Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek

Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek

8/6/15 1 Đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek” TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ ***** GVHD: TS. Ngô Trần Ánh ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Phần 1: Cơ sở lý thuyết CRM Phần 2: Phân tích thực trạng CRM Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM Kết cấu đồ án 8/6/15 2 8/6/15 3 MỞ ĐẦU Khách hàng là yếu tố để công ty tạo ra sp/dv Để có 1 khách hàng mới chi phí lớn hơn 5-10 lần so với việc duy trì khách hàng cũ Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu với 8-10 người khác LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nếu khách hàng nói “giá đó đắt quá” không có nghĩa khách hàng đó không muốn mua 1 2 3 4 Mei Lin Fung David Sims Gartner Nhấn mạnh quy trình kinh doanh Nhấn mạnh yếu tố công nghệ Coi CRM là chiến lược kinh doanh Siêu tập hợp các mô hình, phương pháp, công nghệ kinh doanh Quá trình DN sử dụng kiến thức về KH để xây dựng và thực hiện chiến lược KD Chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Các quan điểm CRM 8/6/154 Khái niệm CRM CRM- Customer relationship management “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa các doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” Chiến lược CRM Chiến lược CRM Lập kế hoạch Giám sát, kiểm tra thực hiện Tổ chức thực hiện Quản lý, điều hành thực hiện 8/6/155 Lập kế hoạch - Mục tiêu - Cách thức hoàn thành công việc - Phương thức hành động Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM - Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM - Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp - Lựa chọn công nghệ - Xây dựng hệ thống CRM - Đánh giá hiệu quả của hệ thống Tiến hành tổ chức thực hiện CRM - Xác lập sơ đồ tổ chức - Xác lập tổ chức quy trình - Xây dựng các tiêu chuẩn về tuyển dụng nhân viên và chính sách sử dụng nhân viên Quản lý điều hành - Ủy quyền cho cấp dưới - Giải thích đường lỗi chính sách - Huấn luyện và động viên - Chỉ huy và giám sát - Thiết lập hệ thống thông tin hiệu quả - Thiết lập môi quan hệ mật thiết bên trong và bên ngoài 8/6/15 6 Bên ngoài Tiêu chí kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động crm Bên trong -Sự thích hợp của chiến lược - Dữ liệu phân tích, phân phối đúng đến vị trí bộ phận CRM - Tiêu chí đánh giá có chính xác không? - Chỉ tiêu đánh giá có phản ánh trung thực chất lượng, ảnh hường của chiến lược CRM - Định hướng hoạt động MKT là tăng cường quan hệ hiện tại hay xây dựng quan hệ tương lai - Chiến lược hoạch định theo nhóm khách hàng - Sự gia tăng giá trị quan hệ thể hiện thế nào? - Niềm tin vào sự thành công khi thực hiện chiến lược. Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2TEK Tên tiếng Anh : 2TEK INVESTMANT AND DEVELOPMENT JSC Tên viết tắt : 2TEK.,JSC Người đại diện : Mr. Hà Minh Tường – Chức vụ: Giám đốc Trụ sở chính : Phòng 307 A1 – Đền Lừ II – Hoàng Mai – Hà Nội VPGD : Số 153 Trương định – Hai Bà Trưng – Hà Nội Số ĐKKD : 0103019620 Điện thoại : 042430632 ; 04.3872-8335;04.3872-8317 Fax : (84.4) 3 872 8335 Website : www.2tekco.com Mail : 2tekjsc@gmail.com ; info@2tekco.com ; Quy mô : Doanh nghiệp vừa & nhỏ Giới thiệu khái quát về công ty 2Tek 8/6/15 7 8/6/15 8 Sản phẩm hiện tại của công ty 2 tek 8/6/15 9 Quy trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ 5; 0.06 3; 0.03 20; 0.22 50; 0.56 11; 0.12 Xây lắp Xây dựng DN sản xuất DN TM & DV Bán hàng Đối tượng khách hàng 8/6/15 10 DTT CP BH LNst 0 100000000 200000000 300000000 400000000 500000000 600000000 334218255 41590872 289010995 510967974 74883974 424015730 176749719 33293102 135004735 2008 2009 Chênh lệch Kết quả kinh doanh 8/6/15 10 Chỉ tiêu 2009 2008 Chênh lệch Giá trị % Doanh thu thuần 510.967.974 334.218.255 176.749.719 52,88% Chi phí bán hàng 74.883.974 41.590.872 33.293.102 80,05% Lợi nhuận sau thuế 424.015.730 289.010.995 135.004.735 46,71% [...]