MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES

Sân bay của Vietnam Airlines trang bị những băng ghế để khách hàng có thể ngồi chờ tới khi ra máy bay. Những khách hàng mua vé hạng thương gia sẽ được nghỉ ngơi tại phòng khách Bông Sen. Phòng khách Bông sen là nơi hành khách được nghỉ ngơi trong không gian hoàn toàn thư giãn, tách biệt với sự náo nhiệt của sân bay. Phòng được thiết kế nội thất hiện đại, năng động và đồng bộ về nhận diện thương hiệu, dịch vụ ăn uống đẳng cấp, có bàn làm việc và máy tính kết nối mạng, có truyền hình cáp và internetQuầy làm thủ tục được trang bị những thiết bị phục vụ cho việc check in, cân hành lý, quét kiểm tra,…Trang bị những quầy check in tự động để giảm thời gian chờ đợi, chủ động thời gian lên máy bay và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.Dịch vụ trên máy bayĐội bay của Vietnam Airlines gồm những máy bay hiện đại: Boeing 787, Airbus A350, Airbus A321 đem đến cho khách hàng những trải nghiệm bay tuyệt vời. Trên máy bay trang bị ghế ngồi với đủ số lượng cho các hành khách

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING MÔN: MARKETING DỊCH VỤ BÁO CÁO DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM VIETNAM AIRLINES Nhóm 1: Vũ Phương Dung Huỳnh Lê Bảo Trâm Phạm Quang Thìn Phạm Tiến Lộc Nguyễn Quách Như Quỳnh Phạm Mai Nguyên Khanh Nguyễn Xuân Uyên Võ Thị Quỳnh Ái Võ Đan Trinh MỤC LỤC A Câu Phân tích đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp Từ nhận xét hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời rút nhận xét hoạt động marketing doanh nghiệp I Tổng quan công ty Vietnam Airlines - Tên đầy đủ: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP - Logo: Tầm nhìn – Sứ mệnh • Giữ vững vị tổng công ty: Là doanh nghiệp hàng không số Việt Nam • Tập đồn hàng khơng – VNA Group (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Vasco) giữ thị phần số nội địa Việt Nam • Vietnam Airlines Hãng hàng không Quốc gia: lực lượng vận tải chủ lực Việt Nam, hãng hàng không hàng đầu châu Á khách hàng tin yêu lựa chọn • Cung cấp dịch vụ hàng không: chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng • Tạo dựng mơi trường làm việc thân thiện: chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều hội phát triển cho người lao động • Kinh doanh có hiệu quả: đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đơng Giá trị cốt lõi • An tồn số 1: Coi an toàn khách hàng tảng cho hoạt động Khách hàng trung tâm: Vietnam Airlines thấu hiểu phát triển tổ chức với tin yêu khách hàng • Người lao động tài sản quý giá nhất: Mọi sách đãi ngộ xây dựng sở công lợi ích xứng đáng để trì, gắn kết tạo sức mạnh đồn kết tổ chức • Khơng ngừng sáng tạo: Lấy sáng tạo phương châm đổi mới, Vietnam Airlines đổi không ngừng lĩnh vực với tư đột phá để đạt thành cơng lớn • Tập đồn hàng khơng có trách nhiệm: Vietnam Airlines ý thức phát triển bền vững cộng đồng xã hội nhân tố đầu vào then chốt để đưa định hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng công ty Lịch sử hình thành phát triển • + Tháng 4/1993: Vietnam Airlines thức thành lập với tư cách đơn vị kinh doanh vận tải hàng khơng có quy mơ lớn Nhà nước (khi có tên gọi Hãng Hàng khơng quốc gia Việt Nam) + Ngày 27/5/1995, Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 20 doanh nghiệp ngành => Trải qua 20 năm hình thành phát triển, Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam góp phần quan trọng việc phát triển ngành Hàng không dân dụng Việt Nam có đóng góp to lớn phát triển kinh tế, xã hội nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Thành tựu đạt được: - 2016: “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á sắc văn hoá” “Hãng hàng khơng có hạng Phổ thơng hàng đầu Châu Á” World Travel Awards 2016: Top Hãng hàng không tiến giới (SKYTRAX) 2016: Hãng hàng khơng có thiết kế ghế khoang Thương gia đẹp Boeing 787-9 Airbus A350-900” (Tạp chí Global Traveler Trung Quốc) Top hãng hàng không khu vực Đông Nam Á có lưu lượng vận chuyển hành khách đạt 20 triệu lượt (CAPA) 2017: “Hãng hàng không năm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” CAPA- Center for Aviation 2017: “Hãng hàng không hàng đầu giới sắc văn hố” “Hãng hàng khơng hàng đầu giới hạng Phổ thông đặc biệt” World Travel Awards 2017 - 2018: Nằm top Hãng hàng khơng lớn u thích châu Á năm 2018 (Traveler’ Choice Major Airlines – Asia 2018) Tripadvisor bình chọn 2018: Skytrax cơng nhận Vietnam Airlines