GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƢƠNG mại cổ PHẦN HÀNG hải VIỆT NAM (MARITIME BANK)

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ NHÀN Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Nguyễn Thị Nhàn Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thục Anh Hà Nội – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thân thực hiện, dựa kiến thức có q trình học tập cơng tác, hướng dẫn tận tình, tâm huyết khoa học TS Nguyễn Thục Anh Các liệu sử dụng để phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, phần trích dẫn luận văn có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Nhàn ii LỜI CẢM ƠN Sau ba tháng nghiên cứu hoàn thành khóa luận này, tự đáy lòng mình, tơi thật biết ơn tất thầy cô, đồng nghiệp, người thân…đã giúp đỡ nhiều lượng kiến thức dồi động viên vô quý giá Đầu tiên, xin bày tỏ tri ân sâu sắc đến tất thầy cô chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại Thương, giảng dạy tất tâm huyết tình u, mang lại kiến thức bổ ích, có giá trị thực tế cao, nguồn tư liệu quý để áp dụng vào luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thục Anh hỗ trợ tuyệt vời từ kiến thức chuyên môn câu chuyện thực tế sống động giúp tơi tự tin hồn thành luận văn Hơn nữa, muốn dành lời cảm ơn đặc biệt tới đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) giúp đỡ tơi có thêm thơng tin thực tế phân tích có giá trị cao đề tài, đồng thời góp ý tạo điều kiện thuận lợi giúp triển khai hồn thành luận văn Tơi muốn dành lời tri ân tới bạn bè người thân gia đình chia sẻ, tạo điều kiện thời gian, không gian, động viên tinh thần kịp thời, để giúp yên tâm thực công trình nghiên cứu Do hạn chế mặt thời gian, trình độ mẻ đề tài, luận văn nhiều điểm chưa hồn thiện chưa có nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công Trải nghiệm khách hàng Do vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi hy vọng đề tài góp phần mang lại góc nhìn chân thực, mẻ đưa gợi ý có giá trị thực tế cao để doanh nghiệp áp dụng nhằm có thương hiệu Trải nghiệm khách hàng xuất sắc, từ nâng cao hiệu kinh doanh lên tối đa Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng3 năm 2018 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Nhàn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN HỆ GIỮA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 1.1 Tổng quan Trải nghiệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng 1.1.2 Đặc trưng Trải nghiệm khách hàng 11 1.2 Mối quan hệ Trải nghiệm khách hàng Kết kinh doanh 11 1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng 15 1.3.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey – CJ) 15 1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX) 24 1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng 28 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB 39 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Tầm nhìn chiến lược 39 2.1.3 Mơ hình tổ chức 41 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ MSB 41 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2 Thực trạng Trải nghiệm khách hàng MSB 44 iv 2.2.1 Khái quát Trải nghiệm khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 44 2.2.2 Phân tích đối tượng khách hàng MSB 45 2.2.3 Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng MSB 46 Tóm tắt chương 62 