại Chương 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ XE BUS Thực trạng về dịch vụ xe bus hiện nay: Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng nhất là ở những thành phố lớn như Hà Nội nơi tập trung dân cư , sinh viên học tập và làm việc . Do đó, dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus đã giải quyết vấn đề này. Dịch vụ này có thị trường rất rộng lớn, lớn đến mức lượng xe bus chuyên chở hiện nay là không đủ, đặc biệt là vào các giờ cao điểm. Tại thị trường Hà Nội hàng ngày có tới 700.000 hành khách mà tổng công ty chỉ có thể đáp ứng được như cầu của 500.000 khách vì thế tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra. Đối tượng xử dụng xe bus chủ yếu là học sinh, sinh viên (chiếm tới 64%), ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác. Sinh viên từ các tỉnh đến Hà Nội chủ yếu sử dụng xe bus là phương tiện chủ yếu cho việc đi lại. Vì giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của các trường đại học lớn như Thương Mại, Bách Khoa, Kinh Tế nên tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra. Còn ở TP.HCM thì lượng khách tham gia sử dụng xe bus giảm đều. Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác tháng 4 của Sở GTVT TP.HCM cho biết lượng nguời sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng ước đạt 193.4 triệu lượt, giảm 0.7% so với cùng kỳ năm 2018 và đạt 29% so với kế hoạch năm 2019 (656 triệu lượt hành khách. Nguyên nhân một phần là do sự phát triển của dịch vụ Grab, goviet, Be, … cũng cạng tranh với xe bus, hành khách có xu hướng sử dụng dịch vụ này cho các chuyến có cự li ngắn do có sự tiện lợi, cơ động và giá thành ngang với chi phí đi xe bus. Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe bus: 2.1. Khái niệm và đặc điểm : Xe bus: là một loại xe có bánh lớn, chạy bằng động cơ và được chế tạo để chở nhiều người ngoài lái xe. Thông thường xe bus chạy trên quãng đường ngắn hơn so với những loại xe vận chuyển hành khách khác . Theo Thông tư số 182013TTBGTVT, kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt là kinh doanh vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe theo biểu đồ vận hành . Các loại xe bus phổ biến : Xe bus khớp nối

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT Lớp:2120SCRE0111 Nhóm: Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa MỤC LỤC TT Nội dung Chương 1: Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Trang Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 2: Tổng quan nghiên cứu I Cơ sở lý luận dịch vụ xe buýt Thực trạng dịch vụ xe bus Dịch vụ vận tải hành khách xe bus Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng II Tài liệu nghiên cứu Quá trình mua sản phẩm người tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm III.Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 11 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 3.2 Chọn mẫu phương pháp thu thập số liệu 3.3 Phương pháp phân tích số liệu Chương 4: Kết 14 4.1 Thông kê 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 4.3 Phân tích nhân tố EFA 4.4 Phân tích quy hồi Chương 5: Kết luận kiến nghị 36 Kết luận chung Đề xuất kiến nghị Phụ lục Tài liệu tham khảo 41 44 Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam việc sử dụng phương tiện cá nhân tạo áp lực lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông môi trường đô thị Hiện tượng tắc nghẽn giao thông phổ biến thành phố lớn Hà Nội TP.Hồ Chí Minh gây nhiều thiệt hại kinh tế mơi trường Ngồi tắc nghẽn giao thơng cịn tác động xấu đến sức khỏe người dân làm tăng nguy nhồi máu tim gấp ba lần Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên phải giảm mật độ phương tiện tham gia đường Điều làm mở rộng hệ thống đường xá xây giảm số phương tiện tham gia giao thông Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đướng xá đòi hỏi nhiều chi phí (chi phí xay dựng, chi phí đền bù) thời gian (thời gian cải tạo, thi công) Do giải pháp sử dụng phương tiện cơng cộng để hạn chế phương tiện cá nhân phù hợp Việc sử dụng xe buýt giải pháp tốt để giảm hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại mơi trường giảm mật độ giao thông cá nhân