Hãng hàng không năm thứ liên tiếp 2018: Hãng hàng khơng tồn cầu tổ chức APEX (The Airline Passenger Experience Association) trao tặng Hệ thống nhận diện thương hiệu Chương trình Biểu tượng “Bông sen vàng” giới thiệu lần đầu vào ngày 20/10/2002 đánh dấu bước khởi đầu việc xây dựng định hướng toàn diện thương hiệu Vietnam Airlines đạt nhiều thành công đáng kể toàn giới Cùng với đầu tư lớn đội bay nâng cấp chất lượng dịch vụ, năm 2015, Vietnam Airlines cho mắt Hệ thống nhận diện thương hiệu sở kế thừa phát huy giá trị nhận diện sẵn có Hệ thống với biểu tượng hoa sen yếu tố văn hóa Việt nguồn cảm hứng chủ đạo, tiếp tục khẳng định vai trò tiên phong Vietnam Airlines việc giới thiệu vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam giới Vị ngành Thương hiệu Vietnam Airlines – Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam hình thành phát triển gắn liền với trình trưởng thành ngành Hàng không dân dụng Việt Nam Là hãng hàng không quốc tế động, đại mang đậm dấu ấn sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, suốt 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng mức hai số, Vietnam Airlines dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh giới Là hãng hàng không đại với thương hiệu biết đến rộng rãi nhờ sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng dẫn đầu khu vực châu Á II Đặc điểm dịch vụ công ty Vietnam Airlines Khái niệm “Dịch vụ”: Theo Philip Kotler thì: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Việc sản xuất dịch vụ có không gắn liền với sản phẩm vật chất nào.” Theo quan điểm marketing: Dịch vụ hình thái sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu xác định Dịch vụ trọng tâm hoạt động marketing doanh nghiệp hoạt động dịch vụ Khái niệm “Vận tải hành khách đường hàng không” Theo nghĩa truyền thống vận chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác (việc vận chuyển diễn chủ yếu không) phương tiện máy bay, hay nói cách khác “Vận tải hành khách đường hàng khơng q trình (từ lúc bắt đầu đến kết thúc) làm thay đổi vị trí hành khách không gian thời gian cụ thể loại hình phương tiện máy bay chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu người.” Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hố đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hố hữu khơng có Dịch vụ có đặc điểm sau: 3.1 Dịch vụ khơng có tính hữu Đây đặc điểm dịch vụ Đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ thể tính vật chất (chẳng hạn nghe hát hay, hát không tồn dạng vật thể , khơng cầm nó, âm vật chất) Tính khơng hữu khác loại dịch vụ Tính khơng hữu dịch vụ gây khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Để nhận biết dịch vụ, thường phải tìm hiểu qua yếu tố vật chất môi trường hoạt động dịch vụ Chẳng hạn trang thiết bị phục vụ âm thanh, ánh sáng, trang trí nội thất, dụng cụ, màu sắc, người, có quan hệ trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Tác động đến khách hàng: • Khách hàng khó hình dung DV • Khách hàng khó thử trước mua DV • Khách hàng khó đánh giá chất lượng Đối với dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không Vietnam Airlines, khách hàng không trực tiếp sử dụng dịch vụ cảm nhận giá trị mà dịch vụ đem lại Hành khách khơng thể biết trước phục vụ mà cảm nhận trải nghiệm dịch vụ phục vụ làm thủ tục quầy vé, gửi hành lý, thủ tục kiểm tra an ninh, dịch vụ ống lồng tơ lên máy bay Vì vậy, chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện khách hàng sử dụng trải nghiệm toàn chuyến bay Do dịch vụ VNA vơ hình, khơng tồn dạng vật thể nên gây khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn khâu marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Vietnam Airlines nâng cao lịng tin hành khách cách cụ thể hóa dịch vụ thơng qua thành phần vật chất như: thiết bị máy móc, tiện nghi, nhân viên phục vụ…  Hoạt động marketing VNA: • VNA tập trung vào yếu tố hữu hình mà khách hàng nhìn thấy với phương châm mang đến khác biệt cảm nhận khách hàng so với yếu tối hữu hình mà hãng hàng khơng khác cung cấp • Đội bay VNA gồm máy bay đại với trang thiết bị tiêu chuẩn cao đem lại an tồn, thoải mái cho khách hàng • Các thiết bị mặt đất như: phòng chờ, sân bãi, quầy thủ tục,… đầu tư theo hướng đại hóa để đáp ứng tốt tiêu chuẩn quốc tế • Ngồi ra, yếu tố hữu hình cịn thể mức độ nhận diện thương hiệu hãng VNA xây dựng hình ảnh hãng hàng khơng mang đậm sắc dân tộc, phát huy thương hiệu Việt thị trường hàng