Quản trị quan hệ khách hàng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Ứng dụng ERP vào quản trị quan hệ khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích về thời gian, con người, loại bỏ sự phụ thuộc vào cá nhân, nâng cao lợi ích làm việc nhóm trong quản trị quan hệ khách hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Hiệu Thực hiện: Nguyễn Hồng Anh Nguyễn Thị Hoàng Phương Quảng Ngãi, tháng 07 năm 2017 I Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Khái niệm CRM Customer Relationship Management (CRM) chiến lược nghiên cứu hành vi nhu cầu khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với họ Quan hệ tốt với khách hàng chìa khóa để kinh doanh thành công Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, CRM không đơn công cụ điện tử CRM nên xem chiến lược hữu ích việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách đáp ứng nhu cầu nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Chiến lược dựa việc tập hợp lại thông tin khách hàng xu hướng thị trường mà doanh nghiệp có, nhờ bán tiếp thị sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cách hiệu Thông qua CRM, thông tin quan trọng khách hàng tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Từ doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, CRM cung cấp hệ thống đáng tin cậy giúp quản lý cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Hình CRM Tóm lại, CRM tập hợp công tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút, có niềm tin từ khách hàng mới, trì khách hàng tại, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Mục tiêu CRM Mục tiêu CRM giúp doanh nghiệp nhìn thấu đáo hành vi giá trị khách hàng thông qua công cụ công nghệ nguồn nhân lực Với chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp tăng doanh thu cách: • • • • • Cung cấp xác dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Các sản phẩm kèm theo hiệu Giúp nhân viên kinh doanh bán sản phẩm nhanh Giữ chân khách hàng có tìm khách hàng Lợi ích triển khai CRM • Hoàn thiện quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng; • Xây dựng sở liệu khách hàng với cấu trúc hạng mục thông tin đầy đủ, đồng dễ cập nhật sử dụng; • Nâng cao hiệu xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn; • Tăng cường việc cập nhật chia sẻ trao đổi thông tin khách hàng phận liên quan; • Có công cụ để đánh giá hiệu làm việc phận kinh doanh công ty; • Giải mâu thuẫn giá trị mang lại cho khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần nên cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho KH) • Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng khách hàng tăng lên doanh thu tăng lên; • Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị, chi phí quản lý • Góp phần xây dựng hình ảnh công ty mắt khách hàng • Trợ giúp định phân tích, thống kê Ví dụ quy trình CRM cho lĩnh vực Vận tải biển, dịch vụ hậu cần – Logictics Hình Minh họa quy trình CRM Diễn giải: B1: Tìm kiếm khách hàng • • • • Google Call Email Quảng cáo B2: Tiếp cận khách hàng Bằng kênh • Email • Call • Hẹn gặp B3: Chào giá – Tham khảo sở liệu giá – Làm báo giá nháp – Duyệt giá sales admin manager – Gửi chào giá B4: Thương lượng – Thương lượng giá với khách hàng – Duyệt giá sau để chốt hợp đồng B5: Chốt hợp đồng – Sau chốt giá sale tiến hành làm hợp đồng phần mềm – Phần mềm có chức cho phép sales soạn hợp đồng phần mềm: • • • • Ghi nhận thông tin khách hàng Ghi nhận thông tin toán Ghi nhận thông tin đặt cọc (nếu có) Lưu nhấn Export to word để có file gửi khách hàng B6: Thực hợp đồng – Ghi nhận vấn đề phát sinh – Phần mềm có chức nhắc khách hàng (sms, email, gọi điện) lô hàng gần đến nơi B7: Chăm sóc khách hàng sau hợp đồng – Gửi email cám ơn toán, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng thành lập công ty – Gửi email giới thiệu khuyến – Gửi Newsletter hàng tháng định kỳ – Chính sách khách hàng VIP (Gold), Silver, Bronze B8: Thu chi, công nợ – Thực vấn đề thu chi, công nợ khách hàng Kiểm