nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởnh đến lòng trung thành của khách hàng đến thương hiệu TH TRUE MILK

Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Mục lục Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .3 Thông tin thứ cấp 5.1 Tổng quan thị trường sữa nước .3 5.2 Thông tin thị trường đối thủ cạnh tranh 5.3 Thông tin công ty TH True Milk 6 Xây dựng sở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan 6.1 Các khái niêm ̣ có liên quan .7 6.1.1 Định nghĩa lòng trung thành 6.1.2 Định nghĩa về thương hiê ̣u 6.1.3 Định nghĩa về lòng trung thành thương hiê ̣u .8 6.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 6.2.1 Mơ hình nghiên cứu Beh Yin Yee, T.M Faziharudean (2010) .9 6.2.2 Nghiên cứu Huỳnh Phương Linh Lưu Tiến Thuận (2012) 10 6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu 11 6.3 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 11 6.3.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .11 6.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 14 Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 17 7.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 17 7.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 17 7.3 Xử lý liệu 18 7.3.1 Thống kê mô tả 18 7.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 19 7.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 19 7.3.4 Phân tích tương quan 20 7.3.5 Phân tích hồi quy 20 7.3.6 Kiểm định khác lịng trung thành với biến theo nhóm khách hàng phân loại theo nhân học 20 Kết cấu dự kiến của tiểu luâṇ 21 Thời gian biểu dự tốn chi phí nghiên cứu 22 Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk 9.1 Thời gian biểu dự tốn chi phí 22 10 Tài liệu tham khảo .24 11 Phụ lục 26 11.1 Dàn vấn định tính 26 11.2 Bảng câu hỏi định lượng 27 Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Đặt vấn đề Thị trường sữa nước có nhiều thương hiệu kinh doanh Vinamilk, TH True Milk, Mộc Châu, Friesland Campina Việt Nam, Lothamilk, Dalatmilk, Mộc Châu, Ba Vì, Nutifood Doanh thu ngành sữa năm 2013 đạt 2,9 tỷ USD với mức tăng trưởng cao 16,5% so với năm 2012 (VPBS tổng hợp, Tổng Cục Thống Kê, Euromonitor International, 2014) Ngành chế biến sữa nước có thêm nhiều nhà máy chế biến sữa đại đời cạnh tranh với ngành sữa giới Điển hình hai nhà máy chế biến sữa Vinamilk vào hoạt động từ tháng 4/2013 (nhà máy sữa bột) tháng 9/2013 (nhà máy sữa nước) xem nhà máy có cơng nghệ đại hàng đầu giới Tháng 6/2013, Nhà máy sữa bột NutiFood khởi công xây dựng với tổng công suất 50.000 sữa bột/năm, từ đầu năm 2014, năm 2014 TH milk dự kiến đưa vào vận hành toàn siêu Nhà máy Mega Plant, với tổng công suất dự kiến 1.700 tấn/ngày (tương đương 500 triệu lít/năm), tháng 6/2014 Tập đồn Hồng Anh Gia Lai (HAGL) thức ký kết hợp tác với Nutifood để mở rộng thị phần lĩnh vực sản phẩm sữa tươi.Các nhà máy sữa đại doanh nghiệp nước xây dựng vào hoạt động với quy mô lớn với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày cải tiến tạo hiệu ứng cạnh tranh mạnh mẽ thị trường sữa Việt Nam Việt Nam nước có dân số trẻ,  năm 2013 ước tính 89,71 triệu người, tăng 1,05% so với năm 2012, 68% hay 60,7 triệu người 40 tuổi lực lượng lao động dồi (76% hay 68,2 triệu người tuổi từ 15 đến 60), tốc độ tăng trưởng GDP nước năm 2013 đạt 5,42% (Tổng cục Thống kê, 2014), thu nhập bình quân đầu người hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng 11,1% từ năm 2010 đến 2013, đạt 1.259 USD vào năm 2013 (Euromonitor International, 2014) Tuy nhiên, mức tiêu thụ sữa người Việt Nam, theo khảo sát Nielsen, 15lít/năm, thấp nhiều so với Thái Lan (34lít/năm), Trung Quốc (25/lít/năm) Anh (112 lít/năm) Cục chăn ni Việt Nam ước tính, người dân tiêu thụ lên đến 28lít/năm vào năm 2020 Các yếu tố Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk nêu kết hợp với xu cải thiện sức khỏe tầm vóc người Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ sản phẩm sữa giữ mức tăng trưởng cao, thị trường sữa Việt Nam nhiều tiềm TH True Milk ngày nhận tin dùng khách hàng số lượng người uống thường xuyên có dấu hiệu tăng, đặc biệt khu vực miền bắc Tại khu vực Hà Nội, TH True Milk có tỷ lệ uống thường xuyên 14, 4% đứng sau Vinamilk với 53,8% vượt Cô gái Hà Lan mức 8,7% Tuy nhiên, Tp.Hồ Chí Minh tỷ lệ TH True Milk đạt 8,4 % xa Cô gái Hà Lan mức 26,5% (Vinaresearch, 2012) Tính đến tháng 7/2013, thị phần sữa nước chủ yếu nằm tay doanh nghiệp sữa nội, đó, Vinamilk nắm giữ 48,7% thị phần, FrieslandCampina Việt Nam với 25,7% TH True Milk 7,7% thị phần (Nielsen Việt Nam, 2013).  Để tiếp tục phát triển trước cạnh tranh ngành, khai thác triệt để thị trường tiềm năng, mở rộng thị phần khu vực Tp.Hồ Chí Minh - có dân số cao nước với 7,82 triệu người (Tổng cục Thống kê, 2013) đạt mục tiêu doanh thu đề năm 2015 15.000 tỷ đến 2017 đạt 23.000 tỷ, công ty Cổ phần sữa TH (TH True Milk) cần xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng khách hàng trung thành yếu tố quan trọng giúp cơng ty trì thành công lâu dài (Andres Kuusik, 2007) Đồng thời, qua nghiên cứu mức độ trung thành thương hiệu khách hàng, nhà cung cấp tập trung chiến lược chiêu thị tiếp thị cách trực tiếp hiệu đến khách hàng (Lau & Ctg, 2006).  Mục tiêu nghiên cứu Đo lường trung thành khách hàng TP Hồ Chí Minh với thương hiệu TH True Milk Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu TH True Milk thông qua số liệu, phép thống kê đo lường, xem xét tầm quan trọng yếu tố Qua đưa số giải pháp nhằm Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cải thiện lòng trung thành khách hàng, làm tảng cho nghiên cứu chiến lược chiêu thị tiếp thị sau Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng: khách hàng sử dụng sản phẩm sữa thương hiệu TH True Milk độ tuổi từ 16-40 - Phạm vi nghiên cứu: Tp.Hồ Chí Minh Câu hỏi nghiên cứu - Lòng trung thành khách hàng sản phẩm sữa thương hiệu TH True Milk khu vực TP.HCM cao hay thấp? - Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng khu vực TP.HCM? - Làm để nâng cao lòng trung thành khách hàng sản phẩm sữa thương hiệu TH True Milk ? Thông tin thứ cấp 5.1 Tổng quan thị trường sữa nước Việt Nam có cấu dân số trẻ, với 89,7089 triệu dân, tỷ lệ tăng dân số 1,05%, tốc độ tăng trưởng GDP năm 2013 đạt 5,42% Trong đó, Thành phố Hồ Chí Minh có dân số 7,818 triệu người, thu nhập bình quân theo đầu người thuộc mức cao nước (Niên giám Thống kê, Tổng cục Thống kê, 2013, trang 63 145) Thu nhập tăng với việc hiểu biết lợi ích sữa khiến nhu cầu tiêu dùng sữa ngày tăng cao (20-25% năm, sữa nước tăng 8-10% năm) Doanh nghiệp tham gia vào ngành sản xuất, chế biến sữa tăng mạnh 10 năm qua, nước có 60 doanh nghiệp với 300 nhãn hiệu chưa kể có hàng trăm tổng đại lí phân phối sữa Tuy nhiên, tổng sản lượng sữa tươi sản xuất nước đáp ứng khoảng 20-25% nhu cầu, cịn lại phải nhập từ nước ngồi Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Số liệu Tổng cục thống kê cho thấy nhập sữa sản phẩm từ sữa Việt Nam năm 2013 xấp xỉ 1,1 tỷ USD, tăng 130% so với năm 2012 Theo số liệu nhất, tháng đầu năm nay, giá trị nhập sữa sản phẩm từ sữa Việt Nam 362,2 triệu USD Theo thống kê Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Liên Hợp Quốc, năm 2013, Việt Nam tiêu thụ sữa sản phẩm sữa qui đổi khoảng 18 lít/người Trong đó, tự sản xuất 456,4 ngàn sữa tươi, 5,1 lít/người/năm, chiếm 28%, số lại nhập Nếu năm 2045 Việt Nam tiêu thụ/người 60% Nhật Bản ngày cần 50kg sửa qui đổi/người/năm Nếu tự túc 60%, nhập 40% Việt Nam cần sản xuất 3.400.000 sửa; 5.650.000 sữa tươi, nhập 2.250.000 sữa qui đổi Giá trị nhập 3,6 tỷ USD/năm Theo thông tin công bố hội thảo “Ứng dụng công nghệ cao phát triển bền vững sữa tươi Việt Nam” tổ chức hồi tháng 11/2012 năm ngoái Hà Nội, thị trường sữa nước Việt Nam ước đạt 670 nghìn tấn, tương đương 18 nghìn tỷ đồng vào năm 2013, dự tính đạt 1.000 tấn, tương đương 34 nghìn tỷ vào năm 2017.  5.2 Thông tin thị trường đối thủ cạnh tranh Theo đánh giá Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Vietnam, tính đến tháng 7/2013, thị phần sữa nước chủ yếu nằm tay doanh nghiệp sữa nội, đó, Vinamilk nắm giữ 48,7% thị phần, FrieslandCampina Việt Nam với 25,7% TH True Milk 7,7% thị phần Hình 5.1 Thị phần sữa nước tính đến tháng 07/2013 Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Nguồn: Nielsen Vietnam, Báo cáo ngành hàng Sữa Việt Nam tháng đầu năm 2013, 2013, trang Trên thị trường có khoảng 10 thương hiệu sữa nước người tiêu dùng ưa chuộng như:  Vinamilk, Cô gái Hà Lan FrieslandCampina, TH True Milk, Nutifood, Hanoi Milk, Sữa Ba Vì, Sữa Mộc Châu, Sữa Long Thành… Dù gần thị trường xuất số nhãn hiệu sữa nước ngoại nhập, nhìn chung mặt hàng sữa nước doanh nghiệp nước chiếm ưu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu đơn cử số đối thủ cạnh tranh có quy mơ, hình thức hoạt động chủng loại hàng hóa tương đồng với TH True Milk đối thủ TH True Milk thị trường Vinamilk Cô gái Hà Lan FrieslandCampina Vinamilk Năm 2013 Vinamilk chiếm 75% thị trường sữa nước 48.7% thị trường sữa nước, mạng lưới phân phối mạnh với 1400 đại lý phủ 64/64 tỉnh thành Ngồi ra, Vinamilk cịn xuất sản phẩm sang nước Mỹ, Đức, Canada, Trung Quốc (Báo cáo phát triển bền vững năm 2013, 2013, trang 7) Nguồn cung cấp nguyên vật liệu ổn định tương lai, ngành sữa Việt Nam dần giảm tỷ trọng sữa nguyên liệu nhập khẩu, thay vào nguồn nguyên liệu sữa bò tươi, đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa cho người tiêu dùng góp phần thúc đẩy ngành hỗ trợ nước Sản phẩm Vinamilk đa dạng phong phú từ Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk sản phẩm sữa bột, sữa tươi, sữa chua nước uống đóng chai, nước ép trái cây, bánh kẹo sản phẩm chức khác FrieslandCampina Việt Nam FrieslandCampina Việt Nam công ty liên doanh thành lập từ năm 1995 Việt Nam công ty Xuất nhập tỉnh Bình Dương (Protrade) Royal FrieslandCampina – tập đoàn sữa hàng đầu Hà Lan với 135 năm kinh nghiệm hoạt động toàn giới Ông Nguyễn Ngọc Kinh Luân, Giám đốc Đối ngoại FrieslandCampina Việt Nam, cho biết: “Cơng ty có nguồn nguyên liệu sữa 60 ngàn tấn/năm, chất lượng ổn định, cung cấp hệ thống 3.100 trạng trại, nông hộ, công ty chọn lọc, kiểm định, ký hợp đồng thu mua, huấn luyện, kiểm tra giám sát Từ chỗ gần khơng có kinh tế nơng nghiệp bị sữa, đến nay, Bình Dương vùng lận cận Củ Chi, Long An, Thủ Đức, Sóc Trăng có 3.100 hộ nơng dân ni bị tham gia chương trình phát triển ngành sữa FrieslandCampina Việt Nam Công ty đầu tư 13 triệu USD để huấn luyện cách thức quản lý trang trại có 30 ngàn bị” 5.3 Thơng tin cơng ty TH True Milk Công ty cổ phần Thực Phẩm Sữa TH thuộc Tập đoàn TH thành lập với tư vấn tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á Bên cạnh việc kinh doanh dịch vụ tài hoạt động mang tính an sinh xã hội, Ngân hàng TMCP Bắc Á đặc biệt trọng đầu tư vào ngành chế biến sữa thực phẩm Với tiêu chí giữ vẹn nguyên tinh túy thiên nhiên sản phẩm, Tập đoàn TH trang bị công nghệ đại nguồn nhân lực hàng đầu giới Tập đoàn TH ứng dụng hệ thống quản lý cao cấp quy trình sản xuất khép kín đồng từ khâu ni trồng đến phân phối sản phẩm tận tay người tiêu dùng Tất nhằm mục đích phục vụ người tiêu dùng sản phẩm sạch, an toàn, tươi ngon bổ dưỡng Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Danh mục sản phẩm Tập đoàn TH bao gồm sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH True Milk Tập đoàn TH phát triển hệ thống cửa hàng bán lẻ TH truemart Nhắc đến TH True Milk khơng thể bỏ qua dự án sữa TH True Milk Đây dự án tư vấn đầu tư theo xu hướng mới, với tư mẻ sáng tạo Từ cuối tháng 12/2010, thương hiệu sữa TH True Milk đời tạo thêm điểm sáng cho ngành sữa Việt Nam Sữa TH Milk True Milk sản xuất theo quy trình khép kín, đồng theo tiêu chuẩn quốc tế từ khâu trồng cỏ, xây dựng chuồng trại, chế biến thức ăn cho bò đến quản lý thú y, chế biến, đóng gói phân phối sản phẩm Dự án với mục đích khơng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sữa nước, bước thay sữa nhập khẩu, mà tạo việc làm, tăng thu nhập cho nơng dân, góp phần chuyển dịch cấu nơng nghiệp kinh tế nông thôn Với hương vị thiên nhiên thơm ngon, nguyên vẹn giọt sữa, sữa tươi TH True Milk người tiêu dùng đón nhận đồng thời dự án ngân hàng TMCP Bắc Á nhận biểu dương ủng hộ nồng hậu cấp lãnh đạo Hiện TH nhà cung cấp sữa tươi hàng đầu Việt Nam Sản phẩm TH True Milk chiếm gần 40% thị phần sữa tươi thị trường miền Bắc tiến mạnh vào thị trường phía Nam Doanh thu công ty từ hoạt động (cuối 2010) đến 2012 xấp xỉ 3.000 tỷ đồng Năm 2013 dự kiến đạt 4.000 tỷ đồng, năm 2015 15.000 tỷ đến 2017 đạt 23.000 tỷ Theo kế hoạch đến năm 2015, TH True Milk cung cấp 50% nguồn nguyên liệu sữa tươi nước Với tổng số đàn bò sữa khoảng 30.000 con, dự kiến công ty tăng lên 137.000 vào năm 2017, chiếm khoảng 50% tổng đàn bò nước (Nguồn: Website Công ty cổ phần TH True Milk) Đồng thời, công ty cho mắt chuỗi cửa hàng bán lẻ TH truemart chuyên cung cấp sản phẩm tươi từ Trang Trại TH sữa tươi tiệt trùng TH True Milk, thịt bò, thủy hải sản, rau củ tươi… TH truemart phấn đấu trở thành