Mục tiêu của đề tài là sẽ nghiên cứu chi tiết về Trải nghiệm khách hàng tại MSB để chỉ ra được những điểm mạnh cũng như hạn chế. Từ đó trình Ban Lãnh đạo của MSB những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm 5 yếu, giúp MSB nâng cao Trải nghiệm khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ NHÀN Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Nguyễn Thị Nhàn Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thục Anh Hà Nội – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thân thực hiện, dựa kiến thức có q trình học tập cơng tác, hướng dẫn tận tình, tâm huyết khoa học TS Nguyễn Thục Anh Các liệu sử dụng để phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, phần trích dẫn luận văn có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Nhàn ii LỜI CẢM ƠN Sau ba tháng nghiên cứu hoàn thành khóa luận này, tự đáy lịng mình, tơi thật biết ơn tất thầy cô, đồng nghiệp, người thân…đã giúp đỡ nhiều lượng kiến thức dồi động viên vô quý giá Đầu tiên, xin bày tỏ tri ân sâu sắc đến tất thầy cô chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại Thương, giảng dạy tất tâm huyết tình u, mang lại kiến thức bổ ích, có giá trị thực tế cao, nguồn tư liệu quý để áp dụng vào luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thục Anh hỗ trợ tuyệt vời từ kiến thức chuyên môn câu chuyện thực tế sống động giúp tơi tự tin hồn thành luận văn Hơn nữa, muốn dành lời cảm ơn đặc biệt tới đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) giúp đỡ tơi có thêm thơng tin thực tế phân tích có giá trị cao đề tài, đồng thời góp ý tạo điều kiện thuận lợi giúp triển khai hồn thành luận văn Tơi muốn dành lời tri ân tới bạn bè người thân gia đình chia sẻ, tạo điều kiện thời gian, không gian, động viên tinh thần kịp thời, để giúp yên tâm thực công trình nghiên cứu Do hạn chế mặt thời gian, trình độ mẻ đề tài, luận văn cịn nhiều điểm chưa hồn thiện chưa có nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công Trải nghiệm khách hàng Do vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi hy vọng đề tài góp phần mang lại góc nhìn chân thực, mẻ đưa gợi ý có giá trị thực tế cao để doanh nghiệp áp dụng nhằm có thương hiệu Trải nghiệm khách hàng xuất sắc, từ nâng cao hiệu kinh doanh lên tối đa Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng3 năm 2018 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Nhàn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN HỆ GIỮA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 1.1 Tổng quan Trải nghiệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng 1.1.2 Đặc trưng Trải nghiệm khách hàng 11 1.2 Mối quan hệ Trải nghiệm khách hàng Kết kinh doanh 11 1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng 15 1.3.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey – CJ) 15 1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX) 24 1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng 28 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB 39 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Tầm nhìn chiến lược 39 2.1.3 Mơ hình tổ chức 41 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ MSB 41 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2 Thực trạng Trải nghiệm khách hàng MSB 44 iv 2.2.1 Khái quát Trải nghiệm khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 44 2.2.2 Phân tích đối tượng khách hàng MSB 45 2.2.3 Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng MSB 46 Tóm tắt chương 62 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB 64 3.1 Xu hướng Trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng 64 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng 66 3.3 Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB 68 3.3.1 Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB giai đoạn từ 2018-2020 2 2.2.1 Diện mạo 2.2.2 Thái độ tiếp đón (*) 2.2.3 Tác phong làm việc (*) 3 CBNV CỦA CN/PGD 3.1 DIỆN MẠO 3.1.1 Trang phục 3.1.2 Đeo bảng tên/thẻ nhân viên (*) 3.2 THÁI ĐỘ TIẾP ĐÓN 3.2.1 Chào đón khách hàng 3.2.2 Xác định nhu cầu KH 3.2.3 Thái độ giao tiếp (*) 3.2.4 Hướng dẫn điền mẫu biểu 3.2.5 Gọi tên khách hàng (*) 3.2.6 Sử dụng từ "Vui lòng" (*) 3.2.7 Xác nhận nhu cầu KH 3.2.8 Thông báo kết thúc giao dich (*) 3.2.9 Hỏi thêm nhu cầu khác 94 Chào cảm ơn kết thúc 3.2.10 giao dịch (*) 3.3 TÁC PHONG LÀM VIỆC 3.3.1 Tuân thủ việc (*) 3.3.2 Tuân thủ vị trí 3.3.3 Tư hướng dẫn KH 3.3.4 Tư ngồi 3.4 KIẾN THỨC CHUN MƠN NGHIỆP VỤ 3.4.1 Thơng tin tư vấn 10 3.4.2 Bán chéo sản phẩm 3.4.3 Kiến thức nghiệp vụ (*) 3.4.4 Hỏi đồng nghiệp KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH 3.5 3.5.1 HUỐNG Xử lý giao dịch đan xen 3.6 LỖI NGHIÊM TRỌNG 3.6.1 Tư vấn sản phẩm NH khác -3 3.6.2 Tư vấn sai làm ảnh hưởng đến MSB -3 3.6.3 NV nói xấu ngân hàng MSB -3 3.6.4 NV nói xấu khách hàng -3 3.6.5 Khác Nguồn: Báo cáo nội MSB 95 Danh mục tiêu chí đánh giá sở vật chất 5S Điểm đánh giá Khu Các nội STT dung đánh vực chung Điểm tối đa giá Khu vực bên ngồi I Biển hiệu (bao gồm biển quảng cáo phía cao có) Biển tên đơn vị Biển vẫy 1 1 WU/decal dán WU (nếu đơn vị thực nghiệp vụ chi trả WU) Cửa vào CN/PGD Bảng/decal thông báo giao dịch: - Mặt bảng thông báo - Decal thông báo giao dịch 1 Điểm đánh giá thực trạng Điểm Điểm TB Điểm TB Ghi ĐG đánh ĐG Chú thực xếp giá xếp trạng hạng hạng 96 Biểu ngữ quảng cáo: Biểu ngữ quảng cáo ngang/ biểu ngữ quảng cáo dọc: khung, mặt biểu ngữ Khu vực mặt tiền đơn vị khu vực để xe KH: - Vật dụng cá nhân NVBV - Ghế ngồi, ô/dù, bảng để xe Khu vực ATM: Biển hiệu chữ MSB, Biển vẫy ATM (nếu có), Khu vực ATM: - Cửa vào, cửa kính, tay cầm (nếu có), Hệ thống 2 tường, trần, sàn - Hệ thống đèn điện, quạt hút Máy ATM 97 Tổng điểm KV chung II Khu vực chung Hệ thống trần, sàn, tường, cầu 29 thang (*) Backdrop: - Nền backdrop 10 - Logo - Đèn chiếu backdrop (nếu có) 11 Poster, ấn phẩm treo tường: - Khung poster - Poster khung Kệ tờ rơi/tạp 12 chí, Ấn phẩm quảng cáo: Kệ tờ rơi, khay kệ, Standee, tờ rơi, ấn phẩm/tạp chí quảng cáo LCD: 13 - Màn hình LCD - Đường dây điện, máy tính chạy LCD ... NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã... hướng Trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng 64 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng 66 3.3 Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB 68 3.3.1 Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách. .. 1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng 1.1.2 Đặc trưng Trải nghiệm khách hàng 11 1.2 Mối quan hệ Trải nghiệm khách hàng Kết kinh doanh 11 1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng