Nhận xét của bản thân về tình hình chung của khách sạn bảo sơn

LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Còn những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển của đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cùng với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Do đó mà để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc. Qua một thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, được sự giúp đỡ của các bộ phận trong khách sạn cùng với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa và sự cố gắng, nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp này. Do điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự chỉ bảo của cô để báo cáo cũng như chuyên đề của em sau này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này. 1 Phần I. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn. Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới. Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau: 1. Tư vấn đầu tư nước ngoài. 2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn. 3. Dịch vụ du lịch. 4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng. 5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ… 6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. 7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản. 8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế. 9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y. 2 10.Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp. Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995 và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m 2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang va phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm… Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ. Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến thăm Việt Nam.Khách sạn Bảo Sơn nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng các trung tâm văn hóa du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc gia quý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi. Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của khách sạn, quý khách có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những con đường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng Federation và Juventus, những đoàn 3 khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượng đỉnh hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác. 4 Phần II. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn. 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. 2.2 Chức năng của các bộ phận. Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn. Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau: 2.2.1 Ban giám đốc. - Tổng giám đốc (general director) - Phó giám đốc (deputy general manager) - Giám đốc điều hành (general manager) - Trợ lý giám đốc điều hành (assistant general manager) Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường. 2.2.2 Bộ phận tài chính- kế toán (financial control) Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của khách sạn. Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực 5 hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),… Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác. Do đó bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động của nhà hàng và quầy bar để họ có thể kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí vể thực phẩm và đồ uống được sử dụng. 2.2.3 Bộ phận đại sảnh (front office department) Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Bao gồm các bộ phân: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài. Trong đó:  Bộ phận lễ tân: Là trung tâm thông tin của khách sạn Bảo Sơn, là nơi tiếp nhận tất cả những yêu cầu của khách và chuyển tới bộ phận liên quan. Bộ phận lễ tân còn là nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban Giám đốc trong việc xử lý một số tình huống nào đó. - Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ - Thời gian check- in: 14h - Thời gian check- out: 12h - Việc check- in sớm hay check- out muộn có thể yêu cầu trực tiếp tại quầy lễ tân tùy theo tình trạng phòng. - Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân. - Khách sạn Bảo Sơn chấp nhận tất cả các loại thẻ: American Express, Visa, Master Card, JCB and Diners Club. 6 - Hành lý được gửi tại quầy Bell không mất phí - Bộ phận đặt phòng được đặt ngay sau quầy lễ tân và mở cửa từ 8h sáng đến 17h chiều. Sau đó lễ tân sẽ giải quyết thay đặt phòng. - Phòng khách sử dụng hệ thống khóa từ. - Khách sạn Bảo Sơn còn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu. Ngoài ra ở khách sạn Bảo Sơn còn có trung tâm Thương mại (TTTM) được đặt tại sảnh quầy lễ tân, mở cửa từ 6h sáng đến 10h đêm. TTTM cung cấp các dịch vụ như dịch thuật, fax, photocopy, internet…có 2 máy tính với đầy đủ tiện nghi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách. Bên cạnh trung tâm thuơng mại là cửa hàng lưu niệm mở cửa hàng ngày từ 8h sáng đến 10h đêm với các mặt hàng lưu niệm đa dạng và phong phú, mang những nét đặc trưng của dân tộc Việt Nam để phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm. 2.2.4 Bộ phận buồng (housekeeping department) Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Hay nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%- năm 2005). Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay. Bộ phận buồng ở khách sạn Bảo Sơn cung cấp tất cả những dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc tế. Bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, cây cối trong nhà, vườn và khu vực bên ngoài khách sạn. 7 - Việc mất và tìm đồ của khách được giữ và ghi chép theo quy tắc bởi bộ phận buồng. - Những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, có thể gọi theo số máy lẻ 8600. - Dịch vụ giặt khô là hơi luôn sẵn sàng, đồ nhận từ trước 10h sáng hôm trước sẽ được trả lại trước 10h sáng hôm sau. Dịch vụ giặt là nhanh luôn sẵn sàng với 50% phí dịch vụ. Khách sạn Bảo Sơn hiện có 94 phòng nghỉ, bao gồm: Các tiện nghi trong phòng như sau: - Phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen. - Có thể gọi điện thoại quốc tế và fax. - Có hệ thống báo cháy. - Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng. - Két sắt an toàn. - Tivi với nhiều kênh quốc tế. - Nối internet không dây. - Quầy bar riêng tự phục vụ trong phòng. - Dụng cụ pha cà phê và trà. Loại phòng Số phòng Standard room 17 Deluxe Standard 26 Superior room 31 Deluxe Superior 5 Executive Suite 10 Deluxe Excutive Suites 5 8 - Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu cực công cộng. - Tủ quần áo và dép đi trong nhà. - Hệ thống khóa cửa bằng điện. - Các thông tin về khách sạn hay phục vụ phòng, quý khách có thể liên hệ trực tiếp tới số điện thoại từng bộ phận thông qua điện thoại riêng đặt trong phòng. Ngoài ra bộ phận phục vụ buồng của khách sạn Bảo Sơn còn có một số dịch vụ khác như: - Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu. - Dịch vụ turn- down hàng ngày từ 5h đến 7h chiều. - Trong trường hợp khách không mở được phòng có thể gọi quản lý bất cứ giờ nào. - Dịch vụ hầu phòng và giặt là. - Gặp bác sỹ riêng làm ơn liên hệ với quầy lễ tân theo số máy lẻ 8100. - Gửi hành lý miễn phí. 2.2.5 Phòng nhân sự. Gồm 4 người đều có trình độ chuyên ngành quản trị. Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất. Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn. Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra. Phòng nhân sự phải chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Để đáp ứng được nhu cầu đó bộ 9 phận nhân sự phải dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn. Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Mặt khác khách sạn Bảo Sơn lại cạnh tranh với các khách sạn khác bằng chất lượng dịch vụ nên yếu tố đào tạo nhân viên một cách bài bản càng được chú trọng hơn. Đồng thời khách sạn Bảo Sơn còn thường xuyên lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật. Để duy trì đội ngũ nhân viên khách sạn luôn ổn định, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thường sử dụng các biện pháp, chính sách phù hợp để động viên, khích lệ nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. Chính vì giải quyết tốt các mối quan hệ lao động trong khách sạn nên Bảo Sơn đã xây dựng được bầu không khí làm việc tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và với khách sạn. Như ta đã biết, sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa nên lao động sống chiếm số lượng khá lớn. Bên cạnh đó tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế lao động. Chính vì thế ma cơ cấu tổ chức ổn định không chỉ tiết kiệm về chi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Đây chính là một trong những thế mạnh lớn của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Trong nhiều năm qua, bộ máy quản lý của khách sạn hầu như không đổi, những nhà quản lý cấp cao và các chuyên gia ở khách sạn đều gắn bó với khách sạn nhiều năm nên rất hiểu về khách sạn cũng như có nhiều kinh nghiệm quản lý. 10 . Phần III- Nhận xét của bản thân về tình hình chung của khách sạn Bảo Sơn. Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: 3.1 II. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn. 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch