Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại công ty tnhh tm dv hoài phương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CƠNG TY TNHH TM – DV HỒI PHƯƠNG Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thúy Loan Lớp: D17QC02 Niên Khóa: 2017 – 2021 Ngành: Quản Lý Công Nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Thanh Hằng Bình Dương – 2020 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo tốt nghiệp thân tự thực Các số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực lấy tài liệu từ Cơng ty Hồi Phương cung cấp khơng chép nguồn khác Tơi chịu hồn tồn trách nhiệm tính xác thực nguyên báo cáo tốt nghiệp Bình Dương, 27 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Thúy Loan i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Trần Thị Thanh Hằng, cô định hướng đề tài tận tình dẫn, giúp đỡ em suốt trình làm Em xin cảm ơn tất thầy cô giáo môn Khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một giảng dạy cho em kiến thức quý báu để em vận dụng vào báo cáo Và cuối em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty TNHH Thương Mại - Dịch Vụ Hồi Phương giúp đỡ em nhiệt tình q trình thực tập, cung cấp tài liệu cơng ty để em hoàn thành tốt báo cáo Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo tránh khỏi sai sót em mong đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! ii MỤC LỤC Chương 1: Mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dầu nhớt Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn 1.6 Cấu trúc nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Sản phẩm 2.1.1 Khái niệm sản phẩm 2.1.2 Phân loại sản phẩm 2.1.3 Chất lượng sản phẩm 2.1.4 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 2.1.5 Giá trị tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Phân loại dịch vụ iii 2.2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 10 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3.2 Phân loại hài lòng 11 2.3.3 Các yếu tố định hài lòng khách hàng 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 2.5 Các cơng trình nghiên cứu nước 19 2.6 Các công trình nghiên cứu ngồi nước 24 2.7 Các học kinh nghiệm 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Xác định kích thước mẫu 27 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 28 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.3 Công cụ nghiên cứu 32 3.4 Thu thập liệu 37 3.4.1 Nguồn liệu thứ cấp 37 3.4.2 Nguồn liệu sơ cấp 38 3.5 Xử lý phân tích liệu 39 3.5.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 39 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.5.3 Phân tích hồi quy đa biến 41 iv 3.6 Mô hình nghiên cứu 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 45 4.1 Khái qt Cơng ty TNHH TM – DV Hồi Phương 45 4.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển 45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 48 4.1.3 Lĩnh vực hoạt động 52 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh 53 4.1.5 Một số kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Hồi Phương 54 4.1.6 Các thuận lợi, khó khăn chung công ty 56 4.2 Kết phân tích liệu 57 4.2.1 Thống kê mô tả 57 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 4.2.4 Phân tích tương quan 74 4.2.5 Phân tích hồi quy 75 4.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM – DV Hoài Phương 84 4.3.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng Cơng ty 84 4.3.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM – DV Hồi Phương: 88 4.3.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty 93 v CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV HOÀI PHƯƠNG 96 5.