Bài thảo luận Tìm hiểu về các hệ thống thông tin tích hợp CRM

1. Khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình 2. Điều kiện để triển khai ứng dụng, những thuận lợi khó khăn khi triển khai ứng dụng. Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng? 3. Lấy ví dụ minh họa doanh nghiệp ứng dụng thành công Bài thảo luận của nhóm 3 nhằm tìm hiểu về Các hệ thống thông tin tích hợp CRM – Customer Relationship Management qua đó đưa ra khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình. Bên cạnh đó nhóm còn nêu ra điều kiện để triển khai ứng dụng, những thuận lợi khó khăn khi triển khai ứng dụng. Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng. Cuối cùng thì nhóm có lấy ví dụ minh họa về ngân hàng Techcombank – doanh nghiệp đã ứng dụng thành công.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ - - ĐỀ TÀI THẢO LUẬN Tìm hiểu hệ thống thơng tin tích hợp CRM để trả lời câu hỏi sau: Khái niệm, tầm quan trọng, thành phần, mơ hình Điều kiện để triển khai ứng dụng, thuận lợi khó khăn triển khai ứng dụng Khi doanh nghiệp nên ứng dụng? Lấy ví dụ minh họa doanh nghiệp ứng dụng thành công Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Trung Học phần: Hệ thống thông tin quản lý Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2102eCIT0311 LỜI MỞ ĐẦU Trong tổ chức nói chung, doanh nghiệp nói riêng, hệ thống thơng tin quản lý đóng vai trị vơ quan trọng việc cung cấp thông tin hỗ trợ hoạt động nghiệp vụ sản xuất kinh doanh Bài thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu Các hệ thống thơng tin tích hợp CRM – Customer Relationship Management qua đưa khái niệm, tầm quan trọng, thành phần, mô hình Bên cạnh nhóm cịn nêu điều kiện để triển khai ứng dụng, thuận lợi khó khăn triển khai ứng dụng Khi doanh nghiệp nên ứng dụng Cuối nhóm có lấy ví dụ minh họa ngân hàng Techcombank – doanh nghiệp ứng dụng thành công Cơ sở lý thuyết hệ thống thông tin CRM 1.1 Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management): chiến lược cho doanh nghiệp để quản lý mối quan hệ tương tác với khách hàng hay khách hàng tiềm Một hệ thống CRM giúp công ty giữ kết nối với khách hàng theo dõi hiệu quy trình kinh doanh tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận − Tầm quan trọng CRM:  Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng theo dõi khách hàng tiềm  Người dùng tìm thấy thơng tin qua bảng điều khiển đơn giản, tùy chỉnh biết lịch sử giao dịch gần với khách hàng, tình trạng đặt hàng hay vấn đề với dịch vụ khách hàng  Thu thập xếp liệu tương tác khách hàng, dễ dàng truy cập thành viên tạo điều kiện để phân tích liệu lưu  Tăng cường quản lý liên lạc: gọi hay đàm phán ghi lại truy cập nhóm bán hàng hệ thống quản lý tập trung thống  Hợp tác phận: giúp phận khác công ty làm việc với  Cải thiện sản phẩm dịch vụ: CRM thu thập liệu mà khách hàng sử dụng giúp cảm nhận sâu sắc khách hàng cảm nhận trải nghiệm, từ nâng cai chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giải vấn đề  Marketing hiệu quả: theo dõi chiến dịch nhằm làm hiểu rõ hoạt động loại hình phù hợp với nhóm khách hàng giúp tối đa hóa ngân sách mang lợi lợi nhuận cao  Tăng hài lòng giữ chân khách hàng: dễ dàng tương tác với khách hàng giúp đội ngũ kinh doanh lường trước vấn đề giải khiếu nại, giúp trải nghiệm tích cực cho khách hàng 1.2 −  Các thành phần hệ thống CRM Bộ phận hỗ trợ bán hàng: Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm nguồn liệu doanh nghiệp, giúp hỗ trợ quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa q tình bán hàng tiếp thị, tìm kiếm khách hàng  CRM cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra