bài thảo luận Tìm hiểu về hệ thống thông tin tích hợp CRM

1. Khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình? 2. Điều kiện triển khai ứng dụng, những thuận lợi, khó khăn khi triển khai ứng dụng, khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng? 3. Lấy ví dụ minh hoạ về một doanh nghiệp ứng dụng thành công? Bên cạnh đó khi đi lên thời đại 4.0, khi mà công nghệ phát triển mạnh mẽ, các phần mềm về CRM càng được quan tâm ưu ái nâng cấp nhiều hơn các tính năng nổi bật. Mô hình CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Nhận thấy, hệ thống CRM của Vinamilk đã đem lại một phần thành công vang dội và vững bước trên con đường kinh doanh của mình, nhất là trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhóm 5 chúng em đã quyết định chọn “Ứng dụng CRM tại Công Ty Cổ Phần Sữa Việt Nam – Vinamilk” làm đề tài nghiên cứu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Tìm hiểu hệ thống thơng tin tích hợp CRM để trả lời câu hỏi sau: Khái niệm, tầm quan trọng, thành phần, mơ hình? Điều kiện triển khai ứng dụng, thuận lợi, khó khăn triển khai ứng dụng, doanh nghiệp nên ứng dụng? Lấy ví dụ minh hoạ doanh nghiệp ứng dụng thành công? Mã lớp học phần: 2102eCIT0311 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Trung Nhóm thảo luận: Nhóm HÀ NỘI - 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 1.1 Khái niệm CRM .1 1.2 Tầm quan trọng CRM 1.3 Các thành phần CRM .4 1.4 Mô hình CRM 1.4.1 Mơ hình IDIC 1.4.2 Mơ hình QCI (mơ hình số chất lượng cạnh tranh) .8 1.4.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 1.5 Điều kiện để triển khai CRM 10 1.6 Quy trình triển khai ứng dụng CMR 12 1.7 Thuận lợi khó khăn triển khai ứng dụng CMR 16 1.7.1 Thuận lợi 16 1.7.2 Khó khăn 17 1.8 Thời điểm ứng dụng CRM doanh nghiệp 17 1.8.1 Doanh nghiệp có nhìn đơn lẻ khách hàng 18 1.8.2 Doanh nghiệp chi tiết hiệu công việc 18 1.8.3 Khi doanh nghiệp làm báo cáo cách thô sơ 18 1.8.4 Khi doanh nghiệp không theo dõi sát khách hàng 18 1.8.5 Doanh nghiệp làm việc từ xa 18 1.8.6 Doanh nghiệp cá nhân hóa thơng điệp gửi khách hàng 19 1.8.7 Doanh nghiệp gặp khó khăn việc mở rộng quy mô công ty 19 CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK 20 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Vinamilk 21 2.2 Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin Vinamilk 22 2.3 Ứng dụng CRM Vinamilk 24 2.4 Mơ hình CRM Vinamilk 26 2.5 Quy trình triển khai CRM Vinamilk 26 2.6 Lợi ích dùng CRM Vinamilk 30 2.7 Những khó khăn sử dụng CRM 32 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 34 3.1 Đánh giá hoạt động ứng dụng CRM Vinamilk .34 3.2 Một số kiến nghị 34 KẾT LUẬN BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM ST T Tên SV Mã SV 42 Lê Phương Mai 18D130173 43 Nguyễn Quỳnh Mai 19D160237 44 Lã Thị Nga 18D130245 45 Nguyễn Thị Quỳnh Nga 18D130177 47 Đỗ Thị Trang Nhung 19D210105 49 Phạm Thị Ninh 18D130179 50 Nguyễn Minh Phương 18D130180 Nhiệm vụ Đánh giá LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường vai trị quản lý thông tin doanh nghiệp thông tin khách hàng đóng vai trị quan trọng sống doanh nghiệp Khi nhu cầu khách hàng ngày đa dạng thay đổi nhanh cần có hệ thống quản lý thơng tin tốt nhằm khai thác tốt hội để thu hút khách hàng , đồng thời xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt mở rộng thị trường đa dạng hóa sản phẩm Việc cạnh tranh thu hút khách hàng điều quan trọng kinh doanh Các nhà quản trị cần có chiến lược lợi riêng để thực điều Trước đây, số doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề quản lý chăm sóc khách hàng chưa phổ biến Doanh nghiệp thường quản lý khách hàng qua Excel giấy tờ sổ sách khiến tiêu tốn chi phí giảm sút mà hiệu Chính thế, phần mềm CRM đời thay toàn phương thức quản lý khách hàng Excel truyền thống, tối ưu chi phí Bên cạnh lên thời đại 