Phương pháp và hình thức kiểm soát

HỆ THỐNG KIỂM SỐT I Tổng quan kiểm sốt Khái niệm kiểm soát - Kiểm soát chức quan trọng nhà quản lý nhằm thu thập thơng tin q trình, tượng diễn tổ chức tính chất quan trọng kiểm soát thể hai mặt: kiểm sốt cơng cụ giúp nhà quản lý phát sai sót có biện pháp điều chỉnh; hai thơng qua kiểm sốt, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót nảy sinh - Khái niệm kiểm sốt: Kiểm sốt q trình giám sát, đo lường, đánh giá điều chỉnh hoạt động nhằm đảm bảo thực theo kế hoạch Đặc điểm kiểm sốt - Là hoạt động mang tính quyền lực - Là hoạt động có tính mục đích - Là hoạt động gắn với chủ thể định - Là hoạt động gắn với đối tượng cụ thể Nguyên tắc kiểm soát - Kiểm soát khu vực hoạt động thiết yếu điểm kiểm soát thiết yếu - Tuân thủ pháp luật - Chính xác, khách quan - Công khai, minh bạch - Phải mang tính đồng - Phải hiệu - Phải thiết kế theo tiêu chuẩn - Phải thiết kế phù hợp với hệ thống người hệ thống - Phải linh hoạt có độ đa dạng hợp lý II Hệ thống kiểm soát Một hệ thống kiểm sốt có hiệu nguồn cung cấp thông tin quan trọng cho công tác quản lý cải tiến hoạt động can thiệp để mở rộng tối đa khả thành công tổ chức Hệ thống kiểm soát giúp thực phân bổ có hiệu nguồn lực khan cho hoạt động nhằm mang lại lợi ích tối đa cho tổ chức - Xác định hệ thống kiểm soát nghĩa phải xác định: • Chủ thể kiểm sốt • Các phương pháp hình thức kiểm sốt • Các cơng cụ kỹ thuật kiểm sốt • Quy trình kiểm sốt Chủ thể kiểm sốt - Chủ thể kiểm soát người đơn vị đưa tác động kiểm soát thực chức kiểm sốt Có thẩm quyền thực giám sát, kiểm tra, tra, kiểm sốt nhằm đảm bảo tính hợp pháp hiệu hoạt động quản lý - Chủ thể kiểm sốt tổ chức: • Chủ thể bên : quan quản lý nhà nước, tổ chức mơi trường, khách hàng… • Chủ thể bên : Các thành viên bên tổ chức, nhà quản lý… 2.Phương pháp hình thức kiểm sốt II.1 Hình thức kiểm sốt a Xét theo cấp độ kiểm sốt • kiểm sốt chiến lược: hoạt động kiểm sốt khơng hướng vào việc đánh giá, xem xét hệ thống công tác quản lý tổ chức mà nhằm phân tích, đánh • giá khả phát triển tương lai tổ chức Kiểm soát tác nghiệp: hoạt động kiểm soát tập trung vào chuyên đề, vụ việc, kiện cụ thể để nhằm đưa tiêu chuẩn cho việc thực kế hoạch mong muốn nhằm so sánh kết thực tế sản phẩm, dịch vụ tiêu chuẩn dạng số lượng, chất lượng, thời gian chi • phí Kiểm soát đồng bộ: Là hệ thống kiểm soát sử dụng để kiểm sốt tồn hoạt động tổ chức cách tổng thể b Xét theo trình hoạt động • Kiểm sốt trước hoạt động : tiến hành để đảm bảo nguồn lực cần thiết cho hoạt động ghi vào ngân sách chuẩn bị đầy đủ • loại, chất lượng đến nơi quy định Kiểm soát hoạt động: tiến hành để điều chỉnh kịp thời trước sảy hậu nghiêm trọng hình thức giám sát nhà quản lý đưa • hoạt động điều chỉnh giám sát Kiểm sốt kết quả: hình thức đo lường kết cuối hoạt động, nguyên nhân sai lệch so với tiêu chuẩn kế hoạch xác định điều chỉnh cho hoạt động tương tự tương tự tương lai c Xét theo phạm vi, quy mô kiểm sốt • Kiểm sốt tồn diện: nhằm đánh giá việc thực mục tiêu, kế hoạch tổ chức cách tổng thể • Kiểm sốt phận: thực lĩnh vực, phận, phân hệ cụ thể tổ chức • Kiểm sốt cá nhân: thực người cụ thể tổ chức d Xét theo tần suất trình hoạt động • Kiểm sốt định kỳ: hình thức kiểm sốt theo chương trình, kế hoạch phê duyệt • Kiểm soát đột xuất: thường gắn với vấn đề cấp thiết, xúc nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh sai phạm để nâng cao hiệu quản lý • Kiểm sốt thường xun: hoạt động giám sát thường xuyên thời điểm đối tượng bị kiểm soát e Theo mối quan hệ chủ thể đối tượng • Kiểm sốt: hoạt động kiểm soát lãnh đạo tổ chức cán chuyên nghiệp đối tượng quản lý • Tự kiểm sốt: việc phát triển nhà quản lý nhân viên có lực ý thức kỷ luât cao, có khả giám sát thân áp dụng thành thạo kỹ năng, kỹ sảo để hoàn thiện mục tiêu kế hoạch 2.2 Phương pháp kiểm soát Những phương pháp áp dụng việc tuỳ thuộc vào nội dung, tính chất việc, đặc điểm đối tượng kiểm sốt, đồng thời cịn tùy thuộc vào khả nghiệp vụ quan, tổ chức người có thẩm quyền thực quy trình kiểm sốt Những phương pháp kiểm sốt thường áp dụng: - Thu thập thông tin Nghiên cứu hồ sơ tài liệu giấy tờ liên quan Nghiên cứu văn pháp luật Tham vấn ý kiến nhà chuyên môn Thu thập ý kiến cá nhân, quan, tổ chức Tạo điều kiện, rõ lợi ích để đối tượng kiểm sốt trình bày, báo cáo đầy - đủ, trung thực vụ việc Xử lý kịp thời, pháp luật hành vi gây cản trở đến hoạt động kiểm sốt Cơng cụ kỹ thuật kiểm soát Là phương tiện mà chủ thể kiểm soát sử dụng để thực hoạt động kiểm sốt Một loạt cơng cụ kỹ thuật dùng qua nhiều năm để giúp cho NQL thực hoạt động kiểm sốt Tuy nhiên cơng cụ kiểm sốt có xu hướng thuộc nhóm cơng cụ sau đây:  Các cơng cụ kiểm sốt truyền thống: - Các liệu thống kê : phản ánh kết thực kế hoạch lĩnh vực hay toàn hoạt động tổ chức Các liệu thống kê qua phân tích cho thấy xu hướng vận động vật tượng cơng cụ hữu hiệu cho kiểm sốt dự báo - Các báo cáo kế tốn tài : phân tích tổng hợp tình hình tài tài sản, vốn , cơng nợ kết kinh doanh kỳ tổ chức - Ngân quỹ : công cụ kiểm soát lâu đời đựơc sử dụng rộng rãi - Các báo cáo phân tích chuyên môn : thường đựơc sử dụng phạm vi vấn đề riêng lẻ có tầm quan trọng đặc biệt tổ chức  Các cơng cụ kiểm sốt đại: - Phương pháp đánh giá kiểm tra chương trình ( Program Evaluation and Review Technique – PERT) - Lập ngân quỹ theo chương trình mục tiêu (Program Planning and Budgeting – PPB) Quy trình kiểm sốt Quy trình kiểm sốt giúp hệ thống kiểm sốt tiếp cận liệu mức hiệu mà dự án, chương trình hay sách mang lại Kiểm soát hoạt động quản lý cố gắng cách có hệ thống để xác định tiêu chuẩn so với mục tiêu kế hoạch, hệ thống thông tin phản hồi, so sánh thực với tiêu chuẩn, xác định đo lường mức độ sai lệch thực hoạt dộng điều chỉnh để đảm bảo nguồn lực sử dụng cách có hiệu việc thực mục tiêu Q trình kiểm sốt nơi nào, hay hoạt động bao gồm: Xác định mục tiêu nội dung kiểm soát Xác định tiêu chuẩn kiểm soát Giám sát đo lường việc thực Đánh giá kết hoạt động Điều chỉnh sai lệch (Đưa sáng kiến đổi mới) 4.1 Xác định mục tiêu nội dung kiểm soát a Mục tiêu kiểm soát - Mục tiêu kiểm soát tổ chức phải phát hiện, sửa chữa sai lệch hoạt động tổ chức so với kế hoạch tìm kiếm hội, tiềm khai thác để hồn thiện, cải tiến đổi khơng ngừng yếu tố hệ - thống Để đạt mục tiêu hoạt động kiểm sốt , người có thẩm quyền cần phải: + Cụ thể hóa mục tiêu kiểm soát thành tiêu cụ thể + Cần trả lời câu hỏi kiểm soát vụ việc nhằm mục tiêu gì? Để làm gì? Có tác dụng nào? b Nội dung kiểm sốt Cơng tác kiểm soát cần tập trung vào khu vực, người có ảnh hưởng quan trọng tồn phát triển tổ chức Đó khu vực hoạt động thiết yếu điểm kiểm soát thiết yếu - Các khu vực hoạt động thiết yếu lĩnh vực, khía cạnh, yếu tố tổ chức - cần phải hoạt động có hiệu cao để đảm bảo cho toàn tổ chức thành cơng Các điểm kiểm sốt thiết yếu: điểm đặc biệt hệ thống mà việc giám sát thu thập thông tin định phải thực ( Đó điểm mà sai lệch khơng đo lường điều chỉnh kịp thời có ảnh hưởng lớn tới kết hoạt động tổ chức) 4.2 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát - Những quan điểm nghiên cứu cho rằng: tiêu chuẩn kiểm soát chuẩn mực mà cá nhân, tập thể, tổ chức phải thực để đảm bảo cho toàn tổ chức hoạt động có hiệu - Khi xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát cần phải ý tới yêu cầu sau: + Cần cố gắng lượng hóa tiêu chuẩn kiểm sốt, cịn tồn nhiều tiêu chuẩn định tính quản lý đặc điểm mối quan hệ người + Số lượng tiêu chuẩn kiểm soát cần hạn chế mức tối thiểu + Có tham gia rộng rãi người thực trình xây dựng tiêu chuẩn kiểm sốt cho q trình hoạt động họ + Các tiêu chuẩn cần phải linh hoạt phù hợp với đặc điểm tổ chức, phận người tổ chức - Các tiêu chuẩn kiểm soát phong phú tính chất đặc thù tổ chức, doanh nghiệp đa dạng sản phẩm dịch vụ tạo có vơ vàn chương trình kế hoạch xây dựng Có số khuynh hướng tiêu chuẩn sau: a Các mục tiêu với tư cách tiêu chuẩn Hiện mục tiêu cố gắng lượng hóa cấp quản lý, để tạo điều kiện cho sở quản lý tốt Các tiêu chuẩn định tính giảm bớt cịn quan trọng Thơng qua trình nghiên cứu tư duy, NQL nhận mục tiêu mà sử dụng tiêu chuẩn thục nhiệm vụ b Các tiêu chuẩn vật lý Các tiêu chuẩn vật lý liên quan tới việc đo lường phi tiền tệ tiêu chuẩn chung cấp tác nghiệp, nơi mà vật liệu dùng, sức lao động sử dụng, dịch vụ thuê, sản phẩm sản xuất VD: số lao động, độ bền màu, khối lượng… c Các tiêu chuẩn chi phí Các tiêu chuẩn chi phí liên quan tới việc đo lường tiền tệ, chúng gắn liền giá trị tiền khoản chi phí hoạt động VD: chi phí trực tiêp, gián tiếp cho đơn vị sản phẩm, chi phí lao động cho đơn vị sản phẩm… d Các tiêu chuẩn vốn Các tiêu chuẩn vốn loạt tiêu chuẩn sinh từ việc áp dụng số đo tiền vào hạng mục vật chất Các tiêu chuẩn phải thực với vốn đầu tư nằm bảng cân đối e Các tiêu chuẩn thu nhập Các tiêu chuẩn thu nhập nảy sinh từ việc