tình trạng tài khoản lich sử mua hàng trước lên lịch tiếp xúc với khách hàng Việc giúp nhân viên tìm hiểu rõ khách hàng, tăng hội bán thành công cho nhân viên khả giữ chân khách hàng − Bộ phận hỗ trợ marketing:  CRM giúp chuyên gia Marketing hoàn tất chiến dịch marketing tự động hóa cơng việc tăng cường chất lượng chiến dịch có mục tiêu, lập lịch lên kế hoạch theo dõi thực chiế dịch cách trực tiếp Sau đó, CRM thu thập xử lý liệu khách hàng, tiến hành phân tích giá trị chiến dịch  Hỗ trợ q trình đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm kh việc lập lịch tiếp xúc khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ phù hợp − Bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng  Cung cấp phần mềm khả truy cập tới CSDL khách hàng chung Hệ thống CRM giúp nhà quản lý khách hàng tạo quản trị yêu cầu dịch vụ Phần mềm Call Center thực chuyển hướng gọi đến phân hỗ trợ khách hàng khả uy tín thực u cầu dịch vụ  CRM cịn trợ giúp phần dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cách cung cấp liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm đề xuất giải pháp, dịc vụ tự trợ giúp dựa Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng thông tin cá nhân web doanh nghiệp 1.3 Vai trò hệ thống thông tin CRM  Đối với nhà quản lý − Giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí:  CRM cơng cụ hỗ trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung  CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, dự đoán tương lai − Giúp tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp − Giúp tổ chức, doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên, thiết lập quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch cho hiệu  Đối với nhân viên kinh doanh − CRM tạo môi trường làm việc tập trung chia sẻ tốt thông tin dựa liệu khách hàng lưu trữ − Cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu − Giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng tiềm khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài − Giảm nhầm lẫn- tăng hiệu quả, giảm làm- tăng hạnh phúc  Đối với khách hàng − CRM đóng vai trị vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng − Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, khách hàng cũ tổ chức, doanh nghiệp, cảm thấy liên quan tới yêu cầu mục đích họ tổ chức, doanh nghiệp quan tâm cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu,…  Đối với doanh nghiệp − Tổ chức, doanh nghiệp lưu trữ thơng tin khách hàng họ, thông tin thông tin cần thiết để tổ chức, doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hội kinh doanh với khách hàng − CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao 1.4 Mơ hình hệ thống mơ hình CRM thường gặp  Mơ hình IDIC (IDIC Model) Theo mơ hình CRM IDIC, có yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần theo đuổi để thiết lập, trì lâu dài quản trị mối quan hệ khách hàng yếu tố bao gồm: − Identify – Nhận diện khách hàng − Phân biệt khách hàng − Interaction – Tương tác khách hàng − Customize – Cá biệt hóa khách hàng Hình 1: Tổ chức khách hàng nhu cầu khách hàng  Mơ hình số chất lượng cạnh tranh (QCI Model) Mơ hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh mơ hình quản lí khách hàng, thể loạt hoạt động mà doanh nghiệp cần thực để thu hút giữ chân khách hàng Mơ hình bao gồm quy trình kinh doanh yêu cầu phần mềm công nghệ để hỗ trợ Mơ hình QCI cịn thể mối quan hệ quy trình kinh doanh với đối tượng tác động bên ngồi Bởi khách hàng muốn bắt đầu trình mua hàng muốn tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm họ Mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến trình lập kế hoạch doanh