BÁO CÁO MINI CAMPAIGN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA SHOPEE

BÁO CÁO MINI CAMPAIGN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA SHOPEE TH Nguyễn Minh Hiển Nguyễn Hữu Tài Phạm Ngọc Trâm Nguyễn Nhật Tân Nguyễn Ngọc Quỳnh Hương Tháng 10, 2021 Trình bày: NHÓM TỔNG QUAN Tổng quan thương hiệu Quy trình xử lí khiếu nại Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Vấn đề Shopee Đề xuất giải pháp Có mặt thị trường Việt Nam TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU NĂM (từ 8/2016) SONG Năm 2021, Shopee “ơng hồng” thương mại điện tử xét lượng truy cập web tháng thị trường thương mại điện tử Việt Nam Tỷ lệ tăng trưởng Shopee vào quý I/2021 tăng 43.5% so với quý I/2020** ĐẶT VẤN ĐỀ Tốc độ tăng trưởng TMĐT Việt Nam 25% năm NHƯNG Gặp khó khăn hạ tầng cơng nghệ chất lượng dịch vụ cịn hạn chế Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) yếu **Vietnambiz: TMĐT Việt quý I/2021: Shopee tăng trưởng 40%, đối thủ lớn xuống ngang *Số liệu: iPrice/SimilarWeb, Đồ hoạ: Thái Sơn QUY TRÌNH SHOPEE XỬ LÝ KHIẾU NẠI Kênh tiếp nhận khiếu nại Chat với Tép thám tử Chat với Nhân viên hỗ trợ Email Thời gian nhận kết xử lý • Ngay lập tức: dành cho yêu cầu tư vấn giải đáp thông tin • Từ 1-2 ngày làm việc: dành cho yêu cầu hỗ trợ cần phận liên quan xử lý • Từ 3-5 ngày làm việc: dành cho yêu cầu khiếu nại phức tạp Hotline Kênh MXH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với trải nghiệm chăm sóc khách hàng Shopee ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Người sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee liên quan tới khiếu nại vấn đề: giao hàng, đặt hàng, trả hàng/hoàn tiền PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính (N = 11) Nghiên cứu định lượng (N = 140) .ń748Ĩ1*+,Û1&Ů8 ơŐ1+7ß1+ 0įX .ń748Ĩ1*+,Û1&Ů8 ơŐ1+7ß1+ 0įX KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Gạn lọc 96.4% 45.2% Đáp viên sử dụng Shopee Đáp viên liên hệ CSKH Shopee Mẫu: 140 Mẫu: 135 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu: 61 Thời gian chờ tiếp nhận phản hồi Vấn đề khiếu nại ấn tượng khách hàng Hoàn tiền Tài khoản Trên 24 tiếng 11.5% 11.5% 7.7% 50 Đặt hàng Dưới 30 phút 8.2% 41.1% 47.5% 40 27.9% 30 Hoàn trả hàng Từ - 24 tiếng 21.3% 20 27.1% Thanh toán 4.9% Mức độ hài lòng thời gian chờ tiếp nhận phản hồi 14.8% 8.2% 10 1.6% Giao hàng/Vận chuyển 42.6% Từ 30 - tiếng 23.9% Gần nửa lượng đáp viên ấn tượng với vấn đề Giao hàng/ vận chuyển (chiếm 42,6%) Theo sau vấn đề: hoàn trả hàng, tài khoản, hoàn tiền (21,3% đồng 11,5%) Gần nửa lượng đáp viên cho biết thời gian tiếp nhận phản hồi họ 30 phút với 42,6% Theo sau thời gian đợi “từ đến 24 giờ” “từ 30 phút đến giờ” (chiếm 27,9% 24,6%) *Thang đo: (Rất khơng hài lịng) - (Rất hài lòng) Gần nửa lượng đáp viên đánh giá hài lòng mức (chiếm 47,5%) Theo sau mức KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Đánh