gắn giá trị tiền tệ lượng hàng bán VD: lượng bán trung bình đầu người… f Các tiêu chuẩn chương trình g Các tiêu chuẩn định tính Đó tiêu chuẩn mà thực số đo vật lý tiền tệ Trên thực tế có nhiều yếu tố không tố dùng tiêu chuẩn định lượng để xác định cả, VD lực cán lãnh đạo, lực giám đốc phụ trách nhân sự… Vì mà tồn tiêu chuẩn định tính quản lý ( lý quan trọng việc tồn tốn mối liên hệ người tính vào kết thực - hiện) 4.3 Giám sát đo lường việc thực Đo lường gì? Đo lường nào? Đo lường gì: lựa chọn không phù hợp dẫn tới sai lệch thông tin mâu - thuẫn người thực thi kế hoạch NQL thực chức kiểm soát Đo lường nào: sử dụng phương pháp khác sử dụng biện pháp khác để kiểm soát Sự kết hợp phương pháp tạo hội - cho NQL thực kiểm soát tốt Các ý để đo lường hoạt động có hiệu quả: Việc đo lường cần thực khu vực hoạt động thiết yếu điểm kiểm - soát thiết yếu sở nội dung xác định Để dự báo sai lệch trước chúng trở nên trầm trọng, nhiều ngồi - đo lường kết cuối phải đo lường đầu vào hoạt động Để rút kết luận xác hoạt động kết thực nguyên nhân sai lệch, việc đo lường phải lặp lặp lại công cụ - hợp lý Tần số đo lường phụ thuộc vào dạng hoạt động bị kiểm sốt Xây dựng mối quan hệ truyền thơng hợp lý người tiến hành kiểm soát, đo lường người định điều chỉnh ( người khác nhau) 4.4 Đánh giá kết hoạt động Là đánh giá hoạt động can thiệp theo kế hoạch tiến hành hoàn thành để xác định tính phù hợp, mức độ hiệu tác động tình bền vững Mục đích cung cấp thơng tin đáng tin cậy, hữu ích, rút học kinh nghiệm để đưa vào trình định bên thụ hưởng hoạt động can thiệp Đánh giá nội dung: mục tiêu kết hướng đến Sự phù hợp: Các mục tiêu mục đích có phù hợp với vấn đề nhu cầu giải hay không? Hiệu quả: (Kết quả/chi phí) Dự án/các hoạt động can thiệp đạt mục tiêu mức độ nào? Những yếu tố thuận lợi khó khăn gặp phải trình triển khai gì? Tác động: Dự án mang lại kết gì? Kết dự án có ảnh hưởng tích cực tiêu cực, theo dự kiến ngồi dự kiến Tính bền vững: Lợi ích mà dự án mang lại tồn lâu dài sau dự án/hoạt động can thiệp kết thúc khơng? 4.5 Điều chỉnh sai lệch Điều chỉnh sai lệch tác động bổ sung trình quản lý để khắc phục sai lệch thực hoạt động so với mục tiêu, kế hoạch nhằm không ngừng cải tiến hoạt động Nội dung: xem xét lại kế hoạch  sửa đổi mục tiêu, nhân (thêm biên chế, tuyển chọn, đào tạo, sa thải), chức phận  Các nguyên tắc điều chỉnh Điều chỉnh thật cần thiết Đúng mức độ, tránh tùy tiện, tránh gây tác dụng xấu Phải tính tới hậu sau điều chỉnh Tránh để lỡ thời cơ, tránh bảo thủ Tùy điều kiện mà kết hợp phương pháp điều chỉnh cho hợp lý 4.6 Đưa sáng kiến đổi Điều chỉnh hoạt động cách tố môi trường thay đổi Tạo hệ thống kiểm sốt có khả phục vụ việc điều chỉnh chức lập kế hoạch, tổ chức khuyến khích, động viên thúc đẩy thành viên tổ chức LIÊN HỆ THỰC TẾ: KIỂM SOÁT NỘI BỘ QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ THU TIỀN TẠI CỬA HÀNG GIÀY HIỀN ANH I Giới thiệu tổ chức - Cửa hàng giày Hiền Anh hình thành từ 14/11/2009 nằm chuỗi cửa - hàng giày hệ thống giày Hiền Anh Địa chỉ: 109 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội - Chuyên cung cấp cho thị trường sản phẩm giày dép nữ, thời trang chất lượng - cao, đa dạng phong phú kiểu dáng, màu sắc chất lượng Các mặt hàng: giày( bệt, cao gót, thể thao); dép sandal, xỏ ngón, boot • Triết lý kinh doanh: - Đảm bảo tư vấn cung cấp giày phù hợp cho đối tượng khách hàng có - nhu cầu Mang lại thỏa mãn chất lượng dịch vụ cho khách hàng • Cơ cấu: - Quản lý ( người) - Thu ngân (1 người) - Nhân viên bán hàng ( người) - Nhân viên quản lý kho hàng (1 người) o Bảo vệ ( người) - Quy trình bán hàng cửa hàng - Khách hàng Tư vấn Sản phẩm chọn TNg Phiếu xuất kho Lấy hàng kho Qu II Hóa đơn TNg Sản phẩm Kiểm sốt nội quy trình bán hàng thu tiền cửa hàng giày Hiền Anh Chủ thể kiểm soát Đối tượng kiểm sốt: quy trình bán hàng thu tiền nhân viên thu ngân, nhân viên bán hàng, nhân viên kho 1.1 Chủ thể bên - Chi cục Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa miền Bắc, quan quản lý chất lượng hàng tiêu dùng thành phố Hà Nội, Cơ quan thuế - Khách hàng: nhận hàng toán giá - Người cử kiểm tra đột xuất 1.2 Chủ thể bên - Quản lý cửa hàng: giữ vai trò giám sát tồn quy trình bán hàng thu tiền cửa hàng mình, giúp nhân viên làm cơng việc đưọc giao đem lại hài lòng cho khách hàng - Tự thân nhân viên: làm vai trị Phương pháp hình thức kiểm sốt 2.1 Hình thức kiểm sốt a Xét theo cấp độ hệ thống kiểm soát Đây hoạt động kiểm sốt tác nghiệp hoạt động kiểm sốt tập trung vào khâu bán hàng thu tiền nhằm mang tới thỏa mãn lớn cho khách hàng thái độ phục vụ b Xét theo trình hoạt động  Trước hoạt động: - Giám sát kiểm tra: lượng hàng kho quầy trưng bày theo mẫu mã, - chủng loại loại sản phẩm Trật tự xếp, cách trí nội thất, trưng bày sản phẩm theo khu vực, chủng loại, mẫu mã  Kiểm soát hoạt động Quản lý: - Phát sai sót khâu nhập số liệu nhân viên thu ngân - Giám sát trình kiểm tra hàng kho NV thu ngân - Cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng - Giám sát an ninh Sau hoạt động: - Kiểm tra số lượng sản phẩm lại kho quầy bán hàng sau bán hàng - Kiểm tra số liệu doanh thu, số sản phẩm bán ra, hóa đơn tốn c Xét theo phạm vi, quy mơ kiểm sốt Kiểm sốt người: chủ yếu kiểm soát nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên kho… d Xét theo tần suất q trình hoạt động Kiểm sốt định kỳ Kiểm soát đột xuất Kiểm soát thường xuyên Kiểm soát thường xuyên: quản lý giám sát hoạt động nhân viên thời điểm ngày Kiểm soát đột xuất: cử ng kiểm tra e Xét theo mối quan hệ chủ thể đối tượng - Kiểm soát: quản lý cửa hàng kiểm soát hoạt động nhân viên - Tự kiểm sốt: • Nhân viên kho hàng: xác nhận tình trạng hàng kho • Nhân viên thu ngân: giao hàng, thu tiền • Nhân viên bán hàng: kiểm tra mã hàng 2.2 Phương pháp kiểm soát - Thu thập thông tin từ khách hàng qua phiếu điều tra - Nghiên cứu báo cáo nhân viên ( trùng khớp