chuỗi Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk cửa hàng tiện ích cung cấp lượng thực phẩm sạch, an toàn cao cấp cho người tiêu dùng Xây dựng sở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan 6.1 Các khái niêm ̣ có liên quan 6.1.1 Định nghĩa lòng trung thành Engel Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành thái độ hành vi đáp ứng tốt hướng tới một vài nhãn hiệu loại sản phẩm thời kỳ khách hàng Theo định nghĩa trên, nói cách khái quát lòng trung thành khách hàng xu hướng ủng hộ thương hiệu thị trường mặc kệ tồn thương hiệu khác thái độ hành vi, điều hài lòng với sản phẩm dịch vụ, tiện lợi hay hiệu thương hiệu đó, hay đơn giản quen thuộc thoải mái với thương Lịng trung thành khách hàng khuyến khích người tiêu dùng mua sắm quán có cảm nhận tích cực trải nghiệm mua sắm, giúp thu hút người tiêu dùng thương hiệu quen thuộc môi trường cạnh tranh 6.1.2 Định nghĩa về thương hiê ̣u Theo Moore (2005), từ đầu kỷ XX thuật ngữ thương hiệu sử dụng hoạt động kinh doanh vào thời điểm bắt đầu trình sơ khai việc quản lý hoạt động sáng tạo sản phẩm dịch vụ, bao gồm cách tạo cảm nhận riêng cho sản phẩm dịch vụ Theo đó “Thương hiệu cảm nhận tổ chức sản phẩm dịch vụ tổ chức, hình thành trải nghiệm có liên quan đến tổ chức đó, chúng tạo ấn tượng rõ ràng nhằm thiết lập chỗ đứng riêng tâm trí khách hàng." Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ giới WIPO: “Thương hiệu dấu hiệu đặc biệt (hữu hình vơ hình) để nhận biết sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ sản xuất, cung cấp tổ chức hay cá nhân.”  Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Anderson, R.E and Srinivasan, S.S., 2003 E-satisfaction and E-loyalty: A Contingency Framework Psychology & Marketing, 20:123–138 Andreassen, T W and Lindestad, B., 1998 The Effect of Corporate Image in the Formation of Customer Loyalty Journal of Service Research, 1: 82-92 Beh Yin Yee and T.M Faziharudean, 2010 Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia Journal of Electronic Banking Systems Chen, Z and Dubinsky, A.J., 2003 A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-Commerce: A Preliminary Investigation, Psychology and Marketing, 20: 323-347 Chaudhuri, 1999 The Effects of Brand Attitudes and Brand Loyalty on BrandPerformance European Advances in Consumer Research Volume 4, 276 Dodds, W.B., Monroe, K.B and Grewal, D., 1991 Effects of price, brand, and store information on buyers product evaluations Journal of Marketing Research, 28: 307-319 Gefen, D., 2003 TAM or Just Plain Habit: A Look at Experienced Online Shoppers Journal of End User Computing, 15: 1–13 Philip Kottler and Kevin Lane Kelle, 1967 Marketing managerment 14th ed Parasuraman, A and Grewal, D., 2000 The Impact of Technology on the Quality– Value–Loyalty Chain: A Research Agenda Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 168–174 Petrick, J.F and Backman, S.J., 2002 An Examination of the Construct of Perceived Value for the Prediction of Golf Travelers’ Intentions to Revisit Journal of Travel Research, 41: 38-45 Woodruff, R.B., 1997 Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage., 25: 139-153 Zeithaml, 1988 Analysis of the influence of perceived quality and trust