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB 64 3.1 Xu hướng Trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng 64 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng 66 3.3 Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB 68 3.3.1 Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB giai đoạn từ 2018-2020 68 3.3.2 Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX 70 3.3.3 Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, sau bán hàng 77 3.3.4 Xây dựng hệ thống đo lường quản lý CX hoàn chỉnh 80 3.3.5 Tăng cường truyền thơng, đào tạo, ni dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng trọng tâm” 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ Trải nghiệm khách hàng Kết kinh doanh 12 Hình 1.2 Hành trình khách hàng 16 Hình 1.3 Ví dụ hành trình khách hàng 16 Hình 1.4 Sơ đồ điểm chạm 20 Hình 1.5 Hành trình khách hàng mẫu 23 Hình 1.6 Bảng điểm đo lường trải nghiệm khách hàng mẫu 27 Hình 1.7 Mơ hình CEM 30 Hình 1.8 Mơ hình CRM 31 Hình 1.9 Các yếu tố phương pháp Forrester 36 Hình 1.10 Ba mức độ hành trình khách hàng .37 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Maritime Bank 41 Hình 2.2 Đối tượng khách hàng MSB 46 Hình 2.3.Điểm đánh giá Trải nghiệm khách hàng trung bình tồn hệ thống MSB điểm đánh giá cấu phần Neilsen Việt Nam chấm .54 Hình 3.1 Các điểm mong đợi khách hàng giao dịch MSB .78 Hình 3.2 Các nguy khiến khách hàng rời bỏ .80 Hình 3.3 Khách hàng trọng tâm 84 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp yếu tố đo lường trải nghiệm khách hàng 24 Bảng 1.2 Cách quản lý CX 36 Bảng 1.3 Cách thức đo lường CX theo 3E Dimensions 37 Bảng 2.1 Kết kinh doanh MSB từ 2013-2016 43 Bảng 2.2 Tóm tắt Bộ tiêu chuẩn MSB 48 Bảng 2.3 Tần suất đánh giá CLDV MSB 52 Bảng 2.4 Điểm CLDV MSB năm 2016 52 Bảng 2.5 Điểm CLDV MSB năm 2017 .53 Bảng 2.6 Năm lỗi phổ biến chương trình 5S,4C 56 Bảng 2.7 Năm lỗi phổ biến chương trình Khách hàng bí mật: 56 Bảng 2.8 Năm lỗi phổ biến chương trình Camera: 57 Bảng 3.1 Tỷ trọng chương trình đánh giá 75 Bảng 3.2 Tóm tắt Bộ tiêu chuẩn .76 Bảng 3.3 Điều làm tăng hài lòng khách hàng giao dịch MSB: 79 vii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Maritime Bank (MSB) Ý nghĩa Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam CB Ngân hàng Cộng đồng RB Ngân hàng Bán lẻ LC Ngân hàng Doanh nghiệp lớn SME DVKH CX CEM CRM 10 CJ Customer Journey – Hành trình khách hàng 11 NH Ngân hàng 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 CLDV Chất lượng dịch vụ 14 KHBM Khách hàng bí mật Ngân hàng Doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) nghiên cứu phạm vi toàn ngân hàng Maritime Bank, giai đoạn từ 2016 đến Mục tiêu nghiên cứu xây dựng, đề xuất giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng Maritime Bank, góp phần thúc đẩy thương hiệu tình hình kinh doanh đơn vị Phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp phân tích số liệu Đặc biệt, tác giả sử dụng kết nghiên cứu, số liệu báo cáo nội Maritime Bank Cơng ty đo lường tồn cầu Neilsen cung cấp, có giá trị thực tiễn cao, từ phân tích kỹ lưỡng ưu điểm, khuyết điểm, nhằm mang đến góc nhìn chân thực thực trạng Chất luợng dịch vụ, Trải nghiệm khách hàng MSB Qua việc nghiên cứu, phân tích số liệu trên, tác giả tìm điểm mạnh MSB Trải nghiệm khách hàng như: Đặt Trải nghiệm khách