4.0, mà cơng nghệ phát triển mạnh mẽ, phần mềm CRM quan tâm ưu nâng cấp nhiều tính bật Mơ hình CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, cơng nghệ lưu trữ liệu, chức marketing Nhận thấy, hệ thống CRM Vinamilk đem lại phần thành công vang dội vững bước đường kinh doanh mình, việc thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Nhóm chúng em định chọn “Ứng dụng CRM Công Ty Cổ Phần Sữa Việt Nam – Vinamilk” làm đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm CRM - Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (viết tắt Customer Relationship Management) công nghệ để quản lý tất liên hệ tương tác công ty với khách hàng khách hàng tiềm nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh Hệ thống CRM giúp cơng ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình cải thiện lợi nhuận - Hiểu cách đơn giản, CRM hệ thống quản lý thông tin liên hệ, quản lý bán hàng, quản lý suất, doanh thu CRM quản lý hồn hảo thơng tin khách hàng để tăng mối liên kết, nhắm trúng mục tiêu - Khi người nói CRM, điều ba điều sau: ● CRM công nghệ: Đây sản phẩm công nghệ (thường lưu trữ đám mây) mà nhóm sử dụng để ghi lại, báo cáo phân tích tương tác công ty người dùng Đây gọi hệ thống giải pháp CRM ● CRM chiến lược: Đây triết lý kinh doanh trực tuyến cách quản lý mối quan hệ với khách hàng khách hàng tiềm ● CRM trình: Hãy nghĩ điều hệ thống mà doanh nghiệp áp dụng để ni dưỡng quản lý mối quan hệ - CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào tổ chức Tập trung vào mối quan hệ với người – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp nhà 1|Page cung cấp – suốt trình phát triển, bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới, giành mục tiêu bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ, bổ sung gắn bó lâu dài 1.2 Tầm quan trọng CRM - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng theo dõi sát khách hàng tiềm điều tối quan trọng việc thu hút trì nguồn doanh thu Đây nhiệm vụ CRM - Người dùng tìm thấy thơng tin nơi qua bảng điều khiển đơn giản, tùy chỉnh cho bạn biết lịch sử giao dịch trước với khách hàng, tình trạng đơn đặt hàng họ hay vấn đề với dịch vụ khách hàng - Bằng cách thu thập xếp liệu tương tác khách hàng, dễ dàng truy cập nhân viên đội ngũ kinh doanh tạo điều kiện để phân tích liệu lưu trữ đó, CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp - Tăng cường quản lý liên lạc  Mỗi gọi, câu hỏi hay lần đàm phán, tiếp xúc với khách hàng tiềm phần mềm CRM ghi lại cho phép truy cập tồn nhóm bán hàng với hệ thống quản lý liên hệ tập trung, thống  Điều mang lại cho đội ngũ bán hàng, marketing dịch vụ khách hàng cơng cụ trợ giúp mặt theo dõi tiến trình bán hàng lịch sử khách hàng - Hợp tác phận  Một hệ thống CRM cho phép người từ phận khác doanh nghiệp làm việc Một nhóm bán hàng hợp tác với nhóm sản xuất sản phẩm để đưa báo giá, chiến dịch marketing tạo khách hàng tiềm phối hợp với nhân viên bán hàng để có trị chuyện hay cách tiếp cận hợp lí với khách hàng tiềm - Tăng suất làm việc  Tăng suất qua việc cắt giảm nhiệm vụ hành gửi email follow-up hay theo dõi gặp Với CRM, email follow-up tạo tự động kiểm tra tính hiệu thường xuyên, đội ngũ bán hàng dễ dàng truy cập chi tiết họp gần với khách hàng nhân viên dịch vụ khách hàng tìm hiểu hồ sơ khách hàng hay sản phẩm mua mà không cần rời khỏi gọi - Tăng quyền quản lý bán hàng 2|Page  Người quản lý bán hàng cung cấp liệu để phân tích mối quan hệ khách hàng, theo dõi hoạt động liên quan đến bán hàng, đánh giá khả thỏa thuận, huy động thêm trợ giúp cần cung cấp cho nhân viên cập nhật theo thời gian CRM giúp quản lý quy trình bán hàng tất cơng đoạn riêng lẻ trình ấy, từ việc tạo khách hàng tiềm đến kết thúc đơn hàng - Cho phép dự báo bán hàng  CRM nguồn số liệu tin cậy giúp nhà quản lý dễ dàng đưa dự báo xác hơn, nhờ vào khả hiển thị