- Bước 1. Tư vấn bán hàng (CRM sales)
Đối với nhóm khách hàng tổ chức: Hệ thống CRM của Vinamilk cho phép phân phối trên cả nước. Có thể kết nối thông tin với trung tâm cả online và offline. Các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống qua Internet hoặc kết nối offline. Nhờ ứng dụng CRM, Vinamilk quản lý các kênh phân phối hiệu quả hơn. Vinamilk thường tiếp xúc trực tiếp hoặc gọi điện, thư, fax, mail cho khách hàng tổ chức. Hệ thống CRM của Vinamilk là phần mềm thu thập thông tin khách hàng. Đồng thời cũng cập nhật liên tục các sản phẩm, giá, chiết khấu. Các thông tin được xử lý kịp thời. Nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và chiến lược của nhà máy
Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Vinamilk xây dựng trang web doanh nghiệp với mục Khách hàng tại đó người tiêu dùng có thể được các chuyên gia tư vấn giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm Dielac Alpha , cách chăm sóc con trè , các khiếu nại, sản phẩm lỗi gửi về công ty sẽ được giải quyết nhanh chóng kịp thời để khách hàng hài lòng .
Đặc biệt với nhóm khách hàng cá nhân có con nhỏ, hiểu được nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của trẻ em Việt Nam , Dielac được sản xuất phù hợp theo đặc thù dinh dưỡng này và trên cơ sở tôn trọng đạo đức kinh doanh , giá thành sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế của người Việt Nam . để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt , công ty đã cắt giảm những chỉ phí có thể . Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước , đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng . Trên thị trường cũng ghi nhận , giá sản phẩm sữa bột và các sản phẩm bột có nguyên liệu từ sữa của Vinamilk có mức thấp hơn so với đại bộ phận các sản phẩm khác trên thị trường . Trong khi đó , chất lượng các sản phẩm và dinh dưỡng được đánh giá chẳng thua kém gì các sản phẩm ngoại nhập
- Bước 2: Truyền thông CRM Marketing
Vinamilk luôn mang đến cho bạn những sản phẩm chất lượng , bổ dưỡng và ngon miệng nhất cho sức khoẻ. Mọi lứa tuổi , đối tượng đều phù hợp với Vinamilk . Các dòng sản phẩm của Vinamilk được phát triển cho độ tuổi thiếu nhi và thiếu niên bởi độ tuổi này có nhu cầu lớn về sữa và tiêu dùng các sản phẩm từ sữa là lớn nhất . Vinamilk chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm :
Nhóm khách hàng cá nhân : là người tiêu dùng , những người có nhu cầu mua và sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm Dielac Alpha đặc biệt các ông bố , bà mę có con từ 0 - 6 tuổi . Đây nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm tương đối đa dạng ( chất lượng sản phẩm tốt , giá trị dinh dưỡng sản phẩm mang lại , giá cả phù hợp , mẫu mã bao bì ... ) và chiếm tỉ trọng cũng khá cao .
Nhóm khách hàng tổ chức : là những nhà phân phối , đại lý bán buôn , bán lẻ , cửa hàng , siêu thị ... mong muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm Dielac Alpha của công ty . Đây là nhóm có yêu cầu về chiết khấu , thưởng doanh số , đơn hàng đúng tiến độ ... liên quan đến việc phân phối sản phẩm .
Ngoài hai nhóm khách hàng mục tiêu chính , các dòng sản phẩm khác của vinamilk cũng đáp ứng cho mọi lứa tuổi từ già đến trẻ.
Sau khi bán: khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc , nếu gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm , khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo . Xây dựng chất lượng tốt nhất vi khách hàng là đích đến cuối cùng của công ty . Công ty xác định : “ người tiêu dùng hài lòng thì công ty mới an tâm ” • Cập nhật thông tin về nhu cầu KH CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng khách hàng cần những sản phẩm gì , dịch vụ gì : hiện đã sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng như thế nào .