không Đồng phục VNA in sâu vào tâm trí khách hàng với màu xanh dương trang nhã, dịu mắt tạo cảm giác thư giãn, thoải mái hành khách bận rộn mệt mỏi áp lực cơng việc Màu sắc cịn màu chủ đạo VNA, có kết hợp hài hòa với trang thiết bị hãng đặc biệt thiết kế nội thất máy bay Boeing 787 VNA lấy logo hình ảnh “Bông sen vàng” – quốc hoa Việt Nam thể giá trị văn hóa tinh thần Việt Nam Nó xuất với tần suất lớn tất sản phẩm hãng Đối với khách hàng lần sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách qua đường hàng khơng, cơng ty có ghi thông tin vé máy bay để hành khách tiện việc theo dõi Bên cạnh đó, sân bay Vietnam Airlines bố trí bảng thơng báo, đặc điểm, màu sắc, logo phân biệt so với hãng hàng không khác để thông tin đến khách hàng cách dễ dàng • • Với hoạt động marketing mình, VNA thành cơng việc gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu cho cơng ty Để nhắc đến hãng hàng khơng Vietnam Airlines, người liên tưởng đến biểu tượng “Bông sen vàng”, nghĩ đến hãng hàng khơng uy tín, đầu chất lượng phục vụ chất lượng sở vật chất 3.2 Dịch vụ có đặc tính khơng đồng nhất: Đặc điểm thể qua sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được: - Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả người thực dịch vụ Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Chẳng hạn: Nhân viên lễ tân khách sạn phải mỉm cười thân thiện với khách, ta phải thừa nhận rằng, nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn, thiện cảm nụ cười buổi trưa buổi tối thể mệt mỏi sau nhiều làm việc - Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Đối với khách hàng, thời gian khác nhau, thường có cảm nhận khác Những khách hàng có cảm nhận khác Với đặc tính khơng đồng nhất, dịch vụ Vietnam Airlines cung cấp tuỳ thuộc vào cảm nhận riêng biệt hành khách nhiều yếu tố khác Ví dụ: - -  Cùng thời điểm xuất phát chuyến bay, hành khách cảm nhận tốt cách thức phục vụ chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ tiếp viên Vietnam Airlines, nhiên hành khách khác lại cảm thấy cịn thiếu sót chưa hồn hảo mắt họ Cùng hành khách sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines thời điểm khác ngày, họ có cảm nhận khác nhau: + Chuyến bay vào lúc 12h trưa: Thời tiết nóng nực TPHCM, đoạn đường di chuyển đến sân bay kẹt xe, khói bụi, sân bay Tân Sơn Nhất đơng đúc, xếp hàng check in lâu, ảnh hưởng đến tâm trạng hành khách, khiến hành khách không cảm nhận trọn vẹn dịch vụ Vietnam Airlines + Chuyến bay vào lúc 20h: Thời tiết mát mẻ, đoạn đường di chuyển thơng thống, sân bay khơng đơng người nên q trình check in diễn nhanh chóng, chuyến bay nên hành khách thấy thoải mái tận hưởng thời gian máy bay, đánh giá cao dịch vụ Vietnam Airlines Hoạt động marketing VNA: • Đối với dịch vụ VNA, khách hàng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời điểm khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng, VNA đưa mức chất lượng dịch vụ khác dựa vào giá trị loại nhằm phục vụ đối tượng có mức thu nhập nhu cầu khác Hãng có loại vé: · Thương gia linh hoạt · Thương gia tiết kiệm · Phổ thông đặc biệt linh hoạt · Phổ thông đặc biệt tiêu chuẩn · Phổ thông linh hoạt · Phổ thông tiêu chuẩn · Phổ thông tiết kiệm · Tiết kiệm đặc biệt · Siêu tiết kiệm Mỗi loại vé có ưu đãi khác tùy vào giá trị loại (Phí thay đổi, hoàn vé; thời gian dừng tối thiểu tối đa; chọn chỗ mua vé…) Trên máy bay VNA chia thành khoang gồm: thương gia, phổ thơng đặc biệt, phổ thơng để phục vụ phù hợp với đối tượng khách hàng • Với định vị thương hiệu hãng hàng không cao cấp, VNA không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ VNA dần hoàn thiện dịch vụ hãng dựa yếu tố: tính an tồn, thuận tiện 3.3 Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Q trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Do vậy, việc sản xuất cung ứng dịch vụ không tùy tiện mà cần phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản xuất thực Đa số dịch vụ có tính chất sản xuất tiêu dùng xảy lúc địa điểm Nghĩa dịch vụ thực thời gian thực Trong vận chuyển hành khách đường hàng không Vietnam Airlines vậy, máy bay cất cánh lúc khách hàng bắt đầu trải nghiệm dịch vụ, kết thúc chuyến bay lúc khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ Trong suốt trình tham gia sử dụng dịch vụ, nhân viên công ty phải ý để phục vụ nhu cầu khách hàng  Hoạt động marketing VNA: Do trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ nên khách hàng muốn sử dụng