Đang tải... (xem toàn văn)
PHÂN TÍCH CÁC NHIỆM VỤ CỦA LOGISTICS KINH DOANH THƯƠNG MẠI. CHO VÍ DỤ MINH HỌA Ở MỘT DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: LOGISTICS KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CÁC NHIỆM VỤ CỦA LOGISTICS KINH DOANH THƯƠNG MẠI CHO VÍ DỤ MINH HỌA Ở MỘT DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Nhóm: 11 Lớp: 1304BLOG0421 Giảng Viên: LỜI MỞ ĐẦU Logistics kinh doanh thương mại q trình phân phối hàng hóa thơng qua hành vi thương mại ( mua, bán), bao gồm việc hoạch định, thực thi kiểm tra dòng vận chuyển hàng hóa dịch vụ thơng tin từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dung nhằm thỏa mãn nhu cầu mua hàng khách hàng thu lợi nhuận Doanh nghiệp muốn thu nhiều lợi nhuận, hài lòng khách hàng mặt hàng, thời gian không gian họ cần ý đến nhiệm vụ hoạt động logistics nhiều qua thực cách tốt để đem lại hiệu mong muốn Doanh nghiệp Nhiệm vụ logistics kinh doanh thương mại 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm logistics kinh doanh thương mại Logistics kinh doanh thương mại q trình phân phối hàng hóa thơng qua hành vi thương mại ( mua, bán), bao gồm việc hoạch định, thực thi kiểm tra dòng vận chuyển hàng hóa dịch vụ thơng tin từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dung nhằm thỏa mãn nhu cầu mua hàng khách hàng thu lợi nhuận Thông qua định nghĩa, nhận thấy: - Logistics trình quản trị, chức quản trị doanh nghiệp thương mại; kinh doanh thương mại kinh doanh dịch vụ logistics - Logistics thương mại trình dịch vụ khách hàng thơng qua hành vi mua, bán hàng hóa - Nhu cầu khách hàng logistics nhu cầu nua hàng: lợi ích có mua hàng – dịch vụ số lượng, cấu chất lượng; nhu cầu thời gian tốc độ, dộ ổn định, tính linh hoạt; nhu cầu dịch vụ địa điểm; nhu cầu lựa chọn hàng hóa nhu cầu dịch vụ bổ sung 1.1.2 Bản chất logistics kinh doanh thương mại Bản chất logistics kinh doanh thương mại dịch vụ khách hàng – trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng hệ thống kênh phân phối hàng hóa với hiệu chi phí thấp - Dịch vụ mặt hàng Đảm bảo mặt hàng số lượng, chất lượng cấu hàng hóa - Dịch vụ thời gian Đảm bảo phải phù hợp với thời gian yêu cầu, địa điểm nhanh ổn định - Dịch vụ không gian Đảm bảo cung ứng địa điểm khách hàng yêu cầu 1.2 Nhiệm vụ logistics kinh doanh thương mại Sản phẩm logistics dịch vụ khách hàng, đó, nhiệm vụ bao gồm: dịch vụ chi phí 1.2.1 Phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng Theo kết nghiên cứu khiếu nại khách hàng, có liệu sau: - 31% chất lượng sản phẩm - 44% chuyển giao hàng đến chậm - 12% hàng hoá bị hư hỏng, hao hụt - 6% cấu mặt hàng không đầy đủ yêu cầu - 7% - lý khác Những số nói cho ta thấy điều gì? Sự yếu chất lượng sản phẩm chưa chiếm tới 1/3 số khiếu nại Còn lại yếu hoạt động dịch vụ, mà chủ yếu logistics, làm khách hàng khơng hài lịng Bởi vậy, điểm mà logistics phải khắc phục.Và đồng thời phải nhận thức mục tiêu số lĩnh vực Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics đo lường tiêu chuẩn sau: Tiêu chuẩn 1: Tiêu chuẩn đầy đủ hàng hoá Các sở logistics phải đảm bảo dự trữ thoả mãn nhu cầu hàng hoá cho khách hàng cấu, số lượng chất lượng Tiêu chuẩn phụ thuộc vào hệ thống quản trị dự trữ tổ chức mạng lưới logistics (kho, cửa hàng ) Những tiêu đánh giá tiêu chuẩn bao gồm: - Tần số thiếu dự trữ: Là khả xẩy thiếu dự trữ, hàng hố có đủ để bán cho khách hàng không