nghiệp Hinh 2: Chỉ số chất lượng cạnh tranh Mơ hình QCI cịn thể mối quan hệ quy trình kinh doanh với đối tượng tác động bên ngồi Bởi khách hàng muốn bắt đầu trình mua hàng muốn tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm họ Mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến trình lập kế hoạch doanh nghiệp Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động tương lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng đo lường Đề xuất khách hàng giá đề nghị với sản phẩm mà cơng ty  Mơ hình Chuỗi giá trị CRM CRM công cụ để quản lý mối quan hệ khách hàng với giúp đỡ người, công nghệ thông tin, liệu khách hàng, quy trình cơng ty khách hàng Chuỗi giá trị CRM mơ hình CRM thiết lập mà doanh nghiệp dễ dàng tuân theo họ phát triển thực chiến lược CRM Mơ hình dựa nguyên tắc lý thuyết yêu cầu thực tế kinh doanh Mục đích cuối quy trình chuỗi giá trị CRM đảm bảo công ty xây dựng mối quan hệ có giá trị lâu dài với khách hàng có ý nghĩa chiến lược Có bước chuỗi giá trị CRM, là: Phân tích danh mục đầu tư khách hàng, Gần gũi khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị Quản lý mối quan hệ Hình 3: Các bước chuỗi giá trị CRM 1.5 Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM Theo tập đồn nghiên cứu phân tích thị trường Gartner, có đến 70% dự án CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) triển khai khơng thành cơng Nhiều cơng ty mà chùn bước xem CRM hành trình đáng sợ Tuy nhiên, bà Lisa Watson, giám đốc cấp cao Tập đoàn Oracle, chuyên gia lĩnh vực cho rằng, tháo gỡ bí mặt quản lí CRM, người ta đạt thành công Tổng hợp từ dự án CRM giới, tổ chức Gartner đúc kết nguyên nhân khiến dự án CRM thất bại: Sự khác biệt người sử dụng nghành Kinh doanh Công nghệ thông tin Thiếu kế hoạch chiến lược Các liệu không đầy đủ Thiếu chuyên môn Thiếu quan hệ khách hàng Chu trình tự động hóa khơng hợp lí Các yếu tó trị văn hóa Đế khắc phục nhược điểm này, theo bà Lisa điều bí mật để thành công nằm yếu tố: Chiến lược tập trung, Quan hệ công chúng, Công nghệ hợp lí − Chiến lược tập trung Cách tiếp cận chiến lược CRM Oracle chu trình quản lý khách hàng hiệu Chu trình bao gồm, xác định, phân loại, lập mục tiêu tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên lạc nhằm tạo mối quan hệ sâu tốt với khách hàng Chiến lược kinh doanh cần phải thỏa mãn yêu cầu: khách hàng, sản phẩm, lúc, giá, kênh phân phối, thông điệp, chi phí Tất nhiên, để thỏa mãn yêu cầu “đúng” dễ dàng Tại nhiều công ty, liệu khách hàng thường bị phân mảnh nhiều hệ thống lưu trữ khác với khả mang lại nhìn tổng quan khách hàng Việc liệu bị phân mảnh không ảnh hưởng đến cơng tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ làm giảm hiệu kênh quan hệ khách hàng Giải pháp cho vấn đề đưa tất lệu khách hàng đặt nơi theo mơ hình liệu thống Từ sở liệu khách hàng này, công ty tìm hiểu khách hàng, từ đề chiến lược tiếp thị để bán hàng cung cấp dịch vụ Hình 4: Những học kinh nghiệm áp dụng CRM tốt − Quan hệ Quan hệ khách hàng xác lập mối quan hệ cần thiết với khách hàng thời điểm cụ thể Để đạt mục tiêu doanh nghiệp cần phải hiểu rõ lợi ích cấp độ khách hàng khác sử dụng để tạo thành đối tượng khách hàng riêng biệt Bà Watson phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng nhân ….), phong cách sống khơng cịn phù hợp khơng có tính khả thi triển khai CRM Chiến lược phân loại hiệu cần dưạ giá trị kinh doanh Gía trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận Từ đây, nhà tiếp thị 10 Các biểu hay gặp như: − Quản lý phân vùng xem liệu theo quyền hạn nhân viên Chẳng hạn, nhân viên thấy liệu giao cho nhân viên, quản lý thấy liệu tất nhân viên bên − Quản lý