Quản lý quan hệ khách hàng CRM (tt) 3. Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án CRM được triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có phải các công ty chưa hiểu hết về CRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM? Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại, đó là: - Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty; - Thiếu các kế hoạch chiến lược; - Các dữ liệu không đầy đủ;: - Thiếu chuyên môn; - Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng; - Chu trình công nghệ không hợp lý; - Các yếu tố văn hóa của công ty. Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng mắc khi triển khai CRM, các công ty vẫn có thể đạt được thành công. “Để CRM thực sự đạt hiệu quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xác định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào. Tiếp theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với công ty, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao?”- Tom nói. 4. Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất. 5. Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research: “Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Hãy nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mềm CRM”. Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng việc cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp phần mềm và hệ thống CRM. Cả Tom và Bois đều cho rằng: “Bạn đừng tự động hoá các quy trình và cách thức kinh doanh yếu kém”. Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìm ra mô hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa” các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm CRM. Việc triển khai CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải một chướng ngại vật. 6. Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công ty này đã soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí. Tất nhiên, thỏa mãn các yêu cầu “đúng” đó không phải là việc dễ dàng. “Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị “chẻ nhỏ” và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế chúng có rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”- Tom nói. Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất cũng rất cần thiết, bởi dựa vào đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. 7. Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu (on-demand CRM) Các công ty cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nhất với mình. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí cũng tiết kiệm hơn, trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng. Salesforce.com là một địa chỉ cung cấp mô hình tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu giúp các công ty nhỏ có khả năng triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập riêng một bộ phận CRM chuyên trách. Một trong những lý do khiến dịch vụ CRM theo yêu cầu được yêu thích là bởi ngày càng có nhiều công ty không muốn đầu tư nguồn lực để nghiên cứu những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ của mình. Họ chỉ cần thuê những công ty CRM chuyên nghiệp làm công việc này. Ước tính sẽ có khoảng từ 20 đến 25% các công ty sử dụng CRM chuyển sang mô hình dịch vụ thuê CRM theo yêu cầu trong vòng ba đến năm năm tới, tuy nhiên, nó sẽ không trở thành sự lựa chọn duy nhất khi triển khai CRM. CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích cỡ. Nhiều công ty tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Giống như các công ty nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc đi thuê tư vấn CRM rất có ý nghĩa và tiện lợi. Sau cùng, nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, nhiều công ty đang tỏ ra cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM, nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh ít rủi hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Các công ty đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình, một vài công ty xem CRM như một giải pháp có tính chiến lược cho mình, trong khi số khác lại xem đây như là một quy trình trong các hoạt động của công ty. Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để “dọn dẹp” và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ? TTKD (Tổng hợp và dịch từ IT&D, Nihon Keizai) . Quản lý quan hệ khách hàng CRM (tt) 3. Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? Theo ước tính của hãng Forrester Research. phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải. kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”- Tom nói. Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng