tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM Customer Relationship Management)

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÀI TẬP LỚN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 7.3 HÀ NỘI – 2021 STT Họ tên Nguyễn Vân Anh Lê Thị Minh Hạnh Lê Thị Ánh Hồng Lương Hải Long Ngô Thị Trang Nguyễn Thị Kiều Anh Trương Xuân Đỉnh (NT) MSV A32275 A31152 A33165 A30927 A32220 A31874 A34198 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% BẢNG DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 7.3 MỤC LỤC PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Mục tiêu CRM 1.1.2 Vai trò CRM .1 1.1.3 Các kiểu CRM 1.1.4 Quy trình hoạt động CRM 1.1.5 Các giai đoạn CRM 1.1.6 Các yếu tố tác động đến CRM PHẦN DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT .6 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam .6 2.1.1 Khái quát công ty 2.1.2 Công ty thành viên 2.1.3 Quy mô kinh doanh Lĩnh vực hoạt động 2.1.4 Cơ cấu máy quản lý công ty 2.1.5 Chức đơn vị thành viên 2.2 Hệ thống thông tin VNPT 13 2.2.1 Hạ tầng Công nghệ thông tin 13 2.2.2 Trình duyệt Website 14 2.2.3 Nền tảng di động 15 2.2.4 Hệ thống máy vi tính 16 2.3 Thực trạng hệ thống thông tin 17 2.3.1 Phần mềm SugarCRM 17 2.3.2 Nhược điểm phần mềm SugarCRM 18 2.3.3 Đề xuất giải pháp 19 PHẦN GIẢI PHÁP HỆ THỐNG THÔNG TIN .20 3.1 Đề xuất hạ tầng công nghệ thông tin 20 3.2 Giải pháp phần mềm Vtiger CRM .20 3.2.1 Giới thiệu phần mềm Vtiger CRM 20 3.2.2 Các tính 20 3.3 Demo Quy trình bán hàng Vtiger 24 3.3.1 Tạo Vendor (Nhà cung cấp) 24 3.3.2 Tạo Product (Sản phẩm) 24 3.3.3 Tạo Quote (báo giá) .25 3.3.4 Tạo Sales Order (đơn đặt hàng) .27 3.3.5 Tạo Invoice (hóa đơn) 29 PHẦN TỔNG KẾT 31 4.1 Những vấn đề khắc phục/giải sau triển khai HTTT đề xuất 31 4.2 Những khó khăn triển khai 32 4.3 Đề xuất tương lai 33 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Các kiểu CRM .2 Hình 1.2 Quy trình hoạt động CRM .2 Hình 1.3 Các giai đoạn CRM .4 Hình 1.4 Các nhân tố tác động đến CRM Hình 2.1 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Sơ đồ 2.1 Bộ máy quản lý công ty Hình 2.2 Wifi Network .14 Hình 2.3 Trang chủ Viễn thơng VNPT 15 Hình 2.5 App VNPT hệ điều hành IOS 16 Bảng 2.1 Thiết bị ngoại vi 17 Hình 2.4 Ảnh phần mềm SugarCRM 17 Hình 2.5 Giao diện sử dụng phần mềm SugarCRM 18 Hình 3.1 Phần mềm Vtiger CRM 20 PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM chiến lược kinh doanh giúp lựa chọn quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Theo Greenberg (2004): “CRM tập trung nỗ lực doanh nghiệp thông qua tất phận tổ chức Để gia tăng dịch vụ khách hàng, CMR bao gồm sản xuất, thử nghiệm sản phẩm, lắp đặt nguồn lực tiếp thị, bán hàng kỹ thuật CRM ứng dụng nhằm khai thác liệu khách hàng, mà lấy từ điểm giao tiếp khách hàng” Có thể hiểu, CRM sử dụng CNTT để tạo hệ thống doanh nghiệp tích hợp đa chức tự động hóa nhiều trình phục vụ khách hàng 1.1.1 Mục tiêu CRM  Lấy khách hàng trung tâm  Quan hệ khách hàng trở thành tài sản có giá trị doanh nghiệp  Chiến lược doanh nghiệp phải tìm giữ chân khách hàng tiềm (có khả sinh lời cho doanh nghiệp)  Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể:  Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt hơn;  Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng;  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh nhất;  Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng;  Phát khách hàng mới;  Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.1.2 Vai trò CRM  Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng;  Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng;  Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt nhất;  Tận dụng lợi cạnh tranh vượt trội mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành;  Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp khách hàng bên đối tác kinh doanh 1.1.3 Các kiểu CRM Hình 1.1 Các kiểu CRM CRM hoạt động: liên quan đến chức kinh doanh dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng, tự động hóa tiếp thị CRM phân tích: liên quan đến hoạt động lưu trữ, trích xuất, xử lý báo cáo liệu khách hàng cho người sử dụng CRM cộng tác: liên quan đến hoạt động thu thập thông tin nhà cung cấp khách hàng Việc phối hợp thông tin tạo hệ thống đa chức năng, liên qui trình 1.1.4 Quy trình hoạt động CRM Hình 1.2 Quy trình hoạt động CRM  Quản lý tài khoản liên lạc: Giúp nhân viên bán hàng, tiếp thị, dịch vụ lưu lại lần theo dấu vết liệu  Mọi liên hệ khứ, dự định với khách hàng  Các nghiệp vụ xuyên suốt vòng đời kiện khách hàng  Dữ liệu ghi lại thời điểm gặp gỡ khách hàng thông qua mạng intranet, Internet, …  Điện thoại, fax, email – Websites, cửa hàng bán lẻ, kiosks  Người liên hệ…  Cung cấp cho đại diện bán hàng công cụ tài nguyên mà họ cần để  Hỗ trợ quản lý hoạt động bán hàng  Tối ưu hóa việc cross-sell up-sell  Cung cấp phương tiện để kiểm tra trạng thái tài khoản lịch sử khách hàng trước thực giao dịch  Up-sell: Khi quảng cáo cho khách hàng hàng giá rẻ, khách tới cửa hàng tìm cách thuyết phục khách mua hàng khác có giá cao cách đề cao phẩm lượng hàng  Cross-sell: Thuyết phục khách mua nhiều hàng liên quan với hàng khách muốn mua (nếu khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực in giấy in …)  Tiếp thị thực sau tiếp thị: Hệ thống CRM giúp chiến dịch tiếp thị thực cách tự động hóa thông qua  Xác định Lead cho mục tiêu marketing;  Lập kế hoạch theo dõi thư;  Lưu giữ quản lý phản hồi;  Phân tích giá trị thương mại chiến dịch;  Thực phản hồi yêu cầu  Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng: Bộ phận dịch vụ khả truy cập thời gian thực tới liệu sử dụng bán hàng tiếp thị  Cho phép đăng ký tài khoản, tạo liên hệ quản lý dịch vụ;  Call center hướng gọi tới phận dịch vụ – Hepl desk - bàn trợ giúp hỗ trợ khách hàng truy vấn thông tin sản phẩm hay dịch vụ kịp thời giải vấn đề gặp phải Web-based self-service cho phép khách hàng truy cập thông tin liên quan tổ chức hay cá nhân trang web công ty  Duy trì khách hàng trung thành Tăng cường tối ưu hóa việc trì khách hàng trung thành họ mục tiêu CRM  Xác định, thưởng tặng tiếp thị tới tất khách hàng trung thành, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp  Định kỳ đánh giá mục tiêu chương trình tiếp thị mối quan hệ khách hàng 1.1.5 Các giai đoạn CRM Hình 1.3 Các giai đoạn CRM 1.1.6 Các yếu tố tác động đến CRM Con người Ngân sách Cơng nghệ CRM Văn hóa doanh nghiệp Ngân sách Hình 1.4 Các nhân tố tác động đến CRM  Yếu tố người Con người yếu tố cho thành công doanh nghiệp, họ có vai trị quan trọng việc thiết lâp mối quan hệ Với hỗ trợ tự động kết hợp tiến trình khách hàng, thường đưa đến thay đổi cách thức người sử dụng công việc ngày Khi người sử dụng không hiểu rõ lý do, thông tin, khơng tham gia vào thay đổi có tác dụng ngược thay đổi Mỗi nhân viên phải hiểu rõ vai trò có kỹ cần thiết để đạt hiệu kinh doanh cao, đặc biệt mối quan hệ với khách hàng  Yếu tố công nghệ Công nghệ xem nhân tố quan trọng việc thiết kế lại trình kinh doanh, giúp tổ chức lại trình kinh doanh cách sáng tạo giá trị Công nghệ giúp doanh nghiệp khai thác sức mạnh sở liệu, công nghệ giao tiếp Internet thu thập lưu trữ lượng lớn thông tin khách hàng Công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc phân đoạn khách hàng thành nhóm khách hàng khác thông qua giá trị họ hay dự đoán hành vi khách hàng  Yếu tố ngân sách Trong hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân sách để đầu tư cho sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực vô quan trọng,  Yếu tố văn hóa doanh nghiệp Là giá trị hình thành thơng qua q trình lịch sử hoạt động lâu dài tổ chức, trì từ nhà quản trị trước Nó thể qua quan điểm tập quán, thói quen thành viên cơng ty, Văn hóa tổ chức yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược ứng dụng hệ thống CRM 1.1.7 PHẦN GIẢI PHÁP HỆ THỐNG THÔNG TIN 3.1 Đề xuất hạ tầng công nghệ thông tin Với quy mô hoạt động lớn, phân bố rộng khắp, hoạt động phức tạp đội ngũ nhân gồm hàng ngàn nhân viên, dựa yêu cầu việc quản lý nhân mà VNPT đặt ra, chúng em đưa giải pháp phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hóa lực nhân sự, tăng suất lao động, tăng hài lòng người lao động nhờ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu họ, tối ưu hóa hoạt động quản lý theo sách cơng ty… Phần mềm đáp ứng toàn diện nhu cầu mà doanh nghiệp nên dùng Vtiger CRM – Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hàng đầu 3.2 Giải pháp phần mềm Vtiger CRM 3.2.1 Giới thiệu phần mềm Vtiger CRM Vtiger CRM mắt năm 2004 nhóm lập trình viên người Ấn Độ Cùng với Sugar CRM & Saleforce, Vtiger CRM phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hàng đầu giới nay, theo số liệu giới có 100.000 doanh nghiệp sử dụng phần mềm Vtiger CRM cho doanh nghiệp Đối với phiên Vtiger Tiếng Việt đối tác thị trường Việt Nam Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Truyền thông Việt Nam biên dịch việt hóa 100%, đồng thời cải tiến phù hợp với mơ hình kinh doanh Việt Nam Hình 3.12 Phần mềm Vtiger CRM Vtiger CRM viết tảng Web, ngơn ngữ lập trình PHP, Database MySQL Phần mềm Vtiger CRM cài mạng LAN nội doanh nghiệp mạng WAN tương tự trang Website, truy cập đâu cần có mạng internet Với phiên bản Tiếng Việt triển khai Việt Nam tích hợp ứng dụng hệ điều hành IOS (iPhone, iPad) Android 3.2.2 Các tính 20                  BÁN HÀNG            Tổng hợp tài liệu khách hàng Tạo quy trình bán hàng Quản lý công việc nhân viên sale Quản lý hội bán hàng Thống kê doanh thu Cài đặt tổng đài điện thoại Xem lịch sử giao dịch với khách Tạo hợp đồng, báo giá Dự báo bán hàng Tạo lịch, nhắc lịch gặp khách Dịch vụ định kỳ               MARKETING         Tổng hợp thông tin khách hàng Quản lý khách hàng tiềm Liên kết với contact form website Gửi SMS cho khách hàng Tạo email campaign tự động Tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tự động