Chuong 8 ISO 9000

Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong

1 CHƯƠNG 8 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1Th.S Nguyễn Mai Duy 1. Tổng quan về HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000, yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 2. Những vấn đề liên quan đến việc áp dụng ISO 9000 trong một tổ chức. NỘI DUNG 2Th.S Nguyễn Mai Duy 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Khái niệm hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn Là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những chuẩn mực chung do một hay nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng vì tính hữu ích của Hệ thống. 3Th.S Nguyễn Mai Duy 2 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2. Đặc trưng của HTQLCL theo tiêu chuẩn: Hệ thống QLCL theo chuẩn có 2 đặc trưng: - Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn của DN. - Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lưu hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở cho việc đánh giá và cải tiến HTQLCL 4Th.S Nguyễn Mai Duy 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.3. Yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn: Hệ thống QLCL nhằm đảm bảo khách hàng sẽ nhận được SP/DV như đã cam kết của DN. Do đó HTQLCL phải đảm bảo yêu cầu: - Xác định rõ SP/DV cùng với quy định kỹ thuật cho SP/DV đó. Các qui định kỹ thuật phải phù hợp với yêu cầu của KH - Các yếu tố kỹ thuật, quản lý, con người ảnh hưởng đến CL SP phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp. 5Th.S Nguyễn Mai Duy 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.4. Nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn: Toàn bộ hoạt động của HTQLCL phải được thực hiện thông qua các quá trình. Mọi quá trình đều có KH, người cung ứng bên trong và bên ngoài của tổ chức Người cung ứng Tổ chức Khách hàng Yêu cầu Yêu cầu Phản hồi Phản hồi 6Th.S Nguyễn Mai Duy 3 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.5. Hệ thống văn bản của HTQLCL: Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, người ta đặt ra câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống: - Các quá trình có được xác định và có đủ thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó? - Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản ? - Các quá trình này mang lại kết quả tốt? 7Th.S Nguyễn Mai Duy 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.5. Hệ thống văn bản của HTQLCL: Hệ thống văn bản giúp cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được các tiến trình diễn ra như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Nếu việc cải tiến có hiệu quả thì ta tiến hành tiêu chuẩn hóa thành các quy định. Một hệ thống văn bản thích hợp giúp tổ chức: - Đạt chất lượng theo yêu cầu. - Đánh giá hệ thống QLCL - Cải tiến CL và duy trì sự cải tiến 8Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO: - ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) - Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 165 nước thành viên. - ISO là tổ chức phi CP, ra đời ngày 23/02/1947 - Trụ sở tại Geneve - Thụy Sĩ. - Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977. 9Th.S Nguyễn Mai Duy 4 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO (tt): - Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hành hóa, dịch vụ quốc tế. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực SX, kinh doanh và dịch vụ. Hiện đã có gần 20.000 tiêu chuẩn được ban hành. 10Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.2 Giới thiệu về ISO 9000: - ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho HTQLCL và có thể áp dụng rộng rãi cho tất cả các lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ. - ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong QLCL như chính sách và mục tiêu, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai SP, cung ứng, kiểm soát quá trình, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài chính, đào tạo 11Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.2 Giới thiệu về ISO 9000: Lịch sử hình thành ISO 9000 - Năm 1970, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (BSI) – một thành viền của ISO đã đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng nhằm tiêu chuẩn hóa kỹ thuật trên toàn TG. - Ủy ban kỹ thuật (TC 176) ra đời bao gồm các thành viên trong EU đã giới thiệu 1 mô hình HTQLCL dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS-5750 12Th.S Nguyễn Mai Duy 5 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.2 Giới thiệu về ISO 9000: Lịch sử hình thành ISO 9000 (tt) - Bảo thảo đầu tiên của ISO xuất bản năm 1985. - Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994 - Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000 - Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008 (bản hiện hành) 13Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.2 Giới thiệu về ISO 9000: Lịch sử hình thành ISO 9000 (tt) - Tại VN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành các tiêu chuẩn VN ký hiệu là TCVN ISO 9000. 14Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.2 Giới thiệu về ISO 9000: Các trường hợp áp dụng ISO 9000 - Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức. Tổ chức áp dụng ISO 9000 để nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu với chi phí thấp. - Theo hợp đồng giữa tổ chức với khách hàng: Kháh hàng đòi hỏi tổ chức phải áp dụng ISO 9000 để có thể đảm bảo cung cấp SP theo yêu cầu. 15Th.S Nguyễn Mai Duy 6 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.2 Giới thiệu về ISO 9000: Các trường hợp áp dụng ISO 9000 (tt) - Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai: Khách hàng đánh giá hệ thống QLCL của DN. - Chứng nhận của tổ chức chứng nhận: Hệ thống QLCL của tổ chức được một soát xét để cấp chứng nhận phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn 16Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.2 Giới thiệu về ISO 9000: Cấu trúc của Bộ ISO 9000 - ISO 9000:2005 - HTQLCL – Cơ sở và từ vựng - ISO 9001:2008 - HTQLCL – Các yêu cầu - ISO 9004:2009 - Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – phương pháp tiếp cận QLCL - ISO19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường 17Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 1. Phạm vi 2. Tiêu chuẩn trích dẫn 3. Thuật ngữ và định nghĩa 4. Hệ thống QLCL 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường, phân tích và cải tiến (Phụ lục 3 - trang 421 Giáo trình) 18Th.S Nguyễn Mai Duy 7 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001: 19Th.S Nguyễn Mai Duy Cấu trúc chính của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 Cung cấp nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc 6 Quản lý nguồn lực Hoạch định chất lượng Các quá trình liên quan tới khách hàng Thiết kế và phát triển Mua hàng Sản cuất và cung cấp dịch vụ Cam kết của lãnh đạo Định hướng KH Chính sách chất lượng Hoạch định Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin Xem xét của lãnh đạo 5 Trách nhiệm lãnh đạo 8 Đo lường, phân tích và cải tiến 4.1 Yêu cầu chung 4.2Yêu cầu về hệ thống tài liệu 4 Hệ thống quản lý chất lượng 7 Tạo sản phẩm Các yêu cầu chung Giám sát và đo lường Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Phân tích dữ liệu Cải tiến 20Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 4: Hệ thống QLCL a. Yêu cầu chung: - Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện và duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của Hệ thống. - Tổ chức phải nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định các trình tự và mối tương tác giữa các quá trình này. 21Th.S Nguyễn Mai Duy 8 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 4: Hệ thống QLCL b.Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Văn bản hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm những công bố bằng văn bản về: - Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. - Sổ tay chất lượng. - Các thủ tục bằng văn bản và các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. - Các tài liệu, kể cả hồ sơ đã được xác định bởi tổ chức là cần thiết nhằm đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình. 22Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 4: Hệ thống QLCL b.Yêu cầu về hệ thống tài liệu: - Sổ tay chất lượng: bao gồm các nội dung chủ yếu như phạm vi của HTQLCL, các thủ tục dạng văn bản và mối tương quan giữa các quá trình trong hệ thống. . SỔ TAY CHẤT LƯỢNG TCB 23Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 4: Hệ thống QLCL b.Yêu cầu về hệ thống tài liệu: - Các thủ tục bằng văn bản và các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này: - Thủ tục bằng văn bản phải được thiết lập. Có 6 thủ tục bắt buộc: Đk 4.2.3, 4.2.4, Đk 8.2.2, Đk 8.3, Đk 8.5.2, Đk 8.5.3. - Các hồ sơ theo yêu cầu phải được lưu trữ theo 20 điểm của Hệ thống là: 5.6.1, 6.2.2e, 7.1d, 7.2.2, 7.3.2, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.4.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.6a, 7.6, 8.2.2, 8.2.4, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 24Th.S Nguyễn Mai Duy 9 Cấu trúc chính của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 Cung cấp nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc 6 Quản lý nguồn lực Hoạch định chất lượng Các quá trình liên quan tới khách hàng Thiết kế và phát triển Mua hàng Sản cuất và cung cấp dịch vụ Cam kết của lãnh đạo Định hướng KH Chính sách chất lượng Hoạch định Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin Xem xét của lãnh đạo 5 .Trách nhiệm lãnh đạo 8 Đo lường, phân tích và cải tiến 4.1 Yêu cầu chung 4.2Yêu cầu về hệ thống tài liệu 4 Hệ thống quản lý chất lượng 7 Tạo sản phẩm Các yêu cầu chung Giám sát và đo lường Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Phân tích dữ liệu Cải tiến 25Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo a. Cam kết của lãnh đạo: - Lãnh đạo cty phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu của Pháp luật, chế định, lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. - Luôn đáp ứng các nguồn lực cần thiết để thực hiện quá trình. 26Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo b. Hướng đến khách hàng: - Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xác định và luôn thực hiện các hành động cần thiết để nâng cao sự thõa mãn của khách hàng 27Th.S Nguyễn Mai Duy 10 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo c. Chính sách chất lượng: - Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng phù hợp với mục đích tổ chức, nội dung chính sách thể hiện cam kết đáp ứng khách hàng và cải tiến liên tục hiệu lực của tổ chức về HTQLCL, được truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức và được xem xét để luôn phù hợp. 28Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo d. Hoạch định: - Mục tiêu chất lượng phải được đảm bảo thiết lập ở mọi cấp và từng bộ phận, đo được và nhất quán với chính sách CL. - Hệ thống QLCL phải được hoạch định và nhất quán. 29Th.S Nguyễn Mai Duy 2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo e. Trách nhiệm và quyền hạn, trao đổi thông tin - Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng phải được xác định và thông báo trong tổ chức. - Lãnh đạo cao nhất phải cử đại diện lãnh đạo tham gia vào các quá trình, có những chỉ đạo trong công tác xây dựng kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, duy trì hệ thống QLCL của tổ chức. 30Th.S Nguyễn Mai Duy [...]... THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm f Sản xuất và cung ứng dịch vụ (tt): - Tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu trữ và bảo quản SP trong quá trình xử lý nội bộ và giao hành đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với yêu cầu Th.S Nguy n Mai Duy 40 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 8: Đo lường, phân... Duy 36 12 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm c Thiết kế và phát triển sản phẩm: - Tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển sản phẩm - Xác định các yêu cầu của đầu vào và đầu ra của thiết kế và phát triển SP Th.S Nguy n Mai Duy 37 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm... hồ sơ thích hợp về đào tạo NV Th.S Nguy n Mai Duy 32 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực b Cơ sở hạ tầng: - Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết Th.S Nguy n Mai Duy 33 11 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực c Môi trường làm việc: - Tổ chức phải... định các chuẩn mực lựa chọn - Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt SP, các thủ tục, quá trình và thiết bị, trình độ con người và hệ thống QLCL Th.S Nguy n Mai Duy 38 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm f Sản xuất và cung ứng dịch vụ: - Tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên điều kiện bao gồm: sự sẵn có của thông... của Hệ thống - Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp thuận của KH về việc tổ chức có đáp ứng các yêu cầu KH hay không Th.S Nguy n Mai Duy 41 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến (tt) - Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống QLCL có phù hợp với bố trí sắp xếp được hoạch định và có được thực hiện,... DỤNG ISO 9001 GĐ1 GĐ2 GĐ3 • Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định • Xây dựng và thực hiện HTQLCL • Chứng nhận Th.S Nguy n Mai Duy 43 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và hoạch định Bước 1 Cam kết của Lãnh đạo - Lãnh đạo công ty cần có cam kết thoe đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 Th.S Nguy n Mai Duy 44 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001... Mai Duy 47 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và hoạch định Bước 5 Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng VB - Đào tạo nhằm giúp mọi người hiểu biết, có đủ trình độ và năng lực để xây dựng thành công hệ thống ISO 9001 - Cần có các chương trình đào tạo cho các các cấp khác nhau, ở các mức độ khác nhau… Th.S Nguy n Mai Duy 48 16 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng... của DN theo yêu cầu của ISO 9001 Th.S Nguy n Mai Duy 54 18 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 3.3 Giai đoạn 3: Chứng nhận Bước 2 Hành động khắc phục - Trên cơ sở đánh giá của “tổ chức chứng nhận”, DN tiến hành các hoạt động khắc phục những thiếu sót trong văn bản và/hoặc áp dụng văn bản, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót Th.S Nguy n Mai Duy 55 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 3.3 Giai đoạn... tài liệu và việc cung ứng các nguồn lực cụ thể + Lưu trữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu Th.S Nguy n Mai Duy 35 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm b Các quá trình liên quan đến khách hàng: - Tổ chức phải xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra, những yêu cầu KH không nói... cho xem xét: kết quả đánh giá, phảm hồi của KH, việc thực hiện các quá trình, các hành động khắc phục, phòng ngừa của lần xem xét trước Th.S Nguy n Mai Duy 31 2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 2.4 Các điều khoản trong ISO 9001 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực a Nguồn nhân lực: - NNL phải có năng lực dựa trên cở sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp - Tổ chức phải xác định năng