Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE

Môn Quản trị quan hệ khách hàng Mục Lục PHẦN I: THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 2 1. Phân tích trải nghiệm KH 2 2.Xây dựng trải nghiệm KH 4 2.1 Có bốn giá trị chính mà Nike đem lại cho khách hàng, đó là: 4 2.2 Trải nghiệm khách hàng là gì? 12 2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng 12 2.4 Hình thức để truyền tải trải nghiệm đến KH 13 2.5 Giai đoạn trải nghiệm khách hàng 13 2.6 Lợi Ích Của Việc Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp 14 3. Thiết kế trải nghiệm KH 16 3.1Tạo trải nghiệm với KH thông qua logo 16 3.2 Tạo ra trải nghiệm khách hàng từ chiến lược D2C của Nike? 19 3.3 Thiết kế trải nghiệm tại các điểm chạm 22 3.3.1 Emotional branding (xây dựng thương hiệu cảm xúc) 22 3.3.2 Sử dụng hình ảnh của người nổi tiếng 23 3.3.3 Hành trình chuyển đổi số 24 4. Tạo ra sự tương tác cho KH 37 4.1 Phân phối trên nhiều mạng xã hội khác nhau 37 4.2 Quảng cáo truyền cảm hứng 39 4.3. Cửa hàng chính hãng 40 4.4 Apps 42 4.5. NikePlus 42 Phần II: Thiết kế bảng hỏi đánh giá trải nghiệm khách hàng 43

THÀNH VIÊN NHĨM: PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN ( Trưởng nhóm) NGUYỄN THỊ LY HỒNG ĐÌNH KHÁNH NGUYỄN TÚ UN ĐỖ HỮU QUÂN PHẦN I: THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Phân tích trải nghiệm KH Để hiểu yếu tố tạo nên ảnh hưởng đến giá trị trải nghiệm, Zeithaml (1988) khám phá khái niệm giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, giá trị nhận thức Zeithaml nghiên cứu việc khách hàng suy nghĩ giá trịtheo cách bốn cách sau: giá trị giá cảthấp, giá trị điều người tiêu dùng muốn sản phẩm,giá trị chất lượng khách hàng nhận số tiền màhọ phải trả, giá trị gìkhách hàngnhận so với họ bỏ Holbrook cộng (1994) kết hợp haicách tiếp cận giá trị trải nghiệm: nội tại/ bề ngồi vàchủ động/bị động (tính chất hành vi) vào hệ trục tọa độ Sự kết hợp hình thành nên bốn góc phần tư, góc phần tư hệ trục tương ứng với mộtthành phần giá trị trải nghiệm khách hàng, là: lợi tức đầu tư khách hàng,sự xuất sắc dịch vụ, tính thẩm mỹ, vui tươi Hình 2.3: Các thành phần giá trị trải nghiệm khách hàng Holbrook cộng (1994) đề xuất Lợi tức đầu tư khách hàng (Customer Return on Investment): có từ việc khách hàng chủ động đầu tư nguồn lực tài chính, thời gian, hành vi, trạng thái tâm lý cho trải nghiệm mà họ cho chúng mang lại cho họ lợi nhuận Người tiêu dùng cảm nhận đượcgiá trị phương diện lợi ích kinh tế, nhận thức chất lượng, giá (Thaler, 1985, Grewal cộng sự, 1996, Yadav Monroe, 1993) lợi ích bắt nguồn từ hiệu việc mua sắm, trao đổi (Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988) Sự xuất sắc dịch vụ (Service Excellence): Theo Oliver (1999), xuất sắc dịch vụ hiểu đáp ứng dịch vụ với yêu cầu, tiêu chuẩn mà khách hàng đòi hỏi dịch vụ cung cấp Mối quan hệ nhận thức dịch vụ xuất sắc chất lượng dịch vụ thể kết người tiêu dùng nhận Nói cách khác, nhà cung cấp dịch vụ thực cam kết họ với khách hàng, vượt cam kết cách tích cực họ tạo giá trị xuất sắc dịch vụ (Zeithaml, 1988) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Tính thẩm mỹ thể qua hai khía cạnh chính: (i) yếu tố lơi cuốn, thu hút thị giác người tiêu dùng (ii) yếu tố mang tính giải trí tạo ấn tượng dịch vụ (Deighton Grayson, 1995; Mano