dịch vụ VNA buộc phải mua vé Để tạo thuận lợi cho khách hàng, VNA thực nhiều sách nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng: • Mở rộng hệ thống đường bay nội địa đường bay quốc tế để đáp ứng nhu cầu di chuyển khách hàng • Cho phép khách hàng đặt vé online/offline Phát triển hệ thống phân phối vé nước Quảng cáo báo chí: phương tiện quảng cáo hữu nhắm vào phân khúc khách thương gia, thường sử dụng báo, tạp chí sau: - Tại nước ngồi, đầu bảo lựa chọn báo tạp chí lớn có đối tượng độc giả khách hàng mục tiêu VNA Châu Á : Newsweek, Fortune, Time, Tabi Meiji, Ashahi, TIG Asia, Ashahi, CFO China, Pháp tờ L'Express, Tour Hebbo, Úc tờ Good Weekend Conde Nast Traveller, Travel Trade Australia, Hàn Quốc tờ Chosun Libo, - Tại Việt Nam: VNA tiến hành hoạt động quảng cáo qua tạp chí ấn phẩm báo Vietnam Economic Times, Thời báo kinh tế Việt Nam, Lao động, Việt nam News, báo Đà Nẵng, báo Sài gịn Giải phóng (Tiếng Việt Tiếng Hoa), Le Courier du Vietnam, báo Thanh Niên, Vietnam Discovery Ngồi VNA quảng cáo hình ảnh số báo, tạp mang tính đại diện cho lực lượng vũ trang, du lịch, nông dân Việt Nam, kỳ phát hành đặc biệt nhân kỷ niệm ngày lễ lớn dân tộc ngành chủ quản để hỗ trợ báo làm tốt công tác tuyên truyền  Quảng cáo truyền hình: - Thực đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh hãng Đồng thời tăng tần suất phát tin tức hoạt động thương mại hãng tin thời nước quốc tế Tại Việt Nam, VNA quảng bá đoạn phim “Giới thiệu mạng đường bay", “Việt Nam điểm đến thiê niên kỉ mới", với tần suất xuất 300 lần/năm - Ngồi quảng bá kênh truyền hình nước, VNA xuất kênh truyền hình quốc tế như: Kênh CNN châu Á nhằm vào đối tượng thương gia; Kênh Discovery đánh giá kênh truyền hình số nhằm vào đối tượng khách hàng thích du lịch, khám phá thương nhân; Kênh Lala TV, Nikkei NBC Nhật Bản; kênh Cannel Plus LCIOdysee Pháp, kênh ABC Asia Pacific TV Channel Úc,… kênh truyền hình quen thuộc với khách hàng - VNA mang đến bạn bè quốc tế thước phim quảng cáo vẻ đep động, trẻ trung thiên nhiên hùng vĩ Việt Nam kênh tin tức hàng đầu giới - CNN, BBC với thông điệp: “Thế giới thay đổi Cịn bạn?” Ngồi thu hút bạn bè quốc tế đến với “Dải đất hình chữ S" mà VNA khẳng định vai trò vị hãng hàng không quốc gia hàng đầu Việt Nam  Quảng cáo qua Internet:  Thơng qua trang web thức hãng, ngồi mục đích giới thiệu sản phẩm cịn giúp cung cấp cho khách hàng thơng tin tồn q trình sử dụng dịch vụ, bước thực hiện, qui định,… thêm vào cam kết tiêu chuẩn chất lượng, thông tin cập nhật hoạt động VNA - Quảng cáo thơng qua trang báo điện tử: VNA tích cực quảng bá hình ảnh chương trình khuyến mại hầu hết trang báo điện tử có uy tín Việt Nam như: Brandsvietnam, vnexpress,  Quảng cáo thơng qua mạng xã hội: Tính đến tháng 6/2020, Việt Nam có 69 triệu tài khoản facebook, chiếm 2/3 dân số Việt Nam Tận dụng lợi số lượng người dùng cực lớn này, VNA cho đời fanpage mang tên “Vietnam Airline" với triệu người theo dõi tương tác xấp xỉ 1000 lượt thích cho đăng Facebook xem kênh quảng cáo tiềm VNA, mang đến cho khách hàng tất thông tin hoạt động VNA như: Ra mắt dịch vị mới, chương trình khuyến mãi, hoạt động từ thiện, thành tích VNA đạt suốt thời gian hoạt động,  Quảng cáo TVC máy bay: Đây loại hình quảng cáo khơng cịn mẻ kênh truyền hình hiệu quả, phù hợp với tình hình xã hội Hình ảnh quảng cáo lặp lặp lại nhiều lần suốt trình bay thường kéo dài nhiều Quảng cáo máy bay target sâu nhắm đối tượng khách hàng mục tiêu VNA lựa chọn cân nhắc sử dụng hình thức để nâng cao hiệu quảng bá cho doanh nghiệp  Quảng cáo ngồi trời kiện, chương trình du lịch: sử dụng hình ảnh thơng điệp ngắn gọn dễ nhớ để tác động trực tiếp đến thị giác người xem, thông qua bảng quảng cáo lớn đặt nơi đông người - VNA quảng cáo hình ảnh thương hiệu thơng q kiện cộng đồng: Tiêu biểu năm 2019, VNA tổ chức VNA Classic - Hanoi concert với góp mặt 100 nhạc công tài 200 nhạc cụ trăm tuổi, kết hợp công nghệ AI bảng led 400 inche, mang âm nhạc đến với người dân Hà Nội, hồn thành nỗ lực kết nối văn hố giới với văn hoá Việt Nam nhiều hoạt động trời VNA tài trợ nhằm đưa VNA đến gần với khách hàng nước - -  -  Quảng cáo hình lớn suốt thời gian diễn Worlcup Brazil, tổ chức Press Tour tới Nhật, Nga để khuếch trương nguồn khách in - bound, kết hợp du lịch Việt Nam với điểm du lịch khách khu vực để viết quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam Quảng cáo qua biểu tượng logo: Tháng 10/2002, VNA đổi