Tài liệu tham khảo |
Loại |
Chi tiết |
1. Berry, L.L., Carbone, L.P. & Haeckel, Managing the Total Customer Experience, MIT Sloan Management Review, 2002, pp. 85-89 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Managing the Total Customer Experience |
|
2. Carbone, L.P. & Haeckel, Engineering Customer Experiences, Marketing Management, 1994, pp. 8-19 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Engineering Customer Experiences, Marketing Management |
|
3. Erna Andajani, Understanding Customer Experience Management in Retailing, Procedia - Social and Behavioral Sciences 211, 2015, pp. 629 - 633 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Understanding Customer Experience Management in Retailing |
|
4. Forrester, CX Index năm 2018, tại địa chỉ: https://go.forrester.com/analytics/cx-index/, truy cập ngày 20/03/2018 |
Sách, tạp chí |
|
5. Gro¨nroos, C., A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 1984, pp. 36-44 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
A service quality model and its marketing implication |
|
6. Hart, C.W.L., Heskett, J.L. & Sasser, The Profitable Art of Service Recovery, Harvard Business Review, 1990, pp. 148-156 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
The Profitable Art of Service Recovery |
|
7. Millard, Learning from the 'Wow' Factor - How to Engage Customers through the Design of Effective Affective Customer Experiences, BT Technology Journal, 2006, pp. 11-16 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Learning from the 'Wow' Factor - How to Engage Customers through the Design of Effective Affective Customer Experiences |
|
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985, pp. 41-50 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
A conceptual model of service quality and its implications for future research |
|
9. Pine, J., & Gilmore, Welcome to the experience economy, Harvard Business Review, 1998, pp. 97-105 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Welcome to the experience economy, Harvard Business Review |
|
10. Shaw and Ivens, Building Great Customer Experience, Palgrave Schol, Print UK, 2002 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Building Great Customer Experience |
|
11. Voss, C. & Fellow, S. 2004, Trends in the Experience and Service Economy: The Experience Profit Cycle, London Business School, 2004.Tài liệu tiếng Việt |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Trends in the Experience and Service Economy: The Experience Profit Cycle |
|
12. Kate Vu Subiz, Lập bản đồ để mọi “điểm chạm” trên hành trình, khách hàng đều có trải nghiệm tối ưu năm 2017, tại địa chỉ: https://subiz.com/blog/goi-y- ve-ban-do-hanh-trinh-khach-hang.html, truy cập ngày 15/03/2018 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Lập bản đồ để mọi “điểm chạm” trên hành trình, khách hàng đều có trải nghiệm tối ưu |
|
13. Nguyễn Quỳnh Nga, Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng năm 2017, tại địa chỉ: http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/5480-Xay-dung-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang, truy cập ngày 25/12/2017 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng |
|
14. Nguyễn Thị Hạnh, Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững trong nền kinh tế trải nghiệm, Tạp chí công thương, 2017 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững trong nền kinh tế trải nghiệm |
|
15. Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, 2016 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV |
|
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội, 2005 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020 |
Nhà XB: |
NXB Phương Đông |
|
17. Nguyễn Văn Hiệu, Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, 2016 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng thương mại Việt Nam |
|
18. Phan Chí Anh và cộng sự; Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013 tr. 11-22 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ |
|