soát, theo dõi xem báo cáo – Kiểm soát, giám sát hoạt động sales • Cuộc gọi/ngày • Cuộc gọi/tuần – Theo dõi việc thực hợp đồng xem có phát sinh không – Xem báo cáo đánh giá hiệu làm việc • Báo cáo doanh thu • Báo cáo hoạt động ngày, tuần, tháng • Báo cáo nguồn khách hàng • Báo cáo công nợ: khoản phải thu, phải trả Chức CRM Phần mềm CRM trợ giúp doanh nghiệp tự động hóa quản lý chuỗi hoạt động kinh doanh, đặc biệt quản lý khách hàng hội bán hàng Với phần mềm CRM, doanh nghiệp nhanh chóng thiết lập hệ thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống để quản lý, điều hướng hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược công ty • Quản trị Marketing Phần mềm CRM cung cấp công cụ đặc biệt hữu dụng cho yêu cầu đa dạng marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng sở liệu marketing chiến dịch marketing theo định hướng chiến lược doanh nghiệp Phần mềm CRM giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc đầu mối cho doanh nghiệp, xác định nhắm đến đầu mối tốt Chức quản trị marketing phần mềm CRM cho phép quản lý đo lường hiệu chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín marketing trực tiếp quản lý danh sách khách hàng tiềm nguồn lực tiếp thị nội Hình Quy trình quản trị Marketing • Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng khác biệt quan trọng doanh nghiệp, CRM cho phép ghi nhận, theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, yêu cầu dịch vụ khách hàng họ gửi tới hệ thống giải đáp cán chăm sóc khách hàng Hệ thống cung cấp tùy chọn để tạo hệ kiến thức sở từ vấn đề giải thành tình hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra cứu cần thiết, không thời gian giải vấn đề với khách hàng trình độ hỗ trợ khách hàng nâng lên tầm chuyên nghiệp • Quản lý tài nguyên dự án Cho dù làm việc với dự án nội nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc cho dự án lớn khách hàng, chức quản lý dự án Phần mềm CRM giúp quản lý làm việc hiệu với công cụ: o Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án o Giám sát tiến trình thực hạng mục công việc dự án với biểu đồ Gantt charts o Thông báo nhiệm vụ tới thành viên dự án o Tập hợp ý kiến nội cho quản lý dự án o Tập hợp thông tin phản hồi khách hàng chia sẻ dự án qua Cổng thông tin dịch vụ khách hàng • Làm việc giám sát lúc nơi Mặc dù triển khai Phần mềm CRM mạng cục bộ, lý tưởng triển khai vận hành máy chủ web hay tảng điện toán đám mây Bạn sử dụng đầy đủ chức phần mềm CRM ứng dụng mở rộng Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổng đài Tận dụng lợi thiết bị di động, Bạn sử dụng Phần mềm CRM lúc nơi Với smart phone cài ứng dụng Mobile CRM, Bạn truy cập từ xa, theo thời gian thực để thực tác nghiệp với hệ thống kiểm tra lịch hẹn, tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone, cập nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối thu thập được, kiểm tra giám sát nội hệ thống • Tự động hóa bán hàng Tự động hóa bán hàng chức qua trọng CRM, cho phép dõi theo ghi lại diễn biến trình bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến kết thúc thương vụ qua nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ bán hàng Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu mối, Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng & Liên hệ nhà cung cấp, mua hàng có hiệu từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách hàng • Quản lý kho hàng Phần mềm CRM cho phép khởi tạo danh mục sản phẩm (dịch vụ) sản phẩm danh mục với thuộc tính liên quan mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá Người dùng CRM sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ xác thực thi tác nghiệp với hệ thống tạo bảng giá khác để áp dụng theo tình riêng biệt Bảng giá Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng phục vụ loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá phân biệt, họ khởi tạo gửi báo giá cho khách hàng qua email với cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn thương vụ thực