Chỉ tiêu ra: lần nhu cầu vượt khả cung cấp hàng hoá - Tỷ lệ đầy đủ: Đo lường tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng thiếu dự trữ thời gian Tỷ lệ đẩy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ, thể mưc độ đáp ứng nhu cầu mua hàng khách Tần số thiếu dự trữ tỷ lệ đầy đủ liên quan đến sách chiến lược dự trữ - Thời gian bổ sung dự trữ: Là thông số thời gian để có dự trữ đáp ứng yêu cầu bán hàng Ba tiêu phối hợp với để xác định phạm vi mà chiến lược dự trữ doanh nghiệp đap sứng mong đợi khách hàng Tiêu chuẩn 2: Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ Tiêu chuẩn đo lường tiêu sau: - Tốc độ: chi phí thời gian mua hàng khách hàng Trong bán buôn: thời gian kể từ đặt hàng đến giao hàng Chỉ tiêu khác tuỳ thuộc vào tổ chức hệ thống logistics (mạng lưới, thông tin, vận chuyển, ) Tốc độ cung ứng hàng hoá ảnh hưởng đến thời kinh doanh chi phí khách hàng Trong bán lẻ: chi phí thời gian mua hàng theo phương pháp bán hàng kể từ định cho khách hàng có hàng hố Chỉ tiêu phụ thuộc vào việc hoàn thiện phương pháp bán hàng, phân bố mạng lưới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại hình cửa hàng ) Tuỳ thuộc vào đặc trưng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian mua hàng phù hợp.Chẳng hạn, hàng đơn giản không cần lựa chọn có nhu cầu hàng ngày phải rút ngắn thời gian mua hàng - Độ ổn định: giao động chi phí thời gian mua hàng khách so với trung bình Trong bán bn: độ ổn định làm cho khách hàng phải tăng dự trữ bảo hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn đầy đủ dự trữ, lực quản trị trình cung cấp hàng hoá Trong bán lẻ: giao động thời gian mua hàng ảnh hưởng đến thời điểm thời gian tiêu dùng hàng hố, đó, khơng thoả mãn nhu cầu thời gian cho khách hàng - Độ linh hoạt: khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ bất thường khách hàng (về hàng hoá, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ khác ) Những tình chủ yếu cần phải độ linh hoạt nghiệp vụ là: + Có biễn đổi hệ thống dịch vụ bản: thay đổi thời gian giao hàng (bán buôn ); phát triển phương pháp bán hàng dịch vụ bổ sung (bán lẻ ) + Cần phải hỗ trợ cho chương trình marketing bán hàng + Kinh doanh mặt hàng áp dụng phương pháp bán + Chuyển giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm + Tình trạng gián đoạn cung ứng + Tái đặt hàng + Định hướng khách hàng theo trình độ dịch vụ + Thay đổi mặt hàng định hướng khách hàng hệ thống logistics làm giá, bao gói, - Độ sai sót nghiệp vụ: Mức độ vi phạm yêu cầu khách hàng về: mặt hàng, thời gian, Cần phải thiết kế chương trình khơng lỗi có phương án khắc phục sai sót Tiêu chuẩn 3: Độ tin cậy Độ tin cậy thể tổng hợp chất lượng logistics Độ tin cậy bao gồm khả thực tiêu chuẩn 2, khả cung cấp thông tin cho khách hàng xác, khả cải tiến liên tục nghiệp vụ Cần phải xác định vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ: biến số đo, đơn vị đo, sở đo 1.2.2 Phải giảm tổng chi phí hệ thống logistics Tổng chi phí hệ thống logistics đo lường theo công thức sau: F = Fm+ Fv+ Fd+ Ft+ Fđ Ở đây: F - Tổng chi phí hệ thống logistics fm= gm M - Chi phí giá trị hàng hố mua gm: Giá mua hàng chịu ảnh hưởng qui mô lơ hàng M: Tổng lượng hàng hố mua kỳ kế hoạch fv = gv M - Cước phí vận chuyển hàng hoá gv : Giá cước vận chuyển hàng chịu ảnh hưởng qui mô lô hàng fd = fdđ + fdq + fb - Chi phí dự trữ hàng hoá fdđ = kdđ gm (mtb ttb) - Chi phí dự