on perceived value Journal of the Academy of Marketing Science, 52:2-22 Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk 11 Phụ lục 11.1 Dàn vấn định tính Theo anh/chị, yếu tố chất lượng sản phẩm tác động đến lịng trung thành: - Tính đa dạng sản phẩm TH True Milk - Mùi vị sản phẩm TH True Milk - Bao bì sản phẩm TH True Milk - Mức độ an toàn vệ sinh thực phẩm TH True Milk - Mức độ minh bạch, rõ ràng thông tin sản phẩm TH True Milk - Khác: … Theo anh/chị, yếu tố giá sản phẩm tác động đến lòng trung thành: - Mức giá rẻ - Mức giá tiết kiệm - Khác: … Theo anh/chị, yếu tố giá trị cảm nhận tác động đến lòng trung thành: - Sự thuận tiện mua sản phẩm - Dịch vụ giao hàng TH True Milk - Sự tư vấn bán hàng nhân viên giao dịch - Chính sách khuyến TH True Milk - Mức độ dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ TH True Milk - Tính tiện lợi sử dụng sản phẩm - Khác: … Theo anh/chị, yếu tố thói quen tiêu dùng tác động đến lịng trung thành: - Thời gian sử dụng sản phẩm - Tần suất sử dụng sản phẩm Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk - Mức độ ưu tiên sử dụng sản phẩm TH True Milk so với thương hiệu khác - Mức độ ưu tiên sử dụng sản phẩm khác thương hiệu TH True Milk - Khác: … Theo anh/chị, yếu tố danh tiếng thương hiệu tác động đến lòng trung thành: - Mức độ dễ dàng phân biệt TH True Milk với thương hiệu khác - Mức độ dễ dàng phân biệt dòng sản phẩm TH True Milk - Nhiều lời nhận xét tốt từ người tiêu dùng giới truyền thông - Tham gia tích cực vào hoạt động cộng đồng - Khác: … Theo anh/chị, yếu tố biểu lòng trung thành thương hiệu TH True Milk: - Tính kiên định chọn mua sản phẩm TH True Milk - Khả giới thiệu sản phẩm TH True Milk đến người thân, bạn bè - Khả tiếp tục sản phẩm TH True Milk tương lai - Khác: … 11.2 Bảng câu hỏi định lượng Nhóm nghiên cứu lựa chọn sử dụng biến quan sát đo lường khái niệm “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu TH True Milk” để xây dựng bảng câu hỏi định lượng sau: Câu hỏi gạn lọc: Có Bạn sử dụng sản phẩm TH True Milk hay chưa? Khơng Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào tương quan với mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đánh giá lớn thể mức độ đồng ý anh/chị Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Không ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý STT Câu hỏi Mức độ đồng ý I Chất lượng sản phẩm TH True Milk đa dạng sản phẩm, chủng loại Mùi vị sản phẩm TH True Milk phù hợp với sở thích tơi Bao bì sản phẩm TH True Milk bắt mắt, dễ nhận biết Thông tin sản phẩm (hạn sử dụng, thành phần dinh dưỡng) in rõ ràng, đầy đủ Thơng tin tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm TH True Milk công bố rõ ràng, đầy đủ II Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Giá trị cảm nhận Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk 10 11 12 Sản phẩm TH True Milk dễ dàng tìm mua thị trường Các cửa hàng có bán sản phẩm TH True Milk gần nhà nơi làm việc Showroom TH True Milk thiết kế đẹp, gọn gàng, dễ dàng tìm kiếm sản phẩm Dịch vụ giao hàng TH True Milk nhanh chóng, số lượng yêu cầu Nhân viên tư vấn nhiệt tình, rõ ràng, phục vụ chu đáo Thông tin sản phẩm TH True Milk dễ dàng tìm kiếm TH True Milk có sách khuyến hấp dẫn III 13 14 