giá quy trình xử lý Shopee 35 32.8% Thời gian Shopee giải vấn đề Chưa giải 29.5% 30 Trên tuần 4.9% 8.2% 25 19.7% 20 15 Mẫu: 61 Từ - tuần 9.8% 11.5% 10 Trong ngày 39.3% 6.5% Trong tuần 37.7% *Thang đo: (Rất đơn giản) - (Rất phức tạp) Quy trình xử lý “bình thường” nhiều đáp viên đánh giá với 32,5% Theo sau đánh giá “phức tạp” đánh giá “đơn giản” “Trong vòng ngày” thời gian đáp viên lựa chọn nhiều với 39,3%, theo sau với khoảng cách khơng lớn thời gian “trong vịng tuần” với 37,7% KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu: 61 Cảm giác khó chịu liệu khơng qn Chưa phải nhắc lại 78.7% Đáp viên phải nhắc lại vấn đề liên hệ CSKH 21.3% Có 45.9% Khơng 32.8% Gần nửa lượng đáp viên (45,9%) cho biết họ cảm thấy khó chịu phải nhắc lại vấn đề liên hệ lại với kênh chăm sóc khách hàng Shopee KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu: 61 Đánh giá mức độ hài lòng sau Shopee xử lý vấn đề Hài lòng với kênh CSKH nhất? Kênh MXH 14.7% Hotline 36.1% Email 11.5% Chat với Nhân viên hỗ trợ 18% Tép thám tử 19.7% *Thang đo: (Rất khơng hài lịng) - (Rất hài lịng) Trong tiêu chí: • Thời gian giải vấn đề có số lượng đáp viên đánh giá “rất khơng hài lịng” cao • Tiêu chí quy trình giải vấn đề đánh giá “khơng hài lịng” cao • Thái độ nhân viên CSKH vấn đề khiếu nại giải ổn thỏa có lượng đánh giá “hài lịng” “rất hài lịng” cao Hotline chăm sóc khách hàng kênh nhiều đáp viên đánh giá hài lòng (36,1%) Theo sau Tép thám tử chat với nhân viên hỗ trợ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu: 61 Mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee 60 Lựa chọn tiếp tục mua hàng Shopee 55.7% Không tiếp mua hàng Sẽ cân nhắc 50 3.3% 9.8% 40 30 23% 19.7% 20 10 0% Sẽ tiếp tục mua hàng 1.6% 86.9% *Thang đo: (Rất không hài lòng) - (Rất hài lòng) Đáp viên đánh giá mức độ “hài lòng” “rất hài lòng” cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee Khơng có đáp viên đánh giá “rất khơng hài lòng” Phần lớn đáp viên (86,9%) cho biết họ tiếp tục mua hàng Shopee Rất đáp viên lựa chọn tiếp tục không mua hàng (3,3%) VẤN ĐỀ TRONG XỬ LÍ KHIẾU NẠI CỦA SHOPEE Ưu điểm HỆ THỐNG CSKH • Đa dạng kênh tiếp nhận khiếu nại • Thời gian hoạt động: 24/7 • Hotline đánh giá kênh CSKH hiệu Nhược điểm • Khơng có hệ thống lưu trữ theo dõi q trình xử lí khiếu nại khách hàng • Chatbox liên hệ với nhân viên tư vấn không lưu giữ nội dung trị chuyện • Thơng báo thơng tin (tin nhắn trao đổi với nhân viên) lẫn lộn với thơng báo khuyến khác • Chưa tận dụng triệt để hệ thống mã lỗi cung cấp thơng tin xử lý vấn đề Ưu điểm QUY TRÌNH • Quy trình xử lý xây dựng chuyên nghiệp • Thời gian giải tương đối nhanh GIẢI QUYẾT Nhược điểm • Ở số vấn đề, quy trình giải chưa hiệu quả, rườm rà không qn • Shopee khơng chủ động thơng báo thời gian tiến độ giải vấn đề Ưu điểm • Đội ngũ nhân viên CSKH lịch sự, thân thiên • Quy trình làm