trữ đường kdđ - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ đường (%) mtb - Mức tiêu thụ hàng hố bình qn ngày ttb - Thời gian trung bình vận chuyển hàng hố fdq = kdk gk-Chi phí dự trữ lơ hàng kho kdk - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ kho (%) gk = gm + gv - Giá hàng hố nhập kho Q - Qui mơ lơ hàng nhập kho fb = kdk gk z - Chi phí dự trữ bảo hiểm hàng hoá kho - Độ lệch tiêu chuẩn chung m - Độ lệch tiêu chuẩn nhu cầu h - Độ lệch tiêu chuẩn thời gian thực đơn đặt hàng th - Thời gian bình quân thực đơn đặt hàngcủa nguồn hàng tk - Thời gian chu kỳ kiểm tra dự trữ hàng hoá (trường hợp kiểm tra định kỳ dự trữ) z - Chỉ số độ lệch tiêu chuẩn tương ứng với xác suất đảm bảo dự trữ hàng hoá kho pr (tra bảng) - Chi phí thiếu bán hàng hố ft - Chi phí thiếu bán đơn vị hàng hố f (z) - Hàm phân phối chuẩn tương ứng với số độ lệch z (tra bảng) - Chi phí đặt hàng fh - Chi phí lần đặt hàng Như vậy, chi phí hệ thống logistics chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố vận động theo chiều hướng ngược ảnh hưởng qui mô lô hàng nhập Vấn đề phải xác định qui mô lô hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp Phân tích nhiệm vụ Logistics kinh doanh thương mại củaCông ty Cổ phẩn TopCare Việt Nam 2.1 Khái niệm doanh nghiệp, doanh nghiệp thương mại 2.1.1 Doanh nghiệp Từ góc độ luật pháp doanh nghiệp hiểu như: “Một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng kí theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt đọng kinh doanh.” Trong kinh doanh việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi Theo cách tiếp cận kinh tế doanh nghiệm có khái niệm: “Doanh nghiệp cộng đồng người liên kết với để sản xuât cải dịch vụ thừa hưởng thành việc sản xuất đem lại.” 2.1.2 Doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại doanh nghiệp chủ yếu thực hoạt động thương mại Hoạt động thương mại chia thành nhóm: mua bán hàng hóa, dịch vụ thương mại, xúc tiến thương mại đó: dịch vụ thương mại gắn liền với việc mua bán hàng hóa, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy việc mua bán hàng hóa cung ứng dịch vụ thương mại Doanh nghiệp thương mại thực nhiều hoạt động thương mại Hoạt động thương mại hoạt động nhằm thực hay số hành vi thương mại (Luật thương mại nước Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy đinh 14 loại hành vi thương mại) Doanh nghiệp thương mại cịn thực hoạt động khác sản xuất cung ứng, đầu tư tài chính,… hoạt động thương mại chủ yếu Doanh nghiệp thương mại tổ chức độc lập, có phân cơng lao động xã hội rõ rang, quản lý máy thức: doanh nghiệp thương mại thực hoạt động thương mại cách độc lập với thủ tục đơn giản, nhanh chóng 2.2 Khái quát chung hệ thống Siêu thị điện máy TopCare Việt Nam 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Bước vào thị trường điện máy từ năm 2009 với điểm bán hàng 87 Láng Hạ, nhiều người vào thời điểm hồi nghi sống cịn Hệ thống siêu thị điện máy non trẻ mang tên Topcare Bên cạnh thâu tóm thị trường “ơng lớn” Nguyễn Kim, Pico… “sinh sau đẻ muộn” Topcare với xuất phát điểm chuyển đổi từ mô hình “kinh doanh mỹ phẩm” đánh giá khó để “sinh tồn” Sau năm, người ta liền thấy siêu thị điện máy Topcare thứ xuất vị trí cho đắc địa – 335 Cầu giấy với diện tích sàn bán hàng lên đến 10.000m2 Lúc này, “cuộc chơi” thị trường thực trở nên sôi động Chiếc bánh mà trước coi dành cho kẻ mạnh bị Topcare “xí phần”, chíxí