15 16 Giá Giá sản phẩm TH True Milk tương xứng với chất lượng sản phẩm Giá sản phẩm TH True Milk chấp nhận so với giá thương hiệu khác Giá sản phẩm TH True Milk phù hợp với thu nhập Giá sản phẩm TH True Milk biến động IV Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Thói quen Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk 17 Tôi sử dụng sản phẩm TH True Milk hàng ngày Tôi sử dụng sản phẩm TH True Milk 18 gia đình, bạn bè sử dụng sản phẩm thương hiệu 19 Tôi sử dụng sản phẩm TH True Milk sản phẩm sữa sử dụng Tôi ưu tiên sử dụng sản phẩm khác 20 thương hiệu TH True Milk trước mua sản phẩm thương hiệu khác V 21 22 Danh tiếng Tơi biết tất dịng sản phẩm TH True Milk Tơi có cảm nhận tốt thương hiệu TH True Milk TH True Milk có tham gia nhiều hoạt động 23 xã hội có ý nghĩa “600000 ly sữa tri ân phụ nữ Việt”, “Sữa lên Tây Bắc – Bé nhắc TH true MILK”,… Tôi dễ dàng phân biệt sản phẩm TH True 24 Milk với sản phẩm thương hiệu khác 25 Tơi dễ dàng phân biệt dịng sản phẩm Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk TH True Milk 26 Tôi nghe hay đọc nhận xét tích cực TH True Milk từ người khác VI 27 28 29 Lòng trung thành Tôi khách hàng trung thành thương hiệu TH True Milk Tôi không mua thương hiệu khác TH True Milk không bán hàng TH True Milk lựa chọn Nếu bạn bè, người thân giới thiệu sản phẩm 30 thương hiệu khác tơi trung thành với TH True Milk 31 32 Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm TH True Milk Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm TH True Milk Câu hỏi phân loại 33 Giới tính?  Nam 34 Độ tuổi? 16 – 23 Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24  Nữ Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk 23 – 30 30 - 40 35 Anh chị sử dụng sản phẩm TH True Milk rồi? 36 Loại sản phẩm TH True Milk mà anh chị thường xuyên mua nhất?  Sữa tươi công thức  Sữa tươi  Sữa tươi bổ sung dưỡng chất  Sữa chua tự nhiên 37 Mức chi tiêu hàng tháng anh/chị khoảng nào?  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Nhiều triệu đồng 38 Trình độ học vấn anh/chị?  Dưới phổ thông trung học  Phổ thông trung học  Cao đẳng/đại học  Trên đại học 39 Nghề nghiệp anh/chị gì?  Cán bộ, nhân viên nhà nước Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk  Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh  Giáo viên  Buôn bán, kinh doanh nhỏ  Công nhân  Học sinh / Sinh viên  Hưu trí  Chủ doanh nghiệp tư nhân  Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư…)  Nội trợ  Nghề khác (ghi rõ:…………………………….) Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Kỳ Tên biến Loại Thang vọng Biến quan sát đo dự Mã hóa Tham khảo kiến dấu TH True Milk đa dạng sản SP1 phẩm, chủng loại Mùi vị sản phẩm TH True SP2 Biến độc lập Chất lượng sản phẩm Milk phù hợp với sở thích Bao bì sản phẩm TH True + Milk bắt mắt, dễ nhận biết Thông tin sản phẩm (hạn sử Huỳnh Phương Linh Thang SP3 Lưu Tiến đo Thuận khoảng (2012) dụng, thành phần dinh dưỡng) SP4 in rõ ràng, đầy đủ Thông tin tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm TH SP5 True Milk công bố rõ Sản phẩm TH True Milk dễ Biến độc lập Giá trị cảm nhận ràng, đầy đủ dàng tìm mua thị trường + GT1 Beh Yin Yee Thang T.M Các cửa hàng có bán sản phẩm đo Faziharudean TH True Milk