phân quyền thao tác chi tiết liệu tương ứng theo quyền hạn nhân viên Cụ thể cấp nhân viên thêm mới, cập nhật liệu khơng xóa liệu, khơng xuất (export) liệu ngồi… Hiện đa phần DN sử dụng MS Excel Google Drive kênh lưu trữ thông tin KH yếu cty Các cơng cụ nhiều chức năng, linh hoạt dễ sử dụng Tuy nhiên, vấn đề phân quyền hay bảo mật liệu phần mềm cịn nhiều hạn chế Vì liên quan tới vấn đề chủ DN nên nghĩ đến công cụ quản trị bảo mật, phân quyền liệu tốt CRM hay ERP áp dụng cho DN từ đầu để tránh rắc rối sau Dấu hiệu 05: Doanh nghiệp khơng có góc nhìn tồn cảnh (360 độ) khách hàng Khi xem hồ sơ KH mà bạn khơng thể biết tồn thơng tin KH thơng tin liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch, thơng tin cơng nợ… bạn khơng thể thấu hiểu làm hài lịng khách hàng Một giải pháp CRM có khả tích hợp với hệ thống trong-ngoài DN, khả lưu vết tồn liệu phịng ban, nhân viên tương tác hồ sơ KH giúp DN có nhìn tồn diện KH Một số ví dụ: − CRM tích hợp với website bán hàng để ghi nhận lịch sử đặt hàng từ website − CRM tích hợp với tổng đài IP để định danh ghi nhận lịch sử gọi (log call) vào hồ sơ KH − CRM tích hợp với phần mềm kế tốn để lấy thông tin doanh thu (thực thu), công nợ KH v v…lưu trữ theo hồ sơ KH CRM Dấu hiệu 06: Thiếu tính kết nối phận, phịng ban 16 Thiếu tính kết nối phận, phịng ban hay tính kết nối phận phòng ban yếu dấu hiệu rõ ràng chứng tỏ DN bạn cần hệ thống CRM Các biểu gồm có: − Phịng ban chậm phản hồi kết cho phịng ban khơng bàn giao thông báo bàn giao kịp thời − Công việc chung bị trễ tiến độ, công việc chung phối hợp hiệu chưa cao − Thiếu công cụ giám sát, nhắc nhở thơng báo chung… Việc thiếu tính kết nối phận, phòng ban DN khơng có nghĩa DN thiếu hệ thống CRM mà cịn nhiều nguyên nhân khác ý thức người, quy trình nội bộ… Dù vậy, khẳng định DN có hệ thống CRM cải thiện đáng kể vấn đề CRM với công cụ quản lý dự án, quản lý lịch làm việc, quản lý tác vụ… giúp cải thiện trình phối hợp hiệu phối hợp công việc nội nhiều Dấu hiệu 07: Khơng kiểm sốt hoạt động bán hàng Khi số lượng KH ngày tăng, nhân ngày nhiều chủ DN người quản lý thường xuyên rơi vào trạng thái kiểm soát hoạt động bán hàng Các vấn đề nảy sinh khó nắm bắt hoạt động nhân viên; kênh tiếp thị hiệu quả, nguồn KH chất lượng; KH có tiềm cao; khơng đánh giá nhân viên xuất sắc… chí khơng nắm xác doanh thu, cơng nợ cty! CRM với công cụ hỗ trợ tiếp thị, bán hàng đầy đủ, chuyên nghiệp giúp bạn cải thiện đáng kể vấn đề Dấu hiệu 08: Tỷ lệ quay lại mua hàng (Return-sales) thấp KH cũ quay lại ngày ít, đơn hàng chủ yếu đến từ nguồn KH hay phản hồi tiêu cực từ khách hàng ngày nhiều biểu cho thấy DN thiếu công cụ giữ chân khách hàng CRM với vai trị GIỮ chân KH (bên cạnh TÌM CHỐT KH) giúp KH thỏa mãn hài lịng Từ khiến KH quay lại nhiều hơn, giới thiệu KH nhiều Thực trạng ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam 17 − Trên giới, việc ứng dụng phần mềm CRM vào cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trở nên phổ biến Tuy nhiên, Việt Nam nay, CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Nhưng số DN áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM vào hay nhiều dự án khác Để công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng cơng nghệ CRM có tiềm − Các doanh nghiệp biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Vì thế, nhiều người nghĩ phận kinh doanh cần đến CRM Điều dẫn đến sai lầm triển khai, áp dụng CRM Cũng có quan điểm cho rằng: “CRM để quản lý khách hàng nên cần Excel đủ” Về bản, quan điểm không sai chưa đầy đủ Excel hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng đánh giá theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng, chia