Việc phối hợp nhuần nhuyễn giữa các mạng xã hội khác nhau không phải là một chiến lược đơn giản. Chúng ta phải nắm rất rõ cách thức hoạt động và hành vi sử dụng của khách hàng qua từng kênh, bởi chúng sẽ không bao giờ đồng nhất.
Nike đã sử dụng rất nhiều các trang mạng xã hội để tương tác trực tiếp với người tiêu dùng, nhưng bên cạnh đó cũng không quên điều chỉnh cách hoạt động sao cho phù hợp với từng kênh riêng biệt.
Nike đã tách riêng các tài khoản Twitter cho mỗi thương hiệu nhỏ của mình, và với mỗi kênh, Nike tập trung vào việc phản hồi với các @mention. Nike sẽ trả lời các câu hỏi về sản phẩm, thông tin hàng hóa, và các đơn đặt hàng với từng cá nhân khách hàng. Khâu tư vấn và chăm sóc khách hàng nhờ vậy được thực hiện chỉn chu và chu đáo.
Bên cạnh hàng triệu lượt tương tác và hội thoại ở mỗi nội dung mà Nike đăng trên Instagram và các nên tảng phương tiện truyền thông xã hội khác, Nike đều hướng tới một mục đích quan trọng là xây dựng cộng đồng.
Tại sao cộng đồng là một “chìa khóa” quan trọng đối với Nike? (Ảnh: Sprout Social)
Khi thương hiệu dành thời gian và đầu tư vào việc kích hoạt cộng đồng, kết quả sẽ là sự gắn kết với các khách hàng và tính truyền miệng cao.
Nike muốn trở thành một phần trong hành trình của khách hàng và là một phần trong những câu chuyện đời thực của mọi người khi họ mua sản phẩm của Nike. Vậy nên Nike đã tập trung đầu tư vào xây dựng cộng đồng trên phương tiện truyền thông xã hội – vì đó là nơi có các khách hàng của Nike. Phương tiện truyền thông xã hội là nơi mọi người chia sẻ kinh nghiệm và là nơi họ đặt câu hỏi liên quan cần đến hỗ trợ. Đó là một cộng đồng rộng lớn và một cơ hội tuyệt vời để xây dựng các mối quan hệ.
Instagram của Nike là một trong những tài khoản nổi tiếng nhất, với lượng theo dõi rất đáng nể, lên đến 79,5 triệu người. Bằng việc sử dụng cả video và những tấm hình chụp nghệ thuật, Nike đã trưng bày những sản phẩm được ưa chuộng nhất trên tài khoản chính và các tài khoản con.
Nike đặc biệt còn đăng tải hình ảnh người dùng sản phẩm cùng những cảnh quan tuyệt đẹp, được chụp một cách tự nhiên nhất để khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với thương hiệu.
Nike đã tách riêng các fanpage trên facebook cho mỗi danh mục sản phẩm của mình. Các trang chuyên về sản phẩm thể thao, thường xuyên cập nhật hình ảnh và video mỗi ngày, về các vận động viên được công ty tài trợ cùng các sản phẩm của Nike.
Youtube
Youtube cũng là một kênh được Nike chú trọng và đẩy mạnh các video quảng cáo, hay các series tạo độ tương tác giữa khách hàng và thương hiệu.
Điển hình là series “Margot vs Lily”, series có nội dung tập trung xung quanh những câu chuyện thường ngày của 2 chị em gái, đưa vào khéo léo hình ảnh những sản phẩm của Nike như giày, dụng cụ tập luyện và công nghệ Nike+. Series này đồng thời hướng người xem đến trang web #BetterforIt, trang web cung cấp nhiều nội dung bổ ích dành cho những người quan tâm đến việc cải thiện hành trình tập luyện thể dục của họ.
Series đã nhận được hơn 80 triệu lượt xem, dẫn đến lượt download “Nike + Run and Training Club” tăng lên rất nhiều.