Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP HCM tt

DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG Phan Thanh Long (2018), Effects of service quality on customer - - satisfaction and customer loyalty: A case of four and five star hotels in Ho Chi Minh City, Vietnam, Business and Economic Horizons (Scopus) PHAN THANH LONG Phan Thanh Long (2018), Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Kinh tế dự báo CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Phan Thanh Long (2018), Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, địa bàn Tp.HCM, Hội thảo khoa học (ISBN: 973- SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 604-73-5980-6) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ Nghiên cứu sinh: Phan Thanh Long Tp.HCM – Năm 2018 Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 2: PGS.TS Lê Tấn Bửu Phản biện 3: PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng vào hồi 09 00 ngày 28 tháng 12 năm 2018 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện trường Đại học quốc tế Hồng Bàng 215 Điện Biên Phủ, Phường 15, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM - Thư viện trường Khoa học Tổng hợp Tp.HCM 69 Lý Tự Trọng, Phường Bến Thành, Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Thư viện Quốc gia Việt Nam 31 Phố Tràng Thi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU Sau gia nhập WTO, Nhà nước xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cần phải đầu tư tương xứng Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi tiềm du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia trọng bảo tồn phát triển,…) nước có kinh tế trị cộng đồng giới đánh giá ổn định Việt nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch nước điều hồn tồn dự đốn Những năm gần du khách Việt Nam có xu hướng quay trở lại du lịch nuớc nhiều hơn, dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người với mức sống cải thiện nguồn khách dồi cho ngành du lịch Riêng khách quốc tế thời gian gần có thay đổi tích cực từ phía tổng cục nhằm thu hút quay lại du khách Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế nội địa ngắn trung hạn chưa có xu hướng rõ ràng, cấu khách khách sạn khách khu nghỉ dưỡng liên tục thay đổi Khách du lịch Việt Nam khách quốc tế có phần thay đổi so với năm trước, họ đòi hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị dịch vụ, họ nắm bắt thông tin nhiều xu hội nhập ngày Vậy nhà quản lý khách sạn phải làm để giải vấn đề này? Có nhiều phương án để trả lời câu hỏi nhiên đa phần quản lý khách sạn chưa hiểu du khách cần muốn gì? Vì nhu biến quan sát để đo lường 08 khái niệm nghiên cứu thỏa mãn tiêu đánh giá phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Về mẫu nghiên cứu phương pháp lấy mẫu: Tác giả thực vấn trực tiếp 350 đáp viên (322 phiếu trả lời hợp lệ) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Về kỹ thuật xử lý liệu: Dữ liệu thu thập đánh giá phương pháp phân tích độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 MẪU NGHIÊN CỨU Tác giả thực khảo sát 350 đáp viên (trong 322 phiếu trả lời hợp lệ) Trong 322 phiếu trả lời hợp lệ có 187 đáp viên sử dụng dịch vụ 28 khách sạn (chiếm 58,1%) 135 khách hàng sử dụng dịch vụ 47 khách sạn TP HCM (chiếm 41,9%); 197 khách hàng nam (chiếm 61,2%), 125 khách hàng nữ (chiếm 28,8%); 85 khách hàng có quốc tịch Việt Nam (chiếm 26,4%), 273 khách hàng có quốc tịch nước (chiếm 73,6%) 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 19 Kết cho thấy: thang đo đạt yêu cầu phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha Cụ thể: hệ số Cronbach’s Alpha thang đo LO 0,871; SAT 0,846; OQL 0,868; REL 0,866; RES 0,840; ASS 0,838; EMP 0,833; TAN 0,802 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Về kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ Kết EFA cho thấy: 22 biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA trích thàng 05 yếu tố tương ứng với 05 khái niệm với tổng phương sai trích 65,166% Eigenvalue 2,548 Về kết EFA Chất lượng dịch vụ Kết EFA cho thấy: biến quan sát đo lường khái niệm Chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng phương sai trích 71,705% Eigenvalue 2,868 Về kết EFA Sự hài lòng khách hàng Kết EFA cho thấy: biến quan sát sau phân tích EFA trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng phương sai trích 68,650% Eigenvalue 2,746 Về kết EFA Lòng trung thành Kết EFA cho thấy: biến quan sát sau phân tích EFA trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng phương sai trích 72,139% Eigenvalue 2,886 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH Tất 34 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu thỏa mãn điều kiện phân tích CFA 20 4.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Về kết kiểm định mơ hình nghiên cứu: Kết cho thấy: mơ hình có giá trị Chi2 = 684,754, df = 509; Cmin/df = 1,345 với giá trị p – value = 0,000 (< 0,05) chưa thỏa mãn mong đợi quy mô mẫu nghiên cứu Tuy nhiên, tiêu khác cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thu thập từ thị trường: TLI = 0,962; CFI = 0,966; RMSEA = 0,033 Hình 4.10 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu (Nguồn: kết khảo sát, 2017) Ghi chú: số đo lường mức độ phù hợp: χ2/ d.f ratio < (Schumacker & Lomax, 2004), TLI > 0,90 (Hair cộng sự, 2006), CFI > 0,95 (Hu & Bentler, 1999), RMSEA < 0,08 (Hair cộng sự, 2006, 2006), p - value > 0,05 (Hair cộng sự, 2006) Về kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 21 Kết kiểm định giả thuyết chấp nhận Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu trình bày bảng 4.15 Bảng 4.15 kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu OQL