Tạo campaign gọi điện cho khách hàng Thu thập phản hồi khách hàng                    QUẢN LÝ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG      Tổng hợp thơng tin khách hàng Lọc danh sách khách hàng trùng Tạo danh sách tùy chỉnh Tìm kiếm thơng tin khách hàng Quản lý nhiều contact từ tổ chức 21     Tổng hợp thông tin tư vấn - Knowledge base Theo dõi hoạt động feedback, bảo hành Thống kê danh sách khách hàng tiềm Module tự động gửi SMS, Email QUẢN LÝ THU CHI     Tạo, gửi hóa đơn, đơn hàng, báo giá Quản lý tình trạng tốn Báo cáo doanh thu, chi phí Tự động tính giá chiết khấu cho nhân viên QUẢN LÝ NHÂN SỰ        Chấm công nhân Báo cáo suất, KPI Quản lý lịch trình làm việc Tạo theo dõi nhiệm vụ Cập nhật thông tin đào tạo Báo cáo doanh thu theo nhân viên Tạo chiết khấu tự động cho nhân viên sale BÁO CÁO - QUẢN TRỊ          Tạo báo cáo tùy chỉnh Gửi email báo cáo định kỳ Tạo báo cáo riêng theo cá nhân Báo cáo suất nhân viên sale Báo cáo khách hàng tiềm Báo cáo doanh thu, dự báo bán hàng Báo cáo hiệu email MKT Báo cáo tồn kho Báo cáo call center 22 QUẢN LÝ TỒN KHO       Nhắc lịch đặt hàng Quản lý danh mục sản phẩm Quản lý xuất, nhập, tồn Quản lý nhà cung cấp Tạo đơn đặt hàng với nhà cung cấp Theo dõi lưu chuyển hàng kho QUẢN LÝ DỮ LIỆU     Quản lý tài liệu tập trung Thiết kế form mẫu tài liệu Quản lý liệu khách hàng Tổng hợp thông tin tư vấn - Knowledge base           TÍNH NĂNG KHÁC  Sửa nhanh trường thông tin  Thêm, sửa, xóa trường thơng tin  Xuất, nhập thơng tin từ phần mềm  Quản lý thiết bị 3.3 Demo Quy trình bán hàng Vtiger Quy trình bán hàng tóm tắt gồm bước: 3.3.1 Tạo Vendor (Nhà cung cấp) Chọn: Thêm nhà cung cấp 23 3.3.2 Tạo Product (Sản phẩm) Cách truy cập: Menu -> Kiểm Kê -> Sản Phẩm 24 3.3.3 Tạo Quote (báo giá) Cách truy cập: Menu -> Bán Hàng -> Báo Giá -> Thêm Báo Giá 25 26 3.3.4 Tạo Sales Order (đơn đặt hàng) Sau xem báo giá, khách hàng đồng ý mua sản phẩm, tạo đơn đặt hàng Ở đây, ta tạo đơn đặt hàng cho báo giá vừa tạo 27 28 3.3.5 Tạo Invoice (hóa đơn) Cách truy cập: chọn “Menu”-> “Kiểm Kê”-> “Hoá Đơn” -> Thêm Hoá đơn 29 Sau thực xong đơn đặt hàng bên mua xác nhận ta tạo hóa đơn tốn cho đơn đặt hàng vừa tạo 30 PHẦN TỔNG KẾT 4.1 Những vấn đề khắc phục/giải sau triển khai HTTT đề xuất Qua trình sử dụng phần mềm, công ty cải thiện chất lượng cơng việc đáng kể dù ban đầu cịn gặp khó khăn việc làm quen sử dụng phần mềm Trong ngày đầu đưa phần mềm vào sử dụng, công ty thời gian để cài đặt làm quen với phần mềm, với trợ giúp chuyên gia nỗ lực toàn nhân viên cơng ty, cơng ty ứng dụng phần mềm vào công việc cách hiệu Trong trình sử dụng phần mềm, doanh thu bán hàng công ty tăng lên tới 56%, cao nhiều so với trước chưa đưa phần mềm vào sử dụng Trong phải kể đến Phịng bán hàng, nhờ sử dụng phần mềm CRM mà công việc tiến hành thuận lợi Việc tiếp cận khách hàng thơng qua kênh tích hợp CRM giúp cho lượng khách hàng phòng Marketing tăng lên 29% Dù hoạt động marketing phầ mềm hoạt động giúp cho Phịng markting cải thiện chất lượng cơng việc nhiều Phòng marketing đánh giá hài lòng khách hàng khả giữ chân khác hàng tăng lên nhiều (tăng 40% 58%) Áp dụng phần mềm CRM vào quản lý thông tin khách hàng xu hot thị trường Tuy nhiên, việc sử dụng phần mềm có ưu điểm nhược điểm mà doanh nghiệp cần cân nhắc trước lựa