Oliver, 1993) Các yếu tố tạo nên từ cách thiết kế, hình ảnh, màu sắc, họa tiết thể sản phẩm, từ không gian trưng bày không gian mà người tiêu dùng trải nghiệm dịch vụ(Holbrook, 1994) Nếu người tiêu dùng quan tâm cảm nhận lần mua sắm hay sử dụng dịch vụ không đơn mua hàng mà hội trải nghiệm họ thưởng thức tính thẩm mỹ trải nghiệm Cả hai khía cạnh lơi thị giác giải trí đem lại niềm vui cho người tiêu dùng, giúp họ hồn thành hài lịng hoạt động mua sắm (Deighton Grayson, 1995; Driefus, 1997) Sự vui tươi (Playfulness): Trong hoạt động mà người tham gia với tinh thần tự nguyện, họ ln có vui tươi Sự tận hưởng cảm giác vui tươi người tiêu dùng khỏi khơng quan tâm đến yếu tố xung quanh (Babin cộng sự, 1994) “Sự khỏi” khía cạnh vui tươi, đồng thời vui tươi cách giúp khách hàng hàng tạm thời quên thứ xung quanh, chí có cảm giác khỏi sống thực (Huizinga, 1955) 2.Xây dựng trải nghiệm KH 2.1 Có bốn giá trị mà Nike đem lại cho khách hàng, là:     Tính đột phá, sáng tạo Đảm bảo sức khỏe Cá tính táo bạo, khiêu khích Tính hữu Ở đây, “tính hữu” đem lại cho khách hàng giá trị “sự nhận biết thương hiệu”, nhờ có tính hữu, khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu Nike, nhận biết yếu tố thuộc hệ thống nhận diện thương hiệu Nike logo, slogan… đồng thời phân biệt Nike với thương hiệu khác lĩnh vực kinh doanh hàng thể thao Adidas … Yếu tố “đảm bảo sức khỏe” đem đến cho khách hàng “chất lượng cảm nhận vượt trội”, Nike không kinh doanh sản phẩm mà đem đến cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, đảm bảo cho sức khỏe, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm Nike cảm thấy thoải mái có lợi cho sức khỏe Bên yếu tố giá trị khác “cá tính, táo bạo, khiêu khích” “đột phá sáng tạo” giúp Nike đem đến cho khách hàng chất lượng cảm nhận vượt trội, họ không sử dụng sản phẩm Nike để phục vụ nhu cầu mà cịn giúp họ thể cá tính riêng, đầy tạo bạo khiêu khích Hai yếu tố cịn lại “đột phá, sáng tạo” “cá tính, táo bạo, khiêu khích” đem đến cho khách hàng hai giá trị “sự trung thành thương hiệu” “sự liên tưởng thương hiệu” Hai yếu tố giúp Nike khắc họa đặc tính thương hiệu rõ nét, nghĩ đến Nike khách hàng nói riêng cơng chúng nói chung khơng nghĩ đến sản phẩm thể thao giầy, quần áo mà nghĩ đên thương hiệu độc đáo, cá tính khiêu khích Nó cịn giúp cho người sử dụng Nike thể tính cách thân, họ có cá tính riêng sáng tạo thương hiệu mà họ sử dụng Hai yếu tố yếu tố “đảm bảo sức khỏe” giúp cho Nike có trung thành thương hiệu tuyệt đối Do đặc điểm mà Nike đem đến cho khách hàng, Nike tạo cho lượng khách hàng trung thành, họ tìm đến Nike khơng để mua sản phẩm mà cịn để thể thân Hơn nữa, sử dụng sản phẩm Nike khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, điều khơng gia tăng chất lượng cảm nhận mà gia tăng trung thành thương hiệu Trong khuôn khổ phân tích khơng phân tích yếu tố “các giá trị thương hiệu khác” cách riêng rẽ khơng tìm thông tin liên quan cụ thể, nhiên phần phân tích, nhận thấy yếu tố thuộc giá trị thương hiệu khác thể thông qua phân phối Các giá trị thương hiệu mà Nike đem đến cho khách hàng phân tích thơng qua ba yếu tố: Sản phẩm – Truyền thơng – Phân phối  Tính đột phá, sáng tạo Ø Sản phẩm - Nike ứng dụng công nghệ có thuộc tính kĩ thuật đặc biệt sản phẩm Mục tiêu mà sản phẩm Nike hướng đến đơn