sẻ thông tin nội theo mức độ phân quyền, Đối với công tác quản lý khách hàng, excel công cụ hỗ trợ thông thường đáp ứng tính chuyên sâu phần mềm CRM − Doanh nghiệp Việt ứng dụng CRM vận hành doanh nghiệp cịn tương đối Cùng với đó, nhận thức chủ doanh nghiệp CRM hạn chế Sở dĩ CRM chưa khách hàng nước đón nhận CRM gắn với văn hóa, phong cách trình độ quản lý Triển khai CRM khơng q khó, khó thói quen nhân viên Khi ứng dụng CRM nhân viên thường cho họ bị kiểm sốt, gị bó thường xun phải cập nhật liệu thông tin, báo cáo công việc ngày Bên cạnh đó, cịn số doanh nghiệp vôi vàng việc triển khai CRM CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Do đó, yêu cầu đặt doanh nghiệp cần nhìn nhận đương đầu với hội thách thức triển khai CRM Thành công dự án CRM phần lớn định tâm lãnh đạo nhận thức nhân viên Ban lãnh đạo cần xây dựng chiến lược CRM dài hạn, nhân viên cần đào tạo nhận thức cách thức triển khai sử dụng phần mềm vấn đề địi hỏi tính kiên trì, nhân nại, đoàn kết thống tập thể 18 − Tuy nhiên, năm gần đây, việc ứng dụng hệ thống CRM vào chăm sóc khách hàng có biến đổi tích cực Một nghiên cứu gần cho thấy, tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng hệ thống CRM lớn lĩnh vực kinh doanh bán lẻ với 18% Tiếp doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ với 9%, lĩnh vực công nghệ có tỷ lệ ứng dụng 8% Cuối ngành ngân hàng, tài chính,bảo hiểm chế tạo sản xuất với tỷ lệ gần Một ví dụ điển hình việc ứng dụng hệ thống CRM Tổng Cơng ty Điện Lực miền bắc (EVNNPC) thay đổi cách chăm sóc khách hàng theo kiểu truyền thống sang ứng dụng CRM để quản lý chăm sóc khách hàng với phương châm “Khách hàng trung tâm” Việc ứng dụng CRM vào công tác quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tăng khả thấu hiểu khách hàng lên 50% Tỷ lệ cross-selling doanh nghiệp đạt 42% Ngoài tỷ lệ hiệu suất lực lượng bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi mua hàng, mục tiêu marketing,… tăng lên rõ rệt Bằng hình thức tuyên truyền, nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ tiếp cận với hệ thống số lượng doanh nghiệp ứng dụng CRM vào chăm soc khách hàng không ngừng tăng lên Theo số liệu dự báo năm 2020, 100% doanh nghiệp Việt nam ứng dụng phần mềm CRM quản lý Đây vừa hội thách thức Việt Nam trình hội nhập Hệ thống CRM Techcombank 3.1 − Giới thiệu chung Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Techcombank thành lập vào 27/9/1993 bối cảnh kinh tế chuyển từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hôm trở thành ngân hàng lớn hàng đầu vốn điều lệ Techcombank cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp Việt Nam Với trụ sở chính, văn phòng đại diện 314 điểm giao dịch 45 tỉnh thành nước, không đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thơng thường mà cịn đảm bảo nhu cầu an tồn tài cho người Việt − Sau 27 năm hoạt động với phương châm trở thành ngân hàng tốt hàng đầu Việt Nam, techcombank đạt thành tựu đáng kể Năm 2018, số ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nước, Techcombank ngân hàng dẫn đầu tỷ lệ doanh thu lãi, chi phí doanh thu, lợi nhuận rịng tài sản, thu nhập hoạt động trung bình cán nhân viên Cũng năm 2018 đánh 19 dấu cột mốc quan trọng, Techcombank hoàn thành thương vụ IPO lớn lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam, tiến hành niêm yết Sở GDCK Thành phố Hồ Chí Minh Sự tham gia nhà đầu tư chiến lược củng cố thêm vị Techcombank Gần nhất, Techcombank xếp hạng tín dụng mức cao số ngân hàng Việt Nam với xếp hạng Ba3 từ Moody’s BB-3 từ S&P Ngân hàng FinanceAsia vinh danh “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2020”, đồng