1.1. Lý do hình hành đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định, ngân hàng nào tạo được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM đã trở nên phổ biến trong cuộc sống, sử dụng dịch vụ thẻ ATM sẽ tiết kiệm được rất nhiều về thời gian và chi phí cho khách hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngày càng sôi động, các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt. Xuất phát từ sự cần thiết của các vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học Thương Mại” 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài Có rất nhiều đề tài đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều loại dịch vụ khác nhau. Do mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên quá trình nghiên cứu cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cần nghiên cứu. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên, thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển của BIDV. Ðề tài nghiên cứu đặt ra mục tiêu sau: Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mục tiêu cụ thể: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Xác định vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng nhiều nhất đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Kiến nghị giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 1.4. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và tìm hiểu tài liệu qua các bài nghiên cứu, thông tin trên internet. Phương pháp này chủ yếu để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ATM của BIDV. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn và 200 phiếu khảo sát sinh viên ĐHTM sử dụng dịch vụ ATM của BIDV. Sau đó, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS20.0 thông qua đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết để định lượng từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp khác: so sánh, phân tích, tổng hợp. 1.4.2. Khách thể và đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ và khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV. 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu qua các sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV tại Trường đại học Thương mại.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BỘ MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI” Giảng viên giảng dạy : Vũ Thị Thùy Linh Hà Nôi, năm 2021 MỤC LỤC Tóm tắt CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý hình hành đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Khách thể đối tượng nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Giả thuyết mô hình nghiên cứu 1.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Kết nghiên cứu tài liệu thu thập 2.2 Cơ sở lý luận 12 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 Quy trình đo lường hài lòng khách hàng 13 CHƯƠNG 3: Q TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 14 3.1 Phương pháp thu thập liệu 14 3.2 Kết nghiên cứu 17 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 17 3.2.2 Phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Croncach’s Alpha 17 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 19 3.2.4 Phân tích hồi quy 22 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 23 4.1 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 23 4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 24 Tài liệu tham khảo: 24 PHẦN PHỤ LỤC 26 Tóm tắt Ngày nay, ngân hàng ln cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày làm hài lòng khách hàng Trong số dịch cung cấp ngân hàng, dịch vụ thẻ ATM đóng vai trị quan trọng góp phần tiết kiệm thời gian chi phí khách hàng Trọng tâm luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp Agribank - Chi nhánh Trà Vinh luận văn đưa số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu tập trung vào việc xác định yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Kết phân tích nhân tố,phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy cho thấy yếu tố độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý hình hành đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định, ngân hàng tạo mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM trở nên phổ biến sống, sử dụng dịch vụ thẻ ATM tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngày sôi động, ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ tốn hàng hóa khơng dùng tiền mặt Xuất phát từ cần thiết vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV đến hài lòng sinh viên trường đại học Thương Mại” 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài Có nhiều đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng nhiều loại dịch vụ khác Do loại hình dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng nên q trình nghiên cứu cần phải điều chỉnh mơ hình nghiên cứu thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ cần nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng sinh viên, thực trạng cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển BIDV Ðề tài nghiên cứu đặt mục tiêu sau: Mục tiêu tổng quát: -Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Xác