thành công • Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Doanh nghiệp nhận tất khách hàng nghe điện thoại cố định từ họ, phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP hiển thị thông tin khách hàng có gọi đến, họ ấn tượng bạn chào tên Cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh tất khách hàng, hệ thống tự động nhắc nhở gửi email hay quà sinh nhật lúc cho khách hàng, điều tạo lợi tiếp thị Doanh nghiệp tiếp xúc với tất khách hàng tiềm mình, việc sử dụng chiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi tin hay thông điệp chào mời theo kịch dựng sẵn, qua sàng lọc khách hàng tốt cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ SugarCRM 5.1 Giới thiệu SugarCRM SugarCRM phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thương mại cho công ty thuộc quy mô, đời năm 2004, triển khai triệu cá nhân 120 quốc gia 26 ngôn ngữ Với kiến trúc mã nguồn mở, Sugar dễ dàng thích nghi với môi trường kinh doanh nào, cho phép công ty SugarCRM dễ dàng tùy chỉnh khách hàng để xây dựng trì mối quan hệ có lợi trình kinh doanh SugarCRM có ba phiên SuagrCRM Community Edition, SugarCRM Professional SugarCRM Enterprise Edition Hình Thông tin SugarCRM Hình Một số giải thưởng SugarCRM 5.2 Ưu Sugar CRM • Tích hợp 40 công cụ • Dựa web, dễ sử dụng, trực quan, không cần thiết đào tạo • Không có chi phí cấp phép, hỗ trợ tùy biến chares • Domain chuyên gia chăm sóc mức độ tuỳ biến • Phát triển mô hình từ xa hỗ trợ để thực giải pháp hiệu chi phí • Hiện diện 10 quốc gia để chăm sóc hỗ trợ vật lý • SugarCRM cung cấp công cụ hiệu theo dõi trực tiếp bán hàng cách cho phép tiếp thị, bán hàng, đội quản lý để cộng tác với hệ thống SugarCRM cung cấp nhìn thời gian thực hội bán hàng lúc, từ nơi giới • SugarCRM có phiên dành cho điện thoại di động, giúp suất làm việc cao Sugar tích hợp e-mail thông tin lịch với Microsoft Outlook, đảm bảo công ty truyền thông tập trung phối hợp 5.3 Các nhóm tính SugarCRM • Quản lý bán hàng – Sales: Opportunities Hình Chức Opportunities • Quản lý thông tin khách hàng: Accounts, Contacts, Leads… Hình Chức Accounts Hình Chức Contacts Hình Chức Leads • Quản lý hoạt động nhân viên: Calls, Tasks, Meetings, Emails… Hình 10 Chức Calls Hình 11 Chức Meetings Hình 12 Chức Tasks Hình 13 Chức Notes Hình 14 Chức Emails • Quản lý chăm sóc khách hàng: Cases, Bugs Hình 15 Chức Cases Hình 16 Chức Bugs • Quản lý Marketing: Campaigns Hình 17 Chức Campaigns • Các báo cáo, thống kê: Reports Hình 18 Chức Reports • Tiện ích, Quản trị hệ thống Hình 19 Chức Calendar Hình 20 Chức Documents Một số hệ thống CRM khác KẾT LUẬN Quan hệ tốt với khách hàng chìa khóa để thành công, việc áp dụng CRM để nghiên cứu hành vi nhu cầu khách hàng, nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với họ cách hiệu để đạt thành công kinh doanh Báo cáo đề cập đến tổng quan CRM, chức CRM hỗ trợ doanh nghiệp, đồng thời đề cập đến SugarCRM – hệ thống hàng đầu lĩnh vực Có thể thấy có nhiều hệ thống, ứng dụng CRM phát triển, cho thấy nhu cầu quan tâm đến việc quản lý hiệu quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngày trọng đầu tư TÀI LIỆU THAM KHẢO http://onlinecrm.vn/crm-quan-tri-quan-he-khach-hang/ http://www.tinhgiac.com/wpcontent/uploads/2015/04/WWW.TINHGIAC.COM-bai-giang-crm.pdf https://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h %E1%BB%87_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng ... TÀI LIỆU THAM KHẢO http://onlinecrm.vn/crm-quan-tri-quan-he-khach-hang/ http://www.tinhgiac.com/wpcontent/uploads/2015/04/WWW.TINHGIAC.COM-bai-giang-crm.pdf https://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h... nơi giới • SugarCRM có phiên dành cho điện thoại di động, giúp suất làm việc cao Sugar tích hợp e-mail thông tin lịch với Microsoft Outlook, đảm bảo công ty truyền thông tập trung phối hợp 5.3... cấp công cụ đặc biệt hữu dụng cho yêu cầu đa dạng marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng sở liệu marketing chiến dịch marketing