giản - mở rộng khả thể vận động viên Chính mục tiêu tạo sáng tạo ấn tượng Một sáng tạo ấn tượng công ty bao gồm khn giày Waffle ngồi (được thực cách đổ cao su vào trong) khuôn Waffle Vào năm 1987, Nike giới thiệu ứng dụng công nghệ vào sản phẩm mình, đưa khoảng đệm khơng khí vào phần đế đơi giày(air) với kiểu dáng đơi giày air Jordan, loại giày đánh bóng rổ lấy tên Micheal Jordan Nike đưa ý tưởng xuất sắc việc sản xuất kiểu dáng giầy hàng đầu với đế giầy nhằm cho người tiêu dùng thấy thuộc tính đệm khí đế giày Năm 2001, Nike sáng tạo Nike Shox., làm từ nguyên liệu tuyệt hảo gia tăng độ bền sức bậc Một vài đôi giày Nike có chứa Flywire Lunarlite Foam Đây vật liệu sử dụng để giảm bớt trọng lượng nhiều loại giày - Nike kết hợp với Ipod Iphone tạo nên phong cách độc vô nhị, phối hợp giữu khách hàng quan tâm đến thể thao sáng tạo tảng lối sống công nghệ Nike Apple có điểm chung: họ xác định thị trường phong cách sống lối sinh hoạt Nhãn hiệu Nike nhìn nhận thị trường tồn cầu “nền văn hố thể thao” Cịn Apple tạo hẳn “nền văn hoá sáng tạo” Một phối kết hợp khách hàng có mối quan tâm đến thể thao sáng tạo tảng lối sống cơng nghệ thiết lập Đó kết hợp độc đáo dành cho người chạy có tác dụng giám sát hoạt động người chạy báo cho họ biết tình hình tập luyện Tại khách hàng sử dụng tính khác nhau, nhận phản hồi khuyến khích vận động viên người tiếng Nike Kết hợp công nghệ JPS cơng nghệ Accelerometry, bạn theo dõi hoạt động mình, đồng lưu xem tập luyện bạn trưc tiếp bạn hồ sơ nikeplus.com bạn từ Iphone hay Ipod Điều cung cấp trải nghiệm phong cách sống theo nhu cầu khách hàng Tạo dựng niềm tin cho khách hàng việc tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ thương hiệu với khách hàng - Nike thành lập NikeiD Studio Nike Tại khách hàng tùy ý thiết kế phiên giày quần áo cho riêng Được hình thành năm 1999, Studio NikeiD Luân Đôn khối gồm sắt kính có hai tầng treo lơ lửng cửa hàng Nike Town Nó cho khách hàng trải nghiệm thiết kế tay sử dụng tiến trình thiết kế trang NikeiD.com, hỗ trợ cố vấn thiết kế huấn luyện Một khách hàng tạo thiết kế họ studio, chúng đặt “ngăn tủ” mạng chia sẻ với người khác Sau đặt hàng, giày làm riêng sau gởi đến khách hàng, thơng qua cửa hàng Nike Town hay trực tiếp đến nhà họ Nike khẳng định: “Thế giới thay đổi Khách hàng tương tác với thương hiệu nhiều hình thức Nike khơng sợ đổi mới, điều mang khách hàng vào tiến trình thành cơng Nike iD chứng tỏ Nike có sản phẩm cơng nghệ xứng đáng với thiết kế khách hàng Ø Truyền thông Chiến dịch truyền thông động: “Write the Future” Would Cup 2010 khẳng định tính sáng tạo thực theo xu thời đại Ngày 20 tháng 5, vài tuần trước World Cup khai mạc, Nike sản xuất video quảng cáo dài phút mang tên “Write the Future” trang facebook Nike Hình ảnh thể số cầu thủ tiếng tưởng tưởng tương lai họ họ chiến thắng hay thất bại giải đấu … Các fan cung cấp công cụ để biên tập lại nội dung, để bình chọn ý kiến người khác Điều kích thích cho thi bùng nổ trang facebook twitter Để tăng thêm hấp dẫn, Nike đưa giải thưởng nội dung đọc nhiều chạy bảng chữ đèn LED nhà Nike Johannesburg, Nam Phi Ngồi ra, Nike có chiến dịch “Write the Future” phương tiện quảng cáo truyền thống Mặc dù không quảng cáo thời gian trận đấu diễn ra, Nike sản xuất chương trình quảng cáo 30s “Write the