PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG (MWG)

Sản phẩm cốt lõi: Cung cấp cho khách hàng các thiết bị điện tử cơ bản (di động, laptop, loa, ...) và loại máy công nghệ dùng cho sinh hoạt (tủ lạnh, ti vi, máy giặt, ...) của nhiều thương hiệu khác nhau. Tất cả các sản phẩm phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách hàng.Điện thoại di động: Các chức năng nghe, gọi, truy cập vào mạng xã hội, …Máy tính xách tay (laptop, macbook): Các chức năng cơ bản như một chiếc máy tính để bàn (các chức năng soạn thảo tài liệu word, .., truy cập mạng xã hội,...)Các phụ kiện khác (loa, tai nghe, usb, ...): tùy vào sản phẩm có yêu cầu khác nhau.Máy công nghệ dùng cho sinh hoạt: Chức năng tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng. Sản phẩm mong muốn:Khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với mình dựa trên nhiều yêu cầu khác nhau như giá cả, mẫu mã, chất lượng, kiểu dáng, thời cuộc, …Luôn có một cảm giác thoải mái và an toàn trong suốt quá trình tư vấn mua sản phẩm cũng như sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. Khách hàng sẽ được hỗ trợ việc đưa ra quyết định mua sản phẩm thông qua sự tư vấn của các nhân viên bán hàng. Hệ thống cửa hàng luôn có máy lạnh, chổ ngồi đợi, khu cài đặt cũng như thiết lập điện thoại, thiết bị mới.Sản phẩm tăng lên: TGDĐ và ĐMX có thêm nhiều loại hình dịch vụ cung cấp sản phẩm khác nhau cũng như hỗ trợ khách hàng thuận tiện khi sử dụng dịch vụ của TGDĐ:Đưa ra thị trường các sản phẩm đồng hồ (đồng hồ thời trang và đồng hồ thông minh) đi kèm theo đó với ưu đãi giảm giá, bảo hành và dịch vụ thay pin trọn đời (áp dụng đồng hồ thời trang) (áp dụng ở TGDĐ) Hỗ trợ bán thêm sản phẩm như sim điện thoại, thẻ cào (các nhà mạng hoặc nhà phát hành game với giá vô cùng ưu đãi (áp dụng ở TGDĐ)Dịch vụ trả góp, đóng tiền điện nước, tiền mạng cũng như tiền gói cước điện thoại trả trước (áp dụng ở TGDĐ)Các dịch vụ bảo hàng thiết bị điện tử trong một thời gian nhất định.Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khách hàng có thắc mắc có thể liên hệ đến tổng đài CSKH của TGDĐ: Tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng (7h30 đến 22h): 1800.1060 hoặc 028.3622.1060. Tổng đài khiếu nại: 1800.1062 Email: cskhthegioididong.com đối với TGDĐ, TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ) Mua hàng 1800.1061 (7:30 22:00) Kỹ thuật 1800.1764 (7:30 22:00) Bảo hành1800.1065 (8:00 21:00) Khiếu nại 1800.1063 (8:00 21:30) đối với ĐMXDịch vụ bán máy cũ hoặc mua lại máy cũ giá rẻ tại TGDĐ và ĐMX: Các sản phẩm đã qua sử dụng (độ mới từ 70) sẽ được TGDĐ hỗ trợ mua lại với giá cả tiền thấp hơn từ 10 đến 30%, sau đó được TGDĐ bảo hành sửa chữa và bán lại với giá rẻChính sách lắp đặt thiết bị vận chuyển về tận nhà ở ĐMXSản phẩm tiềm năng: TGDĐ mong rằng trong tương lai sẽ phát triển và thêm nhiều mô hình dịch vụ và sản phẩm khác nhau như: tư vấn sản phẩm trực tiếp tại nhà của khách hàng, đưa thêm nhiều các thiết bị điện tử tinh vi hơn vào cửa hàng (các chips thiết bị, camera, vệ tinh,...), dịch vụ dùng thử sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA MARKETING MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG (MWG) TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Nguyễn Thị Thùy Linh NHĨM THỰC HIỆN: Nhóm TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA MARKETING MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG (MWG) TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Nguyễn Thị Thùy Linh NHĨM THỰC HIỆN: Nhóm Văn Đình Sơn Vũ Trần Việt Dũng Ngơ Nguyễn Ngọc Hiền Phạm Thị Thảo Lợi Nguyễn Đức Toàn Vưu Khai Triển Nguyễn Đắc Tâm Phạm Thị Lý Vũ Minh Thơng TP HỜ CHÍ MINH – NĂM 2020 CỢNG HỊA XÃ HỢI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM: Thời gian: 28/11/2020 Hình thức: thành viên tự đánh giá thân đánh giá thành viên khác thông qua biểu mẫu tạo sẵn, mức độ hồn thành cơng việc thành viên tồn nhóm đánh giá cách tính trung bình cộng Thành viên có mặt: Đầy đủ thành viên Thành