cụ thể doanh số trình bán hàng  Đội ngũ bán hàng học hỏi từ đơn hàng khứ dự báo tương lai thông qua liệu lưu trữ lịch sử CRM cho phép phân tích dự đốn từ hiểu biết sâu sắc nhu cầu để đưa gợi ý hành vi khách hàng tương lai - Báo cáo tự động, tin cậy  CRM giúp có nhìn tổng quan đường ống bán hàng doanh nghiệp để dễ dàng phát vấn đề tiềm ẩn xử lý chúng từ xuất Bên cạnh việc làm cho liệu trở nên có ý nghĩa, báo cáo tự động CRM cải thiện suất đội bán hàng cách tiết kiệm thời gian sử dụng để tổng hợp liệu theo cách thủ cơng hay tạo sơ đồ, bảng tính báo cáo truyền thống - Cải thiện số liệu bán hàng  Phần mềm CRM biện pháp cho đội bán hàng nuôi dưỡng khách hàng cách kịp thời hiệu quả, cách ưu tiên nhắm vào khách hàng tiềm thực quan trọng Dữ liệu hệ thống báo cáo CRM cung cấp nhìn sâu sắc hiệu chuyển đổi giai đoạn khác phễu bán hàng  Khi doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mình, hội gia tăng giá trị đơn hàng hay bán sản phẩm bổ sung tăng lên – mở hội ký kết hợp đồng lớn tái ký hợp đồng từ khách hàng - Tăng hài lòng giữ chân khách hàng  Một cách truy cập dễ dàng tương tác khách hàng từ trước đến giúp đội ngũ kinh doanh lường trước vấn đề giải khiếu nại Điều tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng khơng cịn phải chịu bực bội lần bị trì hỗn giải hay phải giải thích nhiều lần vấn đề phận chưa có thơng tin đồng nhất, cập nhật 3|Page - Marketing hiệu  Theo dõi hiệu giúp doanh nghiệp hiểu chiến dịch marketing hoạt động tốt với tập khách hàng họ Theo dõi chiến dịch cung cấp hiểu biết hành động hay loại hình marketing phù hợp với đối tượng khách hàng nào, giúp phận marketing dễ dàng tối đa hóa ngân sách họ mang lại tỷ lệ lợi nhuận thu so với chi phí đầu tư (ROI – Return On Investment) cao - Cải thiện sản phẩm dịch vụ  Một hệ thống CRM tốt thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều kênh truyền thông khách hàng sử dụng, điều mang lại nhìn sâu sắc cách khách hàng cảm nhận trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Từ doanh nghiệp cải thiện sản phẩm họ cung cấp, phát sớm vấn đề xác định cách giải quyết, khắc phục vấn đề 1.3 Các thành phần CRM Các thành phần CRM bao gồm: - Bán hàng : CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm nguồn liệu doanh nghiệp ,giúp hỗ trợ quản trị hoạt động bán hàng , tối ưu hóa q trình bán hàng tiếp thị , tìm kiếm khách hàng tổ chức Hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực thay đổi , cập nhật thông tin khách hàng , cho phép kiểm tra phương diện tình trạng tài khoản khách hàng lịch sử mua hàng trước lên lịch tiếp xúc khách hàng Việc hỗ trợ cho nhân viên bán hàng nhiều âm hiểu nhu cầu , thói quen , sở thích khách hàng ; tăng hội bán hàng thành công cho nhân viên tổ chức , doanh nghiệp tăng khả giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng thân thiết doanh nghiệp - Marketing đáp ứng yêu cầu đơn hàng : Các hệ thống CRM giúp chuyên gia marketing hoàn tất chiến dịch marketing cách tự động hóa công việc tăng cường chất lượng chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch lên kế hoạch theo dõi thực chiến dịch marketing trực tiếp Sau phần mềm CRM giúp chuyên gia marketing thu thập xử lý liệu trả lời khách hàng CSDL hệ thống , tiến hành phân tích giá trị khách hàng giá trị kinh doanh chiến dịch marketing trực tiếp doanh nghiệp Hệ thống CRM hỗ trợ trình đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm khách hàng thời cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán hàng cung cấp cho họ 4|Page tăng khả định mà cịn giúp cơng ty có khả cạnh tranh hiệu dài hạn  Về Microsoft Dynamics SL Solomon o Microsoft Dynamics SL sản phẩm phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Microsoft cho doanh nghiệp nhỏ định hướng theo dự án Nó phần mềm gói Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics SL biết