Future” kênh khác thời điểm, trước sau trận đấu Ở chương trình ngắn này, Nike khơng qn khêu gợi tính tị mị cho người xem tìm hiểu chương trình dài phút facebook Chiến dịch thành cơng ngồi tưởng tượng, tuần sau trình diễn, quảng cáo online có 20 triệu lượt người xem Theo công ty khảo sát Nielsen giá trị thương hiệu Nike đạt 30.2% cao gấp đôi đối thủ mình, Adidas (14.4%) World Cup 2010 kết thúc, người làm truyền thông Nike sống ngày tươi đẹp Chiến thắng Nike khẳng định tính thức thời, sáng tạo thực theo xu thời đại  Đảm bảo sức khỏe Ø Yếu tố sản phẩm Nike không ngừng tập trung nâng cao đặc tính kĩ thuật sản phẩm, mặt khác sản phẩm nghiên cứu phù hợp với môn thể thao khác để đảm bảo cho khách hàng trạng thái thoải mái vận động - Nike giới thiệu ứng dụng cơng nghệ vào sản phẩm đưa khoảng đệm khơng khí vào phần đế đơi giày tạo điều hịa cho đơi chân sản phẩm giày nike shox làm từ nguyên liệu tuyệt hảo giúp gia tăng sức bền độ bật với đế giày gồm cục giảm chấn động cho chân chạy, giúp bảo vệ sức khỏe cho người sử dụng - Nike iPod Sport Kit giúp cải thiện sức khỏe, giữ cho trọng lượng, làm nhịp thở, củng cố tinh thần người sử dụng - Kỹ thuật FIT cơng ty kiểm sốt nhiệt độ độ ẩm giúp cho vận động viên luyện tập thi đấu tất điều kiện thời tiết ví dụ: - Sản phẩm giày Laser II: § Được thiết kế đặc biệt để phù hợp với môi trường nước Anh ẩm ướt cách kỳ lạ § Ngay gặp mưa trút xuống xối xả, chân bên giày Laser II khô thống khí § Đinh giày dạng dẹt hỗ trợ độ bám sân êm chân, thách thức chướng ngại vật § Đế ngồi bền Laser II hỗ trợ chân trụ đứng vững hơn, bảo vệ bàn chân xoay chuyển góc hiểm - Nike tạo sản phẩm giảm khả chân thương cho đôi chân UhsportD.I.C.Vyper loại nẹp chân làm xốp đặc biêt dày 6mm, nặng khoảng 136 gr, có tác dụng bảo vệ chân khỏi ngoại lực hay đá bóng áp lực tác đọng phần lớn lên ngón chân cái, đặc biệt bắt đầu chạy nước rút.hiểu điều hang Nike cho đời mẫu giày Nike Mercurial Superfly II làm chất liệu Carbon- camposite, nặng 184gr Ø Yếu tố truyền thông Sử dụng hoạt động PR, Nike thuê năm huấn luyện viên hướng dẫn cách chạy cách ba lần tuần Central Park Một số khách hàng biết ơn Nike nhận lời khuyên có giá trị từ huấn luyện viên Nike việc chữa trị chấn thương bắp Ngồi trang web Nike có video nhân vật thể thao tiếng tư vấn cách chơi môn thể thao cách cho u thích thể thao, họ tự tập luyện, đảm bảo trạng thái vận động cách => đảm bảo sức khỏe  Cá tính, táo bạo, khiêu khích Ø Yếu tố sản phẩm Logo Nike đồ hoạ trừu tượng, hình boomerang : Theo nhiều chuyên gia lĩnh vực marketing, loại logo có ý nghĩa cơng ty truyền tải thông điệp công ty tới khách hàng thông qua liên tưởng mà kèm.Logo Nike Swooth diễn tả cánh tượng thần vĩ đại Hy Lạp.Vị nữ thần chiến thắng Nike, nguồn cảm hứng nhiều chiến binh vĩ đại dũng cảm Cùng với truyền thuyết mình, người Hy Lạp nói “ đến chiến trường giành chiến thắng, chúng tơi nói Nike” Quảng cáo - Thành công lớn chiến dịch marketing Nike có lẽ tìm nhân vật Michael Jordan làm "lá chắn sống" cho thương hiệu Jordan, siêu huyền thoại làng bóng rổ giới, góp phần đưa thương hiệu Nike lên đến đỉnh cao ngày nay, anh hội tụ tồn cá tính siêu mà Nike cần đến - Hoạt động Pr: Nike tung loại giày bóng rổ có tên Air Jordan (có thể tạm dịch: "phong cách Jordan").Khi Jordan mang đôi giày để thi đấu, anh bị Hiệp hội Bóng rổ quốc gia Mỹ phản đối, cấm khơng cho mang trái với qui định hiệp hội Ngay Nike tung chiến dịch quảng cáo với nội dung "Air Jordan bị cấm thiết kế mẫu mã mang đầy tính cách mạng nó” Jordan sử dụng giày Air Jordan bị Hiệp hội Bóng rổ quốc gia Mỹ phản đối.Một chương trình quảng cáo tivi cho khán giả chiêm ngưỡng cảnh Jordan tung phóng lên cao dùng tay đập bóng với dịng tít kèm theo: "Ai nói người khơng thể bay được?" - Đưa quảng cáo “Real woman”: Những hình ảnh chớp nhống ấn tượng khơi gợi hình ảnh người phụ nữ khỏe mạnh đầy nữ tính Những người chiến dịch Nike phụ nữ săn có đường cong kết khiêu vũ, bơi lội, chơi bóng đá chạy vẻ đẹp trường tồn, khỏe mạnh Như quảng cáo hiển thị hình ảnh người phụ nữ mặc quần đùi từ thắt lưng trở xuống, quảng cáo tuyên bố: "Tơi đùi sấm sét Và lời khen, họ mạnh săn bắp "điều táo bạo, khiêu khích Nike khơng sử dụng hình ảnh phụ nữ có thân hình mỏng làm đại diện cho vẻ đẹp mà phụ nữ săn chắc, khỏe mạnh điều tạo nên tự tin thay đổi cách nghĩ vẻ đẹp người phụ nữ Ø Phân phối Năm 1992 Nike cho thành lập "phố Nike" (Niketown) đại lộ North Michigan Chicago Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, sáng kiến độc đáo Nike Quan trọng giới Nike này, triết lý "Hãy mạnh dạn làm điều bạn muốn" "Ngạo nghễ nhìn đời" cụ thể hóa thành hình ảnh trực quan bắt mắt Thậm chí có thánh điện dành riêng cho siêu Michael Jordan mà "tín đồ" đến để tỏ lòng sùng bái Người đến tham quan bao phủ biển âm nhạc hào hứng, kích động, đoạn phim chiếu lại thi đấu thể thao quan trọng, khơng gian hình ảnh khổng lồ Jordan "bay" Dựa ý tưởng cung cấp cho khách hàng kinh nghiệm độc đáo tập trung: "sống không gian Nike, nghe âm Nike, nhìn thấy Nike khắp nơi".tạo nên nhận biết thương hiệu cách mạnh mẽ, điều tăng trung thành khách hàng gia tăng thêm khách hàng  Tính hữu Ø Sản phẩm - Đa dạng chủng loại sản phẩm: Nike sản xuất loạt trang thiết bị thể thao Sản phẩm họ giày thể thao Họ sản xuất giày dép, áo, quần short, baselayers - Đa dạng loại sản phẩm cho môn thể thao mà Nike quan tâm: bóng chày, khúc cầu băng, tennis, bóng đá, lacrosse, cricket bóng rổ - Đa dạng khách hàng mục tiêu: vận động viên thể thao người u thích thể thao khơng kể tuổi tác, giới tính Ø Truyền thơng: - Sử dụng nhân vật tiếng nhiều môn thể thao khác để làm quảng cáo để tăng tính nhận diện thương hiệu thông qua gắn thương hiệu với Điểm tuyệt vời khách hàng tùy chỉnh đơi giày đặt hàng Rõ ràng, Nike tin tưởng vào thương hiệu xây dựng khách hàng Các thương hiệu Nike tập trung vào cá nhân, họ, chuyển thành thương hiệu thiết kế theo ý khách hàng phù hợp tự nhiên Dịch vụ mang lại cho Nike 100 triệu đô la năm +RFID - Nhận dạng tần số vô tuyến Việc theo dõi sản phẩm sử dụng nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) cho phép Nike theo dõi sản phẩm suốt trình sản xuất mặt hàng bán cho khách hàng Công nghệ giúp Nike xác định sản phẩm mở rộng quy mô, kết hợp tốt nguồn cung với nhu cầu khách hàng “Có thể tận dụng RFID để mang lại khả hiển thị, liệu gần 100% cho chúng tơi có, theo kiểu dáng, màu sắc kích thước thị trường hội đáng kinh ngạc việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng theo thời gian thực." - Parker nói Nhận dạng tần số vơ tuyến RFID giúp Nike khách hàng chống hàng giả Nike nắm lấy RFID phần hành trình