viên vắng mặt/Lý do: Khơng có thành viên vắng mặt Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Phạm Thị Lý Thư ký họp: Phạm Thị Thảo Lợi Kết đánh giá thống tổng hợp sau: STT Họ tên Mức độ hồn thành cơng việc (%) Văn Đình Sơn Vũ 97% Trần Việt Dũng 73% Nguyễn Đức Toàn 96% Nguyễn Đắc Tâm 96% Vũ Minh Thông 97% Ngô Nguyễn Ngọc Hiền 78% Phạm Thị Thảo Lợi 100% Vưu Khai Triển 99% Phạm Thị Lý 96% Ký tên Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: 22 00 phút ngày Thư ký Nhóm trưởng (ký ghi họ tên) (ký ghi họ tên) MỤC LỤC Câu Đặc điểm dịch vụ hệ thống sản xuất cung ứng I Giới thiệu 1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) .1 Các nhãn hàng trực thuộc MWG II Đặc điểm dịch vụ Khái niệm “Dịch vụ” Khái niệm dịch vụ phân phối bán lẻ hàng hóa Đặc điểm dịch vụ III Khái niệm “Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ” .10 Đặc trưng hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 10 Các yếu tố hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ giới di động 11 Câu Phân tích hoạt động giao tiếp 21 I Phân tích hoạt động giao tiếp 21 Giao tiếp cá nhân dịch vụ quy chế hoạt động môi trường chi phối 21 Giao tiếp cá nhân khách hàng chi phối 24 Giao tiếp cá nhân nhân viên chi phối 25 II Nhận xét chất lượng kĩ thuật 27 Bảo hành – sửa chữa 27 Kỹ thuật đào tạo quản lý nhân 29 Kỹ thuật bày trí cửa hàng 30 Kỹ thuật trực tuyến (website, fanpage, …) 31 III Nhận xét chất lượng chức MWG (TGDĐ, ĐMX, BHX) 32 Thái độ nhân viên 33 Cách ứng xử nhân viên MWG (TGDĐ, ĐMX, BHX) 34 Khả giao tiếp nhân viên (TGDĐ, ĐMX, BHX) 35 Trình độ tay nghề .36 Học vấn .37 Tình trạng tâm lý .37 Tình trạng sức khỏe 37 Độ tuổi giới tính 37 Câu Vận dụng lí thuyết mơ hình dịch vụ SERVQUAL 39 I Mơ tả đặc điểm mẫu .39 Theo độ tuổi .39 Theo giới tính 39 Theo nghề nghiệp 40 Theo thu nhập 40 II Thông tin hành vi .42 Từng mua sắm hay sử dụng dịch vụ 42 Mức độ thường xuyên 42 III Phân tích khảo sát theo mơ hình SERVQUAL 45 Phương tiện hữu hình 45 Độ tin cậy 46 Sự đáp ứng 48 Sự bảo đảm 49 Sự thấu hiểu .51 Câu Chiến lược phát triển dịch vụ 55 I Định hướng mơ hình phát triển 55 II Những vấn đề tăng lợi nhuận 55 Khái qt mơ hình .55 Những mơ hình phát triển 55 Quốc tế hóa 57 III Chiến lược phát triển dịch vụ doanh nghiệp .58 Tình dịch vụ 58 Chuyên mơn hóa tiêu chuẩn hóa 58 Kiểm soát chất lượng dịch vụ: 64 IV Những yếu tố ảnh hưởng đến khả thu lợi nhuận 66 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ: 66 Thị phần .68 Kinh nghiệm 70 V Trình tự chiến lược tăng trưởng doanh nghiệp dịch vụ .72 Giai đoạn giới thiệu dịch vụ thị trường 72 Thâm nhập thị trường cũ tăng dịch vụ phụ 75 Phát triển dịch vụ có thị trường có đoạn thị trường theo yếu tố dân số - xã hội .77 Cải tiến yếu tố dịch vụ có 80 Bán dịch vụ có đoạn thị trường theo yếu tố khu vực – địa lý.86 Bán dịch vụ thị trường nước 88 Đa dạng hóa đồng tâm .88 Câu Phân tích chiến lược Marketing – Mix 94 I Sản phẩm dịch vụ (Product) 94 Đối với TGDĐ ĐMX: 94 Đối với BHX .96 II Xác định giá dịch vụ (Price) 97 Một số nguyên tắc xác định giá (phí) dịch vụ 97 Mục tiêu việc định giá 98 Định giá theo trọn gói dịch vụ 98 Định giá theo nhu cầu 101 III Hệ thống phân phối dịch vụ .105 Kênh phân phối dịch vụ 105 Những định phân phối dịch vụ .106 Người thiết kế kênh phân phối 106 Thiết kế kênh phân phối 107 Lựa chọn thiết kế .111 Kiểm tra, phát cuối 112 IV Hoat động xúc tiến dịch vụ (Promotion) 112 Quảng cáo 112 Giao tiếp cá nhân .115 Khuyến khích tiêu thụ 115 V Yếu tố người dịch vụ 116 Văn hóa người doanh nghiệp 116 Môi trường làm việc 118 Yếu tố cốt lõi: Đặt khách hàng làm trung tâm 119 VI Quy trình dịch vụ (Process) .121 Thiết kế trình dịch vụ 121 Thiết kế trình tác động tương hỗ phương pháp mơ hình hóa: 123 VII Yếu tố vật chất marketing dịch vụ (Physical environment) .126 Thế giới di động .126 Bách Hóa Xanh 128 Điện máy xanh 129 VIII Dịch vụ khách hàng (Customer service) 130 Tư vấn sản phẩm trước mua 130 Thăm hỏi khách hàng mua hàng 131 Khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ cơng ty 131 Phân tích kết khảo sát .132 Hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh sau mua hàng 133 Bảo hành sản phẩm 134 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu 39 Hình 2:Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp mẫu nghiên cứu .40 Hình 3: Biểu đồ tỷ lệ thu nhập ứng viên mẫu .41 Hình 4: Tỷ lệ mua sắm chuỗi cửa hàng MWG 42 Hình 5: Số lền mua sắm cửa hàng MWG 42 Hình 6: Mơ hình quản lí MWG .60 Hình 7: thu (LHS, tỷ đồng) biên lãi gộp (RHS) Bách Hóa Xanh .67 Hình 8: Doanh thu số lượng cửa hàng MWG 68 Hình 9: Doanh thu thị phần TGDĐ 69 Hình 10: Số lượng cửa hàng Bách Hóa Xanh, Co op Food, Vinmart 70 Hình 11: Sơ đồ trình tự chiến lược tăng trưởng doanh nghiệp dịch vụ 72 Hình 12: Kết tăng trưởng mảng đồng hồ MWG sau gần 10 tháng triển khai Nguồn: MWG .82 Hình 13: Số lượng tăng trưởng MWG qua năm 87 Hình 14: Giá sản phẩm điện thoại Iphone 11 Nguồn: Thegioididong.com 99 Hình 15: Giá sản phẩm laptop Nguồn: Thegioididong.com .100 Hình 16: Giá sản phẩm máy giặt Nguồn: Dienmayxanh.com 100 Hình 17: Giá số sản phẩm kèm máy giặt Nguồn: Dienmayxanh.com 101 Hình 18: Giá sản phẩm máy cũ TDGĐ Nguồn: Thegioididong.com .102 Hình 19: Biểu phí chuyển tiền 103 Hình 20: Website Bách Hóa Xanh .105 Hình 21: Trưng bày cửa hàng Thế Giới Di Động 126 Hình 22: Bên cửa hàng TGDĐ 127 Hình 23: Biển quảng cáo Bách Hóa Xanh .128 Hình 24: Biển quảng cáo Điện Máy Xanh 129 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ yếu tố hệ thống Servuction doanh nghiệp dịch vụ .11 Bảng : Bảng phân bố giới tính mẫu nghiên cứu .39 Bảng 3: Bảng phân bố nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4: Bảng phân bố thu nhập mẫu nghiên cứu .41 Bảng 5: Mức độ mua sắm TGDĐ 43 Bảng 6: Mức độ mua sắm Điện Máy Xanh .43 Bảng 7: Mức độ mua sắm Bách Hóa Xanh .44 Bảng 8: Mức độ mua sắm Nhà thuốc An Khang .44 Bảng 9: Kết phân tích phương tiện hữu hình 45 Bảng 10: Kết phân tích độ tin cậy 47 Bảng 11: Kết phân tích đáp ứng 48 Bảng 12: Kết phân tích đảm bảo .50 Bảng 13: Kết phân tích thấu hiểu 52 Bảng 14: Những dịch vụ kèm mức giá mua sản phẩm ĐMX 104 Câu Đặc điểm dịch vụ hệ thống sản xuất cung ứng I Giới thiệu Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) nhà bán lẻ số Việt Nam doanh thu lợi nhuận, với mạng lưới 3.400 cửa hàng toàn quốc MWG vận hành chuỗi bán lẻ Thế giới di động.com, Điện Máy Xanh, Bách Hố Xanh Ngồi ra, MWG cịn mở rộng thị trường nước với chuỗi bán lẻ thiết bị di động điện máy Campuchia Năm 2020, thành viên MWG 4KFarm đời với mục tiêu cung cấp cho người tiêu dùng thực phẩm an toàn theo chuẩn không (không thuốc trừ sâu, không chất bảo quản, không chất tăng trưởng, không sử dụng giống biến đổi gen) Tầm nhìn: − MWG 2020 tập đồn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị số lĩnh vực thương mại điện tử − MWG liên tục cải tiến mang đến cho Khách hàng trải nghiệm thú vị hài lòng dựa tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm − MWG mang đến sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà đầu tư dài hạn đóng góp phúc lợi cho cộng đồng Cam kết − Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM suy nghĩ hành động − Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên môi trường làm việc TÔN TRỌNG CÔNG BẰNG − Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI công để thi thố tài / Một cam kết cho sống cá nhân SUNG TÚC / Một vị trí xã hội người khác KÍNH NỂ − Thế giới di động cam kết mang đến cho đối tác TÔN TRỌNG − Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG − Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiều ngàn việc làm đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước Thành tựu MWG vinh dự liên tiếp lọt vào bảng xếp hạng TOP 50 công ty niêm yết tốt Châu Á tạp chí uy tín Forbes đại diện Việt Nam Top 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia) Tập đồn nghiên cứu thị trường Euromonitor bình chọn MWG nhiều năm liền có tên bảng xếp hạng danh TOP 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương (Retail Asia) dẫn đầu TOP 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam (Nhịp Cầu Đầu Tư) … Sự phát triển MWG điển hình tốt nghiên cứu trường Đại học hàng đầu Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ) Không doanh nghiệp hoạt động hiệu nhìn nhận nhà đầu tư tổ chức đánh giá chuyên nghiệp, MWG người lao động tin yêu lần thứ liên tiếp vinh danh TOP 50 Doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt Việt Nam doanh nghiệp xuất sắc giải thưởng Vietnam HR Awards 2018 – “Chiến lược nhân hiệu quả” Các nhãn hàng trực thuộc MWG 2.1 Thế Giới Di Động TGDĐ thành lập từ 2004 chuỗi bán lẻ thiết bị di động có thị phần số Việt Nam với gần 1000 siêu thị diện 63 tỉnh thành khắp Việt Nam Lĩnh vực hoạt động bao gồm: mua bán sửa chữa thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử Năm 2004 Thế Giới Di Động tập trung chủ yếu kinh doanh thiết bị điện thoại kèm dịch vụ phân phối sản phẩm điện thoại di động Thế Giới Di Động phát triển cung câp trực tiếp dịch vụ bổ trợ cung cấp sim, card, phát triển mạnh dịch vụ bảo hành sản phẩm cho khách Ở Thế Giới Di Động, với văn hóa “Lấy khách hàng làm trọng tâm” làm tôn cho hành động, công việc thực cung ứng dịch vụ cho khách hàng thiết kế theo quy trình dựa hành trình khách hàng (customer journey) – tập hợp điểm chạm khách hàng từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa đáp ứng nhu cầu, thắc mắc mà khách hàng cảm thấy trước định mua sản phẩm qua chiếm tin yêu từ khách hàng đồng thời giúp tăng số NPS (Net Promoter Score) cửa hàng - Thiết kế môi trường vật chất Ở cửa hàng TGDĐ thiết kế môi trường vật chất với vật dụng, thiết bị đại nhằm tối đa hóa khả cung ứng dịch vụ đến khách hàng giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái, tiện nghi Các bàn trải nghiệm sản phẩm cửa hàng nâng lên ngang hông người bình thường giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt so với bàn thấp Việc tách bàn thu ngân khỏi tường lần khiến không gian rộng hơn, khách hàng cảm giác gần gũi hơn, đương nhiên tiết kiệm không gian nhân viên Ở khu vực trưng bày smartphone, bảng hiệu điện tử dùng cũ Các bảng hiệu kết nối với máy chủ đặt siêu thị qua hệ thống Wi-Fi, có thay đổi giá cần lệnh từ trung tâm tất bảng điện tử siêu thị thay đổi giá bán cho đồng Điều giúp cho khách hàng chủ động tham khảo giá sản phẩm, lựa chọn mẫu điện thoại phù hợp với điều kiện tài để cân nhắc việc mua sản phẩm Điện Máy Xanh: Điện Máy Xanh thử nghiệm mơ hình cửa hàng mới, dù diện tích nhỏ tối ưu không gian trừng bày sản phẩm Theo ông Đoàn Văn Hiểu Em, CEO Thế Giới Di Động Điện máy Xanh, cho biết cửa hàng thử nghiệm có diện tích khoảng 300 mét vng lượng hàng hố trưng bày tương đương cửa hàng 1.000 mét vng Doanh thu từ cửa hàng tăng lên tương đương 123 Ông Hiểu Em gọi cửa hàng thử nghiệm Điện máy Xanh mini hệ 4.0, "The warehouse in store" - Kho hàng bên cửa hàng Để làm điều này, khung kệ dạng dựng lên Các mặt hàng trưng bày xếp thành tầng để tận dụng không gian, tương tự mơ hình trưng bày kho hàng Những cồng kềnh máy giặt xếp thành hai tầng để tối ưu diện tích Với mơ hình mới, kệ hàng thiết kế lại để bày nhiều sản phẩm Đối với thiết bị vng vắn, nhỏ gọn lị vi sóng, có đến lớp sản phẩm xếp lên Ở tầng tận dụng để chất thùng hàng khác Cách bày bố hàng hóa khiến cho cửa hàng trơng giống kho hàng Một triết lý khác việc tận dụng không gian bày bán Điện máy Xanh thu hẹp khoảng cách hai kệ hàng, làm nhỏ lại lối khách Giả sử lối tiết kiệm nửa mét, chắn không gian bên siêu thị tối ưu hơn, hàng hoá nhiều Với mục tiêu tăng trưởng năm sau cao năm trước, mức tăng trưởng Thế Giới Di Động phải cao tốc độ trung bình thị trường, chuỗi rõ ràng ngày phải thay đổi tối ưu hố mơ hình Việc thay đổi Điện máy Xanh theo mơ hình triết lý kinh doanh Việc tối ưu khơng gian để bày bán nhiều hơn, giúp cho khách hàng tham khảo gần tất sản phẩm mà cửa hàng cung cấp để dễ dàng so sánh định mua nhằm gia tăng doanh thu - Thiết kế tập hợp trình tương hỗ Thiết kế trình tác động