Nâng cao chất lượng dịch vụ internet nghiên cứu trường hợp vnpt hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ineternet: Nghiên cứu trường hợp VNPT Hà Nội ĐINH NGỌC HẢI Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Thu Giang Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ineternet: Nghiên cứu trường hợp VNPT Hà Nội ĐINH NGỌC HẢI Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Thu Giang Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Đinh Ngọc Hải Đề tài luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP VNPT HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số sinh viên: CB180216 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 25/09/2020 với nội dung sau: Chỉnh sửa lỗi kỹ thuật: tả, đánh thứ tự mục, lỗi hình thức bảng, hình thời gian, nguồn,… Rà sốt phiếu điều tra, hồn thiện cho phù hợp Rà soát lại kết luận cho phù hợp trình bày lại danh mục tài liệu tham khảo cho quy định Bài học kinh nghiệm cần thay đổi đơn vị cho tương đồng với VNPT Hà Nội Trình bày thêm thơng tin mẫu điều tra Thay đổi tên biện pháp số cho không lặp với tên đề tài Giáo viên hướng dẫn TS Ngô Thu Giang Ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Ngọc Hải CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Ngô Thu Giang, người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Ngọc Hải MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC BẢNG v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET 14 1.3.1 Mơ hình servperf 14 1.3.2 Mơ hình servqual 15 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 22 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 29 1.4.1 Các yếu tố bên 29 1.4.2 Các yếu tố bên 31 1.5 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 35 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet vnpt Hồ Chí Minh 35 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Đà Nẵng 36 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho vnpt hà nội 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT HÀ NỘI 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển vnpt hà nội 39 i 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Chức nhiệm vụ 44 2.1.4 Các dịch vụ chủ yếu VNPT Hà Nội 46 2.1.5 Dịch vụ internet VNPT Hà Nội 49 2.1.6 Kết kinh doanh internet VNPT Hà Nội 50 2.2 TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 53 2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng 53 2.2.2 Phân tích chất lượng kỹ thuật dịch vụ internet VNPT Hà Nội 60 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT HÀ NỘI 63 2.3.1 Yếu tố bên 63 2.3.2 Yếu tố bên 66 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT HÀ NỘI 70 2.4.1 điểm mạnh 70 2.4.2 điểm yếu 71 2.4.3 nguyên nhân 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT HÀ NỘI 75 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn 75 3.1.2 Mục tiêu chiến lược vnpt hà nội giai đoạn 2020 – 2025 75 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 76 3.2.1 Đổi mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng mạng lưới83 3.2.3 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ xử lý dịch vụ 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 ii DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin GTGT Giá trị gia tăng ISPs Internet Service Providers LAN Local Area Networks MAN Metropolitan Area Networks POPs Point of Presences ƯCTT Ứng cứu thông tin TTVT Trung tâm viễn thông 10 VT-CNTT Viễn thông Công nghệ thông tin STT iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 2: Dịch vụ tổng thể Hình 3: Minh hoạ đặc điểm dịch vụ 12 Hình 4: Mơ hình chất lượng Parasuraman, Zeithaml Berry 16 Hình 5: Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 19 Hình 6: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 Hình 7: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 22 Hình 8: Mơ hình mạng internet 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội 44 Hình 2.2: Tăng trưởng thuê bao internet VNPT Hà Nội 51 Hình 2.3: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ internet VNPT Hà Nội 52 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động VNPT Hà Nội 77 Hình 3.2: Hạ tầng cung cấp dịch vụ internet VNPT Hà Nội 84 Hình 3.3: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet 90 Hình 3.4: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet 91 Hình 3.5: Mơ hình tiếp nhận báo hỏng thuê bao 92 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tăng trưởng thuê bao doanh thu dịch vụ Internet 51 Bảng 2.2: Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ Internet 52 Bảng 2.3.Phân tích giá trị trung bình biến “Mức độ tin cậy” 56 Bảng 2.4.Phân tích giá trị trung bình biến “Khả đáp ứng” 56 Bảng 2.5.Phân tích giá trị trung bình biến “Năng lực phục vụ” 57 Bảng 2.6.Phân tích giá trị trung bình biến “Mức độ cảm thơng” 58 Bảng 2.7 Phân tích giá trị trung bình biến “Phương tiện hữu hình” 58 Bảng 2.8.Phân tích giá trị trung bình biến “Chất lượng kỹ thuật” 59 Bảng 2.9.Phân tích giá trị trung bình biến “Hình ảnh dịch vụ” 59 Bảng 2.10.Phân tích giá trị trung bình biến “Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet” 60 Bảng 2.11.Năng lực mạng lưới internet VNPT Hà Nội 61 v PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhiều năm trở lại thị trường Internet cáp quang (FTTH) có phát triển ấn tượng cạnh tranh, giành thị phần mạnh mẽ doanh nghiệp viễn thông dịch liên tục xuất bão hòa với tốc độ nhanh, cộng với phát triển thay đổi cơng nghệ viễn thơng ngày nhanh nhu cầu khách hàng địi hỏi tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày cao Do muốn mở rộng thị phần việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trị chủ chốt góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Việc VNPT cung cấp dịch vụ internet cịn có thêm nhà mạng khác Viettel, FPT, CMC Telecom… thách thức đặt phát triển khách hàng đồng thời giữ khách hàng nhiệm vụ quan trọng với tập đồn VNPT nói chung VNPT Hà Nội nói riêng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ internet tương lai nên vấn đề đặt với VNPT Hà Nội không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Vì việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội cần thiết để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù năm vừa qua, khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Hà Nội có phần tin tưởng sử dụng dịch vụ minh chứng qua việc tăng trưởng thị phần Song để trì phát triển dịch vụ việc nhận thức đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Hà Nội để từ đưa giải pháp, phương thức hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng cần thiết Bản thân tác giả với mong muốn kết nghiên cứu đề tài có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, sở giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội giúp nâng cao chất lượng nhằm giữ vững phát triển thị phần dịch vụ địa bàn thành phố Hà Nội Từ lý nêu tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet: nghiên cứu trường hợp VNPT Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài + Luận văn tốt nghiệp, Nguyễn Thị Tú, Đại học Kinh Tế 2013, lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế: tới uy tín VNPT Hà Nội đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ internet d Khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, VNPT Hà Nội cần nhanh chóng triển khai mơt số biện pháp nhằm khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sau: - Nhanh chóng triển khai dịch vụ mới: Hiện cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ internet khốc liệt Các nhà mạng Viettel, FPT việc trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi hướng tới dịch vụ giá trị gia tăng như: truyền hình theo yêu cầu, dịch vụ chữ ký số, dịch vụ khai thuế qua mạng, dịch vụ sổ liên lạc điện tử, phần mềm quản lý bệnh viện, truyền hình trực tuyến… Do VNPT muốn phát triển thuê bao chiếm lĩnh thị phần phải đẩy nhanh dịch vụ gia tăng theo xu hướng Có thể nói VNPT đơn vị đầu lĩnh vực ứng dụng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng xung quanh dịch vụ dịch vụ internet Tuy nhiên tăng trưởng số lượng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng chậm, điều khả liên kết liệu hệ thống phần mềm với hệ thống đơn vị khác Do cần có giải pháp phát triển đồng nhắm tới khách hàng cụ thể cần xem xét khả liên kết khách hàng với hệ thống liệu khác để đảm bảo triển khai dịch vụ dễ dàng Để đạt điều yêu cầu đội ngũ kỹ thuật công nghệ thông tin đủ số lượng, tốt chất lượng Nhưng lực lượng lao động công nghệ thông tin