gần nhà khoảng nơi làm việc tơi Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 GT2 (2010), Huỳnh Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Showroom TH True Milk thiết kế đẹp, gọn gàng, dễ GT3 dàng tìm kiếm sản phẩm Dịch vụ giao hàng TH True Milk nhanh chóng, GT4 số lượng yêu cầu Nhân viên tư vấn nhiệt tình, rõ GT5 ràng, phục vụ chu đáo Phương Linh Lưu Tiến Thuận Thông tin sản phẩm TH GT6 True Milk dễ dàng tìm kiếm TH True Milk có sách (2012) GT7 khuyến hấp dẫn Giá sản phẩm TH True Milk tương xứng với chất GC1 lượng sản phẩm Huỳnh Milk chấp nhận so với + Biến độc lập Giá Giá sản phẩm TH True giá thương hiệu khác Giá sản phẩm TH True Milk phù hợp với thu nhập Thang GC2 Phương Linh Lưu Tiến đo Thuận khoảng (2012) GC3 Giá sản phẩm TH True + Milk biến động Tơi sử dụng sản phẩm TH True Milk hàng ngày Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 GC4 TQ1 Beh Yin Yee T.M Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Tôi sử dụng sản phẩm TH True Milk gia đình, bạn bè TQ2 sử dụng sản phẩm (2010), thương hiệu Huỳnh Biến độc lập Thói quen Faziharudean Tôi sử dụng sản phẩm TH Thang True Milk sản phẩm đo sữa tơi sử dụng Phương Linh TQ3 khoảng Lưu Tiến Thuận (2012) Tôi ưu tiên sử dụng sản phẩm khác thương hiệu TH TQ4 True Milk trước mua sản phẩm thương hiệu khác Tôi biết tất dòng sản DT1 phẩm TH True Milk Beh Yin Yee Tơi có cảm nhận tốt thương DT2 hiệu TH True Milk T.M Faziharudean tham gia nhiều hoạt động xã hội có ý + Biến độc lập Danh tiếng TH True Milk có nghĩa Tơi dễ dàng phân biệt sản phẩm TH True Milk với sản phẩm thương hiệu (2010), Thang DT3 đo Phương Linh khoảng Lưu Tiến Thuận DT4 khác Tôi dễ dàng phân biệt dòng sản phẩm TH True Milk Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Huỳnh DT5 (2012) Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Tôi nghe hay đọc nhận xét tích cực TH True Milk từ người khác DT6 Tôi khách hàng trung thành TT1 thương hiệu TH True Milk Tôi không mua thương hiệu khác TH True Milk không TT2 bán hàng T.M Biến phụ thuộc TH True Milk lựa chọn Lòng trung thành Beh Yin Yee TT3 Faziharudean (2010), Thang Nếu bạn bè, người thân giới Huỳnh đo thiệu sản phẩm thương Phương Linh khoảng hiệu khác trung TT4 Thuận thành với TH True Milk (2012) Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm TH TT5 True Milk Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm TH True Milk Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 Lưu Tiến TT6 Nghiên u nhữ ng nhâ n tố ả nh hưở ng tớ i lò ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i thương hiệu TH True Milk Nhó m 2_Lớ p Đêm 1_Khó a 24 ... th? ?nh th? ?ơng hiệu TH True Milk Tôi không mua th? ?ơng hiệu khác TH True Milk không bán hàng TH True Milk lựa chọn Nếu bạn bè, người th? ?n giới thiệu sản phẩm 30 th? ?ơng hiệu khác tơi trung th? ?nh với TH. .. hang đố i vớ i th? ?ơng hiệu TH True Milk 10 11 12 Sản phẩm TH True Milk dễ dàng tìm mua th? ?? trường Các cửa hàng có bán sản phẩm TH True Milk gần nhà nơi làm việc Showroom TH True Milk thiết kế đẹp,... ng trung nh củ a ch hang đố i vớ i th? ?ơng hiệu TH True Milk TH True Milk 26 Tôi nghe hay đọc nhận xét tích cực TH True Milk từ người khác VI 27 28 29 Lịng trung th? ?nh Tơi khách hàng trung th? ?nh