Vinamilk đã ứng dụng thành công CRM vào một số lĩnh vực như:
- CRM trong hoạt động Marketing
Tiếp cận theo hướng hoạt động CRM trong hoạt động Marketing thì tại Vinamilk đã có những hoạt động quản trị khách hàng thường xuyên như sau:
+ Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương tiện + Hoạt động khuyến mại
+ Quan hệ công chúng
Thông qua khai thác dữ liệu về khách hàng, tổ chức các hoạt động quảng cáo, PR và đặc biệt là dịch vụ khách hàng, giúp Vinamilk tìm kiếm khách hàng tiềm năng và các biện pháp để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự để duy trì quan hệ lâu dài .
- CRM trong hoạt động bán hàng
Thực hiện quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên trong hoạt động bán hàng của công ty Cổ phần sữa Việt Nam có những đặc điểm sau
Công ty quản lý các nhà phân phối thông qua ký kết các hợp đồng ràng buộc về trách nhiệm quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên trong đó công ty yêu cầu nhà phân phối thực hiện đúng các quy trình bán hàng của công ty nhằm giữ vững hình ảnh và thương hiệu của công ty, thực hiện bán hàng theo đúng giá của công ty. Mỗi nhà phân phối do một giám sát của công ty trực tiếp quản lý.
Các nhà phân phối được công ty cài đặt hệ thống quản lý ERP trong đó tích hợp nhiều phần mềm bán hàng như phần mềm bán hàng Solomon của Microsoft (đối với nhà phân phối ở khu vực miền Nam) và phần mềm Salemt (đối với nhà phân phối ở khu vực miền Trung và miền Bắc).
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng của công ty và nhà phân phối được đưa đi đào tạo các lớp kỹ năng bán hàng, kỹ năng bán hàng tư vấn, kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
Ngoài ra, công ty còn xây dựng các quy trình bán hàng để tạo ra sự thuận tiện và chuyên nghiệp trong khâu bán hàng. Quy trình bán hàng của công ty gồm 5 bước:
1. Chào đón khách hàng 2. Tiếp xúc khách hàng 3. Khám phá nhu cầu khách hàng 4. Trình bày bán hàng 5. Cảm ơn và chào khách hàng. - CRM trong hoạt động dịch vụ khách hàng
Những hoạt động dịch vụ khách hàng định hướng vào các đối tượng khách hàng thường xuyên được Vinamilk thực hiện qua các dịch vụ sau:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng và qua website: Các chức năng trao đổi với khách hàng, email liên lạc, các hình thức dịch vụ khác được thông qua các module, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến
Dịch vụ khám sức khỏe và tư vấn sử dụng sản phẩm cho khách hàng thường xuyên Dịch vụ giao hàng cho khách hàng thường xuyên: VNM sẽ cung ứng sản phẩm một
cách trực tiếp đến khách hàng và ngược lại, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm một cách gần gũi nhất. Việc này giúp giảm thiểu trung gian, nhờ đó giảm được chi phí tốn kém ở khâu này và giúp cho khách hàng hài lòng hơn vì tiếp cận được với giá sát với giá gốc của sản phẩm.Việc quản lý sản phẩm của doanh nghiệp trở nên thuận tiện hơn cả, đồng thời cũng tiếp cận được thị hiếu khách hàng của mình.