VNPT tỉnh thành nói chung VNPT Hà Nội nói riêng cịn mỏng, nên sách nhân cần ưu tiên tuyển dụng lực lượng lao động chất lượng cao - Đa dạng hóa gói cước dịch vụ, đưa gói cước tích hợp nhiều dịch vụ: Cần xây dựng sách gói cước đa dạng, tạo hội lựa chọn gói dịch vụ phong phú, đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng VNPT Hà Nội cần đưa gọi cước tích hợp sử dụng nhiều dịch vụ với phương châm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Hà Nội có lợi VNPT Hà Nội cần ban hành sách miễn giảm cước thuê bao tháng khách hàng dùng nhiều dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội sau: Các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ đường dây: tích hợp internet phần mềm ứng dụng, dịch vụ truyền hình trả tiền, điện thoại, 88 dịch vụ kênh thuê riêng có sách giảm cước, khuyến mại VNPT Hà Nội có lợi giảm chi phí bảo trì, bảo dưỡng cho khách hàng Các khách hàng dùng nhiều thuê bao dịch vụ cần xây dựng chế giảm giá cước cho thuê bao sau Càng nhiều thuê bao mức cước giảm trừ cho thuê bao sau tăng dần Đặc biệt dịch vụ tiền mua thiết bị đầu cuối xây dựng chế giảm giá bán thiết bị cho khách hàng dùng nhiều thuê bao 3.2.2.4 Điều kiện thực Để tiến hành giải pháp đồng nêu yêu cầu VNPT Hà Nội cần phải tính tốn chi phí tiến hành đầu tư, chi phí cho cơng tác bảo trì bảo dưỡng, lập kế hoạch chi tiết cho giai đoạn để hiệu mang lại với chi phí bỏ tốt 3.2.2.5 Hiệu giải pháp Với việc không ngừng mở rộng hạ tầng mạng lưới, đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng cơng nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo an tâm, thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Hà Nội 3.2.3 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ xử lý dịch vụ 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp Là yếu tố quan trọng góp phần tăng độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, hỗ trợ, xử lý cố trình khách hàng sử dụng dịch vụ nhỏ độ hài lịng khách hàng tăng, tạo tin tưởng cho khách hàng gắn bó lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ internet So với tiêu chuẩn đề ngành VNPT Hà Nội đáp ứng đầy đủ, nhiên qua điều tra tác giả thấy có yếu tố việc thiết lập dịch vụ cho khách hàng thời gian thông báo (TC2), lắp đặt dịch vụ thành công từ lần (TC3), hệ thống tổng đài hoạt động tốt sẵn sàng phục vụ 24/24 h (CT2), nhân viên kỹ thuật hỗ trợ, xử lý cố nhanh chóng kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng (CT3) đánh giá thấp Điều cho thấy để nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Hà Nội, đơn vị cần cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sử dụng dịch vụ 89 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp Giảm khâu trung gian trình thiết lập dịch vụ, xử lý cố thuê bao từ giảm thiểu thời gian gián đoạn thông tin, tăng độ khả dụng dịch vụ 3.2.3.3 Nội dung giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ Mơ hình thiết lập dịch vụ sau: Tiếp nhận hợp đồng Giao phiếu lắp đặt Điều hành lắp đặt TTVT Nhân viên kinh doanh Nhập đấu dây, thiết bị Nhân viên kỹ thuật lắp đặt Nhân viên OMC Khóa phiếu, kết thúc Cấu hình thiết bị, trả phiếu Hình 3.3: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet Quá trình thiết lập dịch vụ gồm bước: - Nhân viên kinh doanh tiếp nhận hợp đồng nhập số liệu vào hệ thống phát triển thuê tập trung - Bộ phận điều hành lắp đặt trung tâm huyện, thành phố in phiếu giao cho nhân viên kỹ thuật - Nhân viên kỹ thuật nhận phiếu thi công thực đấu nối từ thiết bị tới thuê bao, điện thoại thông báo cho nhân viên OMC (trung tâm vận hành khai thác) thực cấu hình cung cấp dịch vụ thiết bị trả phiếu hồn cơng hệ thống - Qua hệ thống máy tính phận điều hành lắp đặt trung tâm tiến hành khóa phiếu kết thúc q trính thiết lập dịch vụ Với mơ hình Hình 3.3 ta thấy có khâu trung gian khơng tham gia trực tiếp q trình thiết lập dịch vụ là: - Điều hành lắp đặt trung tâm viễn thông huyện, thành phố: nhân viên kinh doanh tiếp nhận hợp đồng nhập số liệu vào hệ thống phát triển thuê bao, thông qua hệ thống mạng nội đơn vị phận điều hành lắp đặt trung tâm tiến hành giao phiếu cho nhân viên kỹ thuật lắp đặt khâu làm chậm q trình thiết lập dịch vụ lẽ nhân viên kinh doanh chuyển trực tiếp phiếu yêu cầu thiết lập dịch vụ sau lập hợp đồng khách hàng 90 xong thông qua hệ thống máy chủ liệu hệ thống tin nhắn brandname mà VNPT Hà Nội triển khai đến trực tiếp nhân viên kỹ thuật - Nhân viên OMC (trung tâm vận hành khai thác) làm nhiệm vụ cấu hình thiết bị, rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ cách triển khai phần mềm tập trung để có nhu cầu thiết lập dịch vụ nhân viên kinh doanh liên hệ nhân viên kỹ thuật lấy thông số thiết bị tham số thiết bị vào hệ thống quản lý thuê bao sau liên kết đến hệ thống NMS (Network management system) quản lý thiết bị thực câu lệnh cấu hình thiết lập dịch vụ Do mơ hình thiết lập dịch vụ khơng cịn khâu trung gian, có hệ tương tác khâu trình thiết lập dịch vụ nhân viên kinh doanh nhân viên kỹ thuật tham gia vào qúa trình hệ thống máy chủ liên kết liệu Hình 3.4 Hệ thống server quản lý thuê bao Nhập hợp đồng Nhân viên kinh doanh Khóa phiếu SMS Brandname Thơng báo thơng số thiết bị Nhân viên kỹ thuật lắp đặt Hệ thống NMS Hình 3.4: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet Trong mơ hình thiết lập dịch vụ ta thấy loại bỏ hai khâu trung gian Hình 3.3 Với mơ hình cịn hai thành phần trực tiếp trình thiết lập dịch vụ người thiết lập hợp đồng người lắp đặt dịch vụ, cịn q trình kết nối hai thành phần hoàn toàn thực tự động thơng qua hệ thống máy tính hệ thống nhắn tin sẵn có VNPT Hà Nội rút ngắn trình thiết lập dịch vụ cách đáng kể Cải tiến quy trình xử lý báo hỏng Cũng giống quy trình thiết lập dich vụ quy trình xử lý báo hỏng có khâu trung gian Hình 3.5 91 Giao phiếu xử lý qua SMS Brandname Tiếp nhận báo hỏng 119 Tiếp nhận báo hỏng Nhân viên kỹ thuật xử lý Điều hành sửa chữa TTVT Khóa phiếu Kết thúc Thơng báo hồn thành xử lý Hình 3.5: Mơ hình tiếp nhận báo hỏng th bao Với mơ hình có khâu gián tiếp khơng tham gia nhiều vào q trình xử lý khâu điều hành sửa chữa trung tâm viễn thông Do để rút ngắn thời gian xử lý báo hỏng th bao mơ hình Hình 3.6 khâu trung gian bỏ qua thay vào hệ thống điều hành sửa chữa tự động có ưu điểm nhân viên kỹ thuật xử lý tiếp nhận thông tin thuê bao báo hỏng điện thoại viên 119 tiếp nhận thông tin nhập vào hệ thống lúc, nơi thông qua hệ thống nhắn tin báo hỏng tự động SMS Brandname vào điện thoại di động nhân viên xử lý khơng cịn phụ thuộc vào khâu tiếp nhận trung gian mơ hình cũ Hệ thống server quản lý báo hỏng Nhập báo hỏng Tiếp nhận báo hỏng 119 SMS Brandname Cập nhật Khóa phiếu Nhân viên kỹ thuật lắp đặt Thơng báo hồn thành xử lý Hình 3.6: Mơ hình tiếp nhận báo hỏng thuê bao Còn yếu tố khách hàng chưa hài lịng việc gọi tới tổng đài hỗ trợ dịch vụ 800126 hỗ trợ báo hỏng 119 VNPT Hà Nội cịn có gọi không thành công Bảng 2.12, theo tiêu chuẩn ngành phù hợp khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố phần phân tích thực trạng ra, khách hàng gọi tới hệ thống báo bận không thành công Để nâng cao chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng, thời gian tới VNPT Hà Nội cần đầu tư nâng cấp hệ thống call center 92 tăng cường bàn điện thoại viên để đáp ứng tốt yêu cầu hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3.4 Điều kiện thực Để thực giải pháp nêu VNPT Hà Nội cần thực số nội dung sau: - Thực nâng cấp, đầu tư hệ thống server máy chủ đảm bảo lực thực việc điều hành tự động - Trang bị thêm cổng nhắn tin Brandname phục vụ quy trình riêng biệt - Bố trí thêm người hỗ trợ kỹ thuật phận tiếp nhận báo hỏng, đảm bảo có đủ chun mơn kinh nghiệm để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng hệ thống có yêu cầu 3.2.3.5 Hiệu giải pháp Với việc cải tiến quy trình thiết lập, hỗ trợ, xử lý cố cho khách hàng kết hợp với biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư nâng cao lực mạng lưới, hạ tầng giúp cho VNPT Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet địa bàn Góp phần đưa VNPT Hà Nội trở thành doanh nghiệp số địa bàn lĩnh vực viễn thông – cơng nghệ thơng tin 93 TĨM TẮT CHƯƠNG Tóm lại, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội phát hiện, hướng giải pháp chương 2, chương đề tài đưa giải pháp thiết thực để hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Các giải pháp đưa có bổ trợ, tác động lẫn ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ internet, cần phải thực cách đồng bộ, kết giải pháp sở cho