đến với mạnh hệ thống ERP với kết nối với Microsoft Office Project Server, phần mềm gói Microsoft Office Giải pháp quản lý doanh nghiệp toàn diện cung cấp doanh nghiệp theo hướng dự án, dịch vụ phân phối cách quản lý dự án chức kế toán dự án để giúp tổ chức quản lý hiệu dự án, nâng cao lợi nhuận hiệu Các chức bao gồm tài chính, kế tốn dự án, sản xuất, dịch vụ lĩnh vực, quản lý chuỗi cung ứng, phân tích, thương mại điện tử Các nhà phân phối sử dụng giải pháp Solomon (đã đổi tên lại Microsoft Dynamics SL) để thông tin với Vinamilk Hệ thống đảm bảo thông tin lưu chuyển thông suốt kịp thời Vinamilk nhà phân phối Nhân viên bán hàng dùng máy tính để bàn nhập liệu, sau đồng liệu vào hệ thống CNTT Vinamilk  Ngoài ra, VNM sử dụng hệ thống Business Warehouse để tạo luồng thông tin thống từ hệ thống o BI quy trình Cơng Nghệ mà doanh nghiệp dùng để kiểm soát khối lượng liệu khổng lồ, khai phá liệu Một hệ thống BI (BI system) gọi hệ thống hỗ trợ định (Decision Support System -DSS) Vấn đề cốt lõi hệ thống BI kho liệu (Data Warehouse) khai phá liệu (Data Mining) liệu dùng BI liệu tổng hợp, đặc trưng kho liệu Đồng thời việc phân tích liệu BI khơng phải phân tích đơn giản (query, Filtering) mà kỹ thuật khai phá liệu (Data Mining) dùng để phân loại (classification) phân cụm (clustering), hay dự đốn (Prediction) Vì BI có mối quan hệ chặt chẽ với Data Warehouse Data mining Tại Vinamilk, Hệ thống phần mềm SAP xây dựng theo công nghệ SAP NetWeaver NetWeaver tích hợp thơng tin từ hệ thống ERP sử dụng Oracle EBS, với hệ thống Solomon sử dụng nhà phân phối ứng dụng PDA cho nhân viên bán hàng Ba ứng dụng NetWeaver tích hợp thành hệ thống Business Warehouse BW để phục vụ cho hệ thống báo cáo thông minh, giúp ban lãnh đạo Vinamilk có 24 | P a g e thơng tin xác trực tuyến tình hình hoạt động kinh doanh tồn quốc 2.3 Ứng dụng CRM Vinamilk Vinamilk ứng dụng thành công CRM vào số lĩnh vực như: - CRM hoạt động Marketing  Tiếp cận theo hướng hoạt động CRM hoạt động Marketing Vinamilk có hoạt động quản trị khách hàng thường xuyên sau: + Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương tiện + Hoạt động khuyến mại + Quan hệ công chúng  Thông qua khai thác liệu khách hàng, tổ chức hoạt động quảng cáo, PR đặc biệt dịch vụ khách hàng, giúp Vinamilk tìm kiếm khách hàng tiềm biện pháp để biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực để trì quan hệ lâu dài - CRM hoạt động bán hàng  Thực quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên hoạt động bán hàng công ty Cổ phần sữa Việt Nam có đặc điểm sau  Cơng ty quản lý nhà phân phối thông qua ký kết hợp đồng ràng buộc trách nhiệm quyền lợi nghĩa vụ hai bên cơng ty u cầu nhà phân phối thực quy trình bán hàng cơng ty nhằm giữ vững hình ảnh thương hiệu công ty, thực bán hàng theo giá công ty Mỗi nhà phân phối giám sát công ty trực tiếp quản lý  Các nhà phân phối công ty cài đặt hệ thống quản lý ERP tích hợp nhiều phần mềm bán hàng phần mềm bán hàng Solomon Microsoft (đối với nhà phân phối khu vực miền Nam) phần mềm Salemt (đối với nhà phân phối khu vực miền Trung miền Bắc)  Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng cửa hàng công ty nhà phân phối đưa đào tạo lớp kỹ bán hàng, kỹ bán hàng tư vấn, kỹ bán hàng qua điện thoại 25 | P a g e Ngồi ra, cơng ty cịn xây dựng quy trình bán hàng để tạo thuận tiện chuyên nghiệp khâu bán hàng Quy trình bán hàng cơng ty gồm bước: Chào đón khách hàng Tiếp xúc khách hàng Khám phá nhu cầu khách hàng Trình bày bán hàng Cảm ơn chào khách hàng - CRM hoạt động dịch vụ khách hàng Những hoạt động dịch vụ khách hàng định hướng vào đối tượng khách hàng thường xuyên Vinamilk thực qua dịch vụ sau:  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng qua website: Các chức trao đổi với khách hàng, email liên lạc, hình thức dịch vụ khác thơng qua module, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến  Dịch vụ khám sức khỏe tư vấn sử dụng sản phẩm cho khách hàng thường xuyên  Dịch vụ giao hàng cho khách hàng thường xuyên: VNM cung ứng sản phẩm cách trực tiếp đến khách hàng ngược lại, khách hàng tiếp cận sản phẩm cách gần gũi Việc giúp giảm thiểu trung gian, nhờ giảm chi phí tốn khâu giúp cho khách hàng hài lịng tiếp cận với giá sát với giá gốc sản phẩm.Việc quản lý sản phẩm doanh nghiệp trở nên thuận tiện cả, đồng thời tiếp cận thị hiếu khách hàng 2.4 Mơ hình CRM Vinamilk 26 | P a g e Hệ thống CRM Vianmilk - Vinamilk xem móng cơng nghệ thơng tin phần thiếu kế hoạch kinh doanh dài hạn công ty Nền tảng cai quản sản xuất, cung cấp trước k thể đảm bảo phân phối thông tin chuẩn xác kịp thời để phục vụ cho quy trình sản xuất, quản lý hàng tốn kho marketing - SAP CRM lựa chọn Vinamilk để khắc phục vấn đề Nhờ vận dụng công nghệ thông tin, Vinamilk cai quản có kết kênh cung cấp Hệ thống kết hợp xuyên suốt phòng ban Vinamilk từ marketing đến sales, dịch vụ khách hàng phương tiện để kết nối khách hàng cách nhanh chóng hiệu 2.5 Quy trình triển khai CRM Vinamilk - Bước Tư vấn bán hàng (CRM sales)  Đối với nhóm khách hàng tổ chức: Hệ thống CRM Vinamilk cho phép phân phối nước Có thể kết nối thơng tin với trung tâm online offline Các nhà phân phối kết nối trực tiếp vào hệ thống qua Internet kết nối offline Nhờ ứng dụng CRM, Vinamilk quản lý kênh phân phối hiệu Vinamilk thường tiếp xúc trực tiếp gọi điện, thư, fax, mail cho khách hàng tổ chức Hệ thống CRM Vinamilk phần mềm thu thập thông tin khách hàng Đồng thời cập nhật liên tục sản phẩm, giá, chiết khấu Các thông tin xử lý kịp thời Nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng chiến lược nhà máy 27 | P a g e  Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Vinamilk xây dựng trang web doanh nghiệp với mục Khách hàng người tiêu dùng chuyên gia tư vấn giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm Dielac Alpha , cách chăm sóc trè , khiếu nại, sản phẩm lỗi gửi công ty giải nhanh chóng kịp thời để khách hàng hài lịng Đặc biệt với nhóm khách hàng cá nhân có nhỏ, hiểu nhu cầu dinh dưỡng đặc thù trẻ em Việt Nam , Dielac sản xuất phù hợp theo đặc thù dinh dưỡng sở tôn trọng đạo đức kinh doanh , giá thành sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế người Việt Nam để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt , cơng ty cắt giảm phí Công ty sở hữu mạng lưới phân phối rộng lớn nước , điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng Trên thị trường ghi nhận , giá sản phẩm sữa bột sản phẩm bột có nguyên liệu từ sữa Vinamilk có mức thấp so với đại phận sản phẩm khác thị trường Trong , chất lượng sản phẩm dinh dưỡng đánh giá chẳng thua sản phẩm ngoại nhập - Bước 2: Truyền thông CRM Marketing Vinamilk mang đến cho bạn sản phẩm chất lượng , bổ dưỡng ngon miệng cho sức khoẻ Mọi lứa tuổi , đối tượng phù hợp với Vinamilk Các dòng sản phẩm Vinamilk phát triển cho độ tuổi thiếu nhi thiếu niên độ tuổi có nhu cầu lớn sữa tiêu dùng sản phẩm từ sữa lớn Vinamilk chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm :  Nhóm khách hàng cá nhân : người tiêu dùng , người có nhu cầu mua sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm Dielac Alpha đặc biệt ơng bố , bà mę có từ tuổi Đây nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm tương đối đa dạng ( chất lượng sản phẩm tốt , giá trị dinh dưỡng sản phẩm mang lại , giá phù hợp , mẫu mã bao bì ) chiếm tỉ trọng cao  Nhóm khách hàng tổ chức : nhà phân phối , đại lý bán buôn , bán lẻ , cửa hàng , siêu thị mong muốn sẵn sàng phân phối sản phẩm Dielac Alpha cơng ty Đây nhóm có u cầu chiết khấu , thưởng doanh số , đơn hàng tiến độ liên quan đến việc phân phối sản phẩm  Ngồi hai nhóm khách hàng mục tiêu , dịng sản phẩm khác vinamilk đáp ứng cho lứa tuổi từ già đến trẻ - Bước Dịch vụ sau bán hàng 28 | P a g e  Sau bán: khách hàng giải đáp thắc mắc , gặp cố sử dụng sản phẩm , khách hàng nhận phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo Xây dựng chất lượng tốt vi khách hàng đích đến cuối công ty Công ty xác định : “ người tiêu dùng hài lịng cơng ty an tâm ” • Cập nhật thơng tin nhu cầu KH CRM cho phép cập nhật lưu trữ thông tin nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng khách hàng cần sản phẩm , dịch vụ : sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp tình trạng sử dụng  Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân  Bên cạnh đó, để kích thích khách hnag tiếp tục mua, Vinamilk cịn đưa nhiều chương trình jhuyeens mại, ưu đãi hấp dẫn giảm giá, chiết khấu, quà tặng, tích điểm đổi quà,… - Bước Phân tích tập khách hàng CRM Analysis  Việc phân loại phân tích khách hàng quan trọng Ssoft CRM cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí hình thức sở hữu loại linh kinh doanh mặt hàng kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, khu vực  Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, nhân viên lảng tiếp thị liên hệ với khách hàng Thông thường thông tin giao dịch nằm đầu nhân viên bán hàng Ssoft CRM cho phép cập nhật lưu trữ tất thông tin giao dịch với khách ngày giao dịch, tóm tắt giao dịch, nhân viên giao dịch đối tác giáo dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty gọi điện thoại ), trạng thái (chưa thực hoàn thành, thực hiện), ghi giao dịch  CRM cho phép cập nhật lưu trữ thông tin nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng khách hàng cần sản phẩm gì, dịch vụ gì, sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp tình trạng sử dụng thụ thể Ngồi Ssoft CRM cho phép theo dõi dự âu kế hoạch mua hàng khách hàng khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì, kinh phí dịư kiến bao nhiêu, khoảng thời gian mua 29 | P a g e  Hạt nhân hệ thống CRM Vinamilk sở liệu tổng hợp khách hàng, thu thập từ phận công ty Hàng loạt công cụ phân tích áp dụng liệu sở liệu đưa báo cáo cho đối tượng khác Qua việc tối ưu hóa chu trình dịch vụ, cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ khách hàng, hệ thống CRM cho phép cơng ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng, giảm chi phí hoạt động  Để nhận diện khách hàng cơng ty mình, hệ thống phần mềm quản trị khách hàng Vinamilk việc thu thập thơng tin phía khách hàng thu thập liệu đây: Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Thông tin nhân học Thông tin mô tả: tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website… Thông tin Thông tin giao dịch doanh thu Thông tin phản hồi từ tác động marketing, khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng Thông tin khả tài Thông tin họ tên, chức vụ, ngày sinh Loại sản phẩm sử dụng tương tác Loại sản phẩm sử dụng tương tác Bên cạnh đó, hệ thống CRM Vinamilk cịn thu thập liệu triển vọng khách hàng Đó liệu mơi trường tồn xung quanh khách hàng, triển vọng mặt công ty vị trí sản phẩm cơng ty khác, triển vọng đặc trưng riêng ngành - Bước 5: Kết hợp phòng ban đối tác Đối với Vinamilk, phòng ban liên kết chặt chẽ với nhau, nhân viên kết nối chia sẻ thông tin trực quan nhanh chóng Nền tảng CRM Vinamilk giúp tảng kênh phân phối công ty qua phần mềm ứng dụng tiến trình support nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ dùng thông tin chia sẻ tất móng 30 | P a g e  Các tính móng CRM Vinamilk - Tính giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử online lưới người dùng CRM - Tính phân tích: Cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để cai quản theo dõi việc cần làm - Tính lập kế hoạch: Giúp xếp lịch sử dụng việc cho mình, tập thể theo ngày, tuần hay tháng - Tính khai báo quản lý: Cho phép khai báo cai quản mối quan hệ để nắm bắt được, phân khúc trê