từ biểu tượng “Con cò" sang biểu tượng “Bông sen vàng" ứng dụng thống cho tổng thể thiết kế phòng vé, trang phục, vật dụng, thiết bị mặt đất, nội thất máy bay, chương trình phát triển logo tạo nên đồng đạt nhiều thành tự ngày Đa số khách hàng có ấn tượng sâu sác với hình ảnh bơng sen vàng màu xanh đặc trưng nhận diện thương hiệu VNA Biểu tượng sen vàng VNA xuất banner, trạm xe bus, phương tiện vận chuyển hành khách VNA Quảng cáo thơng qua chương trình tiếp thị từ xa: Khách hàng nhận thơng tin sản phẩm dịch vụ thông qua fax, email chào hàng, kết có 1/2 số người nhận thư phản ứng tích cực cách mua vé VNA cho chuyến du lịch công tác họ Quan hệ công chúng Với tư cách nhà vận chuyển thức, VNA tài trợ cho nhiều kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao giúp đỡ cộng đồng  Sự kiện quốc gia: VNA tham gia tài trợ hầu hết kiện lớn quốc gia kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC 2017, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, ngày văn hóa Việt Nam nước ngồi Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ trợ cho cộng đồng người Việt Nam nước ngoài…  Quảng bá du lịch: VNA phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn” nhằm giới thiệu nét đặc trưng bật văn hoá, xã hội, đất nước người Việt Nam  Các thi sắc đẹp: tôn vinh vẻ đẹp người, văn hóa đất nước Hoa hậu Hoàn vũ, Hoa hậu Du lịch  Sự kiện văn hóa giáo dục: - Dàn nhạc Giao hưởng Việt Nam: Tài trợ cho Dàn nhạc Giao hưởng Việt Nam lưu diễn nước - Duyên dáng Việt Nam: nhằm quảng bá tôn vinh đất nước, người văn hoá Việt Nam khơng ngừng phát triển hồ nhập với cộng đồng quốc tế, VNA tài trợ cho kiện duyên dáng Việt Nam Úc 2005, Singapo 2007, Anh 2008 Phát triển tài trẻ đất nước: VNA tham gia hỗ trợ cho chương trình đào tào tìm kiếm tài trẻ chương trình Trí tuệ Việt Nam, Thắp sáng Tài Kinh doanh trẻ  Sự kiện thể thao: Trong nhiều năm qua, để hỗ trợ cho phát triển thể thao nước nhà, VNA tài trợ cho hoạt động thể thao bóng đá, bóng chuyền, golf, tennis… cho vận động viên thi đấu nước  Hỗ trợ cộng đồng: Bên cạnh hoạt động tài trợ cho loại hình kiện, VNA cịn có trách nhiệm hỗ trợ giúp đỡ cộng đồng Hàng năm, VNA đóng góp xây dựng quỹ “Hỗ trợ xã hội”, “Vì người nghèo”, “Tấm lịng vàng”, “Bảo trợ trẻ em”, “Chất độc màu da cam”, xây dựng nhà tình nghĩa, nhận nuôi phụng dưỡng suốt đời 167 mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ cho đồng bào tỉnh bị thiên lũ lụt, ủng hộ xây dựng cơng trình phúc lợi trạm biến điện A Lưới, trường học Nà Pán…  Trong tình hình diễn biến phức tạp dịch Covid - 19: VNA kết hợp với phủ Việt Nam hỗ trợ miễn phí vé máy bay cho bác sĩ, y tá, chun gia y tế, vận chuyển hàng hố phịng, chống dịch covid đến địa phương cần hỗ trợ Ngồi ra, VNA cịn đơn vị vận chuyển hành khách có nhu cầu từ nước ngồi trở Việt Nam để tránh dịch chuyến bay VN 5022 Khuyến mại Đây hoạt động xúc tiến thiếu hãng hàng khơng bối cảnh cạnh tranh tồn cầu VNA có chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút đối tượng khách hàng Các hình thức khuyến mại chia làm hai mảng:  Khuyến mại bán vận tải hành khách: Vé miễn phí vé giá rẻ: Trong mùa cao điểm, VNA mở bán đợt vé giá rẻ, vé 0đ (chưa bao gồm thuế phí, với điều kiện khách hàng phải đặt trước khoảng thời gian VNA mở bán, ) VNA hỗ trợ nhiều chương trình khuyến giá vé như: “Đầu tuần giá chuẩn xinh, “Đầu tháng giá tốt", “Khuyến từ 59.000đ thứ rực rỡ", “VNA khuyến 99.000đ khôi phục đường bay nội địa, nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khác triển khai xuyên suốt theo dòng kiện hay theo mùa, theo thời gian Quà tặng: tiện ích bổ sung thêm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hãng Quà tặng phải đa dạng, quà biếu cho khách hàng thường xuyên, quà tặng theo chặng đường, theo ngày lễ, nâng hạng, mua tặng Quà tặng phải thỏa mãn tiêu chuẩn sản phẩm khơng có thị trường sản phẩm có ích người tiêu dùng Tham gia hội chợ thương mại xây dựng chương trình du lịch khuyến mại nhằm quảng bá Việt Nam hãng  Dịch vụ giá trị gia tăng: Xây dựng chương trình khuyến mại nhằm gia tăng dịch vụ cốt lõi máy bay VNA phải cảnh nước với thời gian chờ nối chuyến lớn 24 tiếng Đặt chỗ khách sạn: hãng cần thiết lập mối quan hệ với khách sạn địa điểm mà VNA có đường bay tới Các tour du lịch tặng hay giảm giá: Xây dựng chương trình du lịch bao gồm tặng phẩm dành cho khách hàng đặc biệt khách theo đoàn, đến từ cơng ty, tập đồn lớn, doanh nhân thành đạt Nhiệm vụ hãng chuẩn bị