thời The Asian Banker vinh danh “Ngân hàng cung cấp giải pháp tốt cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam năm 2020”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay mua nhà tốt Việt Nam năm 2020” Techcombank niêm yết Sàn giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (HoSE) với mã giao dịch TCB − Techcombank không ngừng đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu Techcombank trở thành điểm tập trung cho giải pháp tài Với tầm nhìn sứ mệnh Techcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam, đồng hành người dân doanh nghiệp Việt Nam đường chinh phục ước mơ Với tầm nhìn trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, Techcombank hoạt động dựa sứ mệnh:  Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở ln coi khách hàng làm trọng tâm  Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt  Mang lại cho cổ đơng lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế 3.2 Mơ hình triển khai hệ thống CRM Techcombank Mơ hình phát triển tổng thể hệ thống CRM Techcombank: 20 − Hệ thống CRM triển khai nhằm mục đích xây dựng hệ thống tồn diện tích hợp việc thu thập, xử lý liệu cung cấp thông tin đầu ra, từ có thơng tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Việc xây dựng hệ thống bao gồm yếu tố sau đây:  Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng phần mềm)  Cơ chế phân tích xử lý thông tin thu thập  Sử dụng phân tích thơng tin cách hiệu quả, biểu thành điểm cải tiến (Innovation points - IP) − Những yếu tố sẵn có Techcombank tích hợp, sử dụng, yếu tố chưa có cần triển khai xây dựng 21 Đánh giá vai trò phận 22 Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng Phân tích giá trị Sau giai đoạn đề án Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống Trung tâm kinh doanh Hội sở Đề án dựa thông tin đầu vào thông tin kinh nghiệm chia sẻ chun viên tín dụng, hỗ trợ kế tốn giao dịch thị trường kinh doanh chia sẻ khách hàng, xác định giá trị khách hàng trình giao dịch với Techcombank làm sở cho việc thiết kế điểm cải tiến Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động Trong năm 2006 Techcombank tiến hành xây dựng đưa vào hoạt động Call – Center nhằm cung cấp thêm kênh cung cấp thơng tin xác thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tiếp nhận xử lý nhu cầu khách hàng qua điện thoại Mục tiêu hoạt động Call – center: − Giảm thời gian chi phí cho khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng hài lòng khách hàng − Khuyến khích khách hàng tìm hiểu tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo hội tăng thu phí dịch vụ doanh thu − Phân tích đánh giá thắc mắc khách hàng làm sở cho việc cải tiến sản phẩm có phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng − Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm khác phù hợp tới khách hàng qua việc phân tích yếu tố thu nhập, vịng đời, gia đình… Techcombank có kế hoặch xây dựng call center theo hai bước, trước tiên quy mơ nhỏ sau phát triển lớn dần Hiện có nhân viên (Agent) trả lời điện thoại trực tiếp, làm theo chế độ ca, ca sáng ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7 Call center kênh cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ Techcombank theo nhu cầu khách hàng qua điện thoại Techcombank với khách hàng phận Contact Center sau Trong tương lai, Call center mở rộng phạm vi 23 hoạt động từ việc cung cấp thống tin tới việc cho phép khách hàng thực dịch vụ toán Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center Contact Center trung tâm liên lạc đa kênh, không nơi tập trung gọi đến, nhân viên đeo tai nghe chuyển giao gọi, cịn chứa hệ thống xử lý