sở thông tin hồ sơ họ lúc CRM giúp dựng lại có KH tiếp tục gắn kết với cơng ty, để định hình mức độ ưu tiên cho KH - Tính lưu trữ cập nhật: Ghi tài liệu dù định dạng Nhờ đó, người dùng chia sẻ với ebook, ebook cho người khác đọc qua Đặc việc nhân viên công tác xa, họ đủ sức dùng, truy cập kho tài liệu phương pháp dễ dàng - Chức thảo luận: Tạo nơi giao lưu thông tin công khai toàn hệ thống qua vạch tin, trả lời tin,… CRM giúp group thảo luận Trực tuyến thể quan niệm, ý kiến chủ đề Vinamilk theo kỳ để đánh giá hiệu công việc kinh doanh nào.Từ sửa đổi bổ sung vào quy trình để cơng việc diễn sn sẻ đưa đến kết tốt Bên cạnh việc kiểm tra đánh giá giúp chủ cửa hàng theo dõi nhân viên trình làm việc 2.6 Lợi ích dùng CRM Vinamilk - Các thông tin tập trung giúp Vinamilk xử lý kịp thời Cũng hỗ trợ xác việc lập kế hoạch Việc thu thập quản lý thông tin bán hàng thỏa mãn cho khách hàng cao Hỗ trợ nhân viên nâng cao lực Tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt Tất nhờ sử dụng thông tin chia sẻ tồn hệ thống - Khơng chiếm lĩnh thị trường nội địa, Vinamilk muốn vươn quốc tế Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp Vinamilk xây dựng thương hiệu bền vững Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, Vinamilk đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Chân lý giá trị thương hiệu Vinamilk sách chất lượng Một thương hiệu có tảng phát triển bền vững – chất lượng – toàn diện 31 | P a g e Kết kinh doanh Vinamilk qua năm (Nguồn: báo người đồng hành) Vinamilk thường xuyên nâng cấp sản phẩm sữa có giá trị dinh dưỡng cao sản phẩm Khi sản phẩm có giá trị định vị tâm trí người tiêu dùng cao việc định vị sản phẩm hoàn toàn thuận lợi Vinamilk nâng cấp sản phẩm sữa Dielac lên Dielac Alpha có sữa non colostrum Những sản phẩm tượng trưng cho phong cách sống cao , riêng biệt • Ln thỏa mãn có trách nhiệm với khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ , đảm bảo chất lượng , an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cạnh tranh , tôn trọng đạo đức kinh doanh tuân theo luật định , tạo nên giá trị thương hiệu Vinamilk Củng cố , xây dựng phát triển hệ thống thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhu cầu tâm lý tiêu dùng người tiêu dùng Việt Nam Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học đáng tin cậy với người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa học nhu cầu dinh dưỡng đặc thù người Việt Nam để phát triển dòng sản phẩm tối ưu cho người tiêu dùng Việt Nam Xây dựng thành cơng uy tín thương hiệu Vinamilk thương hiệu dinh dưỡng có “ uy tín khoa học đáng tin cậy người Việt Nam ” để chiếm lĩnh 35 % thị phần thị trường sữa bột vòng năm tới Có chuẩn bị chu đáo chuyên nghiệp buổi giao lưu hội thảo chuyên đề chăm sóc sức khỏe trẻ em , tạo khơng khí thoải mái để bà mẹ , người tiêu dùng , kh bộc lộ quan điểm ý kiến sp Giải đáp đề đặt nhằm tạo dựng lòng tin với sáp Dielac alpha Bao 32 | P a g e bì làm từ vật liệu thân thiện với Mơi trường tái chế gây độc hại cho người tiêu dùng  Đối với khâu phân phối, trước Vinamilk ứng dụng móng CRM SAP, thơng tin phân phối cuả Vinamilk chủ yếu tụ họp theo dạng thủ công doanh nghiệp đại lý giờ, nhà phân phối gắn kết trực tiếp vào tảng qua đường truyền internet dùng chương trình SAP, kết nối theo hình thức offline Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối, Vinamilk vừa thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) FPT Dịch vụ hỗ trợ mau từ việc sửa chữa gấp vòng đến việc thay đổi chiến náy tính để bàn nhà phân phối Việc thu thập thống trị thông tin sale đại lý để đủ sức đáp ứng kịp thời, đem lại thỏa mãn cho khách hàng mức độ cao  Đối với khâu marketing, trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin phân khúc tốt nhờ dùng thơng tin chia sẻ tồn móng Vinamilk cai quản xun suốt sách giá, discount hệ thống cung cấp Nhờ hệ thống quán lý thông tin khách hàng đại, Vinamilk nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng, từ đưa chiến lược marketing thực hiệu 2.7 Những khó khăn sử dụng CRM - Ngồi trang web thức cơng ty , cơng ty chưa có phần mềm để tiếp cận , thu thập thông tin khách hàng cá nhân , khách hàng cá nhân khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối nhu cầu khách hàng cần phải nắm rõ để cơng ty có chiến lược đáp ứng nhằm trì lịng trung thành khách hàng - Vinamilk chủ yếu phân bố tập trung thị trường, thành phố lớn dễ đánh thị trường nhỏ Mức giá khó để tiếp cận tầng lớp lao động , người nghèo, người dân tộc, hạn chế vận chuyển hàng hóa tỉnh vùng sâu, vùng xa, việc đổ vỡ, quăng quật làm tổn thương bao bì - Bên cạnh đó, CRM cịn tiềm tàng số nguy rị rỉ thơng tin cố kỹ thuật, điều làm cho đối thủ nắm điểm yếu doanh nghiệp, ảnh hưởng sâu sắc tới doanh nghiệp lớn Vinamilk - Để ứng dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp phải có tiềm lực tài đủ vững máy nhân viên chuyên nghiệp, hiệu Vì VNM cần tăng tiềm lực tài để phát triển hệ thống khách hàng - Về lâu dài, doanh nghiệp dễ bị phụ thuộc vào hệ thống, linh hoạt 33 | P a g e CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.1 Đánh giá hoạt động ứng dụng CRM Vinamilk Ứng dụng CRM, Vinamilk đạt nhiều thành công lớn: 34 | P a g e - Các thông tin tập trung giúp Vinamilk xử lý kịp thời Cũng hỗ trợ xác việc lập kế hoạch Việc thu thập quản lý thông tin bán hàng thỏa mãn cho khách hàng cao - Hỗ trợ nhân viên nâng cao lực Tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt - Nhờ ứng dụng hệ thống CRM, Vinamilk tối ưu hóa hoạt động quản lý phân phối chăm sóc khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp Vinamilk xây dựng thương hiệu bền vững - Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, Vinamilk đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Chân lý giá trị thương hiệu Vinamilk sách chất lượng Một thương hiệu có tảng phát triển bền vững – chất lượng – toàn diện  Từ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk trình bày trên, nhận thấy cơng ty xây dựng có tảng sở hệ thống CRM đồng với chiến lược, người, quy trình, sở vật chất đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM hiệu  Hệ thống CRM đem lại cho Vinamilk thành công vang dội vững bước đường kinh doanh Tuy nhiên chi phí để Vinamilk bỏ để sử dụng hệ thống không nhỏ 3.2 Một số kiến nghị - Vinamilk cần tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để trì quan hệ với khách hàng, tạo cho khách hàng có trải nghiệm tốt tin tưởng sử dụng sản phẩm vinamilk - Để có hệ thống CRM hồn thiện, hiệu Vinamilk nên có đội ngũ nhân viên động, nên đào tạo nhân viên chun nghiệp, có trình độ - Nhu cầu khách hàng yếu tố vô quan trọng nên thông tin, hồ sơ khách hàng cần xác lưu trữ cẩn thận Vì vậy, Vinamilk nên yêu cầu bên cung cấp CRM hoàn thiện, cung cấp hệ thống lưu liệu để tránh mát thông tin khách hàng Đồng thời yêu cầu nâng cấp bảo mật thông tin doanh nghiệp - Vinamilk cần trọng vấn đề tài thiết bị để ứng dụng CRM cách hiệu - Bên cạnh phát triển hệ thống CRM, Vinamilk nên phát triển phận vận chuyển để vận chuyển hàng hóa cịn ngun vẹn tránh trường hợp bị đổ vỡ, biến dạng ảnh hưởng đến cách nhìn khách hàng doanh nghiệp 35 | P a g e 36 | P a g e KẾT LUẬN “ Khách hàng ” xem mục tiêu trọng tâm chiến dịch Marketing , bán hàng , phát triển sản phẩm , định hướng phát triển tương lai công ty Nhận giá trị , Vinamilk ln đặt yếu tố quan hệ khách hàng thực chiến lược trì khách hàng đo lường mối quan hệ với khách hàng Xây dựng mối quan hệ ngày tốt đẹp Vì , chiến lược đầu tư vào hệ thống CRM Vinamilk giải pháp kinh doanh thông minh mà doanh nghiệp nên học hỏi từ thành công Vinamilk đạt rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp 37 | P a g e 38 | P a g e