tạo chuỗi cung ứng nhanh hơn, nhanh nhẹn nhạy bén Công ty làm việc mạnh mẽ để cắt giảm thời gian – phần quan trọng tốc độ tầm nhìn giám đốc điều hành Khả hiển thị hàng tồn kho tốt cho phép CEO định nhanh chóng tạo sản xuất nhanh +NIKE FIT - Sự bùng nổ trải nghiệm khách hàng Có tên Nike Fit, ứng dụng Nike cho phép khách hàng chọn size giày thông qua công nghệ thực tế ảo tăng cường (Augmented Reality) cách thu thập liệu người dùng dựa 13 điểm đóng vai trị tạo nên hình thái khn bàn chân Từ đó, hệ thống kết hợp hình ảnh sản phẩm, liệu, machine learning, trí tuệ nhân tạo, thuật tốn đề xuất để gợi ý, đồng thời cho phép người dùng chọn mẫu giày Nike phù hợp Nike Fit cú hích mạnh vào điểm yếu lớn thị trường giày dép Một nghiên cứu thực The College of Podiatry vào năm 2017 rằng: số 2000 người khảo sát phần ba người mang sai cỡ giày Nếu quan tâm tới sneakers, bạn có lẽ biết đến việc thiết kế giày sở hữu form giày riêng, tùy thuộc vào chất liệu cơng nghệ mà sử dụng Chưa kể đến việc size chân người khác nhau, dẫn đến việc tìm size giày thật xác cho người vơ khác Martin nói lý lớn khiến giày bị trả lại - cho dù chúng mua cửa hàng trực tuyến - kích thước Nike nhận 500.000 gọi năm cho dòng dịch vụ khách hàng liên quan đến kích cỡ Việc giao hàng trả lại tất sản phẩm tiêu tốn nhà bán lẻ 550 tỷ đô la vào năm 2020, theo ước tính Sau 50 năm nghiên cứu vấn đề này, Nike cuối giới thiệu đến Nike FIT, phần mềm với khả scan tư vấn size giày tốt cho người Những lợi ích Nike Fit đem lại cho người dùng nhà bán hàng vô lớn: ● Tăng giá trị trải nghiệm nhãn hàng, ● Giải hạn chế khách hàng mua hàng qua hệ thống online, ● Khi thực cửa hàng, Nike Fit giúp cắt giảm thời gian nhân viên phải vào kho để chọn giày cho khách, thay vào tư vấn loại giày cho khách hàng Trước đôi giày tung thị trường, đưa vào sở liệu Nhưng giải pháp bao gồm học máy AI, độ xác đáng kinh ngạc chí cịn tốt nữa” – Michael Martin, Phó chủ tịch sản phẩm, tăng trưởng cải tiến Nike, cho biết Michael Donaghu giới thiệu Nike Fit Một điểm cộng khác việc thông tin size chân người Nike thu thập, từ giúp thương hiệu Mỹ sản xuất giày hiệu hơn, phù hợp với người dùng Thật cách Nike dự báo size chân phổ biến khách hàng, từ dự báo nhu cầu lên kế hoạch sản xuất tốt Nike Fit kỳ vọng giúp Nike phát triển số lượng thành viên - mà lên tới 150 triệu người toàn giới Trung bình người mua sắm chi tiêu nhiều 40% so với khách hàng bình thường Người đại diện cho biết Nike hướng để tăng số lượng thành viên lên 300 triệu người Trong sáu tháng chạy thử Nike Fit ba cửa hàng, dịch vụ đòn bẩy mạnh để thúc đẩy lượt đăng ký thành viên mà họ sở hữu Nike ln có vị trí “tám chuyện” thương hiệu cao cấp, bên cạnh tên Apple Với việc giới thiệu Nike Fit, họ làm điều lần + Nike trở thành công ty công nghệ Doanh thu tăng 13% lên 9,8 tỷ USD, tăng 8% sở trung lập tiền tệ Chi phí hoạt động tăng 17%, nhờ đầu tư liên tục vào chuyển đổi kỹ thuật số NIKE, khoản tích lũy liên quan đến bồi thường hàng năm Trong quý 3, tăng trưởng dẫn dắt NIKE Digital, sở trung lập tiền tệ tăng 36% toàn cầu Nike cung cấp 24% tăng trưởng doanh thu trung lập tiền tệ Trung Quốc, dẫn đầu NIKE Direct, với thương mại kỹ thuật số tăng 60% “Về bản, giai đoạn này, Nike công ty công nghệ Nó cơng ty cơng nghệ xây dựng mạnh lịch sử thiết kế giày dép, kể