hàng chiến lược trọng yếu đơn vị; Đã áp dụng phương pháp đo lường, quản lý Trải nghiệm khách hàng đạt kết định Tuy nhiên, đơn vị nhiều tồn như: Cơng cụ quản lý Trải nghiệm khách hàng thơ sơ; Kết đo lường chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng thấp; Chưa hồn thiện yếu tố móng để phát triển trải nghiệm khách hàng người sở vật chất Trên sở nghiên cứu đó, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB Trong có kiến nghị chiến lược tổng thể nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB giai đoạn từ 2018-2020 Ngồi có giải pháp cụ thể như: Kiến nghị dự án cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX; Giải pháp để tối ưu trải nghiệm: Trước, sau bán hàng ; Xây dựng hệ thống đo lường quản lý CX hoàn chỉnh; Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng trọng tâm" Tác giả hy vọng thông tin viết gợi ý tham khảo giá trị cho Ban Lãnh đạo Maritime Bank chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng, góp phần đưa MSB trở thành ngân hàng yêu thích Việt Nam 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh Berry, L.L., Carbone, L.P & Haeckel, Managing the Total Customer Experience, MIT Sloan Management Review, 2002, pp 85-89 Carbone, L.P & Haeckel, Engineering Customer Experiences, Marketing Management, 1994, pp 8-19 Erna Andajani, Understanding Customer Experience Management in Retailing, Procedia - Social and Behavioral Sciences 211, 2015, pp 629 - 633 Forrester, CX Index năm 2018, địa chỉ: https://go.forrester.com/analytics/cx-index/, truy cp ngy 20/03/2018 Groănroos, C., A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 1984, pp 36-44 Hart, C.W.L., Heskett, J.L & Sasser, The Profitable Art of Service Recovery, Harvard Business Review, 1990, pp 148-156 Millard, Learning from the 'Wow' Factor - How to Engage Customers through the Design of Effective Affective Customer Experiences, BT Technology Journal, 2006, pp 11-16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985, pp 41-50 Pine, J., & Gilmore, Welcome to the experience economy, Harvard Business Review, 1998, pp 97-105 10 Shaw and Ivens, Building Great Customer Experience, Palgrave Schol, Print UK, 2002 11 Voss, C & Fellow, S 2004, Trends in the Experience and Service Economy: The Experience Profit Cycle, London Business School, 2004 Tài liệu tiếng Việt 12 Kate Vu Subiz, Lập đồ để “điểm chạm” hành trình, khách hàng có trải nghiệm tối ưu năm 2017, địa chỉ: https://subiz.com/blog/goi-yve-ban-do-hanh-trinh-khach-hang.html, truy cập ngày 15/03/2018 90 13 Nguyễn Quỳnh Nga, Xây dựng đồ hành trình trải nghiệm khách hàng năm 2017, địa chỉ: http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/5480-Xaydung-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang, truy cập ngày 25/12/2017 14 Nguyễn Thị Hạnh, Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững kinh tế trải nghiệm, Tạp chí cơng thương, 2017 15 Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, 2016 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội, 2005 17 Nguyễn Văn Hiệu, Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, 2016 18 Phan Chí Anh cộng sự; Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013 tr 11-22 91 PHỤ LỤC Phiếu đánh giá CLDV MSB thông qua hệ thống Camera PHIẾU ĐÁNH GIÁ CLDV QUA HỆ THỐNG CAMERA STT Tiêu chí Điểm Chi tiết