lượng hàng xuất doanh thu; kiểm tra chữ ký phiếu xuất kho hóa đơn tốn) Cơng cụ kỹ thuật kiểm sốt  Các cơng cụ kiểm sốt truyền thống Các liệu thống kê: - Bản báo cáo nhân viên bán hàng : số lượng giày hàng ngày bán đựơc - Hóa đơn tốn :kiểm sốt số lượng giá bán cho khách hàng - Báo cáo thu ngân : số tiền thu khớp với hóa đơn số lượng giày bán tồn kho - Báo cáo nhân viên kho : kiểm soát số lượng giày tồn giày xuất kho Bản tập hợp ý kiến khách hàng : kiểm soát thái độ phục vụ nhân viên bán hàng, đánh giá mức độ vừa lòng hay thiếu xót cần khắc phục để cửa hàng có biện pháp thay đổi tốt  Các cơng cụ kiểm sốt đại - Máy vi tính có phần mềm kiểm tra lượng hàng kho - Điện thoại - Hệ thống camera giám sát Quy trình kiểm sốt 4.1.Xác định mục tiêu nội dung kiểm soát Mục tiêu kiểm sốt: • Quản lý: ký hóa đơn bán hàng, giám sát, đạo nhân viên để người thực nhiệm vụ • Thu ngân: kiểm tra mặt hàng có kho, in hóa đơn xuất kho, hóa đơn tốn, nhận đủ tiền toán -> đảm bảo thu đủ tiền tiền • Nhân viên bán hàng: cố gắng phục vụ, tư vấn khách hàng tận tình chu đáo, đảm bảo số lượng hàng trưng bày -> đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt làm khách hài lịng • Nhân viên quản lý kho: xuất hàng, kiểm soát số lượng hàng kho • Bảo vệ: đảm bảo an toàn cho tài sản cửa hàng khách hàng - Nội dung kiểm soát:  Các khu vực hoạt động thiết yếu: bán hàng thu tiền  Các điểm kiểm sốt thiết yếu: • Nhân viên bán hàng cung cấp mã hàng cho thu ngân • Thu ngân kiểm tra tình trạng hàng kho • Thu ngân nhập số liệu • Giao hàng thu tiền khách • Thái độ phục vụ nhân viên 4.2.Xác định tiêu chuẩn kiểm sốt  Các tiêu chuẩn định tính - Quản lý: có lực quản lý, đảm bảo nhân viên làm cơng việc - Thu ngân: trung thực, có khả chịu áp lực cơng việc cao - Nhân viên bán hàng: động, nhiệt tình tư vấn, thái độ phục vụ niềm nở - Nhân viên kho: nhanh nhẹn, trung thực, khả  Các tiêu chuẩn vật lý - Giám sát làm việc nhân viên ( 8h – 22h) - Kiểm tra số lượng hàng bán ngày 4.3 Giám sát đo lường việc thực Các điểm kiểm soát thiết yếu/mục tiêu hoạt động Nội dung giám sát khâu Cách thức đo Các giả định lường/chỉ số bản/rủi ro q trình BH - Nhân viên bán - Thơng tin - Mức độ am hiểu hàng cung cấp nguồn gốc, phẩm sai thông tin thông tin cho mẫu mã, tính NVBH: sản phẩm KH - Nhân viên bán năng, giá Kích cỡ, màu (sai giá cả, SP Các ý sắc, độ bền dẻo, nhầm bên hàng giao mã kiến cung cấp, hàng cho thu khách hàng tuổi thọ SP Thái độ tác khâu phong giao dich làm tư vấn ngân - vụ - Thu ngân nhận mã hàng, kiểm tra lại chủng loại, sản - NV cung cấp nghiệp nhân viên rách nhãn mác vơ tình để KH - Độ chuẩn xác liệu gây xước, hỏng giày…) màu sắc nhập máy khớp với hàng tính, xác nhận nhập sai mã mẫu chưa mặt hàng hàng, sai đơn đơn đặt hàng… đặt hàng… Gặp phải - Thu - ngân Khách hàng khó tính/ có ý gây cản trở kinh doanh của hàng KH có ý đồ gian trá, Thu ngân - Điện thoại sử - Độ xác dụng hệ thống đầy đủ , kịp thời thông