chọn Hãy điểm qua điểm bật phần mềm CRM  Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua lần tiếp xúc với khách hàng Bạn làm để trả lời nhanh chóng tồn thắc mắc khách hàng khơng có phần mềm CRM? Nhân viên tư vấn cần thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ phận phụ trách để tìm câu trả lời cho thắc mắc khách hàng? Khách hàng phải chờ để vấn đề giải đáp? Ngày nay, nhờ phần mềm CRM Faceworks, nhân viên tư vấn truy cập vào hồ sơ khách hàng thông tin sản phẩm Việc nắm bắt thông tin nhanh chóng, xác vừa thỏa mãn khách hàng vừa cho họ thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp  Phần mềm gọn nhẹ mà đảm bảo an toàn liệu Vì phần mềm online nên truy cập trình duyệt web Ban khơng cần lo dung lượng máy tính khơng đủ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ Dữ liệu lưu hệ thống Faceworks bảo đảm an tồn tuyệt đối, khơng lo bị lí khơng lường trước virus, cài lại win, đổi máy… 31  Tiết kiệm thời gian nguồn lực Vì bạn khơng cần phải làm việc với hàng chục file liệu riêng lẻ Mọi thơng tin khách hàng tích hợp hệ thống phần mềm nhanh chóng tra cứu, sử dụng sau vài cú click chuột Thời gian tiết kiệm được phân bổ cho công việc khác  Truy cập lúc nơi Chỉ với thiết bị kết nối internet Điều hữu hiệu bạn công tác, gặp mặt khách hàng ngồi khu vực cơng ty Không cần chuẩn bị trước hàng đống tài liệu rắc rối thứ có phần mềm  Thành thạo việc báo cáo, dự đoán xu thị trường Với khả tổng hợp liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo biểu đồ báo cáo, thống kê dự liệu nhanh chóng Bạn không cần thực thủ công không thời gian tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn phân tán trước 4.2 Những khó khăn triển khai Tuy nhiên khơng có hồn hảo cả, doanh nghiệp gặp phải khó khăn triển khai phần mềm CRM  Mất thời gian chi phí để triển khai hệ thống Việc áp dụng phương thức làm việc hoàn toàn tốn chi phí thời gian để hoạt động doanh nghiệp vào ổn định lại Không phải mua phần mềm, cài đặt phần mềm xong mà phải chuyển đổi liệu cũ lên phần mềm cần có thời gian ban đầu để làm quen với thao tác phần mềm  Khó khăn triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Bởi không cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà doanh nghiệp Khi người quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang cách thức thách thức mà khơng phải nhanh chóng thích ứng  Phần mềm khơng có đầy đủ tính doanh nghiệp cần Bởi chủ yếu đơn vị cung cấp phần mềm CRM trọn gói mà doanh nghiệp lại có thức hoạt động khác nên áp dụng phần mềm giống hệt cho tất doanh nghiệp Nhận thấy nhược điểm điểm khiến doanh nghiệp đắn đo trình lựa chọn phần mềm CRM, đội ngũ Faceworks nỗ lực để giảm thiểu tối đa rủi ro sử dụng phần mềm như:  Phần mềm cài đặt nhanh chóng, đơn giản, dễ sử dụng 32  Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng suốt thời gian sử dụng phần mềm  Tổ chức buổi training đến nhân viên để đảm bảo tất người có khả sử dụng thành thạo phần mềm  Thiết kế phần mềm dựa nhu cầu đối tượng khác giải pháp hoàn hảo doanh nghiệp 4.3 Đề xuất tương lai  Đồng thiết bị kết nối khách hàng doanh nghiệp, việc làm giúp việc gắn kết trở nên dễ dàng Vào lúc nào, khách hàng khơng hài lịng chia sẻ quan điểm họ cách bực tức qua kênh mạng xã hội website công ty làm ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp Đó lý cơng ty cần tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để phát triển mối quan hệ khách hàng công ty  Tuy Vtiger CRM phần mềm đơn giản, dễ sử dụng, cần đào tạo nhân viên doanh nghiệp sử dụng thành thạo tính thiết yếu phần mềm Đảm bảo tránh sai sót khơng mong muốn  Nếu tương lai doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng cao mà Vtiger HRM khơng thể đáp ứng cân nhắc lựa chọn phần mềm cung cấp tối ưu vượt trội hơn, mang lại tính cao để vận hành  Phát triển hệ thống CRM tảng Ứng dụng Web đảm bảo đáp ứng sử dụng nhiều thiết bị kết nối mạng Internet Ứng dụng web sử dụng kết hợp PHP ASP để xử lý việc lưu trữ, truy xuất thông tin; sử dụng Javascript HTML để hiển thị thơng tin cho người dùng Ứng dụng web có khả mang lại trải nghiệm người dùng giống sử dụng ứng dụng Các ứng dụng web phổ biến cho phép người dùng thực nhiều tác vụ quản lý nội dung, mua sắm, chia sẻ hình ảnh, tài liệu thơng tin… Qua đó, hệ thống CRM tăng giá trị sử dụng nâng cao suất làm việc Doanh nghiệp  Nhanh chóng liệu xuất Vì vậy, với cách lưu trữ tài liệu văn bản, lưu trữ định dạng ứng dụng web Vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, vừa giảm thiểu nguồn nhân lực cho hồ sơ quản lý Có doanh nghiệp mất vài ngày, chí vài tuần để tìm kiếm thơng tin từ nhiều năm trước Nhưng với ứng dụng web, bạn vài giây để truy xuất liệu cần tìm tồn liệu mã hóa lưu trữ internet Thế mạnh kho lưu trữ ứng dụng web dễ dàng chia sẻ thông tin tới khách hàng, đối tác; đồng thời giảm thiểu rủi ro thất lạc quan trọng liệu  Tích hợp nhiều cơng việc hỗ trợ tính năng, quản lý theo dõi 33 Sử dụng ứng dụng web giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu nguồn nhân lực mà mang lại hiệu kinh doanh tốt Ứng dụng web cho phép doanh nghiệp phân quyền truy cập cấp độ để đảm bảo thông tin bảo mật, dễ dàng quản lý hoạt động hàng ngày nhân viên thông qua công việc lịch sử  Tăng trải nghiệm người dùng, giữ chân khách hàng Trải nghiệm người dùng đóng vai trị quan trọng đánh giá thành cơng thương hiệu Người dùng có trải nghiệm hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: trang tải tốc độ, tương thích với thiết bị khác nhau, tối ưu hóa thiết kế,…  Tăng hiệu ứng thương hiệu Ứng dụng web kênh tiếp thị tuyệt vời cho doanh nghiệp quảng cáo thương hiệu Với Thơng báo Đẩy mạnh tính năng, doanh nghiệp có hội tương tác với khách hàng tốt hơn, khiến họ ghi nhớ thương hiệu tích cực sử dụng dịch vụ doanh nghiệp  Tiết kiệm chi phí bảo trì Vừa tăng doanh thu, ứng dụng web cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể cho việc bảo trì trang web Nếu hệ thống có lỗi, nhà phát triển sửa người dùng thực giao dịch 34 ... việc phân đoạn khách hàng thành nhóm khách hàng khác thơng qua giá trị họ hay dự đoán hành vi khách hàng  Yếu tố ngân sách Trong hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân sách... khách hàng hàng giá rẻ, khách tới cửa hàng tìm cách thuyết phục khách mua hàng khác có giá cao cách đề cao phẩm lượng hàng  Cross-sell: Thuyết phục khách mua nhiều hàng liên quan với hàng khách. .. tạo giá trị Công nghệ giúp doanh nghiệp khai thác sức mạnh sở liệu, công nghệ giao tiếp Internet thu thập lưu trữ lượng lớn thông tin khách hàng Công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng tạo