Email, liên lạc truyền thông trực tuyến chí viết thư tay Theo kế hoạch, trung tâm Contact vào hoạt động với 38 licence phân bổ cho hai phận Ban dịch vụ khách hàng phận thu nợ, cụ thể phân bổ theo bảng sau: ITEM SPECIFICATIONS NOTE No of site (Số địa 02 (Hanoi and Ho điểm) Chi Minh) No of Agent (Số 30 15 for Customer nhân viên) Service (15 cho Ban DVKH) 15 for Collection (15 cho phận thu nợ) No of Supervisor for Customer (Số giám sát viên) Service(Ban DVKH) for Collection (Thu nợ) 10 in Hanoi 05 in HCM 10 in Hanoi 05 in HCM in Hanoi in HCM in Hanoi in HCM Bảng 1: Phân bổ Agent dự án Contact Center Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM Sau dự án Contact Center vào hoạt động hiệu quả, tổ CRM tiến hành nghiên cứu giai đoạn Đó lực chọn phần mềm CRM tích hợp với phần mềm lõi ngân hàng Lắp đặt phần mềm CRM khâu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Techcombank Đây khâu quan trọng ảnh hưỏng lớn đến hoạt động ngân hàng toàn hệ thống Sau áp dụng phần mềm thành cơng, Techcombank khai thác nhiều tính trình quản lý quan hệ khách hàng Giai đoạn nằm dự án mà chưa có kế hoạch cụ thể 24 3.3 Lợi ích mang lại cho Techcombank Các sách quản trị quan hệ khách hàng lập thời gian qua ngân hàng đa giúp ngân hàng: − Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng tiền gửi, cho vay, toán Đồng thời đẩy mạnh thu hút khách hàng tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành ngân hàng − Giữ vững thị phần thị trường khách mục tiêu ngân hàng Đem lại hài lòng cao cho khách hàng thời gian họ giao dịch với ngân hàng − Tạo lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị ngân hàng thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với ngân hàng địa bàn − Đối với phận bán hàng: CRM giúp ngân hàng tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force Automation), trả lời khách hàng (Call Center) giúp quản trị dây chuyền cung cấp − Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng: giúp quản trị dịch vụ hỗ trợ, đường dây nóng, quản trị dịch vụ ngân hàng − Với phận Marketing: giúp quản lý khách hàng tiềm (Lead Management), phân tích lợi nhuận khách hàng, quản lý chiến dịch marketing, Email marketing giúp tự động hóa tiếp thị khác − CRM giúp cho khách hàng ngân hàng thương mại trao đổi thông tin cách dễ dàng loại hình tương tác đa dạng Những thơng tin mà ngân hàng mang lại tập trung vào hệ thống sở liệu CRM tạo Một số ngân hàng bước đầu triển khai chương trình hỗ trợ kho liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển thông tin khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, sở phân tích, đánh giá tập hợp lại trung tâm điều hành xử lý để với hỗ trợ phận marketing để giúp xác định, phân loại tầm quan trọng khách hàng nhanh chóng, xác − Hỗ trợ nhân viên bán hàng việc tìm kiếm, cập nhập thống kiện Những thông tin bao gồm khách hàng chưa có quan hệ khách hàng có quan hệ từ trước Mỗi nhân viên bán hàng tự động xác định khách hàng cho riêng mình, đồng thời cách thơng báo cho tồn hệ thống biết để tránh trùng lặp việc tiếp cận, bổ sung thông tin khách hàng Không thế, nhân viên quan hệ khách hàng hồn tồn tìm kiếm khai thác thông tin 25 liên quan, thông tin mang tính chất lịch sử qua lại doanh nghiệp hệ thống lưu trữ − Đối với nhà quản lý, báo cáo cập nhập thông tin khách hàng lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần, hỗ trợ công tác kiểm sốt cơng việc cán tín dụng cấp Để từ đó, người phụ trách trực tiếp biết nhân viên làm gì, đâu mức độ hiệu công việc 3.4 − Vấn đề tồn Mặc dù áp dụng công nghệ đại vào dịch vụ app ứng dụng gặp cố gây phiền toái cho khách hàng Việc thực giao dịch qua app F@st