báo bị trạng hàng loa ngồi/bộ thơng tin trục trặc, sai kho đàm liên lạc thu ngân truyền thu ngân đạt cho nhân hỏng nhân báo hàng cần viên kho kiểm tra tình Thu ngân - lừa lọc Bộ đàm/ loa - kho viên không xuất kho với hiểu rõ thông nhân viên kho tin, xuất sai - Quản lý ký tên SP - Độ chuẩn xác Thu ngân nhập sai số nhập số liệu - vào phiếu xuất liệu nhập liệu nhầm lẫn cá kho thu máy tính, xác nhân từ phía ngân kiểm nhận mặt hàng NV bán hàng tra xong tình đơn giao dịch với trạng KH… hàng kho Quản lý ký tên vào phiếu toán lúc khách giao tiền nhận Giao hàng Khâu nhân Độ xác số hàng thu viên bán hàng liệu số lượng sản tiền giao hàng, hóa phẩm, mức giá giao khách hàng đơn, thu ngân dịch, ngày tháng, ghi thông tin thu tiền trả hóa đơn, thơng tin khách hàng tiền thừa cho KH… - Quản lý hoạt khách hàng Giám sát chung động tổng thể khâu giao dịch - Tính sai tiền - KH Nhập sai Mức độ hài lòng khách hàng – thái độ thực giao dịch, 4.4 Đánh giá kết hoạt động Tính phù hợp: mục tiêu mục đích phù hợp với nhu cầu thị trường -> thực có tính phù hợp cao Tính hiệu lực: • 100% nhân viên hưởng ứng tham gia -> thực có tính hiệu lực cao • kết quả/mục tiêu= 80% ( trình bán hàng thu tiền diễn cơng khai, minh bạch, mang lại hài lịng cho khách hàng chất lượng dịch vụ)-> nhìn chung đạt tính hiệu lực Tác động: • Tích cực: doanh thu tăng so với tháng trước, thu hút lượng khách hàng với thành công giữ chân nhiều khách hàng cũ • Tiêu cực: lượng sản phẩm đưa vào bày bán chưa thu hút khách hàng Tính bền vững: Hầu ko xảy sai sót suốt q trình hoạt động tổ chức đảm bảo mặt quy trình, nên đuọc trì -> thực có tính bền vững cao Tính cơng bằng: nhân viên làm vai trị, nhiệm vụ mình, nhiên nhân viên thu ngân phải làm việc với áp lực lớn  tính cơng chưa cao 4.5 Điều chỉnh sai lệch Giám sát chặt chẽ xác nhận giao dịch nhân viên bán hàng thực nhằm đảm bảo tính cơng chế dộ lượng thưởng cuối tháng Một số nhân viên chưa thực nắm bắt rõ thông tin sản phẩm nê chưa tạo hứng thú cho khách hàng sản phẩm cần đào tạo thêm kiến thức sản phẩm kỹ tư vấn khách hàng cho nhân viên bán hàng 4.6 Đưa sáng kiến đổi - Có thêm nhân viên sửa giày, bảo hành, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp - ứng nhu cầu thị trường Chính sách lương thưởng theo doanh thu để nhân viên bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ  ... hệ thống kiểm soát nghĩa phải xác định: • Chủ thể kiểm sốt • Các phương pháp hình thức kiểm sốt • Các cơng cụ kỹ thuật kiểm sốt • Quy trình kiểm soát Chủ thể kiểm soát - Chủ thể kiểm soát người... bên tổ chức, nhà quản lý… 2 .Phương pháp hình thức kiểm sốt II.1 Hình thức kiểm soát a Xét theo cấp độ kiểm soát • kiểm soát chiến lược: hoạt động kiểm sốt khơng hướng vào việc đánh giá, xem xét... viên: làm vai trò Phương pháp hình thức kiểm sốt 2.1 Hình thức kiểm sốt a Xét theo cấp độ hệ thống kiểm soát Đây hoạt động kiểm sốt tác nghiệp hoạt động kiểm sốt tập trung vào khâu bán hàng thu