phần nhiều Đến năm thứ 3, nhắc đến lĩnh vực điện máy, “kẻ sinh sau đẻ muộn” Topcare lại “nhân vật đình đám”, ln nằm Top mà người tiêu dùng lựa chọn Ngày 26/6/2012 showroom Topcare – LG Brandshop 23 Láng Hạ khai trương Chưa kể, người tiêu dùng chí đối thủ Topcare ngỡ ngàng doanh nghiệp cho đời điểm bán hàng: Topcare Hà Đông (tháng 10/2012) Topcare Outlet – Bán hàng kho 36 Phạm Hùng (tháng 12/2012) Không dừng lại, bước vào tuổi thứ 4, với kế hoạch tiếp tục mở rộng điểm bán lên số tháng tới Sự trưởng thành Topcare khơng nghĩ lại nhanh chóng vậy, “đáng gườm” doanh nghiệp điều thêm bàn cãi Với điểm bán hàng, Topcare dự định tiếp tục mở rộng điểm bán thời gian sớm Từ việc tham gia “cuộc chơi” biến thành người “dẫn dắt chơi”, đến Topcaređã bước sang năm thứ hình thành phát triển Nhanh chóng khiến cho đối thủ phải tính tốn lại chiến lược, tìm nhiều cách kéo lại thị phần cho mình, Topcare góp phần công sức lớn tô vẽ thêm tranh muôn hình mn vẻ thị trường điện máy Ngồi ra, khơng thể phủ nhận, chuyển lớn thị trường này, cạnh tranh liệt doanh nghiệp nghe sực mùi “sinh tồn” khía cạnh tích cực doanh nghiệp lại mang đến cho người tiêu dùng quyền lợi không nhỏ lựa chọn mua sắm giá rẻ Logo : Webside : www.topcare.vn 2.2.2 Tình hình kinh doanh hệ thống siêu thị điện máy Topcare Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Sau gần năm góp mặt thị trường điện máy Việt Nam, Topcare sớm trở thành thương hiệu lớn sở hữu địa điểm bán hàng có diện tích trưng bày lên tới 10.000 m2 vị trí đắc địa thủ đô Hà Nội gồm 335 Cầu Giấy – 87 Láng Hạ 26/6/2012 showroom Topcare – LG Brandshop 23 Láng Hạ khai trương Chưa kể, người tiêu dùng chí đối thủ Topcare ngỡ ngàng doanh nghiệp cho đời điểm bán hàng: Topcare Hà Đông (tháng 10/2012) Topcare Outlet – Bán hàng kho 36 Phạm Hùng (tháng 12/2012) Bằng vị mối quan hệ thân thiết với thương hiệu điện máy lớn giới Sony, Panasonic, Sharp, Nokia, LG, Daewoo, Samsung, JVC…nên Topcare sẵn sàng mang đến cho khách hàng hàng ngàn sản phẩm Điện tử, Điện lạnh, KTS, Viễn thông, Thiết bị Tin học, đồ Gia Dụng có số lượng phong phú, đa dạng chủng loại, đảm bảo chất lượng giá vô hấp dẫn Không gian mua sắm lý tưởng, sách bán hàng đặc trưng, nhiều chương trình khuyến hấp dẫn liên tục tổ chức, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với phong cách chuyên nghiệp yếu tố then chốt tạo nên ấn tượng mạnh từ thời điểm ban đầu khách hàng tới mua sắm hệ thống siêu thị điện máy Topcare Bên cạnh với vai trị nhà phân phối sản phẩm điện máy uy tín, nhận nhiều cảm tình tin cậy hãng điện máy hàng đầu Topcare ln nhận sách hỗ trợ giá đặc biệt ưu tiên việc liên kết, phối hợp tổ chức chương trình khuyến lớn từ phía họ điều mang đến cho khách hàng hội mua sắm tốt Topcare "Một phong cách mua sắm hoàn toàn khác biệt" điều mà khách hàng đến với Topcare cảm nhận được, không tận hưởng bầu khơng khí mua sắm nhộn nhịp khơng gian rộng lớn, thoáng đãng Topcare mà khách hàng thực thấy ý nghĩa câu nói "Khách hàng thượng đế" thông qua thái độ phục vụ, hướng dẫn tư vấn nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên bán hàng, kỹ thuật tất khâu: trước – – sau bán hàng Với tâm sớm trở thành Hệ thống Siêu thị bán lẻ điện máy hàng đầu Việt Nam Luôn biết lắng nghe nhu cầu, mong muốn khách hàng, Topcare ngày hồn thiện khơng ngừng thay đổi Việc định vị thương hiệu Topcare mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá chuẩn, sản phẩm chất lượng thể cách nhẹ nhàng thông qua chương trình truyền thơng ấn tượng, hoạt động thực tế, trực tiếp tác động tới người tiêu dùng "HỆ THỐNG SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TOPCARE - ĐỈNH CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ" Mục tiêu kinh doanh - Mang lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hệ thống siêu thị - Cam kết cung cấp hàng hóa hãng, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, khơng bn bán hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng - Cung cấp dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo - Là trợ thủ đắc lực cho khách hàng việc tư vấn, lựa chọn sản phẩm CNTT Định hướng phát triển - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mà khách hàng đặt làm trung tâm hoạt động 10 - Chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán cơng nhân viên tồn Cơng ty nhằm mang lại khả phục vụ khách hàng mức cao - Mở rộng hoạt động kinh doanh với sản phẩm dịch vụ ngày phong phú đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng - Phấn đấu công ty đầu việc giới thiệu cung cấp sản phẩm công nghệ dịch vụ tới tận tay người dùng cuối - Hoàn thiện dịch vụ thương mại điện tử, hướng tới việc phát triển hệ thống bán hàng online quy mô đại Việt Nam 2.3 Phân tích nhiệm vụ Logistics kinh doanh thương mại hệ thống siêu thị điện máy TopCare 2.3.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng topcare 2.3.1.1Chính sách vận chuyển Chính sách giao nhận, lắp đặt sản phẩm điện máy, điện tử điện lạnh gia dụng Dịch vụ giao nhận sản phẩm: - Topcare thực dịch vụ giao nhận miễn phí tận nhà cho khách hàng khu vực quy định với đơn hàng trị giá từ triệu đồng trở lên - Topcare giao hàng vòng 24 phạm vi giao hàng ≤ 20km tính từ trung tâm hệ thống siêu thị điện máy Topcare - Trước vận chuyển, phận giao nhận liên lạc với Quý khách hàng để xin thời gian, địa điểm cụ thể để giao hàng cho Quý khách hàng - Thời gian giao hàng lắp đặt: từ 8h30 đến 22h tất ngày tuần Dịch vụ lắp đặt sản phẩm: - Công ty thực việc lắp đặt sản phẩm nhà theo yêu cầu khách hàng - Khách hàng tốn chi phí công lắp đặt, vật tư sử dụng thực tế theo "Bảng giá cung cấp vật tư, dịch vụ giao nhận, lắp đặt” sau khách hàng hưởng tất hình thức khuyến mại cơng ty thời điểm mua hàng Chính sách giao nhận, lắp đặt sản phẩm kỹ thuật số : thiết bị viễn thơng, thiết bị giải trí Thiết bị tin học - Đối tượng áp dụng: Tất khách hàng mua sản phẩm thiết bị tin học,thiết bị giải trí, kỹ thuật số, thiết bị viễn thông hệ thống siêu thị điện máy Topcare - Khu vực áp dụng: Giao nhận nội thành thành phố Hà Nội phạm vi giao hàng ≤ 20km tính từ Trung tâm hệ thống siêu thị điện máy Topcare Nội dung : 11 - Công ty giao hàng vòng 24 kể từ khách hàng đặt hàng - Trường hợp khách hàng có nhu cầu lắp đặt, cài đặt thời điểm giao nhận sản phẩm: cơng ty phục vụ theo Phụ lục Chính sách hỗ trợ - Trường hợp khách hàng tự lắp đặt, cài đặt sản phẩm: Khách hàng tự chịu trách nhiệm kỹ thuật cài đặt, lắp đặt rủi ro, tổn thất, thiệt hại liên quan đến sản phẩm người như: rơi rớt làm hư hỏng sản phẩm, rơi rớt gây nguy hiểm đến tính mạng… - Topcare cài đặt phầm mềm tin học có quyền Topcare hỗ trợ cài đặt hình, nhạc, chng, games, … từ trang web thức (có đăng ký quyền theo luật định) - Topcare chưa phục vụ giao hàng Thành phố Hà Nội Khi có nhu cầu, khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận, cài đặt, lắp đặt Topcare theo Phụ lục Chính sách hỗ trợ Trong trường hợp vật tư khách hàng tự mua có sẵn, khách hàng tự chịu trách nhiệm rủi ro, tổn thất, thiệt hại liên quan đến sản phẩm người như: chất lượng vật tư không đảm bảo dẫn đến rơi rớt làm hư hỏng sản phẩm, rơi rớt gây nguy hiểm đến tính mạng … - Topcare chưa phục vụ dịch vụ công xây dựng (khoan mặt bàn, lắp ráp bàn ghế, móc treo máy chiếu, ) Khách hàng tự thuê hoàn tất hạng mục, vật dụng cần thiết trước đề nghị Topcare lắp đặt sản phẩm tin học - Trong thời gian chờ đợi nhận hàng, có thắc mắc thơng tin vận chuyển liên hệ đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng theo số 04.32 898989 2.3.1.2 Chính sách bảo hành - bảo trì Bảo hành Bảo hành sản phẩm là: khắc phục lỗi hỏng hóc, cố kỹ thuật xảy lỗi nhà sản xuất Quy định bảo hành: - Sản phẩm bảo hành miễn phí sản phẩm cịn thời hạn bảo hành tính kể từ ngày giao hàng - Thời hạn bảo hành ghi Phiếu Bảo hành theo quy định hãng sản xuất tất cố mặt kỹ thuật - Có phiếu bảo hành tem bảo hành hợp lệ công ty sản phẩm Những trường hợp không bảo hành: - Sản phẩm thời hạn bảo hành ghi phiếu Phiếu Bảo Hành 12 - Tem niêm phong bảo hành bị rách, vỡ, bị dán đè bị sửa đổi - Phiếu bảo hành không ghi rõ số Serial ngày mua hàng -Số máy sản phẩm không xác định sai so với số máy ghi phiếu bảo hành -Sản phẩm bị hư hỏng tác động học làm rơi, vỡ, va đập, trầy xước, móp méo, ẩm ướt, hoen rỉ, chảy nước hỏa hoạn, thiên tai gây nên - Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng chuột bọ côn trùng xâm nhập - Sử dụng không sách hướng dẫn, sử dụng sai điện áp quy định -Các loại phụ kiện kèm theo như: Điều khiển từ xa, Pin điều khiển, pin CMOS, dây nguồn, dây tín hiệu, nắn dịng, đèn tín hiệu, tai nghe, quạt thiết bị, thiết bị quạt bị hỏng gây cháy nổ - Các phần mềm cung cấp miễn phí kèm theo máy - Tự ý tháo dỡ, sửa chữa cá nhân kỹ thuật viên không ủy quyền Topcare Bảo trì, bảo dưỡng Bao gồm: Bảo dưỡng sản phẩm định kỳ, nạp ga, rửa lưới lọc, quét bụi bên trong, lau chùi sản phẩm, diệt virus, cài đặt chương trình, sửa chữa hỏng hóc nhỏ sửa (khơng bao gồm thay thiết bị) Thời gian bảo trì bảo dưỡng tùy thuộc vào thỏa thuận Topcare khách hàng 2.3.1.3Chính sách đổi hang - Khách hàng đổi sản phẩm loại trả lại sản phẩm gặp cố kỹ thuật khắc phục (do lỗi nhà sản xuất) - Sản phẩm đổi sau có xác nhận phận kỹ thuật tuân thủ theo điều kiện sau đây: Điều kiện thời gian Kể từ ngày nhận hàng (được ghi hóa đơn) đến thời điểm có yêu cầu đổi, trả hàng không vượt quá: - Điện Lạnh : Không vượt 152 Giờ - Điện tử : Không vượt 152 Giờ - Gia Dụng : Không vượt 152 Giờ - Tin Học : Không vượt 48 Giờ - Viễn thông : Không vượt 48 Giờ - Kỹ thuật số : Không vượt 48 Giờ 13 - Âm : Không vượt 48 Giờ - Phụ kiện : Không vượt 48 Giờ Điều kiện sản phẩm - Không bị lỗi hình thức (trầy xước, móp méo, ố vàng, vỡ ) - Phải đầy đủ bao bì carton, xốp chèn (trừ trường hợp hàng hóa có bao bì túi nhựa PVC) - Có đầy đủ chứng từ kèm theo như: chứng từ mua hàng, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành, sách hướng dẫn sử dụng - Có đầy đủ linh kiện, phụ kiện kèm theo tặng phẩm khuyến mại (nếu có) Trường hợp khơng đủ điều kiện quyền định đổi, trả hàng thuộc Topcare Các chi phí: vận chuyển, lắp đặt, tháo dỡ (các chi phí phát sinh) khách hàng phải chịu chi phí theo quy định Cơng ty (nếu có) Để đạt hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ khách hàng phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn đầy đủ hàng hóa, tiêu chẩn vận hành nghiệp vụ đảm bảo tin cậy đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thơng qua sách cách dịch vụ hỗ trợ Topcare hoàn thành nhiệm vụ hoạt động logistics 2.3.2 Giảm tổng chi phí hệ thống Logistics Tổng chi phí hệ thống logistics đo lường theo cơng thức sau: F = Fm+ Fv+ Fd+ Ft+ Fđ Muốn giảm tổng chi phí hệ thống logistics trước tiên siêu thị điện máy Topcare cần giảm chi phí yếu tố chi phí cấu thành lên tổng chi phí bao gồm: Chi phí giá trị mua hàng, cước phí vận chuyển hàng hóa, chi phí dự trữ hàng hóa, chi phí thiếu bán hàng hóa, chi phí đặt hàng Chi phí hệ thống logistics chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố yếu tố chi phí cấu thành vận động theo chiều hướng ngược ảnh hưởng qui mô lô hàng nhập Vấn đề phải xác định qui mô lô hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp Chi phí giá trị hàng hố mua fm= gm M - Chi phí giá trị hàng hoá mua gm: Giá mua hàng chịu ảnh hưởng qui mô lô hàng M: Tổng lượng hàng hố mua kỳ kế hoạch 14 Với qui mơ kinh doanh Topcare cho ta thấy tổng lượng hàng hóa mua kỳ lớn giá mua hàng ln mức giá ưu đãi hơn, tạo điều kiện mang lại lợi ích cho khách hàng đến với Topcare lợi ích nhà kinh doanh hệ thống siêu thị điện máy Topcare Cước phí vận chuyển hàng hố fv = gv M - Cước phí vận chuyển hàng hoá gv : Giá cước vận chuyển hàng chịu ảnh hưởng qui mô lô hàng Với qui mô lô hàng lớn giá cước vận chuyển giảm siêu thị điện máy Topcare đặt vị trí thuận tiện cho q trình vận chuyển Chính vậy, cước phí vận chuyển hành hóa tối thiểu hóa Chi phí dự trữ hàng hố fd = fdđ + fdq + fb - Chi phí dự trữ hàng hố fdđ = kdđ gm (mtb ttb) - Chi phí dự trữ đường kdđ - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ đường (%) mtb - Mức tiêu thụ hàng hố bình qn ngày ttb - Thời gian trung bình vận chuyển hàng hố fdq = kdk gk-Chi phí dự trữ lơ hàng kho kdk - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ kho (%) gk = gm + gv - Giá hàng hố nhập kho Q - Qui mơ lơ hàng nhập kho fb = kdk gk z - Chi phí dự trữ bảo hiểm hàng hoá kho - Độ lệch tiêu chuẩn chung m - Độ lệch tiêu chuẩn nhu cầu h - Độ lệch tiêu chuẩn thời gian thực đơn đặt hàng th - Thời gian bình quân thực đơn đặt hàng nguồn hàng tk - Thời gian chu kỳ kiểm tra dự trữ hàng hoá (trường hợp kiểm tra định kỳ dự trữ) z - Chỉ số độ lệch tiêu chuẩn tương ứng với xác suất đảm bảo dự trữ hàng hoá kho pr Theo cách thức bán hàng Topcare, vừa dự trữ chưng bày làm mẫu để bán ln phí dự trữ hàng hóa thấp Bên canh đó, bán hàng kho Topcare outlet 36 Phạm Hùng tiếp tục mang đến cho người tiêu dùng hàng loạt sản phẩm 15 điện máy ti vi, tủ lạnh, máy giặt, lị vi sóng, nồi cơm điện…giá rẻ thị trường đến vài trăm nghìn đến vài triệu cịn làm cho chi phí dự trữ hàng hóa kho đường giảm Nhưng để ln đáp ứng hết nhu cầu cần thiết khách hàng số lượng hàng nhập nhiều khơng thể thiếu nguồn hàng dự trữ làm cho chi phí dự trữ kho tăng lên vấn đề nhà quản lý logistics cần đưa hướng phù hợp Đối với Topcare cân đối tốt Topcare phục vụ khách hàng đủ số lượng tiêu chuẩn chất lượng Và chi phí dự trữ tối thiểu có thể, làm cho hệ thống siêu thị điện máy Topcare mở rộng qui mô phát triển mạnh thị trường Chi phí thiếu bán hàng hố - Chi phí thiếu bán hàng hố ft - Chi phí thiếu bán đơn vị hàng hoá f (z) - Hàm phân phối