chuyện truyền cảm hứng, sử dụng chúng kết hợp với để giải vấn đề khơng khác giải quyết” – Martin nói – “Chúng tơi nghĩ khơng thể bàn cãi giải pháp lớn tạo thời điểm này” Nike đứng đầu ngày khẳng định vị Cách tiếp cận Nike - khai thác liệu để hiểu rõ người dùng tạo chiến lược kỹ thuật số đa dạng mang tính xã hội gắn kết - có kết tuyệt vời Nike thực trở thành công ty công nghệ Tạo tương tác cho KH 4.1 Phân phối nhiều mạng xã hội khác Việc phối hợp nhuần nhuyễn mạng xã hội khác chiến lược đơn giản Chúng ta phải nắm rõ cách thức hoạt động hành vi sử dụng khách hàng qua kênh, chúng không đồng Nike sử dụng nhiều trang mạng xã hội để tương tác trực tiếp với người tiêu dùng, bên cạnh khơng qn điều chỉnh cách hoạt động cho phù hợp với kênh riêng biệt Twitter Nike tách riêng tài khoản Twitter cho thương hiệu nhỏ mình, với kênh, Nike tập trung vào việc phản hồi với @mention Nike trả lời câu hỏi sản phẩm, thơng tin hàng hóa, đơn đặt hàng với cá nhân khách hàng Khâu tư vấn chăm sóc khách hàng nhờ thực chu chu đáo Instagram Bên cạnh hàng triệu lượt tương tác hội thoại nội dung mà Nike đăng Instagram nên tảng phương tiện truyền thông xã hội khác, Nike hướng tới mục đích quan trọng xây dựng cộng đồng Tại cộng đồng “chìa khóa” quan trọng Nike? (Ảnh: Sprout Social) Khi thương hiệu dành thời gian đầu tư vào việc kích hoạt cộng đồng, kết gắn kết với khách hàng tính truyền miệng cao Nike muốn trở thành phần hành trình khách hàng phần câu chuyện đời thực người họ mua sản phẩm Nike Vậy nên Nike tập trung đầu tư vào xây dựng cộng đồng phương tiện truyền thông xã hội – nơi có khách hàng Nike Phương tiện truyền thông xã hội nơi người chia sẻ kinh nghiệm nơi họ đặt câu hỏi liên quan cần đến hỗ trợ Đó cộng đồng rộng lớn hội tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ Instagram Nike tài khoản tiếng nhất, với lượng theo dõi đáng nể, lên đến 79,5 triệu người Bằng việc sử dụng video hình chụp nghệ thuật, Nike trưng bày sản phẩm ưa chuộng tài khoản tài khoản Nike đặc biệt cịn đăng tải hình ảnh người dùng sản phẩm cảnh quan tuyệt đẹp, chụp cách tự nhiên để khách hàng cảm thấy gần gũi với thương hiệu facebook Nike tách riêng fanpage facebook cho danh mục sản phẩm Các trang chuyên sản phẩm thể thao, thường xuyên cập nhật hình ảnh video ngày, vận động viên công ty tài trợ sản phẩm Nike Youtube Youtube kênh Nike trọng đẩy mạnh video quảng cáo, hay series tạo độ tương tác khách hàng thương hiệu Điển hình series “Margot vs Lily”, series có nội dung tập trung xung quanh câu chuyện thường ngày chị em gái, đưa vào khéo léo hình ảnh sản phẩm Nike giày, dụng cụ tập luyện công nghệ Nike+ Series đồng thời hướng người xem đến trang web #BetterforIt, trang web cung cấp nhiều nội dung bổ ích dành cho người quan tâm đến việc cải thiện hành trình tập luyện thể dục họ Series nhận 80 triệu lượt xem, dẫn đến lượt download “Nike + Run and Training Club” tăng lên nhiều 4.2 Quảng cáo truyền cảm hứng Những quảng cáo Nike luôn đầu tư kĩ càng, với thông điệp truyền cảm hứng vô sâu sắc Đặc biệt, Nike thường hợp tác với thể thao đẳng cấp giới, mang đến nhìn ấn tượng kĩ ngoại hạng họ Trong lĩnh vực thời trang thể thao, nói Nike thương hiệu có thước quảng cáo tuyệt vời Một quảng cáo thành công Nike “Winner stays on” Quảng cáo mang tới hình ảnh chàng trai