Mobile gặp trục trặc bị gián đoạn, xử lý chậm, không lấy mã OTP Dịch vụ Smart OTP vào vận hành cịn chưa sn sẻ, thường xuyên gặp phải lỗi Đặc biệt trường hợp khách hàng cài đặt root lại máy điện thoại tiếp tục thực giao dịch qua Smart OTP Đây điểm trừ lớn nhiều người dùng sử dụng điện thoại xách tay Hầu hết Khách hàng phàn nàn việc cập nhật ứng dụng, cập nhật hệ điều hành, gỡ ứng dụng, cài lại ứng dụng hay hỏng điện thoại bị lỗi đăng nhập Smart OTP − Việc phân loại khách hàng chế độ khách hàng cịn yếu − Chưa tận dụng hết thơng tin sẵn có − Sự thống quản lý quan hệ khách hàng toàn hệ thống dần cải cách, hoàn thiện − Nguồn nhân lực dần củng cố, hồn thiện 3.5 Giải pháp Đầu tư vào công nghệ bảo mật tránh rị rỉ thơng tin Tận dụng nguồn thơng tin sẵn có Đào tạo phát triển nguồn lực cho phù hợp với trình triển khai ứng dụng − Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống − − − Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lơi kéo, phân tích, tương tác, với khách hàng nhằm nhận biết nhu cầu khách hàng để đạt giá trị lâu dài ngày cao từ khách hàng cho Ngân hàng Tại điểm giao dịch đối mặt trực tiếp với khách hàng cần đội ngũ nhận biết khách hàng có giá trị điểm giao dịch hay tương tác với họ Điều nhiệm vụ chung quản lý nhà quản trị quan hệ khách hàng Tiếp theo, phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên hoạt động 26 giao dịch khách hàng ngân hàng phục vụ nhanh so với ngân hàng khác đồng thời đội ngũ cần có thái độ tốt để khách hàng đánh giá cao − − Nâng cao trình độ cán nhân viên ngân hàng CRM Phân loại khách hàng có chế độ chăm sóc khách hàng thích hợp Phân tích liệu dựa tài khoản điểm đóng góp khách hàng để phân loại − Hoạt động quảng cáo khuyến Đối với hầu hết ngân hàng thương mại, mục địch quảng cáo nhằm đến vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thế nên Techcombank cần tạo ấn tượng khách hàng ngân hàng, cải tiến mặt, tăng danh tiếng uy tín khách hàng ngân hàng Nên tạo hoạt động quảng cáo khuyến nhằm giới thiệu quảng bá thương hiệu đến với tất tầng lớp dân cư thơng qua số hình thức thiết thực như: treo rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc ấn tượng nơi đơng người qua lại,… − Xây dựng chương trình phần thưởng Ngân hàng triển khai số chương trình sau: - Chương trình tưởng thưởng: Thơng qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu địi hỏi khách hàng - Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với nhóm khách hàng chia trên, cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an tồn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình − Xây dựng chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu: Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cân phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ gần gũi hiểu biết, tin tưởng lẫn ngân hàng khách hàng 27 28 BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT 10 Họ tên Nguyễn Hùng Hiệp Nguyễn Thúy Hằng Phạm Thị Ánh Hằng Phạm Hồng Hạnh Trương Mỹ Hạnh Đinh Thị Hiền Nguyễn Thị Hiền Nguyễn Thị Hoa Trần Thị Hịa Lê Thị Thu Hồi Chức vụ Nhóm trưởng Thư ký Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên 29 Nhiệm vụ Tổng hợp nội dung Word Nội dung Nội dung Powerpoint Nội dung Nội dung Nội dung Nội dung Thuyết trình Đánh giá A A B B A A A B B A KẾT LUẬN Trên tìm hiểu nhóm hệ thống thơng tin Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management) Qua tìm hiểu nhóm rút khía cạnh mơ hình này, vai trị quan trọng mơ hình thực tế, đặc biệt ngân hàng Techcombank Bài làm nhóm cịn nhiều thiếu sót, mong thầy giáo bạn đưa nhận xét để nhóm rút kinh nghiệm cho lần tìm hiểu sau Nhóm xin chân thành cảm ơn! 30