Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị trong cách mạng công nghiệp 4.0

Nghiên cứu đã thực hiện xây dựng và tiến hành khảo sát trên 330 khách hàng đã và đang thực hiện mua sắm tại các siêu thị và cho thấy kết quả khả quan về sự hài lòng chung đối với các hàng hóa và dịch vụ tại các siêu thị.

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 CUSTOMER SATISFACTION WHEN SHOPPING AT SUPERMARKETS IN INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 Trần Minh Hiếu Email: tmhieu@agu.edu.vn Nguyễn Thị Duy Uyên Email: nguyenuyen.dt7qt2@gmail.com Tóm tắt Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng thị trường siêu thị vấn đề nhà nghiên cứu quan tâm từ chất lượng hàng hóa, đến thái độ phục vụ nhân viên, hay chương trình khuyến mãi… Tất có tác động định đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu viết nhằm góp phần tăng sức tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp, gợi ý cho doanh nghiệp đề xuất nhằm tăng hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Nghiên cứu thực xây dựng tiến hành khảo sát 330 khách hàng thực mua sắm siêu thị cho thấy kết khả quan hài lịng chung hàng hóa dịch vụ siêu thị Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị bao gồm: Chất lượng hàng hóa; Thái độ phục vụ nhân viên; Cơ sở vật chất; Giá cả; Chương trình khuyến mãi; Dịch vụ hỗ trợ Kết nghiên cứu cung cấp chi tiết mức độ tác động yếu tố Đây sở tích cực để siêu thị có nhìn khách quan việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt thị trường khách hàng cách mạng công nghiệp 4.0 Từ khóa: hài lịng khách hàng, siêu thị, công nghiệp 4.0 Abstract Researching the factors affecting customer satisfaction with the supermarket is a matter of great concern to researchers from the quality of goods, the attitude of service staff, or promotions program All things have a certain impact on customer satisfaction The results of the article research are intended to contribute to increasing product consumption for businesses, suggesting for businesses some suggestions to increase current customer satisfaction and attract potential customers The study has built and conducted a survey of over 350 customers who have been shopping at supermarkets and showed positive results on the overall satisfaction with goods and services at supermarkets The research results show that there are factors affecting customer satisfaction when shopping at supermarkets including: Quality of goods; Service attitude of staff; Infrastructure; Price; Promotions; Support Services The research results also provide details of the impact level of each factor This is a positive basis for supermarkets to have an objective view in improving the quality of services to attract customers, and especially the customer market in the current industrial revolution 4.0 Keywords: customer satisfaction, supermarket, industrial revolution 4.0 Giới thiệu Ở Việt Nam siêu thị hình thành muộn so với nước giới (các siêu thị Việt Nam đời TP Hồ Chí Minh giai đoạn 1993- 1994, đến giai đoạn 1995 – 1997 mở rộng thành phố lớn nước) Hiện nay, hoạt động bán lẻ ngày phát triển mạnh, số lượng cửa hàng tự chọn, siêu thị ngày gia tăng với gia nhập vào thị trường Việt Nam nhiều thương hiệu bán lẻ lớn giới, chưa kể nhà bán lẻ Thái Lan tìm cách phát triển cửa hàng bán lẻ nước ta Có thể kể tên số nhà bán lẻ ngồi nước có mặt Việt Nam như: Aeon, Satramart, Maximart, Lotte, VinMart, Big C, Co.opmart, Citymart, MM MegaMarket, Bách hóa xanh 82 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Kinh doanh lĩnh vực nào, mục tiêu cuối phục vụ cho khách hàng nhằm thu lợi nhuận từ lĩnh vực mà công ty kinh doanh, để thu hút khách hàng doanh nghiệp cần phải quan tâm thêm mức độ hài lịng khách hàng, loại hình kinh doanh siêu thị cần xem xét hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ tốt đặc biệt thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 nhu cầu khách hàng nâng cao Hiện siêu thị dần nâng cao quy mô, số lượng chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hầu hết siêu thị tập trung khu đô thị, thành phố lớn Theo thời gian siêu thị không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khi đề cập đến hài lòng khách hàng siêu thị cịn nhiều vấn đề mà phải quan tâm Từ chất lượng hàng hóa, đến thái độ phục vụ nhân viên, hay chương trình khuyến mãi… Tất điều có tác động định đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị đặc biệt thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0 