độ tuổi thiếu niên chốc trở thành Ronaldo, Neymar Jr siêu bóng đá khác họ thi đấu sân bóng Quảng cáo thật thành công với 107,8 triệu lượt xem Website Website Nike.com hãng đem đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm online dàng Ngoài khách hàng đăng ký thành viên NikePlus miễn phí vận chuyển đổi trả vịng 30 ngày Đây đồng thời nơi để hãng kể câu chuyện thương hiệu trực tiếp đến người dùng hay mắt sưu tập hãng 4.3 Cửa hàng hãng Nike sử dụng Mơ hình D2C (Direct to Consumer), chất cách doanh nghiệp bán trực tiếp sản phẩm họ đến người dùng bao gồm việc bán hàng online offline Nike mở cửa hàng (như cách Apple làm), cách dễ để thương hiệu truyền tải xác thơng điệp họ đến người dùng cuối Ngồi NIKE đẩy mạnh hoạt động thực tế tặng trải nghiệm cho khách hàng như: CLB thể thao miễn phí Nike Cứ thứ thứ hàng tuần khu thương mại sầm uất Đài Loan ln có khoảng 150 người tụ tập trước cửa hàng Nike Họ thành viên câu lạc thể thao Nike tài trợ CLB thành lập từ cuối năm 2018 với 15 thành viên tăng với tốc độ chóng mặt, chí danh sách thành viên dự bị cịn q tải nhân viên cơng ty đối thủ góp mặt CLB miễn phí Nike tạo tiếng vang lớn cộng đồng Tại CLB lại có sức hấp dẫn đến thế? Bởi lẽ, CLB hồn tồn miễn phí sinh hoạt vô chất lượng Nike tài trợ cách mời huấn luyện viên chuyên nghiệp tới hướng dẫn khởi động tập giãn khoa học, đồng thời sẵn sàng giải đáp thắc mắc thành viên Mấu chốt thành công câu lạc Nike không bắt phải mua giày cửa hàng Nike tham gia CLB Nhưng thực tế, thành viên tự nguyện sính cho đơi giày Nike Sự thoải mái thu hút ngày nhiều thành viên tham gia đến mức CLB phải tạo thêm buổi ngoại khố khơng định kì với người tham gia đăng kí trước từ vài tháng 4.4 Apps Nike phát triển đồng thời ứng dụng app store, bao gồm ứng dụng bán lẻ "Nike" Hãng tiết lộ người dùng mua hàng app thông thường chi gấp lần so với người dùng website Nike bình thường Nike mắt ứng dụng SNKRSS Trung Quốc tháng 12 năm ngoái thu triệu lượt tải tháng Khi hãng mắt ứng dụng Nhật Bản nhanh chóng trở thành ứng dụng tải nhiều IOS store 4.5 NikePlus NikePlus chương trình hội viên Nike dành cho khách hàng trung thành họ Để trở thành hội viên Nike miễn phí người dùng cần phải tạo tài khoản, đăng nhập cung cấp số thông tin cá nhân Đối với hội viên NikePlus khách hàng có hội miễn phí giao hàng đổi trả nhiều kiện Phần II: Thiết kế bảng hỏi đánh giá trải nghiệm khách hàng *Phiếu khảo sát https://khaosat.me/survey/phieu-khao-sat-trai-nghiem-khach-hang-doi-voi-nikec62541b >>> ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC NHĨM Họ tên Phùng Thị Hương Lan Nguyễn Thị Ly Hồng Đình Khánh Nguyễn Tú Uyên Đỗ Hữu Quân Phần phân công 2.1, 3, 4, II 1, 3.3.1, 2.3, 2.4 2.3 2.2 ... Khi mua hàng rồi, khách hàng có trải nghiệm nào? ● Sử dụng: Khách hàng trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bạn cách họ phản hồi lại trải nghiệm nào? Tích cực hay tiêu cực? ● Ủng hộ: Sau trải qua... đến trải nghiệm khách hàng điểm tiếp xúc xảy tảng đa chức Có hai điểm tương tác hành trình tạo trải nghiệm khách hàng người sản phẩm Khách hàng bạn có ngạc nhiên sản phẩm? Họ có phận chăm sóc khách. .. trải nghiệm khách hàng 2.2 Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng tăng trưởng bền vững doanh nghiệp Điều quan trọng phải đảm bảo trải nghiệm tối ưu để xây