tặng phẩm, thiết kế chương trình theo yêu cầu bên đề nghị  Ngồi mảng trên, VNA cần có sách cho chương trình khuyến mại cho khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn giá cho người khuyết tật V Con người (People) Nhân Nguồn nhân lực VNA chia làm hai: - Ban lãnh đạo - người đứng đầu thị xuống cấp thực (Cán lãnh đạo, cán công nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đầu tuyến) - Nhân viên - người trực tiếp làm việc với khách hàng Cách ứng xử nhân viên VNA với khách hàng thể mặt hãng nên việc tuyển chọn nhân viên VNA diễn nghiêm ngặt với nhiều yêu cầu cao, đồng thời có quy định nhân viên công ty phải thực cách nghiêm túc Q trình đào tạo nhân viên tuyến đầu nói riêng việc đào tạo người nói chung hãng trọng cung cấp nhiều kinh phí để chun sâu hóa q trình đào tạo Ngồi ra, hãng mở rộng hợp tác với hãng hàng không khác sở đào tạo lớn nước để gửi cán nhân viên đào tạo thêm Quá trình đào tạo người tốn kém, đặc biệt đào tạo cán quản lý giỏi việc làm cần thiết để phát triển nội lực hãng cách bền vững Các nhân viên VNA thường xuyên cập nhật kiến thức lĩnh vực hàng không VNA trọng vào trình đào tạo bổ sung, tức mở khóa học thêm ngồi cần để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên nhằm đáp ứng địi hỏi thị trường Điều đặc biệt quan trọng ngành có tính chất đại hàm lượng công nghệ cao hàng không Sau đợt đào tạo, tiến hành rà soát lại chất lượng nhân viên, kiểm tra trình độ khả họ để loại nhân viên khơng cịn đáp ứng đủ tiêu chuẩn Trong tồn q trình đào tạo, ý thức coi “khách hàng Thượng đế” làm hết khả để phục vụ tối ưu yêu cầu khách hãng truyền tải đầy đủ tới nhân viên Không dừng lại việc tuyển chọn nhân viên bên ngồi, VNA cịn có hệ thống đào tạo riêng họ nguồn cung cấp nguồn nhân lực đảm bảo liên tục giúp cho hãng khơng bị rơi vào tình trạng khủng hoảng nhân lực nhiều công ty khác Hệ thống đào tạo chuyên nghiệp có chuẩn đầu đạt tiêu chuẩn quốc tế nên thu hút nhiều người nộp đơn xin vào Đồng thời để thu hút nhân tài VNA đảm bảo đầu công việc qua trình đào tạo VNA với hợp đồng việc làm kéo dài nhiều năm mức lương hậu thuẫn cao Vì phi cơng tiếp viên VNA ln có động lực để làm việc chăm chỉ, nhiệt huyết với công ty Bên cạnh đó, ban tổ chức cán hệ thống lương hợp lý, đảm bảo đánh giá hiệu sản xuất suất lao động người lao động sở chế độ sách tiền lương Nhà nước để gắn kết với quyền lợi kinh tế người lao động với kết hoạt động tập thể Hàng năm bên cạnh sách thưởng phạt cho hiệu suất lao động có chế độ đãi ngộ xứng đáng với lao động khâu quan trọng vận tải hàng không, thực phương châm khuyến khích ưu đãi nhân tài Khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố cuối kết nỗ lực tập thể công ty Sự thành công hay thất bại công ty đánh giá dựa vào cách công ty cung ứng dịch vụ nhận hài lịng từ phía khách hàng Vì VNA cho xây dựng sách dành riêng cho khách hàng nhằm tối đa phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hằng năm có thăm hỏi ý kiến khách hàng mà VNA tổ chức với quy mô rộng lớn nhằm phát nhu cầu, mong muốn khách hàng đồng thời khắc phục điều mà khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ hãng Các tổng đài viên hỗ trợ 24/24 cho khách hàng có thắc mắc, đảm bảo giải vấn đề cho khách hàng cách nhanh chóng Đội ngũ nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cách thoải mái an toàn Quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ hãng, đặc biệt khách hàng thường xuyên Ưu đãi với khách hàng thành viên hãng dịp sinh nhật, lễ đặc biệt… Đối với khách hàng thân thiết nâng lên thành khách hàng VIP hãng có sách riêng quyền lợi khách hàng VD: phòng chờ riêng, quầy làm thủ tục riêng, nhắn tin vào dịp tết… VI Quy trình dịch vụ (Process) Quy trình thủ tục vận tải hàng không Vietnam Airlines thể qua quy trình đặt giữ chỗ xuất vé check-in thủ tục chuyến bay trình phục vụ khách hàng Quy trình thủ tục đặt giữ chỗ, xuất vé thực thơng qua hình thức: - Mua vé trực tuyến thơng qua phịng vé/ đại lý - Mua vé trực tuyến website Quy trình mua vé qua phòng vé/ đại lý Vietnam Airlines: Quy trình mua vé trực tuyến website Vietnam Airlines: Quy trình thủ tục check-in hành khách VNA thể thơng qua nhiều quy trình cơng đoạn từ thủ tục check-in (hành khách, hành lý) hãng vận chuyển đến thủ tục chuyến bay phận có liên quan như: kiểm tra soi chiếu an ninh hàng không, thủ tục nhập cảnh Hải quan (đối với chuyến bay quốc tế), … Hiện nay, VNA áp dụng quy trình thủ tục check-in hành khách