Vì việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị việc làm cần thiết để có nhìn khách quan, khoa học mức độ hài lịng khách hàng siêu thị sở đề ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ siêu thị để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách mạng công nghiệp 4.0 Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler & Armstrong, (2014), hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn (R C Lewis and B H Booms, 1983) Theo Philip Kotler & Armstrong, (2014), hài lịng tác động tích cực vào hoạt động sau: Trung thành (Loyalty); Phần chia ví tiền (Share of wallet); Truyền miệng (Word-of-mouth) hiệu chi phí (Cost efficiencies) 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2014), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ lĩnh vực quản lý chất lượng thống theo TCVN ISO 8402:1999: dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp khách hàng hoạt động nội người cung cấp Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà thống (Oliver, L 1997) Chất lượng dịch vụ cịn định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng, khơng có hài lòng chất lượng dịch vụ (R C Lewis and B H Booms, 1983) 83 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp xúc khách hàng,… Muốn tạo dịch vụ tốt phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, hài lịng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc (R C Lewis and B H Booms, 1983) Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn kháu niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml, V.A & Bitner, M.J., 2000) Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Jr., J J., & Taylor, S., 1992) Chất lượng dịch vụ hài lịng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng Mối quan hệ nhân hai nhân tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lịng khách hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu Chất lượng Giá hàng hóa Thái độ phục vụ nhân viên Sự hài lòng khách hàng mua sắm Chương trình khuyến siêu thị Cơ sở vật chất Dịch vụ hỗ trợ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Chất lượng hàng hóa Hàng hóa đối tượng mua sắm khách hàng, thứ mà khách hàng muốn có nhu cầu sở hữu sử dụng Vì vậy, chất lượng việc cung cấp hàng hóa trở thành yếu tố quan trọng việc chinh phục hài lòng khách hàng mà doanh nghiệp bán lẻ phải hướng đến Yếu tố đo lường yếu tố, tiêu chuẩn mong muốn khách hàng hàng hóa bán siêu thị, yếu tố bao gồm: hàng hóa đa dạng, cập nhật đầy đủ; hàng hóa ln đảm bảo chất lượng; hàng hóa ln đầy đủ, khơng thiếu hàng; hàng hóa ln đảm bảo hạn sử dụng, bao bì hàng hóa ln đảm bảo, có thơng tin rõ ràng Các tiêu chí đo lường chất lượng hàng hố: Hàng hóa đa dạng, cập nhật đầy đủ tính trạng cho thấy phong phú hàng hóa siêu thị; Hàng hóa ln đảm bảo chất lượng tức việc siêu thị phải giám sát cam kết bán hàng có chất lượng tốt nhất, không để xảy hư hỏng, mặt hàng 84 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 thương thực, thực phẩm đảm bảo tươi sống hợp vệ sinh; Hàng hóa ln cập nhật dịng sản phẩm u thích thị trường; Hàng hóa ln đảm bảo hạn sử dụng yếu tố kiểm tra giám sát sản phẩm ăn uống tươi sống nấu chín nhằm đảm bảo cung cấp đến khách hàng mặt hàng sản xuất thời hạn sử dụng lâu dài 2.2.2 Giá Giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trình định mua sắm hàng hóa khách hàng, đó, siêu thị cần xây dựng chiến lược giá phù hợp mặt hàng, giai đoạn để gây ý khách hàng Một chiến lược giá làm hài lòng khách hàng đo lường biến gồm: Giá tương ứng với chất lượng, giá cạnh tranh hợp với người tiêu dùng, trì giá bình ổn thị trường Để đo lường yếu tố giá cả, tiêu chí sử dụng: Giá tương ứng với chất lượng nghĩa giá sản phẩm phải đôi với chất lượng; Giá cạnh tranh, hợp với người tiêu dùng việc giá mặt hàng bán siêu thị có tính cạnh tranh, khơng cao so với tạp hóa, chợ truyền thống các siêu thị khác; Duy trì giá bình ổn thị trường việc siêu thị thực chương trình bình ổn giá, đặc biệt với lương thực thực phẩm thời buổi giá leo thang trì mức giá ổn định, không phụ thuộc vào yếu tố kinh tế, xã hội khác 2.