tương hỗ phương pháp mơ hình hóa: TGDĐ thiết kế q trình cung ứng dịch vụ phương pháp mơ hình hóa với hành trình khách hàng (Customer journey) với ý tưởng hành trình khách hàng là: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhằm tư vấn sản phẩm phù hợp, chất lượng cao cấp làm hài lòng tất khách hàng dù khó 124 tính giai đoạn từ trước mua hàng lúc mua sử dụng sản phẩm Với tư cách khách hàng bạn thấy toàn điểm tiếp xúc khách hàng với TGDĐ họ thiết kế cho bạn Hãy xem họ đưa định quản trị bám sát hành trình khách hàng qua điểm tiếp xúc (touch point): Mơ hình q trình phục vụ khách hàng thơng qua hành trình khách hàng Giai đoạn trước mua hàng (Website, Tờ rơi, …) Giai đoạn mua hàng (Đến cửa hàng, gặp nhân viên tư vấn sản phẩm, toán sản phẩm,… Giai đoạn sau mua hàng (Call Center, Dịch vụ bảo hành sản phẩm,…) ● Giai đoạn trước mua hàng Website TGDĐ website mang lại trải nghiệm tốt Nhanh, đơn giản thuận tiện Một điểm đặc biệt website TGDĐ theo mơ hình tư vấn thay bán hàng online nhờ tính so sánh dịng sản phẩm Đây thấu hiểu khách hàng Để khách hàng chi trả cho điện thoại smartphone, họ cần xem xét từ tính năng, thời trang, công nghệ cần tư vấn 125 ● Giai đoạn mua hàng Khách hàng thời gian nhiều để đến cửa hàng TGDĐ so với cửa hàng công ty khác ngành Khi bước đến cửa hàng, Bảo vệ TGDĐ người cười chào bạn đầu tiên, chủ động dắt xe cho bạn Bước chân vào cửa nhân viên nhìn thấy bạn nở nụ cười bước vào nhân viên cúi chào, lời hỏi thăm "Em Chào anh/Chị, Em giúp cho anh/chị " TGDĐ làm cửa hàng mơ hình “tư vấn” thay mơ hình “bán hàng” Thay có giá để điện thoại quầy bán Đây thấu hiểu khách hàng: Việc mua điện thoại smartphone bùng nổ định lớn với khách hàng, họ khoản tiền lớn Điện thoại phần thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ Thêm vào đó, tính nhiều cần xem xét kỹ Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm Việc khách hàng chờ lâu quầy tốn khơng phép Họ quan sát, ghi lại buộc phải triển khai đầu tư để đạt thời gian mong muốn, ● Giai đoạn sau mua hàng Khi điện thoại đến Call Center, hệ thống thể toàn lịch sử để Tư vấn viên hỗ trợ nhiều Hay q trình bảo hành thực cửa hàng hệ thống TGDĐ Quy trình TGDĐ cho phép nhân viên phận hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng biết nhân viên giao hàng hay nhân viên tư vấn bán hàng có “đối thoại” quan trọng với khách hàng; khách hàng có khiếu nại hay thắc mắc trước đây, việc khâu Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) cách mà bạn làm cho đối thoại trở nên có ý nghĩa Đối thoại với khách hàng 126 khơng ngoại lệ, chí bối cảnh cịn quan trọng đối thoại thường gián tiếp hai người không quen TGDĐ quản trị đầy đủ điểm tạo cảm nhận khách hàng TGDĐ Quan trọng hơn, họ kết nối điểm lại với theo cách vừa nói để tạo nên bối cảnh giao tiếp quán, thấu hiểu với khách hàng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách hiệu VII Yếu tố vật chất marketing dịch vụ (Physical environment) Thế giới di động Bảng hiệu thiết kế đơn giản, chi tiết Ngoài dễ nhận thấy phần kính thay màu tối hơn, bên dùng đèn vàng khơng dùng kính sáng màu đèn neon màu trắng cửa hàng Bảng hiệu thông thường Thế Giới Di Động viền màu vàng bên ngoài, bảng hiệu có màu đen tồn Dịng chữ thegioididong.com bảng hiệu đặt dải màu xám khác trước Bảng hiệu không gắn thêm chữ "Bán trả góp" viết với kích thước lớn bảng cũ Hình 21: Trưng bày cửa hàng Thế Giới Di Động Phần bàn trưng bày sản phẩm thiết kế nâng lên ngang tầm hông người bình thường, việc chắn giúp cho khách hàng đứng trải nghiệm sản phẩm tốt so với bàn thấp 127 Không gian cửa hàng thiết kế rộng rãi thoải mái, khách hàng có lối chung quanh bàn thay khơng xâm phạm vào phần phía sau lưng nhân viên ngồi kiểu thiết kế truyền thống Các cửa hàng Thế giới di động trang bị đầy đủ máy lạnh giúp tạo bầu khơng khí sạch, thoáng mát cho trải nghiệm khách hàng Hệ thống đèn thiết kế, bày trí hợp lý giúp khơng gian bên ngồi cửa hàng có cảm giác thu hút ý Hình 22: Bên cửa hàng TGDĐ Tất cửa hàng trang bị đầy đủ hệ thống bảng hiệu điện tử, bảng hiệu kết nối với máy chủ đặt siêu thị qua hệ thống Wi-Fi, có thay đổi giá cần lệnh từ trung tâm tất bảng điện tử siêu thị thay đổi giá bán cho đồng Vì vậy, hầu hết thông tin chi tiết sản phẩm khách hàng tự tìm hiểu qua bảng hiệu điện tử gắn trước sản phẩm (bao gồm giá) Các chi nhánh cửa hàng đặt mặt tiền lớn với mật độ dân cư đông đúc vừa đáp ứng khả tiếp cận, cung cấp dịch vụ cho nhiều 128 đối tượng khách hàng vừa thỏa mãn nhu cầu họ cách thuận tiện Chuỗi có 277 cửa hàng diện tích từ 300m2 trở lên (bao gồm mơ hình “3 tỉ” “5 tỉ”), chiếm 17% tổng số cửa hàng (tương đương tỉ lệ cuối tháng 8/2019) Từ 12 cửa hàng thử nghiệm mô hình “5 tỉ” cuối tháng 7, Bách hố Xanh tích cực nâng cấp cửa hàng kinh doanh tốt để có 25 cửa hàng “5 tỉ” thời điểm 31/8/2020 Bách Hóa Xanh Bảng hiệu Bách hóa xanh có màu chữ vàng bật nằm xanh chủ đạo, tông màu bật bắt mắt, mang đến cảm nhận tươi xanh Hình 23: Biển quảng cáo Bách Hóa Xanh - Từ đầu năm 2018, sau năm triển khai, cửa hàng Bách hoá Xanh mở trọng mặt trục đường với diện tích tăng lên Các cửa hàng gần nhau, có cửa hàng tọa lạc đường nhỏ, chứng tỏ tâm phủ rộng ngõ ngách Bình Tân, sau mở 6.000-8.000 cửa hàng tồn quốc vào năm 2018-2020 Từ diện tích ban đầu cửa hàng khoảng 150 mét vng, Bách hố Xanh tăng lên trung bình 200 mét vng, cửa hàng lớn có diện tích 300 mét vng Bách hoá 129 Xanh đồng thời cho biết tăng gấp đơi số lượng cửa hàng có diện tích sàn lớn 500m2 từ 12 lên 25 điểm tháng 8/2020 - Các cửa hàng có đầy đủ mặt hàng thiết yếu đường, sữa, bột ngọt; bột giặt, nước rửa chén; nước tương, nước mắm Ngoài ra, cửa hàng Bách Hóa Xanh tăng thêm 13 tủ đông lạnh, chứa đựng giới đa dạng hàng đông lạnh nhập nước Đồ ăn chơi gồm có bánh ngọt, bánh tươi, bánh mì, snack, trái sấy, rong biển… Đặc biệt, quầy trái nhập nơi tập trung đầy đủ loại trái theo mùa táo, lê, kiwi, nho, cherry… - Tất hàng Bách Hóa Xanh trang bị hệ thống tủ lạnh, tủ đông lạnh, hệ thống đèn chiếu sáng, kệ trưng bày cách hợp lý giúp mang lại không gian rộng rãi Điện máy xanh - Phần bảng hiệu Điện Máy Xanh có dịng chữ màu vàng chủ đạo màu xanh dương, có phần thiết kế bảng hiệu tương tự hai thương hiệu Thế giới di động Bách Hóa Xanh Hình 24: Biển quảng cáo Điện Máy Xanh 130 - Ở cửa hàng Điện Máy Xanh, khung kệ dạng dựng lên Các mặt hàng trưng bày xếp thành tầng để tận dụng không gian, tương tự mơ hình trưng bày kho hàng Những cồng kềnh máy giặt xếp thành hai tầng để tối ưu diện tích - Đối với thiết bị vng vắn, nhỏ gọn lị vi sóng, có đến lớp sản phẩm xếp lên Ở tầng tận dụng để chất thùng hàng khác Một triết lý khác việc tận dụng không gian bày bán Điện máy Xanh thu hẹp khoảng cách hai kệ hàng, làm nhỏ lại lối khách - Khơng gian cửa hàng bày trí gọn gàng, sẽ, khang trang sang trọng Thông tin chi tiết sản phẩm giá thể kệ trước sản phẩm (dòng sản phẩm) giúp khách hàng thoải mái tham khảo tìm hiểu - Các hệ thống đèn bảng hiệu điện tử trang bị đầy đủ cửa hàng, thể chuyên nghiệp, đại mà cửa hàng Điện Máy Xanh mang lại - Điện máy Xanh tập trung vào cửa hàng quy mơ 600-1.000 m2, chiến lược Điện máy Xanh mini, quy mô 300-400 m2 Với mô hình mini tương tự cửa hàng tiện lợi, chuỗi bùng nổ số lượng nhanh siêu thị điện máy - Hệ thống cửa hàng đặt vị trí đắc địa, khu vực đông dân cư sinh sống, dễ tiếp cận với đại phận khách hàng mục tiêu VIII Dịch vụ khách hàng (Customer service) Tư vấn sản phẩm trước mua Tùy vào nhu cầu khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù hợp: - Khách hàng trực tiếp mua hàng cửa hàng nhân viên tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng qua số điện thoại hỗ trợ khách hàng 131 - Với khách hàng dự tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên giới thiệu tất dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng công ty - Với khách hàng có ý định lựa chọn mua loại sản phẩm, nhân viên tư vấn giới thiệu kỹ tính đặc biệt sản phẩm củng cố lòng tin khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng định mua hàng nhanh tốt - Nêu thật rõ lợi ích Khách hàng có sau sở hữu sản phẩm phù hợp với mức giá cửa hàng - Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cảm nhận giá trị thật sản phẩm - Nhân viên ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình Thăm hỏi khách hàng mua hàng Chủ động liên lạc với khách hàng sau khách hàng mua sản phẩm công ty, thăm hỏi khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm, sản phẩm có lỗi khơng hay tính sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng Sau khách hàng mua sản phẩm, nhân viên cung cấp số dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt dán hình điện thoại, cài đặt games, hình, phần mềm, … Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm, … Ghi nhận tất ý kiến khách hàng sản phẩm giai đáp nhu cầu thắc mắc khách hàng Đưa chương trình chăm sóc khách hàng sau mua chương trình đổi pin miễn phí cho dịng điện thoại Bảo hành sản phẩm sau mua thời hạn bảo hành 132 Khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty Tất cơng ty Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp vơ quan trọng Đó lý kiến khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Thế giới di động ĐMX không ngoại lệ Thế giới di động ĐMX thường xuyên thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ Hình thức khảo sát vô đa dạng, từ truyền thống đến đại MWG bắt kịp xu hướng kỷ nguyên công nghệ, từ phiếu khảo sát giấy truyền thống từ ngày thành lập, họ thực khảo sát thông qua gọi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào thời gian định Thông qua gọi họ biết khách hàng có cịn quan tâm đến cho lựa chọn sau hay khơng Ngồi ra, với hỗ trợ phần mềm tin học, Thế giới di động ĐMX thực khảo sát trực tuyến Internet phần mềm tạo phiếu khảo sát trực tuyến GoogleDocs, gửi bảng khảo sát thông qua e-mail cá nhân khách hàng, trang mạng xã hội, trang chủ website Thế giới di động ĐMX Với sản phẩm, khách hàng quan tâm để lại bình luận trực tiếp sản phẩm, cách thức khảo sát khách hàng Thế giới di động có hẳn Tổng đài 1800.1062 ĐMX 1800.1061 để khách hàng góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày Trên trang chủ website có hẳn mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại nói trực tiếp Phân tích kết khảo sát Thông qua cách khảo sát trên, Thế giới di dộng ĐMX biết mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Từ có biện pháp, giải pháp kịp thời giải khơng hài lịng, giảm thiểu tối đa tổn thất 133 Những ưu-nhược điểm Thế giới di động ĐMX thể rõ nét qua kết khảo sát thu được; từ giúp Thế giới di động ĐMX có nhìn xác vị trí lịng khách hàng, vị trí thị trường kinh doanh điện thoại di động Việc đối thủ cạnh tranh ngày đáp ứng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng gây cho Thế giới di động khơng khó khăn Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng liên tục để đưa dịch vụ mới, đáp ứng kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng vơ quan trọng Vì khách hàng yếu tố định sống doanh nghiệp Từ kết khảo sát khách hàng Thế giới di động ĐMX suy nghĩ đưa thêm nhiều dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng hài lòng tối đa Đối với dịch vụ trước Thế giới di động ĐMX xem xét phù hợp với khách hàng hay khơng, từ đưa hướng giải cụ thể, kịp thời Đội ngũ nhân viên Thế giới di động ĐMX người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng; đó, thơng qua khảo sát Cơng ty biết nhân viên cịn thiếu sót chỗ nào, thiếu kỹ Hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh sau mua hàng Với mong muốn mang lại hài lòng cho quý khách mua hàng Thế giới di động , chúng tơi có dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng nhằm đảm bảo sản phẩm quý khách mua sản phẩm mà vừa ý Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng giới di động khách hàng quan tâm “ đổi trả hồn lại tiền” Khách hàng đổi trả máy như: điện thoại, laptop, máy tính bảng phụ kiện,… bán Thế giới di động, sau 134 khách hàng sử dụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu đổi trả lại theo sách đổi trả giới