việc chuyên nghiệp NHÂN SỰ & QUẢN LÝ Nhược điểm • Đơi nhân viên Shopee tự động trị chuyện khơng giải tiếp vấn đề • Chưa linh hoạt, khơng tìm hiểu vấn đề khách hàng gặp phải thực gì? =» Nội dung trả lời hời hợp, rập khn khơng thể giải vấn đề • Số lượng nhân hạn chế • Kênh liên hệ với Nhân viên hỗ trợ thường phải chờ lâu để tiếp nhận tư vấn • Kênh Email: tốc độ phản hồi chậm không phản hồi (mặc dù KH yêu cầu liên hệ qua kênh này) GIẢI PHÁP XỬ LÍ KHIẾU NẠI CỦA SHOPEE GIẢI PHÁP CHO HỆ THỐNG CSKH Nâng cấp hệ thống lưu trữ liệu khách hàng Cải thiện hội thoại với khách hàng • Lưu trữ vấn đề khách hàng gặp phải • Thay cổng thơng báo tin nhắn CSKH • Theo dõi tình trạng giải vấn đề • Lưu trữ nội dung trị chuyện với khách hàng • Theo dõi mức độ hài lòng khách thời gian14 - 30 ngày hàng sau chăm sóc Ví dụ: Giao hàng tiết kiệm Bổ sung thông tin hỗ trợ giải vấn đề Cải thiện tảng CSKH • Chuẩn bị website file liệu đám mây danh sách • Chủ động liên hệ qua SMS, gọi điện lỗi gắn mã cập nhật cải thiện thường xuyên giúp • Điều chỉnh giá cước gọi hotline cho khách hàng dễ dàng tra cứu giải GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT Đặt mục tiêu cho quy trình xử lí khiếu nại vấn đề Tối ưu đẩy nhanh quy trình giải khiếu nại Chú trọng quy trình xử lý dành cho giao hàng / vận chuyển Thu nhận phản hồi khách hàng mức độ hài lòng sau giải vấn đề Cải thiện thời gian phản hồi khiếu nại tảng GIẢI PHÁP NHÂN SỰ VÀ QUẢN LÍ Nâng cao trình độ chủ động xử lí khiếu nại • Chủ động liên hệ khách để giải vấn đề • Sử dụng đa dạng tảng liên lạc với khách hàng ứng với loại vấn đề cụ thể • Chủ động cập nhật tình trạng giải cho khách • Hạn chế lạm dụng auto reply tin nhắn mẫu thực CSKH Không để xảy tình trạng nhân viên CSKH tự ý trò chuyện chatbot với khách hàng Phối hợp nhịp nhàng phận khác với phận CSKH Áp dụng tính Escalation management giải pháp CRM Điều chỉnh phúc lợi hình phạt dành cho nhân viên CSKH Phúc lợi hình phạt nên điều chỉnh với tiêu chí dựa điểm hài lịng trung bình tổng số khách hàng đánh giá để nhân viên CSKH có động lực hoạt động hiệu chuyên nghiệp cho trường hợp khiếu nại CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE! ... Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Vấn đề Shopee Đề xuất giải pháp Có mặt thị trường Việt Nam TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU NĂM (từ 8/2016) SONG Năm 2021, Shopee “ơng hồng” thương mại điện tử xét lượng... (CSKH) yếu **Vietnambiz: TMĐT Việt quý I/2021: Shopee tăng trưởng 40%, đối thủ lớn xuống ngang *Số liệu: iPrice/SimilarWeb, Đồ hoạ: Thái Sơn QUY TRÌNH SHOPEE XỬ LÝ KHIẾU NẠI Kênh tiếp nhận khiếu... mức độ hài lòng khách hàng với trải nghiệm chăm sóc khách hàng Shopee ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Người sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee liên quan tới khiếu nại vấn đề: giao hàng, đặt hàng, trả