tối đa Trang phục diện mạo 30 1.1 Đồng phục 10 1.2 Thẻ đồng/thẻ tên 10 1.3 Giày 1.4 Tóc Thời gian tác phong giao dịch (30%) 30 Thời gian bắt đầu giao dịch 10 2.1 2.2 Trong thời gian giao dịch 2.3 Thời gian ngừng giao dịch 2.4 Tư giao dịch 2.5 Tác phong giao dịch 5S quầy giao dịch 40 3.1 Quầy giao dịch 3.2 Bàn làm việc 10 3.3 Máy tính 3.4 Bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, tờ rơi, loại hướng dẫn,… 3.5 Ghế ngồi Khách hàng ghế khu vực làm việc 3.6 Con dấu ấn Điểm đạt đƣợc Hình Thông ảnh ghi tin CBNV vi nhận phạm 92 Tủ 3.7 Lỗi nghiêm trọng 4.1 Trang phục diện mạo 4.2 Thời gian tác phong giao dịch 4.3 5S quầy giao dịch Tổng điểm - Đánh giá chung cho tất CBNV đánh giá qua hệ thống Camera; 100 Nguồn: Báo cáo nội MSB Danh mục tiêu chí Khách hàng bí mật đánh giá STT (mã tiêu chí) Nội dung Hạng mục 45 1.1 tiêu chí đánh giá Cách thức Thang đánh giá điểm 100 CƠ SỞ VẬT CHẤT KHU VỰC BÊN NGỒI CN/PGD 1.1.1 Biển hiệu (bao gồm biển quảng cáo phía cao có) (*) 1.1.2 Biển tên đơn vị (*) 1.1.3 Cửa vào (*) 1.1.4 Bảng/decal thông báo giao dịch (*) 1.1.5 Khu vực mặt tiền chỗ đỗ xe KH 1.2 KHU VỰC BÊN TRONG CN/PGD 1.2.1 Backdrop (*) 1.2.2 Màn hình LCD 1.2.3 Khu vực uống nước dành cho khách hàng thùng rác (*) 1.2.4 Ghế ngồi khách hàng Hƣớng dẫn đánh giá 93 Quầy giao dịch/bàn làm việc 1.2.5 (*) 1.2.6 Bút viết dành cho khách hàng 1.2.7 Khay tờ rơi/mẫu biểu bàn 1.2.8 Hệ thống trần, sàn, tường, cầu thang 1.3 KHU VỰC MÁY ATM 1.3.1 Máy ATM 1.3.2 Decal hướng dẫn máy 2 NHÂN VIÊN BẢO VỆ 2.1 KHU VỰC LÀM VIỆC - Vật dụng cá nhân NVBV 2.1.1 - Ghế ngồi, ô/dù, bảng để xe 2.2 DIỆN MẠO, TÁC PHONG 2.2.1 Diện mạo 2.2.2 Thái độ tiếp đón (*) 2.2.3 Tác phong làm việc (*) 3 CBNV CỦA CN/PGD 3.1 DIỆN MẠO 3.1.1 Trang phục 3.1.2 Đeo bảng tên/thẻ nhân viên (*) 3.2 THÁI ĐỘ TIẾP ĐÓN 3.2.1 Chào đón khách hàng 3.2.2 Xác định nhu cầu KH 3.2.3 Thái độ giao tiếp (*) 3.2.4 Hướng dẫn điền mẫu biểu 3.2.5 Gọi tên khách hàng (*) 3.2.6 Sử dụng từ "Vui lòng" (*) 3.2.7 Xác nhận nhu cầu KH 3.2.8 Thông báo kết thúc giao dich (*) 3.2.9 Hỏi thêm nhu cầu khác 94 Chào cảm ơn kết thúc 3.2.10 giao dịch (*) 3.3 TÁC PHONG LÀM VIỆC 3.3.1 Tuân thủ việc (*) 3.3.2 Tuân thủ vị trí 3.3.3 Tư hướng dẫn KH 3.3.4 Tư ngồi 3.4 KIẾN THỨC CHUN MƠN NGHIỆP VỤ 3.4.1 Thơng tin tư vấn 10 3.4.2 Bán chéo sản phẩm 3.4.3 Kiến thức nghiệp vụ (*) 3.4.4 Hỏi đồng nghiệp KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH 3.5 3.5.1 HUỐNG Xử lý giao dịch đan xen 3.6 LỖI NGHIÊM TRỌNG 3.6.1 Tư vấn sản phẩm NH khác -3 3.6.2 Tư vấn sai làm ảnh hưởng đến MSB -3 3.6.3 NV nói xấu ngân hàng MSB -3 3.6.4 NV nói xấu khách hàng -3 3.6.5 Khác Nguồn: Báo cáo nội MSB 95 Danh mục tiêu chí đánh giá sở vật chất 5S Điểm đánh giá Khu Các nội STT dung đánh vực chung Điểm tối đa giá Khu vực bên ngồi I Biển hiệu (bao gồm biển quảng cáo phía cao có) Biển tên đơn vị Biển vẫy 1 1 WU/decal dán WU (nếu đơn vị thực nghiệp vụ chi trả WU) Cửa vào CN/PGD Bảng/decal thông báo giao dịch: - Mặt bảng thông báo - Decal thông báo giao dịch 1 Điểm đánh giá thực trạng Điểm Điểm TB Điểm TB Ghi ĐG đánh ĐG Chú thực xếp giá xếp trạng hạng hạng 96 Biểu ngữ quảng cáo: Biểu ngữ quảng cáo ngang/ biểu ngữ quảng cáo dọc: khung, mặt biểu ngữ Khu vực mặt tiền đơn vị khu vực để xe KH: - Vật dụng cá nhân NVBV - Ghế ngồi, ô/dù, bảng để xe Khu vực ATM: Biển hiệu chữ MSB, Biển vẫy ATM (nếu có), Khu vực ATM: - Cửa vào, cửa kính, tay cầm (nếu có), Hệ thống 2 tường, trần, sàn - Hệ thống đèn điện, quạt hút Máy ATM 97 Tổng điểm KV chung II Khu vực chung Hệ thống trần, sàn, tường, cầu 29 thang (*) Backdrop: - Nền backdrop 10 - Logo - Đèn chiếu backdrop (nếu có) 11 Poster, ấn phẩm treo tường: - Khung poster - Poster khung Kệ tờ rơi/tạp 12 chí, Ấn phẩm quảng cáo: Kệ tờ rơi, khay kệ, Standee, tờ rơi, ấn phẩm/tạp chí quảng cáo LCD: 13 - Màn hình LCD - Đường dây điện, máy tính chạy LCD 98 Ghế ngồi khách hàng: 14 - Hàng ghế KH khu vực chờ - Ghế ngồi giao dịch quầy KH Khu vực uống nước dành cho khách hàng thùng rác: 15 '- Máy uống nước - Cốc uống nước - Thùng rác Vật dụng trang 16 17 trí (nếu có): - Tranh - Đồng hồ - Bằng khen vật dụng trang tri khác - Bồn hoa, chậu hoa, cảnh Khu vực trải nghiệm Internet Banking (nếu có) - Máy tính - Dây điện, dây mạng 1 99 - Các vật dụng khu vực IB 18 19 Điều hòa nhiệt độ, điều hòa Đèn chiếu sáng: - Đèn chiếu sáng, đèn hiểm, đèn thơng báo - Đường dây điện nối đèn Hệ thống máy chủ: - Tường, trần, 20 sàn - Máy chủ - Máy lạnh - Dây điện, cáp mạng 21 Phòng họp (nếu có): - Bàn, ghế - Các vật dụng phòng: bảng viết, ly nước … 22 Khu vực tiếp khách VIP 1 23 Kho/khu vực chưa sử dụng (nếu có): - Tường, trần, sàn 1 100 - Các vật dụng kho/phòng chưa sử dụng 24 Nhà vệ sinh: - Cửa vào - Nền, tường, trần - Vật dụng vệ sinh PCCC: - Bình PCCC 25 - Hồ sơ kiểm tra tình trạng sử dụng bảo dưỡng Tổng điểm khu vực chung 38 Điểm Điểm TB Điểm Điểm Điểm TB Điểm Ghi ĐG ĐG ĐG ĐG ĐG tối đa Chú thực xếp xếp thực xếp trạng hạng hạng trạng hạng DVKH III Khu vực làm việc CBNV Quầy giao dịch/bàn làm việc: - Bàn, ghế, tủ 26 cá nhân - Máy tính cá nhân - Văn phòng phẩm - Vật trang trí cá nhân - Giấy tờ, tài RB 101 liệu cá nhân bàn - Vật dụng cá nhân ( Túi xách, chiếu, gối ) 27 Ghế ngồi khu vực làm việc: - Ghế ngồi - Các vật dụng cá nhân Con dấu Ấn chỉ: - Các loại 28 dấu (dấu vng, dấu tròn, dấu tên…) - Ấn 29 Bút viết dành cho khách hàng (NHCD: chấm nội dung RB; RB bàn tư vấn chấm nd cho bàn nhân viên tư vấn) 30 Khay tờ rơi/mẫu biểu bàn: - Khay tờ rơi, 102 mẫu biểu khay - Bảng thông báo lãi suất, tỷ giá - Các loại hướng dẫn Bảng dẫn: - Bảng chức danh - Bảng dẫn 31 phòng ban/khu vực - Bảng tạm ngừng giao dịch Thiết bị văn phòng: - Máy 32 in,photo,fax, scan, máy đếm tiền - Điện thoại bàn Vật dụng trang trí/Quà tặng khách hàng 33 34 (nếu có): '- Các vật dụng trang trí - Quà tặng - Đồ đựng quà kèm Tủ hồ sơ/tài liệu/chứng từ 1 103 35 36 37 File hồ sơ, tài liệu, chứng từ Thùng rác cá nhân Sàn nhà, Tường nhà, Trần nhà, Cầu 1 thang Tổng điểm Khu vực làm việc CBNV 19 Điểm Điểm TB Điểm Điểm Điểm TB Điểm Ghi ĐG ĐG ĐG ĐG ĐG tối đa Chú thực xếp xếp thực xếp trạng hạng hạng trạng hạng DVKH IV 38 Tác phong, diện mạo CBNV RB Quần áo, trang phục công sở 39 Giày dép 40 Bảng tên 41 Tóc 42 Trang sức, kính, phụ kiện quy định khác diện mạo CBNV Thời gian 43 tác phong giao dịch Tổng điểm Tác phong, diện mạo CBNV 14 Nguồn: Báo cáo nội MSB ... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành:... hệ khách hàng viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) nghiên cứu phạm vi toàn ngân. .. dàng lấy tin yêu lòng trung thành khách hàng Chính lý nêu tác giả chọn đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank” – nơi tác