chuẩn tương ứng với số độ lệch z Ở DNTM khơng thể tránh tình trạng thiếu hàng bán làm một khoản gọi chi phí bán thiếu hàng Chi phí thiếu bán hàng hóa mà tăng cao chứng tỏ hoạt đọng logistic kinh doanh DNTM không hiệu Đối với Topcare tình trạng thiếu hàng xảy có chuẩn bị kĩ lượng hàng bán lượng hàng dự trữ để phục vụ nhu cầu khách hàng Chi phí đặt hàng - Chi phí đặt hàng fh - Chi phí lần đặt hàng Chi phí đặt hàng tăng lên chi phí lần đặt hàng lớn số lần đặt hàng nhiều làm tăng chi phí đặt hàng kèm theo chi phí vận chuyển từ nơi nơi làm tăng thêm kinh phí nhiều Topcare có hệ thống chung hệ thống riêng biệt chịu trách nhiệm quản lý chặt chẽ giúp cho chi phí đặt hàng khơng nhỏ lượng hàng nhận đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, chi phí hệ thống logistics chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố vận động theo chiều hướng ngược ảnh hưởng qui mô lô hàng nhập Vấn đề phải xác định qui mô lô hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp Nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp cách thỏa mãn đầy đủ kịp thời thuận lợi yếu tố đầu vào ,đầu trình sản xuất doanh nghiệp Khi có nhu cầu từ phía doanh nghiệp, nhà cung ứng dịch vụ logistics phải đảm bảo cho cung cấp đầy đủ, kịp thời, có chất lượng đáp ứng yêu cầu để thuận 16 lợi cho doanh nghiệp sản xuất hoạt động phân phối sản phẩm đến với người tiêu dùng,đồng thời giúp doanh nghiệp cắt ,giảm chi phí khơng cần thiết Giải pháp nhiệm vụ Logistics kinh doanh thương mại hệ thống siêu thị điện máy TopCare Phát triển dịch vụ logistics để đảm bảo trình sản xuất, phân phối lưu thơng hàng hóa thị trường thông suất dễ dàng đem lại thuận lợi giúp Topcare phát triển đứng vững thị trường điện máy Ta có giải pháp sau: - Hoàn thiện thiện máy quản lý kinh doanh Topcare thông qua hoạt động tư vấn quản lý, tư vấn kinh doanh - Phát triển nhiều hình thức bán hàng đại thúc đẩy giảm bớt chi phí kinh doanh đem lại lợi ích cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp… - Đào tạo cán quản lý tư vấn viên, nhân viên có trình độ kỹ tốt nhằm đảm bảo thực tốt nhiệm vụ dịch vụ khách hàng tốt - Có sách phù hợp, nâng cao dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhằm kéo lượng khách hàng đến với Topcare nhiều - Có sách hợp tác phù hợp với siêu thị điện máy khác có sở hỗ trợ để phát triển thị trường điện máy đáp ứng nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN 17 Mục đích cuối hoạt động logistics đưa hàng hóa dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối để thỏa mãn nhu cầu mua hàng hóa dịch vụ khách với chi phí thấp thu lợi nhuận Với Topcare, “ Topcare – đỉnh cao chất lượng phục vụ” đảm bảo cho khách hàng dịch vụ mang lại hài làng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 18 ... muốn Doanh nghiệp Nhiệm vụ logistics kinh doanh thương mại 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm logistics kinh doanh thương mại Logistics kinh doanh thương mại trình phân phối hàng hóa thơng qua hành... cầu, địa điểm nhanh ổn định - Dịch vụ không gian Đảm bảo cung ứng địa điểm khách hàng yêu cầu 1.2 Nhiệm vụ logistics kinh doanh thương mại Sản phẩm logistics dịch vụ khách hàng, đó, nhiệm vụ bao... 2.1.2 Doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại doanh nghiệp chủ yếu thực hoạt động thương mại Hoạt động thương mại chia thành nhóm: mua bán hàng hóa, dịch vụ thương mại, xúc tiến thương