việc thực giải pháp ngược lại, thiếu giải pháp ảnh hưởng đến q trình hồn thành mục tiêu đơn vị việc quản trị chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội 94 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thông, đặc biệt giai đoạn nước ta hội nhập tổ chức kinh tế giới khu vực, cạnh tranh mạnh mẽ hết Ngoài đối thủ cạch tranh nước cơng ty nước ngồi gia nhập vào thị trường viễn thơng Việt Nam hội thách thức cho doanh nghiệp nước kinh doanh lĩnh vực có VNPT Với VNPT Hà Nội thời gian qua phát huy mạnh hạ tầng, mạng lưới phát triển tất loại hình dịch vụ viễn thơng cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trước yêu cầu địi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thông cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ chất lượng tồn diện khả cạnh tranh dịch vụ internet VNPT Hà Nội bắt đầu bộc lộ điểm yếu, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi VNPT Hà Nội phải đổi nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường nay, mục tiêu phát triển VNPT Hà Nội, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ internet nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng điểm mạnh điểm yếu đơn vị Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT Hà Nội giai đoạn nay.Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VNPT Hà Nội Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hồn cảnh vừa cơng tác vừa nghiên cứu nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm đóng góp ý kiến q báu từ người đọc Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị công tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh (2013), “ Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ” Tạp chí khoa học [2] Vũ Thị Thúy Nga (2014) “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [3] TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê Hà Nội [4] Nguyễn Đình Phan (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [5] Phạm Trọng Thịnh (2013), Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Liên Hiệp, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [6] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2016), “Bộ quy định tiêu chất lượng mạng-dịch vụ VNPT” [7] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “ Quy định tự quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thơng” [8] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “Quy chế điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới chất lượng dịch vụ viễn thơng – dịch vụ Internet” [9] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2013), “Quy định tiêu chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp” [10] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2014), “Triển khai đo kiểm, đánh giá, nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ Internet” Tài liệu tham khảo tiếng Anh: [1] Crolin J.J; Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, pp 55-68 [2] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp 36-44 [3] Kotler, P & Amstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (Tập 2), Nhà xuất thống kê 96 [4] Parasuraman, A.;Zeithaml,V.A.;Berry, L.L (1985), “ A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing [5] Thongsamak (2001), “Service quality: its mesurement and ralationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 2001 [6] Zeithaml & Bitner (2003), “Services Marketing (12th edition)” 97 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA  Thưa quý vị! Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet VNPT Hà Nội nhằm đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời vào câu hỏi cách tích (X) khoanh tròn vào câu trả lời quý vị Chúng cam kết bảo mật thông tin cá nhân quý vị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT HÀ NỘI Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ Internet VNPT Hà Nội: Trả lời cách chọn lựa chọn mức độ đồng ý yếu tố Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Bình Đồng ý thường đồng ý Hồn tồn đồng ý Độ tin cậy Thực cam kết hợp đồng 1 2 3 4 5 Lắp đặt dịch vụ đến khách hàng thời gian thông báo 1 2 3 4 5 Lắp đặt dịch vụ thành công từ lần 1 2 3 4 5 Tính giá cước quy định 1 2 3 4 5 Thông tin gói cước xác qn 1 2 3 4 5 Thông tin đến khách hàng cách xác kịp thời 1 