thơng qua hình thức: - Check-in truyền thống sân bay - Check-in trực tuyến (trên website kiosk check-in sân bay) Quy trình check-in truyền thống Vietnam Airlines: Quy trình check-in trực tuyến Vietnam Airlines VII Yếu tố vật chất (Physical Environment) Là tập hợp trải nghiệm thực tế môi trường Marketing dịch vụ, tập hợp yếu tố vật chất người tự nhiên tạo nên có khả ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Bao gồm tất yếu tố hữu hình từ sở vật chất đến brochure, name card đội ngũ nhân công ty Được phân làm dạng: - - Các tiện ích bên ngồi (thiết kế bên ngồi, bảng hiệu, chỗ đậu xe, cảnh quan môi trường xung quanh,…) Các tiện ích bên (thiết kế bên cơng ty, thiết bị máy móc kỹ thuật để phục vụ khách hàng để điều hành doanh nghiệp, không gian, …) Các dấu hiệu hữu hình khác như: name card, đồng phục nhân viên, brochure, … Yếu tố vật chất Vietnam Airlines: - - - Phòng vé, đại lý: đáp ứng tiêu chuẩn, vị trí thuận tiện, có nhiều người qua lại trung tâm thành phố, diện tích không gian đáp ứng yêu cầu chung Các sở vật chất biển bảng, quầy giao dịch, trang trí, bàn ghế, vé máy bay,… phải đồng với hình ảnh thương hiệu thiết kế Vietnam Airlines, yếu tố hữu hình nhằm thu hút khách hàng từ khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, để lại ấn tượng cho khách hàng Cơ sở vật chất sân bay: khu vực gửi xe (khách hàng có nhu cầu chạy xe trực tiếp tới sân bay), biển, bảng hướng dẫn, dẫn khách hàng từ bước tới sân bay đến quầy làm thủ tục, quầy dịch vụ khu vực phòng chờ,… phải đảm bảo rõ ràng dễ hiểu, nhiều ngôn ngữ thông dụng Không gian vị trí, cách bố trí quầy thủ tục, quầy dịch vụ khu vực phòng chờ,… đảm bảo thuận tiện, có cảm giác hài hịa, thoải mái, ghế ngồi chờ phải đem lại cảm giác dễ chịu để khách hàng thư thái quên cảm giác ngồi đợi chuyến bay,… Phương tiện máy bay: chuyến bay đường dài có khoảng thời gian bay lâu ổn định tiện nghi thiết bị máy bay góp phần làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, quên mệt mỏi suốt hành trình chuyến bay mà khơng cảm thấy khó chịu (Các thiết bị hạng thương gia - VIII Phân  - - trang bị đầy đủ tiện nghi hình khách hàng xem phim, chương trình u thích, tai nghe,… giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tuyệt vời hành trình chuyến bay Hình ảnh trang phục logo biểu tượng: yếu tố thể hiển sắc văn hóa dân tộc nhằm tạo nên hấp dẫn thu hút đồng phục, logo biểu tượng nhân viên trước mắt khách hàng tiếp xúc giao dịch VNA với hình ảnh logo “Bông Sen Vàng”, hoa Sen – quốc hoa Việt Nam, hình tượng có ý nghĩa đặc biệt người Việt Nam Hoa sen biểu cho khai sáng hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng; vừa duyên dáng, mềm mại, không phần cứng cáp, đĩnh đạc giới biết đến hoa sen biểu tượng giá trị văn hóa vẻ đẹp túy châu Á Về trang phục nữ Tiếp viên hàng không áo dài truyền thống cách tân, chia hai màu: màu vàng nhạt dành cho tiếp viên hạng C (thương gia), màu xanh dương nhạt dành cho tiếp viên khoang thường Điểm ý là, màu sắc hoàn toàn ăn khớp với nội thất khoang máy bay hệ mà hãng nhận thời gian tới Ngoài tiếp viên nữ, đồng phục dành cho tiếp viên nam phi công làm với chất liệu vải kỹ thuật in hoa văn chìm 3D Đồng phục nữ tiếp viên VNA thiết kế dựa hình ảnh hoa sen cách điệu, kiểu dáng kết hợp phong cách áo dài truyền thống đại Đồng phục dành cho phi công nam tiếp viên hình tượng hoa sen logo VN Airlines hình triện chữ Vạn – tượng trưng cho bình an, may mắn, tốt lành tích SWOT đề xuất giải pháp Phân tích SWOT Điểm mạnh Được hậu thuẫn phủ, mạng bay trải rộng tồn quốc tồn cầu VNA có ưu mạng đường bay kết nối khu vực Việt Nam Quy mơ tài lớn, đội máy bay đại A350, B787, A321Neo,… Sự hỗ trợ hệ thống mặt đất, sân bay, tiếp vận, xăng dầu, kho bãi,… hồn thiện Hệ thống cơng nghệ thơng tin tiên tiến bảo mật Chiếm thị phần lớn ngành hàng không, tạm xếp thứ (33,3%) sau Vietjet Air (42,2%) (Theo số liệu từ Cục hàng không Việt Nam 12/2019) VNA hãng hàng không tiếng Việt Nam hàng chục năm Có bề dày lịch sử an toàn khai thác Là thương hiệu mạnh hình ảnh độ tin cậy Việt Nam Có phối hợp với hãng JPA, K6, 0V Là thành viên thức Skyteam mạng đường bay quốc tế rộng  - - - -  - - - Có thương hiệu Low – cost để cạnh tranh với LCC (các hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air,…) Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, cấu tổ chức hồn thiện Chú trọng cơng tác đào tạo phát triển nhân lực Ưu nhân công giá rẻ, lành nghề (thu hút đội