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp 96 5.2 Mục tiêu phát triển nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dầu nhớt Cơng ty TNHH TM – DV Hồi Phương 97 5.3 Các giải pháp nâng cao hiệu 98 5.3.1 Đối với nhân tố Độ phản hồi 98 5.3.2 Đối với nhân tố Khuyến mãi, giảm giá 101 5.3.3 Đối với nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 103 5.3.4 Đối với nhân tố Giá dịch vụ 105 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 107 5.5 Đóng góp đề tài 108 5.6 Kết luận 109 vi DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Trang Bảng 3.1: Số mẫu khảo sát khách hàng 26 Bảng 3.2: Phân tích phương pháp nghiên cứu 27 Bảng 3.3: Câu hỏi khảo sát khách hàng 33 Bảng 4.1: Tình hình nhân công ty 45 10 Bảng 4.2: Kết kinh doanh năm từ 2017 – 2019 Cơng ty Hồi Phương Bảng 4.3: Thống kê mô tả đối tượng tham gia khảo sát công ty Bảng 4.4: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng khảo sát Bảng 4.5: Thống kê mô tả khách hàng trải nghiệm sản phẩm 48 50 51 51 dầu nhớt Bảng 4.6: Thống kê trung bình đối tượng khảo sát Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 52 53 11 Bảng 4.8: Kết đánh giá thang đo độ tin cậy 54 12 Bảng 4.9: Kết loại bỏ Giá 3, 55 13 Bảng 4.10: Kết đánh giá thang đo khuyến 56 14 Bảng 4.11: Kết loại bỏ khuyến 57 15 Bảng 4.12: Kết đánh giá thang đo độ phản hồi 58 16 Bảng 4.13: Kết đánh giá thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ 59 17 Bảng 4.14: Kết loại bỏ biến chất lượng 60 18 Bảng 4.15: Kết loại bỏ biến chất lượng 61 19 Bảng 4.16: Kết đánh giá thang đo hài lòng khách hàng vii 62 20 21 22 Bảng 4.17: Kết loại bỏ biến hài lịng Bảng 4.18: Kiểm định tính tương quan biến quan sát Bảng 4.19: Kết kiểm định phương sai trích yếu tố 63 64 66 23 Bảng 4.20: Kết kiểm định hệ số Factor loading 67 24 Bảng 4.21: Kết phân tích tương quan 69 25 Bảng 4.22: Mức độ giải thích mơ hình 70 26 Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA 70 27 Bảng 4.24: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 73 28 29 30 31 32 33 Bảng 4.25: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.26: Danh sách số khách hàng cơng ty Hồi Phương Bảng 5.1: Giá trị trung bình biến quan sát độ phản hồi Bảng 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát khuyến mãi, giảm giá Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát chất lượng sản phẩm dịch vụ Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát giá dịch vụ viii 74 79 89 91 93 95 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Nội dung Trang Hình 2.1: Mơ hình Kano cộng (1984) 13 Hình 2.2: Mơ hình Gronroos (1984) 14 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 15 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị 17 TP.HCM Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu “Các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị - siêu thị Việt Nam” 19 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng – Nghiên cứu tình 19 cửa hàng tiện ích Hà Nội” Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu “Evaluation of Malay.sian Retail Service Quality" 21 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu “Significant services that have high impact on customer satisfaction: A study of 22 selected foreign fashion stores in Shanghai” Hình 4.1: Logo Cơng ty TNHH TM – DV Hồi Phương 40 10 Hình 4.2: Hình ảnh số sản phẩm dầu cơng nghiệp 47 11 Hình 4.3: Hình ảnh số sản phẩm dầu động 47 12 Hình 4.4: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 71 13 Hình 4.5: Biểu đồ tần số P-P 72 14 Hình 4.6: Đồ thị phân tán 73 ix Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 715 472 271 321 299 -.379 161 813 235 -.338 -.485 773 -.365 132 127 -.125 123 360 -.726 559 -.307 -.371 058 545 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Phuong tien huu hinh 1.000 Phuong tien huu hinh 1.000 Phuong tien huu hinh 1.000 Phuong tien huu hinh 1.000 Gia ca 1.000 Gia ca 1.000 Gia ca 1.000 Khuyen mai 1.000 Khuyen mai 1.000 Khuyen mai 1.000 Phan hoi 1.000 Phan hoi 1.000 Phan hoi 1.000 Extraction 782 671 601 620 583 744 460 727 693 688 792 721 593 753 2352.420 171 000 Phan hoi 1.000 Phan hoi 1.000 Phan hoi 1.000 Chat luong 1.000 Chat luong 1.000 Chat luong 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .499 748 768 591 728 740 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumul Varian ative % Varian ative % ce ce 5.795 30.500 30.500 5.795 30.500 30.500 2.396 12.612 43.112 2.396 12.612 43.112 1.970 10.370 53.482 1.970 10.370 53.482 1.533 8.066 61.549 1.533 8.066 61.549 1.054 5.549 67.097 1.054 5.549 67.097 900 4.737 71.834 779 4.103 75.937 751 3.954 79.891 658 3.464 83.355 10 510 2.682 86.037 11 467 2.457 88.494 12 422 2.219 90.713 13 383 2.015 92.728 14 367 1.932 94.661 15 283 1.491 96.152 16 231 1.215 97.367 17 202 1.062 98.429 18 187 982 99.410 100.00 19 112 590 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 3.970 20.897 20.897 2.647 13.934 34.831 2.491 13.109 47.940 1.970 10.370 58.310 1.669 8.787 67.097 Component Matrixa Component Phan hoi 818 Phan hoi 788 Phan hoi 738 Khuyen mai 690 Khuyen mai 690 Phan hoi 606 Gia ca 589 Phan hoi 542 Phan hoi 536 -.522 Phuong tien huu hinh 518 Phuong tien huu hinh 643 Phuong tien huu hinh 628 Phuong tien huu hinh 583 Chat luong 502 627 Chat luong 597 Chat luong 545 594 Gia ca Khuyen mai Gia ca Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 871 838 723 631 630 611 605 848 829 735 Phan hoi Phan hoi Phan hoi Gia ca Khuyen mai Phan hoi Phan hoi Chat luong Chat luong Chat luong Khuyen mai Phuong tien huu hinh 816 517 608 503 Phuong tien huu hinh 755 Phuong tien huu hinh 713 Phuong tien huu hinh 592 Khuyen mai Phan hoi Gia ca Gia ca Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 730 451 279 345 259 -.406 182 796 232 -.338 -.417 780 -.428 183 037 -.129 249 320 -.721 547 -.334 -.306 053 523 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extracti on Phuong tien huu hinh 1.000 781 Phuong tien huu hinh 1.000 676 Phuong tien huu hinh 1.000 606 Phuong tien huu hinh 1.000 653 Gia ca 1.000 636 Gia ca 1.000 653 Gia ca 1.000 444 748 2087.605 153 000 823 683 786 674 Khuyen mai 1.000 723 Khuyen mai 1.000 698 Phan hoi 1.000 795 Phan hoi 1.000 686 Phan hoi 1.000 629 Phan hoi 1.000 559 Phan hoi 1.000 760 Phan hoi 1.000 771 Chat luong 1.000 610 Chat luong 1.000 729 Chat luong 1.000 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumul Varian ive % Varian ative % ce ce 5.373 29.849 29.849 5.373 29.849 29.849 2.322 12.902 42.751 2.322 12.902 42.751 1.951 10.838 53.589 1.951 10.838 53.589 1.479 8.217 61.806 1.479 8.217 61.806 1.035 5.752 67.558 1.035 5.752 67.558 804 4.469 72.027 768 4.267 76.294 736 4.088 80.382 654 3.634 84.016 10 504 2.801 86.817 11 432 2.401 89.218 12 414 2.300 91.518 13 381 2.117 93.635 14 343 1.906 95.541 15 275 1.526 97.067 16 205 1.139 98.206 17 201 1.118 99.323 18 122 677 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 3.783 21.019 21.019 2.443 13.572 34.591 2.419 13.436 48.028 1.785 9.915 57.942 1.731 9.616 67.558 Component Matrixa Component Phan hoi 810 Phan hoi 796 Phan hoi 755 Khuyen mai 708 Phan hoi 628 Gia ca 594 Phan hoi 565 Phuong tien huu hinh 680 Phuong tien huu hinh 661 Phuong tien huu hinh 651 Phuong tien huu hinh 503 536 Chat luong 660 Chat luong 639 Chat luong 528 620 Phan hoi 530 -.561 Gia ca 535 