... hành vi khách hàng Các hoạt động tư ng tác khách hàng 25 Giải pháp 3: mô hình tin học của 2Tek Chức năngQuản lý tài khoản cá nhân Quản lý cơ hội kinh doanh Quản lý hợp đồng Quản lý chiến dịch Marketing Quản lý tiềm năng Quản lý liên hệ Quản lý lịch công tác 8/6/15 Hệ thống CRM Quản lý tổ chức Quản lý tình huống và giải pháp Hệ thống đánh giá Hệ thống báo cáo và biểu đồ Gửi thư, email hàng loạt 26 Giải... phần mềm CRM trong việc quản lý thông tin khách hàng  Số lượng khách hàng công ty ngày càng tăng, việc quản lý theo “sức người” khó cho kết quả cao  Việc tuyển dụng & đào tạo nhân viên mới là khó khăn  Hiện công ty đang có giải pháp CRM, đã được một số công ty tin dùng Giải pháp 3: Hệ thống giải pháp CRM tại 2Tek Thành phần Hệ thống CRM Tự động hóa quy trình kinh doanh 8/6/15 Phân tích hành vi khách. .. accounting 2Tek CL DV sau bán 0 CL DV trong bán KN truy xuất Tính tin cậy, bảo mật, an toàn CL DV trước bán SP/DV đi kèm Cách thức thanh toán 8/6/15 14 Hoạt động crm tại công ty 1 Tiếp cận khách hàng 2 Hoạt động bán hàng 3 Tổ chức CRM 4 5 6 7 Hoạt động chăm sóc khách hàng Cách thức khách hàng liên hệ với công ty Tổ chức nhân sự thực hiện CRM Cách thức lưu, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng Cách... phủ tạo ưu đãi đối với ngành phần mềm & DV phần mềm trong nghị quyết 07/2000/NQ-CP Công nghệ Phát triển dịch vụ CNTT hơn là phát triển Phần mềm CNTT 8/6/15 11 tình hình thị trường Thị trường CNTT Thị trường PMKT Phần mềm đóng gói (giá từ 3- 10 triệu) Xu hướng thị trường phần mềm năm 2010 là bảo mật Phần mềm viết theo yêu cầu (giá từ 10-50 triệu) 8/6/15 12 khách hàng sử dụng Phần mềm kế toán 195 200 167... hoàn thiện CRM Giải pháp Giải pháp 1: Tổ chức lại hệ thống nhân sự trong hoạt động CSKH Giải pháp 3: Ứng dụng phần mềm CRM trong việc quản lý thông tin khách hàng Hoàn thiện quy trình trả lời phản hồi, Giải pháp 2: giải quyết khiếu nại Giải pháp 1: Tổ chức lại hệ thống nhân sự trong hoạt động CSKH 8/6/15 20 Giải pháp 1: Dự toán kinh phí Các khoản chi phí tăng thêm Lương bổ sung: (tổng) Người quản lý. .. lượng Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Modul 1 Phân tích, thống kê dữ liệu Modul 1 Lựa chọn khách hàng Modul 1 Xây dựng mối quan hệ Modul 1 Thu thập thông tin khách hàng Modul 1 Đánh giá hiệu quả Modul 1 Tổng Đơn giá 10.000.000 7.000.000 5.000.000 5.000.000 5.000.000 3.000.000 35.000.000 Tổng kết 3 giải pháp Với tình hình công ty 2Tek, việc thực hiện, triển khai 3 giải pháp được nêu trên là... lý thông tin phản hồi của khách hàng Cách thức bảo hành, bảo trì 8/6/15 15 Định hướng hoàn thiện CRm Lập kế hoạch Kiểm tra, đánh giá Tổ chức Quản lý điều hành Định hướng hoàn thiện CRm Ma trận chuyển chiến lược CRM 8/6/15 17 Định hướng kết quả kinh doanh năm 2011 Chỉ tiêu 2009 Giá trị Doanh thu thuần Chi phí bán hàng Lợi nhuận sau thuế 2010 ∆(%) 2011 Giá trị Giá trị ∆(%) ∆(%) 510.967.974 52,88 840.951.091,6... trên là rất cần thiết Với chi phí không đáng kể, phù hợp với thực trạng của công ty Vì thế công ty nên triển khai ngay theo thứ các giải pháp đó Tuy nhiên, giải pháp 2 là hỗ trợ cho giải pháp 1 vì thế giải pháp 2 có thể thực hiện đồng thời cùng với giải pháp 1 Giải pháp 3 là giải pháp tốn nhiều chi phí và đòi hỏi giải pháp 1 và giải pháp 2 phải thực hiện thì mới đi đến thực hiện giải pháp 3 8/6/15 28... trợ lý quản lý – Trưởng BP.CSKH Nhân viên phòng kế toán Nhân viên phòng kỹ thuật Nhân viên phòng kinh doanh Giám đốc Quỹ thưởng + Chi phí hỗ trợ (Thưởng cuối năm, hỗ trợ hàng tháng) Tổng Số lượng Đơn giá 8 1 1 1 2 3 1 10%DT Thành tiền 4.000.000 1.000.000 700.000 600.000 450.000 450.000 500.000 1.000.000 700.000 600.000 900.000 1.350.000 500.000 16.819.022 1.401.585 1.401.585 5.404.585 Giải pháp 2: Hoàn. .. 1.401.585 1.401.585 5.404.585 Giải pháp 2: Hoàn thiện quy trình trả lời phản hồi, giải quyết khiếu nại Mục đích: - Cung cấp sp/dv đảm bảo chất lượng - Trả lời phản hồi nhanh chóng - Giải quyết tốt những khiếu nại, dư luận - Tránh lặp lại vấn đề, nâng cao chất lượng sp/dv Cơ sở: Dựa trên cơ sở tổ chức bộ máy CSKH ở giải pháp 1, kết hợp với thực trạng CSKH của công ty Giải pháp 2: quy trình trả lời phản hồi, . 8/6/15 1 Đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ ***** GVHD: TS chiến lược. Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2TEK Tên tiếng Anh : 2TEK INVESTMANT AND DEVELOPMENT JSC Tên viết tắt : 2TEK. ,JSC Người đại diện : Mr. Hà Minh Tư ng – Chức vụ:. tăng cường quan hệ hiện tại hay xây dựng quan hệ tư ng lai - Chiến lược hoạch định theo nhóm khách hàng - Sự gia tăng giá trị quan hệ thể hiện thế nào? - Niềm tin vào sự thành công khi thực