di động Trường hợp trả hàng, đổi hàng: - Hàng không chủng loại, mẫu mã quý khách đặt hàng - Không đủ số lượng, không đủ đơn hàng - Tình trạng bên ngồi bị ảnh hưởng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ… - Sai thơng tin bảo hành theo sách bảo hành giới di động - Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng khơng vận hành được, hỏng hóc khách quan phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất Trường hợp không đổi trả: - Gửi lại hàng không mẫu mã, hàng giới di động - Vi phạm quy định sử dụng nhà sản xuất (lắp/ sạc pin sai quy cách, hack/crack sản phẩm, làm rơi…) - Hết thời hạn bảo hành không thực quy định theo hướng dẫn để hưởng chế độ bảo hành - Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh trình vận chuyển từ nơi khách hàng đến giới di động Ngoài ra, giới di dộng cịn có dịch vụ khác, phục vụ khách sau mua đồ giới di động nhứ là:  Cập nhật phần mềm sản phẩm: khách hàng hỗ thêm chương trình phần mềm ứng dụng sản phẩm Vd: sau mau điện thoại xong, nhân viên cài thêm trị chơi tính năng, chương trình tiện ích khác  Trang trí sản phẩm: dịch vụ giúp bạn làm đẹp bảo vệ sản phẩm khỏi trầy xước 135 Vd: bạn dán miếng trống trầy cho hình dán hình hoa văn phía sau điện thoại  Hướng dẫn sử dụng bảo quản: bạn muốn mua sản phẩm lại lo ngại chưa tìm hiểu thơng tin rõ ràng cách sử dụng sản phẩm bạn n tâm Tại nhân viên hướng dẫn cho bạn cách sử dụng trả lời thắc mắc bạn sản phẩm cách xác Với tinh thần phục vụ, Thế giới di động mong muốn đem lại dịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện cho Khách hàng, để giúp khách hàng hài lòng yên tâm mua máy hệ thống giới di động Bảo hành sản phẩm Bảo hành sản phẩm dịch vụ xem chăm sóc khách hàng Thế giới di động đưa sách nhằm bảo hành cho sản phẩm khách hàng, tạo lợi ích cho hai bên Song, cịn có sách đổi trả Chính sách đổi trả sản phẩm mà bên Thế giới di động là:  Đổi trả hàng miễn phí 30 ngày, bảo hành đổi  Đổi hàng lỗi miễn phí 14 ngày Những sách đưa nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có quyền đổi sản phẩm khác trả sản phẩm lấy lại tiền với mức phí khách phù hợp với loại mặt hàng thời điểm mà khách đổi trả sản phẩm Bên cạnh việc đưa sách đổi trả, cịn có điều kiện đổi trả Như là:  Cịn hóa đơn mua hàng  Còn đầy đủ hộp sản phẩm  Còn đầy đủ phiếu bảo hành Và phụ kiện kèm Về sách bảo hành sản phẩm tùy thuộc vào loại mặt hàng giá trị sản phẩm mà bên giới di động đưa khoảng thời gian bảo 136 hành sản phẩm phù hợp, mà thời gian bảo hành sản phẩm cịn phải theo sách bảo hành bên phía nhà sản xuất Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía bên cơng ty chịu tồn chi phí sửa chửa đổi sản phẩm sản phẩm có lỗi lỗi phía bên cơng ty sản xuất cửa hàng Tuy nhiên khách hàng thời hạn bảo hành sản phẩm, khách hàng đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng sản phẩm mà phía bên Thế giới di động ĐMX có mức phí phù hợp cho khách hàng Việc bảo hành sản phẩm sách đổi trả mà bên cơng ty thực việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể mối quan tâm công ty đến khách hàng, mà cịn cách để quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh cơng ty Khi cho khách khoảng thời gian dụng thử sản phẩm đổi trả lại sản phẩm khác điều tạo cho người mua tinh thần thoải mái mua sắm, khách hàng cảm thấy hài lòng mua cảm thấy khơng cịn thích sản phẩm đổi trả sản phẩm khác mà hoang mang hay thấy hối hận mua sản phẩm Đó cách kích thích niềm yêu thích mua sắm khách hàng 137 ... Những dịch vụ kèm mức giá mua sản phẩm ĐMX 104 Câu Đặc điểm dịch vụ hệ thống sản xuất cung ứng I Giới thiệu Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới. .. CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA MARKETING MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG (MWG) TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM GIẢNG... Đặc điểm dịch vụ hệ thống sản xuất cung ứng I Giới thiệu 1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) .1 Các nhãn hàng trực thuộc MWG II Đặc điểm dịch vụ