định vấn đề khách hàng chưa hài lịng tiêu chí quan trọng nhiều chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Kiến nghị giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng tốt 1.4 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tìm hiểu tài liệu qua nghiên cứu, thông tin internet Phương pháp chủ yếu để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ATM BIDV - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Sử dụng kỹ thuật vấn 200 phiếu khảo sát sinh viên ĐHTM sử dụng dịch vụ ATM BIDV Sau đó, liệu xử lý phần mềm SPSS20.0 thông qua đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết để định lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngồi ra, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp khác: so sánh, phân tích, tổng hợp 1.4.2 Khách thể đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu qua sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Trường đại học Thương mại 1.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 1.5.1 Giả thuyết nghiên cứu Dựa lý thuyết phân tích số nghiên cứu trước đó, sơ giả thuyết hình thành Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dƣơng với hài lòng, nghĩa độ tin cậy cao hài lịng chất lƣợng dịch vụ cao ngược lại Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với hài lịng, nghĩa tính đáp ứng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cao ngược lại Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dương với hài lòng Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với hài lịng, nghĩa lực phục vụ cao hài lòng chất lượng dịch vụ cao ngược lại Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với hài lòng, nghĩa phương tiện hữu hình cao hài lịng chất lượng dịch vụ cao ngược lại 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu Sau nghiên cứu mơ hình tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, dự kiến sử dụng khung phân tích với năm yếu tố phổ biến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tác động đến hài lòng sinh viên sau: Độ tin cậy, Khả đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình (Hình 1) 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Xác định cách đầy đủ xác yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, qua ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng sinh viên Ngồi ra, sở nghiên cứu, tác giả đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Kết nghiên cứu tài liệu thu thập Trong năm gần đây, có số nghiên cứu tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đó nghiên cứu sau: Nước ngoài: Bài tác giả Mesay Sata Shanka [1] thực Ethiopia năm 2012 Mục đích nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tư nhân Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, trung thành khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng ,1988) [2] đo lượng chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng gồm thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả dịch vụ thời điểm từ đầu Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ cho khách hàng nhân viên Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Mơ hình nghiên cứu Sultan Singh, Ms Komal (2009) [3] nghiên cứu nhằm so sánh ba ngân hàng SBI, ICICI HDFC ảnh hưởng thẻ ATM đến hài lòng khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction) Trong nghiên cứu, tác giả yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM khách hàng, là: Niềm tin bảo mật thẻ ATM, tư vấn người dùng thẻ, thuận tiện dùng thẻ phí phát hành thẻ ngân hàng Trong yếu tố này, qua trình nghiên cứu, tác giả đưa kết luận khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo tư vấn người sử dụng trước người cảm thấy hài lòng việc dùng thẻ ATM Nghiên cứu nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari, Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, B.B.Zaidan (2010) - Tạp chí tin học, 6/2010” [4] Nhóm tác giả xây dựng hệ thống sở lý luận ngân hàng trực tuyến Trong hệ thống ngân hàng có yêu cầu chính: Yêu cầu chức năng, yêu cầu đặc điểm kỹ thuật, yêu cầu phi chức Trong nghiên cứu này, phân tích nghiên cứu ngân hàng trực tuyến trình bày Tiến sỹ Snehalkumar H Mistry trình bày nghiên cứu với viết “Measure customer satisfaction in banking sector: With special reference to banks of Surat city” [5] đăng Asia Pacific Journal of Markerting and Management Review (số 2, năm 2013) Các phân tích tác giả dựa thang đo SERVQUAL khách hàng quan tâm nhiều đến cách mà ngân hàng thực lời hứa mức độ nhiệt tình ngân hàng thực hiện, mối quan tâm thứ hai khách hàng đáp ứng từ phía nhân viên ngân hàng đảm bảo yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến cảm nhận khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc tăng cường độ tin cậy, đáp ứng đảm bảo Biện pháp đƣợc khuyến nghị ngân hàng cần quan tâm đến đào tạo cán để họ cung cấp dịch vụ cách chuyên nghiệp đến khách hàng Trong nước: Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) [6]: Nghiên cứu tác giả thực thị trường ngân hàng TP HCM nhằm đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC cung