ngũ phi công, tiếp viên nhân viên kỹ thuật người Việt Nam nhiều) Công nghệ tương đối phát triển Hiện đại hóa phương thức tốn đặt vé Điểm yếu Cơ chế điều hành nhà nước dẫn đến việc định chậm, phụ thuộc, độ linh hoạt không cao Giá vé máy bay cao, không đường bay nội địa mà đường bay quốc tế giá vé VNA cao nhiều hãng hàng đầu khu vực (cao khoảng 5%) Quy mơ đội bay cịn so với đối thủ khu vực: SQ (Singapore Airlines),TG (Thai Airways), MH (Malaysia Airlines) Chất lượng dịch vụ mức sao; thấp số đối thủ cạnh tranh GA (Garuda Indonesia), SQ, ANA (All Nippon Airways – Nhật Bản) – Tỉ lệ khách nối chuyến thấp Tỷ trọng khách thương gia doanh thu cao thấp so với mức trung bình IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (International Air Transport Association) Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin với lực công nghệ người lao động cải thiện song nhiều hạn chế so với hãng hàng đầu khu vực Cơ hội Chính trị nước ta ổn định an toàn Dân số đạt 97 triêu người tổng GDP 261,6 tỷ USD; thu nhập bình quân người dân ngày tăng đạt 2740 USD/ người/ năm (theo Wikipedia, số liệu năm 2019) Trong thập kỉ vừa qua tốc độ tăng trưởng GDP nước ta đạt mức cao ổn định khoảng 6-7% Nhờ có tảng tốt tình hình dịch bệnh COVID-19 kiểm soát, kinh tế Việt Nam hồi phục vào năm 2021 có mức tăng trưởng 34% vào năm (nguồn: Worldbank) Khách đi/ đến Việt Nam tăng trưởng cao Năm 2019 có 18 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 16,2% so với năm 2018 Trong có  - - khoảng 80% lượt khách sử dụng đường hàng không làm phương tiện vận chuyển (VnEconomy) Thâm nhập vào thị trường Bắc Mỹ Cơ hội hợp tác với SkyTeam hãng hàng không khác giai đoạn 2021- 2025 Cơ hội hợp tác với doanh nghiệp hàng đầu ngồi ngành hàng khơng để đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Các phương tiện thay (tàu hỏa, đường bộ, tàu điện ngầm, ) hạn chế Thách thức Dịch COVID ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ tới ngành hàng không VNA thông báo lỗ 15000 tỷ đồng COVID tháng năm đầu 2020; phải cắt giảm lương người lao động bán bớt máy bay Các đường bay quốc tế chưa mở lại khách hàng nội địa hạn chế Bị bao vây hãng FSC tầm cỡ LCC lớn (như Vietjet,…) Thêm vào xuất trỗi dạy hãng hàng khơng theo mơ hình Hybrid (như Bamboo Airline – có bước nhảy vọt thị phần) Bất ổn trị giới, chiến thương mại Mỹ - Trung Thị trường nước nhạy cảm giá Khả bị EU thu phí xả thải Chính sách mở cửa bầu trời ASEAN Trình độ cơng nghệ khách hàng không đồng Sự gia nhập nhiều hãng hàng khơng nước ngồi thời gian qua (hơn 30 hãng) Có nguy bị cạnh tranh gay gắt, thị phần Đề xuất giải pháp Hiện VNA bắt đầu giai đoạn tăng trưởng mạnh nên cần thực số chiến lược sau:  - -  Đối với thị trường nước: Cắt bớt chi phí khơng cần thiết để giảm giá sản phẩm dịch vụ, người dân có mức thu nhập trung bình sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines Tăng cường khuyến như: tăng điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên máy bay, tặng vé, quà sinh nhật… tạo mối quan hệ tốt khách hàng Đưa thêm gói sản phẩm kết hợp như: tour du lịch địa điểm tiếng nước ( kết hợp với công ty du lịch) Nâng cao chất lượng dịch vụ từ khâu bán vé Phục vụ chuyến bay tạo nên hình ảnh thân thiện VNA Đối với thị trường quốc tế: - Tăng cường quảng bá thương hiệu VNA phương tiện truyền thông Tăng cường giới thiệu hình ảnh VNA kết hợp với hình ảnh gắn liền với đất nước Việt Nam Mở rộng mạng lưới bán vé toàn cầu với phương thức: mở văn phòng đại diện trực thuộc liên kết mở đại lý Hạ giá vé chặng bay quốc tế cách giảm tối đa chi phí khơng hiệu Mở thêm đường bay đến châu Âu, Mỹ (London Berlin California;…) Nâng cao chất lượng dịch vụ từ khâu bán vé, phục vụ chuyến bay tạo nên hình ảnh thân thiện đất nước, người Việt Nam nói chung VNA nói riêng ... tách rời dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách đường hàng khơng có thành phần: dịch vụ cốt lõi dịch vụ thứ cấp  Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển khách hàng từ điểm đến điểm khác Để làm cho dịch vụ tốt... hành khách khiếm thị - Dịch vụ phục vụ hành khách lại xe lăn - Dịch vụ vận chuyển chó dẫn đường cho người khiếm thính, khiếm thị - Dịch vụ vận chuyển xe lăn hành khách • Dịch vụ mua thêm ghế: Vietnam. .. cấp dịch vụ doanh nghiệp Tác động đến khách hàng: • Khách hàng khó hình dung DV • Khách hàng khó thử trước mua DV • Khách hàng khó đánh giá chất lượng Đối với dịch vụ vận tải hành khách đường hàng