đường Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt coi giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị Thông qua hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt nâng cao Trước thách thức gia tăng q trình thị hóa, nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng thành phố lớn Việt Nam suy giảm, đòi hỏi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng ngày cao để thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nhiều giải pháp nghiên cứu triển khai với tham gia cấp quản lý giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, nhà khoa học ủng hộ người dân Tuy nhiên, cần nghiên cứu cách hệ thống yếu tố liên quan để có giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng nói chung, vận tải hành khách cơng cộng xe bt nói riêng Xong câu hỏi đặt ra: “Vậy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt” Để tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ xe buýt” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ xe buýt, từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, nâng cao việc sử dụng dịch vụ xe buýt sinh viên 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng xe buýt chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến đường xe buýt qua trường Đại học Thương Mại - Tìm hiểu, mô tả đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt lưu thông qua trường Đại học Thương Mại - Đề giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dich vụ xe buýt tuyến đường qua trường Đại học Thương Mại Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt nào? - Những yếu tố tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” sinh viên chất lượng dịch vụ xe buýt sinh viên Đại học Thương Mại? - Những giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt sinh viên Đại học Thương Mại nay? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt sinh viên trường Đại học Thương Mại - Khách thể nghiên cứu: sinh viên - Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Thương Mại Chương 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ XE BUS Thực trạng dịch vụ xe bus nay: Xã hội ngày phát triển nhu cầu lại người dân ngày tăng thành phố lớn Hà Nội nơi tập trung dân cư , sinh viên học tập làm việc Do đó, dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bus giải vấn đề Dịch vụ có thị trường rộng lớn, lớn đến mức lượng xe bus chuyên chở không đủ, đặc biệt vào cao điểm Tại thị trường Hà Nội hàng ngày có tới 700.000 hành khách mà tổng cơng ty đáp ứng cầu 500.000 khách tình trạng tải thường xuyên xảy Đối tượng xử dụng xe bus chủ yếu học sinh, sinh viên (chiếm tới 64%), ngồi có người làm nhiều đối tượng khác Sinh viên từ tỉnh đến Hà Nội chủ yếu sử dụng xe bus phương tiện chủ yếu cho việc lại Vì cao điểm thường vào học tan học trường đại học lớn Thương Mại, Bách Khoa, Kinh Tế nên tình trạng tải thường xun xảy Cịn TP.HCM lượng khách tham gia sử dụng xe bus giảm Báo cáo kết thực nhiệm vụ công tác tháng Sở GTVT TP.HCM cho biết lượng nguời sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng ước đạt 193.4 triệu lượt, giảm 0.7% so với kỳ năm 2018 đạt 29% so với kế hoạch năm 2019 (656 triệu lượt hành khách Nguyên nhân phần phát triển dịch vụ Grab, goviet, Be, … cạng tranh với xe bus, hành khách có xu hướng sử dụng dịch vụ cho chuyến có cự li ngắn có tiện lợi, động giá thành ngang với chi phí xe bus Dịch vụ vận tải hành khách xe bus: 2.1 Khái niệm đặc điểm : - Xe bus: loại xe có bánh lớn, chạy động chế tạo để chở nhiều người lái xe Thông thường xe bus chạy quãng đường ngắn so với loại xe vận chuyển hành khách khác - Theo Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, kinh doanh vận tải khách xe buýt kinh doanh vận tải khách tơ theo tuyến cố định có điểm dừng đón, trả khách xe theo biểu đồ vận hành - Các loại xe bus phổ biến : Xe bus khớp nối Xe bus hai tầng Xe bus Xe bus đường dài Xe bus cao cấp Xe bus trường học Xe bus chạy điện Xe bus tốc hành Xe bus nhanh Ưu, nhược điểm : Ưu điểm: Có tính động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây đường ray, không cản trở dễ hịa nhập vào hệ thống giao thơng đường thành phố Khai thác điều hành đơn giản, điều chỉnh nhanh chóng chuyến lượt, thay xe