2 3 4 5 Thực đầy đủ cam kết có thơng báo khuyến 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khả đáp ứng Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt dịch vụ 98 điểm giao dịch sẵn sàng Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt địa người sử dụng qua số điện thoại tổng đài đáp ứng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ internet 1 2 3 4 5 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng 16 thông tin cá nhân tôn trọng giữ bí mật 1 2 3 4 5 Giao dịch viên trả lời câu hỏi khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Giao dịch viên hiểu rõ quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ Giao dịch viên sẵn sàng giúp đỡ tiếp nhận yêu cầu 11 trường hợp có khó khăn từ phía khách hàng (xa trạm kỹ thuật, đường truyền kém, chưa có hạ tầng ) 12 Nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ đến nơi lắp đặt cố gắng liên hệ gặp trực tiếp khách hàng để lắp đặt dịch vụ Nhà mạng cố gắng, kịp thời thông báo đến khách hàng có 13 vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ Trình độ lực chuyên môn 14 cán nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu Năng lực phục vụ 15 17 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào 18 chất lượng tốc độ đường truyền dịch vụ internet 99 Mức độ cảm thông 19 Nhân viên kỹ thuật VNPT Hà Nội thể kiên nhẫn, tôn trọng u cầu tìm hiểu thơng tin sử dụng dịch vụ internet 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hệ thống tổng đài hoạt động tốt, 20 sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h Nhân viên kỹ thuật VNPT Hà 21 Nội hỗ trợ, xử lý cố nhanh chóng kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên VNPT hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích 22 khách hàng anh/chị tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Nhân viên VNPT trang bị 23 đầy đủ kiến thức chuyên môn sẵn sàng phục vụ hỗ trợ khách hàng Phương tiện hữu hình 24 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch VNPT Hà Nội Trang http://vnptbacgiang.com.vn web thiết 25 kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thơng tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm Anh/chị đánh giá trang thiết bị đại máy tính, máy in, 26 modem sử dụng trình cung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật 27 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi 100 sai cước ≤ 0,1 % Hình ảnh dịch vụ Dịch vụ internet dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng 1 2 3 4 5 Dịch vụ internet cầu nối trao đổi 29 giao lưu tình cảm, giao thương thơng tin, hàng hóa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 30 Nhận diện thương hiệu dịch vụ internet đẹp, ấn tượng 31 Dịch vụ internet uy tín chất lượng Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet Anh/chị cảm thấy hài lòng cung 32 cách phục vụ dịch vụ VNPT Hà Nội 33 34 Anh/chị cảm thấy hài lòng hữu dụng dịch vụ Anh/chị Hài lòng chất lượng dịch vụ internet Sự hài lòng dịch vụ Internet 35 Anh/chị Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nội 1 2 3 4 5 36 Anh/chị sẵn sàng bỏ tiền sử dụng dịch vụ internet 1 2 3 4 5 37 Anh/chị sử dụng dịch vụ internet VNPT Hà Nội 1 2 3 4 5 101 PHẦN II: THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Email:……………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25  Từ 25 – 34  Từ 45 – 65  Trên 65  Từ 35 - 44 Nghề nghiệp:  Nhân viên, công nhân  Công chức, viên chức  Sinh viên, học sinh  Tự doanh  Nội trợ  Khác Anh/chị thường sử dụng internet vào mục đích gì?  Cơng việc  Làm việc, học tập  Trao đổi liên lạc  Giải trí  Khác Một lần xin chân thành cảm ơn anh chị dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này! 102 ... nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội giúp nâng cao chất lượng nhằm giữ vững phát triển thị phần dịch vụ địa bàn thành phố Hà Nội Từ lý nêu tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng. .. triển dịch vụ VNPT Hà Nội Nghiên cứu chất lượng từ cảm nhận khách hàng đo lường biến quan sát với nội dung đề cập đến chất lượng dịch vụ mà VNPT Hà Nội cam kết đặc thù dịch vụ chất lượng cao; ... VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT HÀ NỘI CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT HÀ NỘI CHƯƠNG I: CƠ