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Bên cạnh đó, để kích thích khách hnag tiếp tục mua, Vinamilk còn đưa ra rất nhiều chương trình jhuyeens mại, ưu đãi hấp dẫn như giảm giá, chiết khấu, quà tặng, tích điểm đổi quà,…
- Bước 4. Phân tích tập khách hàng CRM Analysis
Việc phân loại và phân tích khách hàng là rất quan trọng. Ssoft CRM cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí hình thức sở hữu loại linh kinh doanh mặt hàng kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp, khu vực.
Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, các nhân viên bản lảng tiếp thị liên hệ với khách hàng Thông thường các thông tin giao dịch này chỉ nằm trong đầu của các nhân viên bán hàng Ssoft CRM cho phép cập nhật và lưu trữ tất các thông tin giao dịch với khách như ngày giao dịch, tóm tắt về giao dịch, nhân viên giao dịch đối tác giáo dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty. gọi điện thoại...), trạng thái (chưa thực hiện đã hoàn thành, đang thực hiện), các ghi chú về giao dịch
CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng khách hàng cần những sản phẩm gì, dịch vụ gì, hiện đã sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng thụ thể nào Ngoài ra Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự âu kế hoạch mua hàng của khách hàng khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì, kinh phí dịư kiến là bao nhiêu, khoảng thời gian nào sẽ mua...
Hạt nhân của hệ thống CRM của Vinamilk là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, thu thập về từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên dữ liệu của cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ về khách hàng, hệ thống CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm quản trị khách hàng của Vinamilk ngoài việc thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì còn thu thập các dữ liệu dưới đây:
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Thông tin nhân khẩu học Thông tin mô tả: tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website…
Thông tin Thông tin giao dịch doanh thu
Thông tin phản hồi từ những tác động marketing, khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng Thông tin cơ bản về khả năng tài
chính Thông tin họ tên, chức vụ, ngày sinh
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác Loại sản phẩm sử dụng và tương tác
Bên cạnh đó, hệ thống CRM của Vinamilk còn thu thập những dữ liệu về triển vọng của khách hàng. Đó là dữ liệu về môi trường tồn tại xung quanh khách hàng, triển vọng từng mặt của công ty và vị trí của sản phẩm công ty khác, triển vọng đặc trưng riêng của ngành.
- Bước 5: Kết hợp các phòng ban đối tác
Đối với Vinamilk, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin trực quan nhanh chóng. Nền tảng CRM của Vinamilk đã giúp nền tảng kênh phân phối của công ty qua các phần mềm ứng dụng. tiến trình này đã support các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ dùng các thông tin được chia sẻ trên tất cả nền móng.
Các tính năng nền móng CRM của Vinamilk
- Tính năng giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong online lưới người dùng CRM.
- Tính năng phân tích: Cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để cai quản và theo dõi những việc cần làm
- Tính năng lập kế hoạch: Giúp sắp xếp lịch sử dụng việc cho một mình, tập thể theo ngày, tuần hay tháng.
- Tính năng khai báo và quản lý: Cho phép khai báo và cai quản các mối quan hệ để nắm bắt được, đó là phân khúc nào trê cơ sở những thông tin hồ sơ về họ. cùng lúc CRM giúp dựng lại có những KH nào tiếp tục gắn kết với công ty, để định hình mức độ ưu tiên cho từng KH.
- Tính năng lưu trữ và cập nhật: Ghi tài liệu dù là bất cứ định dạng nào. Nhờ đó, người dùng có thể chia sẻ với nhau về ebook, những ebook cho người khác đọc qua. Đặc việc khi nhân viên đi công tác xa, thì họ vẫn đủ sức dùng, truy cập kho tài liệu một phương pháp dễ dàng.
- Chức năng thảo luận: Tạo ra nơi giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống qua vạch tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng group thảo luận Trực tuyến thể hiện quan niệm, ý kiến của mình về một chủ đề nào đó.
Vinamilk theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào.Từ đó sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp chủ cửa hàng theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.