thời gian ngắn mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động tuyến Cho phép phân chia nhu cầu lại tuyến đường phố khác sở mạng lưới đường thực tiễn Có chi phí đầu tư thấp, cho phép tận dụng mạng lưới Chi phí vận chuyển thấp nhanh chóng đem lại hiệu Bảo vệ môi trường, giảm ùn tắc giao thông Nhược điểm: Khai thác không thuận lợi thiếu thiết bị, dừng xe bến, thiếu hệ thống thông tin… nên không đáp ứng nhu cầu người tiện nghi, độ tin cậy … Năng lực vận chuyển không cao, suất vận chuyển thấp Khả vận tải thấp cao điểm Số lượng chỗ ngồi thường gây tình trạng q tải khách gây tình trạng đơng đúc dễ gặp phải vấn đề đồ, biến thái,… Chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ : - Dù có nhiều định nghĩa dịch vụ nhìn chung dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn dạng hình thái vật thể hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người - Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng 3.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus 3.2.1 Khái niệm: - Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tổng hợp yếu tố thỏa mãn nhu cầu di chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác nhu cầu khác (trước, sau trình di chuyển) nhằm phục vụ cho q trình di chuyển (đúng thời gian, khơng gian, thuận tiện, an tồn, nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách xe buýt 3.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng: - Chất lượng cở sở hạ tầng - Chất lượng phương tiện vận tải - Tính kịp thời xác thời gian khơng gian vận chuyển - Chất lượng phục vụ - Sự tiêu hao lượng mức độ an toàn cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng 4.1 Định nghĩa: - Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000 ) 4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực , nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt có liên hệ chặt chẽ với nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1988 ) Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Từ việc phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, nhận thấy việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ I TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Tài liệu nước 1.1 Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria: Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit (2015) Theo nghiên cứu biểu thị hài lịng khách hàng tồn cầu, giải thích tốt số mức chất lượng mà người dùng cảm nhận (biến nhận thức), có hệ số có giá trị 0,78 Mặt khác, báo mức chất lượng mà người dùng mong đợi có giá trị thấp (0,40) Mơ hình cung cấp kết thực nghiệm ý nghĩa thực tế Nó sử dụng để đầu tư vào số thuộc tính để cải thiện dịch vụ cách tính đến sức mạnh mối quan hệ biến giới thiệu Trong trường hợp này, mơ hình đề xuất việc cải thiện dịch vụ mặt lập kế hoạch độ tin cậy dịch vụ thuận tiện cho nhà khai thác vận tải việc lập kế hoạch dịch vụ biến độ tin cậy tiềm ẩn có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng tồn cầu Kết luận: Nghiên cứu đề xuất xác định chất lượng dịch vụ để cải thiện, với mục đích cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp cho xe bus làm hài lòng hành khách 1.2 Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, University of Sains Malaysia (2011) Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia đánh giá tầm quan trọng yếu tố nhân học xã hội việc sử dụng xe buýt Kết luận: theo nghiên cứu nhân tố: độ tin cậy lịch trình, an tồn thoải mái, thông tin dịch vụ, vé theo mùa giá vé có tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia 1.3 Measuring customer’s satisfaction on bus transportation (2014 -Rabiul Islam, Mohammed S Chowdhury, Mohammad Sumann Sarker and Salauddin Ahmed) Nghiên cứu nhằm xem xét yếu tố đo lường hài lòng, đặc biệt tác động chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng ngành giao thơng cơng cộng thị trấn đại học Sintok nằm tỉnh Kedad Malaysia Kết luận: Kết nghiên cứu khách hàng thể mức độ trung bình đến mạnh hài lịng dọc theo dịng kích thước dịch vụ an toàn tuyến đường, phục vụ nhân viên, dịch vụ bên xe buýt Tài liệu nước 2.1 Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus Hà Nội (2016 – Hoàng Thị Hồng Lê) Nghiên cứu giải pháp đổi quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt đô thị Việt Nam lựa chọn hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi nỗ lực đồng nhiều yếu tố Đề tài nghiên cứu góp phần thực thành cơng mục tiêu đồng giao thông đô thị, giúp phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội giai đoạn tương lai Kết luận: Nâng cao trải nghiện xe bus khách hàng qua hình thức dịch vụ tiện ích kĩ thuật cho khách hàng, giải pháp mang tính chiến lược giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 2.