cấp Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố: tính cạnh tranh giá, thuận tiện, phong cách phục vụ, tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vơ hình ngân hàng), hữu hình (hình ảnh hữu hình với sở vật chất hình ảnh nhân viên) Tác giả Phạm Duy Hòa thực luận văn thạc sĩ Bn Ma Thuột, Đăk Lăk” trường Đại học Đà Nẵng, năm 2014 [7] Dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo biến đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh Đăk Lăk thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ Kết nghiên cứu tác giả cho thấy có nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh là: Sự tin cậy, lực phục vụ phương tiện hữu hình Nghiên cứu rõ mức độ tác động nhân tố đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cho BIDV chi nhánh Đăk Lăk theo mức độ ưu tiên khác cho nhân tố Năm 2011, tác giả Nguyễn Thị Thu Lam thực nghiên cứu luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nẵng [8] Trong nghiên cứu mình, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ 10 NL2 NL3 NL4 Nhân viến tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc ◯◯ ◯◯ ◯ sinh viên Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng ◯◯ ◯◯ ◯ xác Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao ◯◯ ◯◯ ◯ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT1 Thẻ ATM thuận tiện, giao dịch tốt ◯◯ ◯◯ ◯ PT2 Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn ◯◯ ◯◯ ◯ PT3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước ◯◯ ◯◯ ◯ uống ) SỰ HÀI LỊNG SHL1 Bạn hài lịng giao dịch với BIDV ◯◯ ◯◯ ◯ SHL2 Bạn giới thiệu BIDV với bạn bè, ngƣời thân ◯◯ ◯◯ ◯ SHL3 Nhà trường nên tiếp tục liên kết với ngân hàng BIDV ◯◯ ◯◯ ◯ Ngồi bảng hỏi cịn bao gồm câu hỏi nhân học 3.2 Kết nghiên cứu 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả Kết phân tích thống kê mơ tả cho thấy sau gửi bảng khảo sát, 206 bảng câu trả lời thu về, vó 206 mẫu đầy đủ hợp lệ Đối tượng tham gia trả lời câu hỏi khảo sát phần lớn sinh viên năm (chiếm 53,9%), giới tính nữ (chiếm 58,3%) Bên cạnh đó, số sinh viên Khoa IS tham gia trả lời khảo sát chiếm phần lớn (28,2%), sinh viên khoa khác chiếm tỉ lệ 16 Bảng 1: Phân tích thống kê mơ tả năm học sinh viên Bảng 2: Phân tích thống kê mơ tả giới tính sinh viên Bảng 3: Phân tích thống kê mô tả khoa học sinh viên 17 3.2.2 Phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Croncach’s Alpha Kết phân tích phân tích độ tin cậy cho thấy tháng đo đạt độ tin cậy với giá trị hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 Tất biến quan sát thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên thang đo mơ hình đạt độ tin cậy tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) a Độ tin cậy b Khả đáp ứng c Sự đồng cảm 18 d Năng lực phục vụ e Phương tiện hữu hình 19 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tiêu chuẩn phương pháp phân tích nhân tố số KMO phải lớn 0.5 (Garson, 2003) kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ liệu dùng phân tích nhân tố thích hợp biến có tương quan với Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0.960 Kết phân tích nhân tố cho thấy số KMO 0.960 > 0.5, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp Kết kiểm định Bartlett’s Test có giá trị sig=0.00050% Trong bảng kết phân tích cho thấy tổng phương sai trích (Total Variance Explained) dịng số cột Cumulative% có giá trị phương sai cộng dồn yếu tố 68,092%>50% đáp ứng tiêu chuẩn 20 Bảng 5: Kết kiểm định phương sai trích nhân tố giá trị Eigenvalues Kết kiểm định hệ số Factor Loading cho thấy hệ số nhân tải >=0,5 cỡ mẫu khoảng 120-250, nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu 206 Các hệ số nhân tải lớn 0,5 khơng có trường hợp biến lúc tải lên nhân tố với hệ số tải gần Nên nhân tố đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt phân tích EFA Ngồi khơng có xáo trộn nhân tố Vì sau phân tích thù nhân tố đọc lập giữ nguyên, không bị tăng thêm hay giảm 21 Bảng 6: Kiểm định hệ số Factor loading Adjusted R Square hay cịn gọi R bình phương hiệu chỉnh, phản ánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Cụ thể trường hợp này, biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 80,1% thay đổi biến phụ thuộc, lại 19,9%là biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Bảng 6: Hệ số xác định 22 Từ kết phân tích phương sai, với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,000 < 0,05 ta khẳng định có tồn mối liên hệ tuyến tính hài lịng khách hàng với nhân tố: Độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Bảng 7: Phân tích phương sai ANOVA 3.2.4 Phân tích hồi quy Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 116 120 DT 141 068 KN 268 SD Beta Tolerance VIF 967 335 146 2.083 039 199 5.026 079 266 3.386 001 158 6.330 064 077 065 841 401 165 6.053 NL 019 086 019 219 827 134 7.480 PT 472 072 457 6.577 000 201 4.968 a Dependent Variable: HL Bảng 8:Kết mơ hình hồi quy đánh giá hài lịng khách hàng Kết phân tích hệ số hồi quy mơ hình cho thấy mức ý nghĩa thành phần độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ, phương tiện hữu hình có sig.