Khuyen mai -.523 Gia ca Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Phan hoi 871 Phan hoi 845 Phan hoi 709 Phan hoi 659 Khuyen mai 607 Gia ca 603 Phan hoi 600 Chat luong 854 Chat luong 828 Chat luong 758 Phuong tien huu hinh 814 Phuong tien huu hinh 757 553 Phuong tien huu hinh 719 Phuong tien huu hinh 586 Khuyen mai 819 Phan hoi 691 Gia ca Gia ca Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .731 710 Component Transformation Matrix Componen t 748 418 260 300 330 -.324 136 866 195 -.296 -.446 817 -.313 176 063 -.099 188 281 -.797 490 -.356 -.323 071 453 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis COMPUTE Phanhoi=MEAN(PH1,PH6,PH7,PH5,KM4,GC5,PH3) EXECUTE COMPUTE Chatluong=MEAN(CL5,CL4,CL3) EXECUTE COMPUTE Phuongtien=MEAN(PT1,PT3,PT2,PT4) EXECUTE COMPUTE Khuyenmai=MEAN(KM2,PH4) EXECUTE COMPUTE Giaca=MEAN(GC1,GC2) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL2,HL3,HL4) EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER Phanhoi Chatluong Phuongtien Khuyenmai Giaca /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN /SAVE ZRESID Correlations Phan Chat Phuongtien Khuyenmai Giaca hoi luong Pearson 301** 231** 360** 446** Correlation Phanhoi Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson 301** 143* 304** 294** Correlation Chatluong Sig (2-tailed) 000 024 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson 231** 143* 218** 048 Correlation Phuongtien Sig (2-tailed) 000 024 001 452 N 250 250 250 250 250 Pearson 360** 304** 218** 137* Correlation Khuyenmai Sig (2-tailed) 000 000 001 030 N 250 250 250 250 250 Pearson 446** 294** 048 137* Correlation Giaca Sig (2-tailed) 000 000 452 030 N 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Removed Method Entered Giaca, Phuongtien, Khuyenmai, Enter Chatluong, Phanhoib a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error DurbinSquar Square of the Watson e Estimate 664a 440 429 39765 2.086 a Predictors: (Constant), Giaca, Phuongtien, Khuyenmai, Chatluong, Phanhoi b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 30.349 6.070 38.386 Residual 38.582 244 158 Total 68.932 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), Giaca, Phuongtien, Khuyenmai, Chatluong, Phanhoi Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 1.234 237 Phanhoi 319 043 428 Chatluong 081 041 105 Phuongtien 039 041 048 Khuyenmai 320 050 344 Giaca -.097 049 -.109 a Dependent Variable: HL Model Dimension Eigen value 5.893 034 027 020 018 008 a Dependent Variable: HL t Sig 5.209 7.363 1.998 956 6.464 -1.982 000 000 047 340 000 049 680 828 919 810 765 1.470 1.207 1.088 1.234 1.307 Collinearity Diagnosticsa Conditi Variance Proportions on (Cons Phan Chat Phuong Khuyen Giaca Index tant) hoi luong tien mai 1.000 00 00 00 00 00 00 13.168 00 18 01 58 00 09 14.825 02 50 36 13 02 00 16.986 01 10 02 08 39 44 18.182 06 12 60 08 30 10 26.675 91 09 01 13 28 37 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.8356 Residual -1.65865 Std Predicted -1.991 Value Std Residual -4.171 a Dependent Variable: HL Collinearity Statistics Tolerance VIF Std Deviation 4.2355 3.5307 34912 1.44201 00000 39364 N 250 250 2.019 000 1.000 250 3.626 000 990 250 ... sóc khách hàng cơng ty 93 v CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV HOÀI PHƯƠNG 96 5.1 Phương. .. nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dầu nhớt Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dầu. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dầu nhớt, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dầu nhớt thời điểm nhằm đưa giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dầu nhớt tương