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus TPHCM (2015 - Đỗ Tùng Bách) Nghiên cứu đưa mặt tích cực nhiều mặt hạn chế, từ tìm giải pháp để giải cho khó khăn, bất cập loại hình vận tải xe bus từ nâng cao chất lượng, cải thiện hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mức độ ảnh hưởng nhân tố dịch vụ vận tải hành khách công cộng đến hài lịng khách hàng Kết luận: Có nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng là: tiếp xúc với khách hàng, thiết bị dịch vụ, tiện lợi dịch vụ, hỗ trợ điều hành giá vé Góp phần giúp doanh nghiệp có hướng giải để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng nâng cao dịch vụ cung cấp vận tải hành khách công cộng 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus thành phố Vũng Tàu (2013) Nghiên cứu làm rõ mức độ hài lòng hành khách di chuyển dịch vụ vận tải xe bus từ đề xuất biện pháp giúp doanh nghiệp cải thiện điểm hạn chế tồn lâu nay, dồng thời làm tăng lên hài lòng khách hàng dịch vụ Các nhân tố nghiên cứu hướng đến để góp phần tạo nên văn hoá xe bus tiên tiến lành mạnh Một vài yếu tố nghiên cứu hướng đến thái độ phục vụ nhân viên nhà xe, kinh nghiệm lái xe tài xế giá vé đưa cho hợp lý với bối cảnh ngày có nhiều người sử dụng xe bus Kết luận: Sự hài lòng khách hàng đánh giá nhiều qua thái độ phục vụ nhân viên, kinh nghiệm lái xe qua tạo nên văn hoá xe bus 10 Extraction Principal Analysis Method: Component a extracted components 4.1.4 Phân tích quy hồi Ma trận hệ số tương quan Correlations hài lòng tin cậy hài lòng Pearson Correlation tin cậy cảm nhận nhân viên Pearson Correlation nhân viên 546** 396** 668** 000 000 000 260 260 260 260 546** 347** 539** 000 000 Sig (2-tailed) N cảm nhận Sig (2-tailed) 000 N 260 260 260 260 396** 347** 500** Sig (2-tailed) 000 000 N 260 260 260 260 668** 539** 500** Pearson Correlation Pearson Correlation 39 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 260 260 260 260 ⇒ Sig tương quan Pearson biến độc lập “thời gian đến trường”, “ý thức bảo vệ mơi trường”, “an tồn” với biến phụ thuộc “ mức độ hài lòng phương tiện sửu dụng” nhỏ 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc Giữa “thời gian đến trường” “mức độ hài lòng phương tiên sử dụng” có mối tương quan mạnh với hệ số r 0,762, “an toàn” “mức độ hài lịng với phương tiện sử dụng ” có mối tương quan yếu với hệ số r 0,443 → Các cặp biến độc lập có mức tương quan yếu với nhau, vậy, khả cao khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Độ phù hợp mơ hình Đánh giá Model Summaryb Mod el R 705a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 497 491 50516 DurbinWatson 1.977 a Predictors: (Constant), tin cậy, cảm nhận, nhân viên b Dependent Variable: hài lịng Model summary -hệ số r bình phương hiệu chỉnh 49,2%có nghĩa thay đổi biến độc lập giải thích 49,2% thay đổi biến phụ thuộc Mức ý nghĩa chấp nhận đề tài nghiên cứu Kiểm định: ANOVAa 40 Sum of Squares Model Mean Square df F Regressio n 64.633 21.544 Residual 65.327 256 255 129.960 259 Total Sig .000b 84.427 a Dependent Variable: hài lòng b Predictors: (Constant), tin cậy, cảm nhận, nhân viên Bảng anova _ giá trị sig kiểm định F 0.000 nhỏ 0.05 mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể Ý nghĩa hệ số quy hồi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 975 175 nhân viên 481 055 cảm nhận 052 048 Standardiz ed Coefficient s Beta 41 Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF 5.589 000 502 8.763 000 598 1.673 056 1.081 281 741 1.349 tin cậy 234 048 256 4.835 000 701 1.426 a Dependent Variable: hài lòng Bảng coefficients - giá trị sig kiểm định t biến NV TC , CN có giá trị 0.00