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên người làm việc hệ thống siêu thị, bao gồm nhân viên quầy hàng, nhân viên thu ngân thành phần khác Đây người trực tiếp gián tiếp tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng, thể qua biến gồm: nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên nhanh nhẹn, nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng, nhân viên vui vẻ thân thiện, nhân viên siêu thị ăn mặc gọn gàng lịch Thái độ phục vụ nhân viên đo lường thơng qua tiêu chí: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng; Nhân viên siêu thị ăn mặc gọn gàng lịch sự; Nhân viên vui vẻ thân thiện việc trợ giúp khách hàng tìm kiếm, lựa chọn mua sắm hàng hóa đội ngũ nhân viên siêu thị; Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ khách hàng với đối tượng khách hàng, kính trọng lễ phép với người lớn tuổi, đồng thời nhẹ nhàng thương mến với trẻ em; Nhân viên làm việc nhanh nhẹn hiệu thể tính hiệu hoạt động đội ngũ nhân viên, bao gồm phục vụ hàng hóa, sơ chế sản phẩm tính tiền nhanh nhẹ xác… 2.2.4 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất mặt tảng cho xây dựng, phát triển hoạt động kinh doanh siêu thị Yếu tố phục vụ tạo cho khách hàng không gian mua sắm tiện nghi thoải mái mua sắm Cơ sở vật chất đo lường qua tiêu chí: Khu vực mua hàng rộng rãi, thuận tiện thoải mái không gian mua sắm siêu thị, lối gian hàng rộng rãi, dễ dàng quan sát lấy hàng hóa; Âm ánh sáng siêu thị tốt; Quầy, kệ, tủ thiết kế thuận tiện hợp lý, dễ tìm kiếm thể việc phân bố hàng hóa thực có quy củ, có xếp theo chủng loại tạo điều kiện tìm kiếm, so sánh mua hàng; Khu vực giữ xe rộng rãi đảm bảo che nắng che mưa tốt quy mô khu vực giữ xe đảm bảo đáp ứng nhu cầu gửi xe khoảng thời gian, dễ dàng di chuyển xe khu vực đảm bảo che chắn nắng mưa cho phương tiện; Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi 2.2.5 Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ dịch vụ bên lên quan trọng mà hệ thống siêu thị cung cấp bổ sung nhằm tạo thoải mái mua sắm kích thích q trình mua sắm khách hàng Những yếu tố này, không 85 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 mang lại lợi ích kinh doanh cho siêu thị mà tạo nhiều hài lịng cho khách hàng trì mối quan hệ lâu dài siêu thị khách hàng Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: giao hàng, gói q miễn phí, giữ đồ… Các chương trình hỗ trợ siêu thị thực 2.2.6 Khuyến mại Thường xun có nhiều chương trình giảm giá khuyến mại hấp dẫn thể chương trình giảm giá, khuyến mại tặng quà, mua hàng giá rẻ diễn thường xuyên (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng…) mang lại nhiều hội mua sắm cho khách hàng Các chương trình khuyến siêu thị hấp dẫn Kết nghiên cứu thảo luận Quá trình khảo sát tiến hành với 350 khách hàng, trình khảo sát thực thu 342 mẫu trả lời từ khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm hệ thống siêu thị Tuy nhiên, số có 12 trả lời khơng hợp lệ nhiều lý loại bỏ, có 330 mẫu khảo sát phù hợp đưa vào nghiên cứu 3.1 Kết nghiên cứu 3.1.1 Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo Trong bước đánh giá thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha, nhân tố độc lập đưa vào nghiên cứu với yếu tố cần quan tâm là: giá trị hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố phải đạt từ 0,6 trở lên, giá trị hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhân tố phải lớn 0,3 có ý nghĩa, giá trị Conbach’s Alpha loại biến quan sát dùng để định loại hay giữ lại biến kết kiểm định sau: Bảng 1: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Yếu tố Cronbach’s Alpha CLHH 0,682 CSVC 0,695 TDPV 0,704 GC 0,695 CTKM 0,654 DVHT 0,800 SHL 0,756 3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố tác động đến hài lòng Sau tất các nhân tố biến vượt qua kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong phân tích nhân tố khám phá, biến hội tụ nhân tố mà chất phản ánh, đồng thời giá trị hệ số tải nhân tố (Factor loading) biến phải đạt giá trị lớn 0,5 để xem có ý nghĩa thực tiễn Bên cạnh đó, q trình phân tích nhân tố khám phá thật sử dụng thỏa mãn tât điều kiện kiểm định hệ số KMO (0,5< KMO 50% Kết phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp quy phạm nguyên tắc, cho kết sau: 86 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Bảng 2: Kiểm định KMO and Bartlett's Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 0,699 Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett 1346,830 df 171 Sig 0,000 Phần trăm phương sai toàn (%) 60,917% Kết kiểm định lần phân tích nhân tố khám phá thứ 19 biến quan sát cho kết sau: Giá trị kiểm định KMO đạt 0,699, đạt điều kiện nằm đoạn từ 0,5 đến 1; Kiểm định Bartlett đạt 1346.830 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (nhỏ 0,05); Phần trăm phương sai tồn đạt 60,917% (trên 50%) Vì vậy, mơ hình nhân tố hoàn toàn phù hợp để nghiên cứu giải thích 60,917% biến thiên biến phụ thuộc – mức độ hài lòng chung khách hàng hệ thống siêu thị Bảng 3: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhân tố TDPV2 0,753 TDPV3 0,752 TDPV5 0,736 TDPV1 0,704 TDPV4 0,636 CLHH4 0,731 CLHH3 0,702 CLHH2 0,690 CLHH1 0,624 CTKM1 0,794 CTKM2 0,744 CTKM3 0,734 DVHT3 0,881 DVHT2 0,868 CSVC2 0,776 CSVC1 0,765 CSVC5 0,679 GC2 0,844 GC1 0,837 3.1.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố hài lịng Kết kiểm định lần phân tích nhân tố biến quan sát cho kết sau: 87 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Giá trị kiểm định KMO đạt 0,500 đạt điều kiện nằm đoạn từ 0,5 đến 1; Kiểm định Bartlett đạt 76,877 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (nhỏ 0,05) Bảng 4: Kiểm định KMO and Bartlett's nhân tố SHL Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 0,500 Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett 76,877 df Sig 0,000 Tổng 24 biến nhân tố Sau tiến hành loại bỏ biến nhân tố tác động, giai đoạn kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ thên biến, mơ hình giữ ngun số lượng nhân tố kết cuối 19 biến cho nhân tố 3.2 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố (EFA) Sau trình phân tích nhân tố EFA số nhân tố giữ nguyên thay đổi số lượng biến nhân tố, mơ hình sau phân tích EFA là: Chất lượng Giá hàng hóa Thái độ phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Chương trình khuyến Dịch vụ hỗ trợ Hình 2: Mơ hình sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết luận Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới đặc biệt cách mạng công nghiệp 4.0 Cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi siêu thị phải tự đổi cách toàn diện trước cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp phải hồn thiện để giữ vị doanh nghiệp thị trường Một vấn đề đặt để nghiên cứu phát triển việc nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị, yếu tố quan trọng mang tính định đến thành công kinh doanh siêu thị Xây dựng hình ảnh đẹp lập mối quan hệ tốt với khách hàng việc siêu thị nâng cao lực cạnh tranh, tạo thúc đẩy tăng trưởng thị phần mức độ tiêu dùng loại hàng hóa Đặc biệt, giai đoạn nay, ngành bán lẻ Việt Nam phát triển không ngừng trở nên sôi động với cạnh tranh nhiều tập đoàn lớn ngồi nước, vậy, mà khách hàng hài lịng ngày hơm chưa hẵn giữ nguyên vào ngày mai Điều khẳng định rằng, việc nâng cao hài lòng khách hàng phải liên tục nghiên cứu phát triển để theo kịp với phát triển xã hội 88 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Nghiên cứu thực xây dựng tiến hành khảo sát 330 khách hàng thực mua sắm hệ thống siêu thị cho thấy kết khả quan hài lịng chung hàng hóa dịch vụ siêu thị Qua việc thực khảo sát phân tích, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị yếu tố bao gồm: chất lượng hàng hóa, giá cả, thái độ phục vụ nhân viên, sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ chương trình khuyến Mục tiêu chung ngắn hạn dài hạn biện pháp nâng cao dần hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị tất mặt, từ xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm thúc đẩy trình kinh doanh thuận lợi doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin Jr., J J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56, 55-68 J Hair, R Anderson, R Tatham, W Black.(1998) Multivariate Data Analysis 5th edition, Prentice Hall International, London Oliver, L (1997) Satisfaction & A Behavioural Perspective on the Consumers NY: McGraw-Hill Philip Kotler 2006 Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê R C Lewis and B H Booms (1983) The marketing aspect of service quality In L Berry, G Shostack, and G Upah, (Eds), Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp 99- 107 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill 89 ... khách hàng mua sắm siêu thị đặc biệt thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0 Vì việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị việc làm cần thiết để có nhìn khách quan, khoa học mức độ hài. .. doanh cho siêu thị mà tạo nhiều hài lòng cho khách hàng trì mối quan hệ lâu dài siêu thị khách hàng Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: giao hàng, gói quà miễn phí, giữ đồ… Các chương... quan, khoa học mức độ hài lòng khách hàng siêu thị sở đề ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ siêu thị để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách mạng công nghiệp 4.0 Cơ sở lý thuyết phương